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        處理投訴的正確姿勢

        2021-08-27 18:19:03畢研韜
        公關世界 2021年13期
        關鍵詞:情緒

        隨著自媒體的發(fā)展及公民權利意識的覺醒,處理投訴已成為很多行業(yè)日常運營的重要內(nèi)容。有些投訴者為發(fā)泄情緒、爭取利益,會極力制造輿論以施加壓力,這是需要特別對待的一類情況,對此我會另文討論。

        處置投訴的準備

        1. 觀念提升:在當下社會生態(tài)中,任何機構都可能被投訴,所以奢求零投訴是不現(xiàn)實的,甚至是有害的。鑒于此,處理投訴已成為重要的職業(yè)素養(yǎng)之一。為爭取在可控機制內(nèi)處理投訴,服務辦公場所應在醒目位置公布投訴方式。

        2. 理論工具:敘事療法對處理投訴具有寶貴的指導意義,其中“敘說”“外化”“重寫”“支線故事”“由厚到薄”等技巧都具有極高的實用價值。究其本質(zhì),處理投訴就是心理干預,就是認知與情緒管理。

        3. 業(yè)務培訓:投訴處理培訓包括思想和業(yè)務、單兵作戰(zhàn)和協(xié)同作戰(zhàn)。個人層面包括觀察(投訴人社會與心理特征)、分析(原因、動機、訴求、邏輯、實力等)、決策(策略、動作、話術、協(xié)同)、實施和評估(尤其是預評估)。在某些行業(yè),這是服務銷售流程的重要內(nèi)容。還要提高個人心理素質(zhì)和抗壓能力。從全員公關視角,建議常態(tài)化在內(nèi)部公布相關動態(tài)、分享經(jīng)驗與教訓。

        4. 場景管理:營業(yè)場所應盡可能進行功能(服務)分區(qū);業(yè)務可按所需時間分為簡單業(yè)務和復雜業(yè)務。及時告知正在辦理業(yè)務的客戶及其身后客戶所需時間,目的是調(diào)整本窗口客戶的預期和情緒。在投訴較多的場所或時段,可引入專業(yè)資源協(xié)助管理場景、維護客戶。

        5. 考核客體:針對投訴與處理,要把團隊考核和個人考核結(jié)合起來。

        6. 形象管理:修復并提升行業(yè)和單位形象是減少投訴的重要前提。一般而言,形象越差,投訴越多。

        現(xiàn)場投訴的處理

        7. 協(xié)同:值班主管發(fā)現(xiàn)爭執(zhí)后要在第一時間趕到現(xiàn)場。主管可自行介入,也可由非被投訴員工介紹給投訴人。一般情況下應避免投訴者自行找上級投訴。同事的協(xié)同任務主要有四:監(jiān)控現(xiàn)場,報告主管,提供策略,準備介入。

        8. 脫離:一般而言,被投訴員工不要當面辯解以免刺激投訴人(除非現(xiàn)場主管或記者詢問)。這時需要同事適時補位。

        9. 隔離:如有必要,可將投訴人帶離現(xiàn)場,進入貴賓室,一是避免投訴人看到被投訴員工,二是避免引發(fā)其他客戶“起哄”。會有個別客戶拒不離開現(xiàn)場,繼續(xù)大喊大叫,對此要儲備緊急手段。

        10. 安撫:一是以適當?shù)难孕凶屚对V人感到受重視、受尊重;二是試著從客戶立場理解問題,表達同理心,譬如說“換了我也會這樣想(生氣)”,讓其感到被理解、被認同;三是傾聽其講述,即便投訴人暴露了明顯的錯誤或者與事實明顯不符,也不要輕易打斷,更不要直接質(zhì)疑其投訴。

        11. 傾聽:目的有三,一是讓其發(fā)泄,直到情緒稍微平復;二是從中了解投訴的真實原因、動機、訴求和邏輯;三是借機了解對方的社會特征和心理特征,包括職業(yè)、地位、性格等??梢蕴釤拰Ψ降年愒V要點并請求確認。在傾聽中設計、評估和調(diào)整處置策略。

        12. 定性:通過傾聽和交流,可初步判定是惡意投訴、利益受損,還是認知有誤。大多數(shù)投訴是客戶對規(guī)則不熟悉、不理解而引發(fā)的。如是無理要求,就適時指出。如投訴人進行威脅,或有破壞性、攻擊性行為,一要指出其涉嫌違法,二要視情況報警。如對方遭遇詐騙,在本系統(tǒng)采取止損、補救措施的同時,建議投訴人報警處理。

