黎文暉

仁孚怡邦奔馳4S店在2017年推行了SRC（Standardized Repair Campaign--標(biāo)準(zhǔn)化維修活動(dòng)），促使仁孚怡邦的售后業(yè)務(wù)發(fā)生了質(zhì)的變化。標(biāo)準(zhǔn)化維修活動(dòng)是奔馳廠家現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)部在2017年全新開發(fā)的技術(shù)輔導(dǎo)項(xiàng)目，通過強(qiáng)調(diào)和推廣車間的維修操作標(biāo)準(zhǔn)化，從而提升占售后業(yè)務(wù)絕大比重的一般性維修與普通診斷維修的質(zhì)量與效率，SRC同樣也是普通診斷和疑難雜癥診斷的重要維修基礎(chǔ)。我們?cè)趯?shí)施維修標(biāo)準(zhǔn)化過程中得到啟發(fā)，將標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用拓展到售后的各項(xiàng)業(yè)務(wù)之中，不僅業(yè)務(wù)量提升了很多，利潤(rùn)、效率、客戶體驗(yàn)和員工滿意度都的得到大幅的提升。在人才培養(yǎng)和員工的凝聚力方面也初見成效。

談到標(biāo)準(zhǔn)化，我們從秦國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)化得到啟發(fā)。秦始皇采取書同文、車同軌、行同倫等一系列措施，對(duì)于提高生產(chǎn)最佳有序化程度和社會(huì)效益，成效顯著。秦可以滅六國(guó)，除了商鞅變法得以在秦國(guó)實(shí)施快速提升國(guó)力外，秦國(guó)在標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用也起到至關(guān)重要的作用。其兵器制造標(biāo)準(zhǔn)化主要表現(xiàn)在：1.研制生產(chǎn)科學(xué)化：青銅中加入少量的稀有金屬鎳、鎂、硅等后，便改變了銅韌性，使銅合金變得極其堅(jiān)硬，殺傷力更強(qiáng)。2.設(shè)計(jì)制造標(biāo)準(zhǔn)化：通過對(duì)兵馬俑坑中出土的弩機(jī)進(jìn)行測(cè)試，結(jié)果發(fā)現(xiàn)數(shù)百件弩機(jī)的牙、栓、刀和其中部件，完全可以互換通用，輪廓誤差不超過1毫米。隨時(shí)把損壞的弩機(jī)中仍舊完好的部件重新拼裝使用，大大降低了補(bǔ)給的成本和提高戰(zhàn)斗力。3.研制生產(chǎn)合理化：三棱箭頭有4萬多支，其制作極其規(guī)整，箭頭底邊寬度的平均誤差只有正負(fù)0.83毫米。射擊更加精準(zhǔn)，箭頭穿越鎧甲、直擊人體能力更強(qiáng)。4.研制生產(chǎn)責(zé)任化：秦國(guó)的兵器制造者要把自己的名字刻在上面，如有質(zhì)量問題，必追究其責(zé)任，并給以嚴(yán)懲。

秦國(guó)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)國(guó)力發(fā)展的做法和經(jīng)驗(yàn)對(duì)汽車4S店的運(yùn)營(yíng)同樣具有借鑒意義。

在4S店售后維修業(yè)務(wù)中經(jīng)常會(huì)遇到這幾個(gè)簡(jiǎn)單的問題：保養(yǎng)需要做多長(zhǎng)時(shí)間？輪胎、剎車片何時(shí)應(yīng)該更換？是否還能繼續(xù)使用？哪些車屬于快修？輕小損需要多久交車？預(yù)約準(zhǔn)時(shí)到店又怎樣？績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該如何制定？以上的問題，是否都有一個(gè)全公司認(rèn)可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)？如果定義不一致，會(huì)是怎樣的情況？在管理與運(yùn)營(yíng)層面，會(huì)因缺乏標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致溝通不順暢。包括車間技師與維修顧問、維修顧問與客戶之間的溝通，公司上下級(jí)之間的溝通，跨部門之間的溝通等。

在實(shí)際工作中，我們通過將標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)用到報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化和輕小損快速噴漆項(xiàng)目中大大提升了運(yùn)營(yíng)效率。

報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目

在標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目之前，由于各車型的保養(yǎng)磨損件更換周期不一樣，以及關(guān)注度不夠，主要存在幾個(gè)問題：

1.維修顧問以及車間技師對(duì)保養(yǎng)磨損件更換周期認(rèn)識(shí)不夠全面，沒有清晰明細(xì)，會(huì)出現(xiàn)漏報(bào)價(jià)或誤報(bào)價(jià)情況出現(xiàn)。

2.車間技師與維修顧問通過報(bào)價(jià)單文字報(bào)價(jià)描述不清，各個(gè)技師描述方式各異，信息無法準(zhǔn)確傳達(dá)，維修顧問更無法專業(yè)地呈現(xiàn)給客戶，導(dǎo)致增項(xiàng)率低。比如技師報(bào)價(jià)備注“剎車片薄”，實(shí)際到底有多薄，是否已經(jīng)達(dá)到極限？是否還能繼續(xù)使用，還能用多少公里？缺乏統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。

