黃楊 蔣曉萱 李詩(shī)雨 楊秀

為探討濟(jì)南地鐵的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀與乘客的整體滿意度，本文選擇濟(jì)南市的地鐵乘客作為主要調(diào)查對(duì)象，綜合利用通過(guò)信效度檢驗(yàn)的調(diào)查問(wèn)卷和實(shí)地調(diào)查獲取問(wèn)卷數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用因子分析對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各指標(biāo)賦權(quán)，通過(guò)數(shù)據(jù)研究得出濟(jì)南地鐵乘客滿意度情況，并參考濟(jì)南市地鐵服務(wù)政策規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，提出改善地鐵乘客滿意度現(xiàn)狀的措施。

如今，隨著快節(jié)奏生活成為時(shí)代的主題，地鐵已經(jīng)成為都市出行必備交通工具。作為城市基礎(chǔ)公共設(shè)施的重要組成部分，優(yōu)化地鐵運(yùn)行規(guī)劃以及提高地鐵乘客體驗(yàn)對(duì)于城市整體規(guī)劃與建設(shè)尤為重要。本文以已開通一年多的濟(jì)南市地鐵1號(hào)線為例進(jìn)行實(shí)地調(diào)查與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)地鐵乘客的搭乘體驗(yàn)，考察乘客的滿意度情況，在結(jié)合濟(jì)南地鐵實(shí)際情況與戰(zhàn)略目標(biāo)上提出既具有針對(duì)性又符合現(xiàn)狀的具體提升方案。

目前國(guó)內(nèi)有關(guān)乘客滿意度指標(biāo)的研究，主要從建立顧客的滿意度評(píng)價(jià)體系出發(fā)，采用問(wèn)卷調(diào)查的方式獲得原始數(shù)據(jù)，進(jìn)而通過(guò)各種數(shù)據(jù)分析方法進(jìn)行乘客搭乘的滿意度評(píng)價(jià)。本文旨在掌握與分析濟(jì)南地鐵開通運(yùn)營(yíng)以來(lái)，地鐵公司所提供的服務(wù)與乘客在搭乘中的真實(shí)訴求之間的相異之處，從而有針對(duì)性地解決問(wèn)題。本次研究既有助于地鐵運(yùn)營(yíng)人員把握濟(jì)南地鐵服務(wù)現(xiàn)狀及問(wèn)題，為提升地鐵服務(wù)指明方向，同時(shí)可以達(dá)到提高濟(jì)南城市道路交通效率的目的，舒緩由城市道路流通壓力帶來(lái)的不便。

地鐵滿意度評(píng)價(jià)體系

本文根據(jù)濟(jì)南市地鐵的實(shí)際情況，以中國(guó)顧客滿意度指標(biāo)模型為基礎(chǔ)，找出影響顧客滿意度的4個(gè)前提變量并且結(jié)合地鐵服務(wù)行業(yè)特性轉(zhuǎn)化為可觀測(cè)的8個(gè)主要因素，進(jìn)而建立符合濟(jì)南市地鐵特點(diǎn)的乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從導(dǎo)向指引評(píng)價(jià)、環(huán)境舒適度評(píng)價(jià)、方便快捷性評(píng)價(jià)、秩序與安全評(píng)價(jià)、服務(wù)設(shè)施評(píng)價(jià)、員工服務(wù)評(píng)價(jià)、信息宣傳與商業(yè)評(píng)價(jià)以及票務(wù)評(píng)價(jià)8個(gè)方面提煉出了47個(gè)三級(jí)指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)濟(jì)南地鐵滿意度。

數(shù)據(jù)收集與整理

研究方法

本次研究采用問(wèn)卷調(diào)查法、文獻(xiàn)歸納法、定性和定量分析相結(jié)合、理論和實(shí)證結(jié)合等相結(jié)合的方法，在了解國(guó)內(nèi)外乘客對(duì)地鐵滿意度的基礎(chǔ)上，內(nèi)化為個(gè)人的研究立場(chǎng)和觀點(diǎn)。其中主要運(yùn)用方便抽樣，設(shè)計(jì)合理的調(diào)查方案和問(wèn)卷，對(duì)乘坐濟(jì)南市地鐵1號(hào)線的乘客進(jìn)行抽樣調(diào)查，通過(guò)發(fā)放原始問(wèn)卷獲得一手?jǐn)?shù)據(jù)，并運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析后得出結(jié)論。切實(shí)了解濟(jì)南市地鐵乘客滿意度，提高后續(xù)定量評(píng)價(jià)以及研究結(jié)果的客觀性、真實(shí)性，從而為促進(jìn)濟(jì)南市改善地鐵服務(wù)設(shè)施并提高服務(wù)水平提供依據(jù)。