        13. 破局:當觀察到投訴人情緒稍為平復后,可根據(jù)前期的判斷,嘗試與之溝通??刹捎冒樵V方法,確認你的判斷,繼續(xù)表達同理心,同時嘗試拉近距離,譬如贊美,詢問祖籍、孩子、職業(yè)等等。如確立共同語言,就可能拉近距離,必要時可轉(zhuǎn)移話題。

        14. 道歉:道歉理由至關重要。常用理由有“影響了心情”“耽誤了時間”等。如同事沒有明顯過失,可嘗試說:“剛才同事的表達(語氣等)不當”,之后要明確表示同事的要求和業(yè)務流程沒有問題。必要時可出示相關文件。如涉及賠償,這時要注意調(diào)整其預期。

        15. 詮釋:在適當?shù)墓?jié)點,引導投訴人就關鍵細節(jié)復盤,此時主管要適時提示投訴人忽視的細節(jié)或提供不同的詮釋,目的是引導投訴人鉆出牛角尖。這項工作可稱為“心理建設”。還要讓投訴人明白,規(guī)則大多不會因一人一事而輕易改變。

        16. 暫停:如投訴者不依不饒,可嘗試“按暫停鍵”或“給定限制法”以扭轉(zhuǎn)氣氛,譬如說“您稍候片刻,我去了解下情況”。

        17. 查證:待投訴人情緒初步穩(wěn)定后,如需要,可叫被投訴員工過來。一般情況下要避免當著投訴人的面批評員工。如需要,可共同查看監(jiān)控錄像。

        18. 承諾:適時表示愿意一起解決問題。不能當場解決的,要做出明確承諾,并告知預計辦結(jié)時間。

        19. 選擇:可向投訴人提供不同解決方案,分析各自利弊,并讓投訴人確認理解,讓投訴人自己選擇方案。

        20. 禮品:可視情況,贈送一些適宜的禮品以表達歉意和尊重。要傳達的信號是“我們珍惜您這位客戶”,“感謝您提出意見和建議”等等。

        21. 轉(zhuǎn)換:透過投訴處置,深化投訴人的理解,改善雙方關系,確定對方的客戶級別以便于后續(xù)跟進。

        22. 態(tài)度:處理投訴要柔和但不軟弱,有時你越示弱,對方越會強勢??傮w策略是“避其銳氣,擊其惰歸”“引導稀釋,循序漸進”。一般而言,行業(yè)性質(zhì)會影響態(tài)度預設與策略選擇。

        非現(xiàn)場投訴的處理

        23. 背調(diào):對非現(xiàn)場投訴,要盡快了解投訴人的背景,查看其業(yè)務級別,留意其業(yè)務變化。

        24. 及時:在規(guī)定時間內(nèi)聯(lián)系投訴人。如有把握,越早越好。

        25. 策略:讓投訴人描述事件過程以協(xié)助你定性、溯因,同時識別其個人特征。如對方描述與事實有一定出入,可在適當時機策略性地指出來。如投訴人情緒強烈,或者事件復雜、影響較大,可建議面談。

        26. 調(diào)解:特別棘手、特別重大的投訴,可借助中間人以緩和矛盾。

        投訴處理的善后工作

        27. 報備:如投訴人威脅網(wǎng)絡曝光或向媒體報料,應向上級相關部門報告輿情。

        28. 回訪:處置完結(jié)后若干天內(nèi)應回訪,詢問業(yè)務需求與建議,表示關心,密切關注其業(yè)務情況,必要時給予特別提示。如相關建議已被采納,要及時反饋。

        29. 總結(jié):建立投訴臺賬,撰寫投訴分析報告,完善投訴響應機制。對被投訴的員工和部門,該批評的批評,該表揚的表揚,該安撫的安撫。有的單位設立“委屈獎”,從精神和物質(zhì)兩個層面進行獎勵。

        30. 評估:再次評估,采取有效措施以消除不利的二階效應。出于不同動機,有些投訴者會把投訴過程寫成“攻略”。

        兵法云:“兵無常勢,水無常形,能因敵變化而取勝者,謂之神?!碑斎惶幚硗对V并非對敵作戰(zhàn),而是要謀求投訴人的理解、信任與支持,從此建立更加和諧的關系以成就彼此,是謂“轉(zhuǎn)危為機”。要達此目標,處理投訴的領導維度要高于投訴人,并且諳熟人性,格局要大,為人親和,善于變通。筆者采訪的諸位服務業(yè)領導都強調(diào):我們不怕投訴,但我們重視投訴。這是筆者欣賞的積極態(tài)度。

        (作者簡介:畢研韜,海南大學公共管理學院教授、海南三略傳播研究院執(zhí)行院長)

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