3.報(bào)價(jià)不及時(shí)，車輛進(jìn)入車間后由車間技師報(bào)價(jià)傳遞給配件部報(bào)價(jià)，再把報(bào)價(jià)單傳遞給維修顧問，再由維修顧問報(bào)價(jià)給客戶，需要1小時(shí)甚至更長(zhǎng)時(shí)間?？蛻粼诘甑却龝r(shí)間久，加單意愿不高。

4.報(bào)價(jià)無輕重緩急之分，哪些部件必須更換？哪些部件還能繼續(xù)使用一段時(shí)間？維修顧問無法給客戶專業(yè)建議，客戶無法進(jìn)行選擇性消費(fèi)。

5.車輛故障損壞情況無法直觀展示給客戶，客戶信任度不高，增項(xiàng)率低。

由于沒有建立報(bào)價(jià)以及溝通的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致很多內(nèi)耗產(chǎn)生以及增項(xiàng)機(jī)會(huì)的流失。通過將標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目的運(yùn)用，通過以下措施進(jìn)行改進(jìn)：（1）收集各車型保養(yǎng)磨損件更換周期和磨損極限表格，公布給售后各個(gè)部門，清晰更換標(biāo)準(zhǔn)，快速查詢。（2）制定技師報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)描述標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一溝通標(biāo)準(zhǔn)。在報(bào)價(jià)單上書寫“實(shí)際磨損值/標(biāo)準(zhǔn)磨損值”，比如剎車片的磨損極限是3mm，實(shí)際測(cè)量為2.5mm，則標(biāo)注“2.5mm/3mm”。用數(shù)字的形式代替文字描述（薄、偏薄、很薄等）清晰明了實(shí)際值與標(biāo)準(zhǔn)值的差距多少。（3）根據(jù)磨損程度風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)制定報(bào)價(jià)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將報(bào)價(jià)分為3個(gè)等級(jí)：1級(jí)為已影響行車安全，存在較大的安全隱患；2級(jí)為現(xiàn)狀況已達(dá)到廠家建議更換標(biāo)準(zhǔn)；3級(jí)為現(xiàn)狀況可繼續(xù)使用，視情況跟進(jìn)維修時(shí)間。車間技師在報(bào)價(jià)單上按風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)標(biāo)注報(bào)價(jià)項(xiàng)目，維修顧問根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)給客戶專業(yè)建議，哪些項(xiàng)目需馬上處理，哪些項(xiàng)目可繼續(xù)使用?？蛻裟芨惺艿骄S修顧問站在客戶角度著想，提高信任度。再通過培訓(xùn)，提高維修顧問的專業(yè)性技巧，比如前剎車片每1mm預(yù)估可行駛4000公里，后剎車片每1mm預(yù)估可行駛6000公里，通過剎車片厚度的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)給客戶專業(yè)建議。（4）針對(duì)報(bào)價(jià)的及時(shí)性和損壞情況如何直接傳達(dá)給客戶？首先，通過技術(shù)前移，設(shè)立預(yù)檢技師，在維修顧問接待車輛時(shí)，預(yù)檢技師協(xié)助維修顧問陪同客戶一起對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢，設(shè)定預(yù)檢清單，制定預(yù)檢檢查流程，配備相應(yīng)專業(yè)檢測(cè)工具（比如剎車油含水量測(cè)試筆，輪胎胎紋深度尺等）讓客戶在現(xiàn)場(chǎng)即可清晰了解損壞情況，通過預(yù)檢技師和維修顧問的專業(yè)互補(bǔ)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行增項(xiàng)確認(rèn)，透明消費(fèi)。通過配備足夠的資深預(yù)檢技師，做到入廠車輛的100%預(yù)檢覆蓋，在接車時(shí)實(shí)現(xiàn)增項(xiàng)加單，車間技師即可直接施工減少報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)，提高車輛流轉(zhuǎn)和生產(chǎn)效率。 另外，進(jìn)入車間的車輛技師第一時(shí)間進(jìn)行檢查診斷報(bào)價(jià)（比如保養(yǎng)先做檢查報(bào)價(jià)再做更換機(jī)油等其他步驟），按標(biāo)準(zhǔn)書寫報(bào)價(jià)單，對(duì)損壞部件進(jìn)行拍照標(biāo)注，并把照片發(fā)到技師與維修顧問的微信群中，維修顧問通過把照片發(fā)送給客戶微信并對(duì)報(bào)價(jià)進(jìn)行專業(yè)解釋和維修建議。通過可視化和及時(shí)性提高增項(xiàng)成功率。

輕小損快速噴漆項(xiàng)目

在輕小損快噴項(xiàng)目之前，對(duì)事故車維修沒有進(jìn)行分類維修，輕小損和中大損維修比較混亂沒有次序，導(dǎo)致對(duì)于輕小損傷的事故車維修時(shí)間過長(zhǎng)，需要4天時(shí)間甚至更長(zhǎng)時(shí)間。由于維修時(shí)間過長(zhǎng)，客戶出險(xiǎn)意愿不高或在本店維修意愿不高，導(dǎo)致流失。那到底哪些車屬于輕小損？輕小損維修需要多長(zhǎng)時(shí)間才合適？入廠車輛多，哪些車應(yīng)該先做？應(yīng)該如何運(yùn)轉(zhuǎn)才能確保準(zhǔn)時(shí)交車？對(duì)于這些問題，通過以下標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用制定溝通標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)流程，使快噴施工時(shí)間控制在8小時(shí)以內(nèi)，提高運(yùn)營(yíng)效率。