樣本量收集與數(shù)據(jù)處理

本次對(duì)于濟(jì)南市地鐵乘客滿意度的調(diào)查屬于抽樣調(diào)查中的簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣。為了保證調(diào)查的有效性，我們綜合考慮了在調(diào)查過(guò)程中所需付出的人力、物力、財(cái)力、時(shí)間等因素，并進(jìn)行了一定數(shù)據(jù)計(jì)算來(lái)確定樣本量。本次調(diào)查圍繞濟(jì)南市1號(hào)線地鐵各大站點(diǎn)及周邊年齡在16～60歲的上班族、學(xué)生、自由職業(yè)者以及退休人員在內(nèi)的人士進(jìn)行展開，實(shí)地發(fā)放問(wèn)卷234份，其中有效問(wèn)卷為227份，廢卷7份，滿足95%的置信水平，3%的相對(duì)誤差條件下所需要的樣本容量數(shù)，有效問(wèn)卷回收率為97.01%。

濟(jì)南地鐵滿意度分析

問(wèn)卷的信度和效度分析

本文采用科隆巴赫一致性指標(biāo)檢驗(yàn)量表信度，使用 Alpha 模型分別得到各量表數(shù)據(jù)及總體數(shù)據(jù)的Cronbachs Alpha 值為0.938，采用KMO和Bartlett對(duì)因素分析適用性進(jìn)行檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)結(jié)果顯示KMO為0.849，根據(jù)信度和效度檢驗(yàn)結(jié)果可知，本次濟(jì)南地鐵滿意度調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)通過(guò)了信度和效度檢驗(yàn)。且經(jīng)過(guò)因子分析提取特征根大于 1 的公因子8個(gè)，方差貢獻(xiàn)率達(dá)64.13%，8個(gè)公因子基本提取了指標(biāo)所代表的信息，說(shuō)明問(wèn)卷中設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響顯著。綜上所述，該數(shù)據(jù)可以用于進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析及研究。

地鐵滿意度分析

由表所示，本文借助因子分析對(duì)所運(yùn)用的滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的8項(xiàng)指標(biāo)賦權(quán)重，最終得到滿意度綜合得分為3.78，從而得出乘客對(duì)濟(jì)南地鐵的滿意度較高的結(jié)論。其中乘客對(duì)于員工服務(wù)評(píng)價(jià)、秩序與安全評(píng)價(jià)、服務(wù)設(shè)施評(píng)價(jià)三項(xiàng)指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)為均值排名的前三位，說(shuō)明乘客對(duì)于濟(jì)南地鐵的員工服務(wù)、秩序與安全以及服務(wù)設(shè)施的評(píng)價(jià)整體滿意度較高，呈現(xiàn)出比較滿意的狀態(tài)。而均值排名后三位的分別為票務(wù)評(píng)價(jià)、方便快捷性評(píng)價(jià)與導(dǎo)向指引，與前幾名均值數(shù)據(jù)存在較大差距，說(shuō)明濟(jì)南地鐵的這些方面還需優(yōu)化與改進(jìn)。

結(jié) 語(yǔ)

通過(guò)對(duì)問(wèn)卷所得調(diào)查數(shù)據(jù)的分析可知，在票務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，乘客對(duì)于票價(jià)的滿意度評(píng)價(jià)整體偏低。濟(jì)南市軌道交通實(shí)行計(jì)程票制，并根據(jù)起始里程不同推出了兩種收費(fèi)方案，針對(duì)票價(jià)評(píng)價(jià)過(guò)低的問(wèn)題，地鐵運(yùn)營(yíng)方應(yīng)廣泛聽取乘客的意見(jiàn)，基于票價(jià)動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制及時(shí)予以乘客反饋，健全票價(jià)優(yōu)惠政策，使票價(jià)設(shè)置更加科學(xué)合理。

地鐵運(yùn)營(yíng)方也可以結(jié)合現(xiàn)已支持的支付方式，與有關(guān)部門合作，推出各類地鐵票價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)。而針對(duì)對(duì)地鐵進(jìn)出口位置規(guī)劃不合理以及導(dǎo)向引導(dǎo)不完善的問(wèn)題，鑒于濟(jì)南地鐵1號(hào)線投入運(yùn)營(yíng)不久，3號(hào)線路尚處于優(yōu)化階段，以及其余尚在規(guī)劃的獲批線路，建議規(guī)劃單位充分聽取民意，在站位選取過(guò)程中考慮站位對(duì)周邊客流的吸引和周邊小區(qū)出行的需求，出入口的設(shè)置充分考慮居民的出行需求，合理確定站位。在地鐵后續(xù)交通的銜接上增加共享出行的分布率，減少與公交站點(diǎn)間的步行距離，在此基礎(chǔ)上優(yōu)化出入口的引導(dǎo)設(shè)置，增加電子熒幕或告示牌來(lái)提醒乘客對(duì)于后續(xù)交通的選擇，以此完善地鐵后續(xù)交通的連貫性，方便居民出行。

[本文系基金項(xiàng)目：山東青年政治學(xué)院2020年度山東省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目，項(xiàng)目名稱：基于顧客滿意度的濟(jì)南市地鐵服務(wù)評(píng)價(jià)研究（S2020 14277004）。指導(dǎo)老師：王亞麗。]

（山東青年政治學(xué)院）

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