李茂新

【摘要】在居民家庭總資產中，住房資產占比較高，住宅工程的質量成為了人們關注的熱點問題，而在各類因素影響下，住宅工程的質量投訴問題也越來越多，嚴重影響人們的居住舒適度。本文分析了住宅工程常見質量投訴問題類型，探討相關的處理辦法。

【關鍵詞】住宅工程;質量投訴問題;處理辦法

【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.24.

住宅工程質量與群眾的生命財產安全、切身利益息息相關，是整個社會都高度關注的重點問題，隨著城鎮(zhèn)化進程的加快，大量的商品住宅走入社會，盡管施工方的質量管理能力和技術水平有明顯提升，但是，住宅工程的質量投訴問題依然屢見不鮮。

1、住宅工程常見的質量投訴問題

1.1 地下室滲漏

地下室滲漏的負面影響非常大，有的建筑工程在剛剛投入使用1～2年后，就出現了滲漏、嚴重積水，影響了正常使用。具體表現為墻面和地面滲水、返潮，局部積水等，其原因是由于設計基礎沒有做好，防水層厚度不足，或者施工過程中出現防水人為破壞的問題。

1.2 外窗滲漏

外窗安裝質量不僅影響人們的正常使用，也關乎使用者的人身安全，其基本功能是采光和通風。在暴雨、強風作用下，一些外窗會發(fā)生滲漏，具體表現為墻體和外窗周邊向室內滲水、推拉窗底框向內反水等，其原因是由于外窗密封性能偏低，制作質量差或者細節(jié)制作粗糙，也可能是由于周邊墻體滲水、結合縫隙處理不好，工序沒有嚴格按照要求進行。

1.3 衛(wèi)生間滲漏

衛(wèi)生間是人們生活中必不可少的特殊空間，衛(wèi)生間滲漏問題一直常常出現，具體表現為地漏周邊滲漏、預留管道滲漏、地面滲漏、外墻外側反潮等，其原因是由于衛(wèi)生間并不是一次性澆筑、防水原材料復試與實際使用要求不足、防水層沒有按照厚度來施工，防水材料沒有滿足設計要求。

1.4 外保溫層脫落

外保溫層就是設計單位根據工程實際，將保溫層置于外側，利用抹灰、粘貼保溫材料的方式來滿足建筑節(jié)能要求，達到理想的節(jié)能效果。但是，在投入使用后，可能會發(fā)生質量問題，如保溫層空鼓、保溫層規(guī)則裂縫、保溫砂漿脫落、板材松動脫落等，其原因是由于在施工時沒有按照要求來控制施工工序，投入使用后的人為破壞等等。

從近年來的投訴問題來看，常見的投訴除了上述幾項內容之外，還有空鼓、開裂，門窗和尺寸偏差等等，其他問題有混凝土強度、樓板厚度、進戶門開啟方向、外墻面層、地下車庫排水系統、車庫、坡道坡度設置未按圖施工、網絡通信、智能語音系統等。之所以住宅工程質量投訴問題居高不下，其原因就是由于施工環(huán)節(jié)沒有將各類通病扼殺在萌芽外，從而嚴重影響居住者的居住品質和生活體驗。

2、住宅工程常見質量投訴問題的處理辦法

2.1 加強原材料管理

首先，要嚴格把握材料的源頭。建設單位、施工單位要確保采購的建筑材料、設備、構配件與設計文件和合同要求相符，明確工程材料質量技術指標，施工單位與監(jiān)理單位要嚴格將材料進場報驗制度落實到實處。工程質量監(jiān)督機構要做好對現場材料的巡查工作，增加抽查頻率，讓材料能夠“先檢后用”，應用一公開、雙隨機方式，重點對預拌混凝土、原材料進場驗收記錄、送檢記錄進行檢查，看其是否符合標準要求。同時，構建材料報審與溯源公示平臺，將構配件、建筑材料、質量證明文件等錄入平臺，嚴格按照標準要求來審查。

2.2 提高施工工藝標準

第一，滿足質量管理標準化要求，選擇不同施工單位項目進行試點，及早實施方案，綜合考慮到地區(qū)和企業(yè)的實際情況，細化、完善工程質量管理標準化內容，做好相關內容的檢查與考核，讓試點示范工作可以順利推行。

第二，推行樣板先行制度，要求各個參建單位通過現場示范操作、圖片文字、視頻影像、樣板間、實物展示等方式，規(guī)范施工工序。

第三，組織觀摩優(yōu)質項目，針對完成度理想的優(yōu)質項目，要組織相關人員觀摩樣板與施工過程，必要情況下，可以邀請相關人員來驗收。

2.3 做好驗收管控

在原材料進場后，要及時驗收，針對半成品、工程材料、構配件等提前進行驗收，避免在場外取樣監(jiān)測。對于隱蔽工程與分項工程，要在報驗后進行驗收，如果驗收不合格，拒絕簽字，施工單位禁止進入下一工序。同時，做好工程預驗收工作，在提交竣工驗收報審表和相關資料后，監(jiān)理單位要及時進行審核，如果存在問題，通知施工單位整改，如果驗收嚴格，進入下一階段。

2.4 加強責任主體行為管理

對于建設單位，其各項工作需要嚴格按照《住宅工程質量通病控制標準》的要求來執(zhí)行，在組織過程中采用科學的管理措施，避免隨意壓縮工期。對于設計單位，需要根據《住宅工程質量通病控制標準》要求，采用相應的管理和技術控制措施，并及時向相關單位交底。對于施工單位，需要根據自身的情況編制《住宅工程質量通病控制方案和施工措施》，建設單位批準同意后方可實施。對于監(jiān)理單位，需根據施工單位提供的資料，嚴格按照《監(jiān)理細則》、《監(jiān)理規(guī)劃》的要求來開展工作。

2.5 強化單位責任措施

設置好工程質量通病防治責任標牌，在開工前，將標牌放置在明顯部位，在監(jiān)管時，需要將上述內容納入監(jiān)管中。同時，推行項目檔案電子化與質量管理標準化工作，發(fā)揮出激勵、指導、約束的作用，將電子檔案工作、項目質量管理內容納入到誠信管理工作，對于表現優(yōu)異的企業(yè)、項目，予以激勵。另外，制定完善的失信行為懲戒制度，將責任主體執(zhí)行不力、弄虛作假的問題納入到信用檔案中，采用嚴禁生產等懲戒方式。并制定工程質量潛在缺陷保險，將其納入到工程質量安全管理體系中，推行試點工程，明確試點方案，保護好用戶的合法權益。

2.6 加大宣傳力度

針對質量投訴時的種種誤區(qū)，建議在以下幾方面加大宣傳力度：一是保修期的相關知識，主要包括建設工程保修內容及最低保修期限知識。二是群眾如何合理維權。繪制維權路線圖、投訴路徑圖，告知群眾屬于保修期內的應該如何維權，不屬于保修期內的應該找哪些單位或采用何種辦法處理，讓群眾遇到難題時一目了然。三是質量監(jiān)督機構的職責和職能。通過宣傳，讓群眾清楚質量監(jiān)督機構的職責范圍，增加群眾信任感。

結語：

安居樂業(yè)是每一個人的需求，進入了新的歷史形式后，工程質量投訴問題越來越多，要解決上述問題，要求各級住建部門、工程質量監(jiān)督機構找準問題癥結，不斷進行改進，完善投訴處理機制，探索投訴工作的處理新方法和新思路，公正處理問題，提高工程的質量。

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