周 翔

(浙江大學(xué)光華法學(xué)院，杭州 310008)

在中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)中，平臺(tái)型網(wǎng)絡(luò)零售占據(jù)90%的份額。作為國(guó)內(nèi)最大的線上零售平臺(tái)，阿里巴巴在2020財(cái)年零售平臺(tái)電商交易額突破了6萬億人民幣，是全球最大的零售商業(yè)體。(1)根據(jù)阿里巴巴2020年度財(cái)報(bào)，截至2020年3月31日止12個(gè)月期間的GMV計(jì)算得出，運(yùn)營(yíng)的中國(guó)零售市場(chǎng)包括淘寶和天貓：淘寶是中國(guó)最大的移動(dòng)商業(yè)平臺(tái)，并擁有龐大且持續(xù)增長(zhǎng)的用戶社區(qū)；天貓是世界上最大的面向品牌與零售商的第三方在線及移動(dòng)商業(yè)平臺(tái)。阿里巴巴2020年財(cái)政年度報(bào)告[EB/OL].(2021-06-01).https：//www.alibabagroup.com/cn/news/press_pdf/p200522.pdf.如此大規(guī)模的交易發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)，糾紛的數(shù)量自然也十分可觀。其中一個(gè)值得關(guān)注的現(xiàn)象是，如此體量的銷售規(guī)模，如影相隨的糾紛卻多以“內(nèi)部消化”的方式化解，其中提起訴訟的只占交易總量的極小部分。本文考察淘寶的這套糾紛解決機(jī)制，既是試圖揭秘機(jī)制運(yùn)行背后的邏輯，更是希望從中得出促進(jìn)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)糾紛多元化解機(jī)制的有益啟示。

一、以我國(guó)的電子商務(wù)經(jīng)驗(yàn)發(fā)展ODR

相對(duì)于人們更為熟悉的替代性糾紛解決機(jī)制(Alternative Dispute Resolution，簡(jiǎn)稱 ADR)，在線糾紛解決機(jī)制(Online Alternative Dispute Resolution，簡(jiǎn)稱ODR)這一概念則是適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代興起的新生事物。盡管就ODR的概念尚未達(dá)成共識(shí)，但有不少人認(rèn)為ODR脫胎于ADR，“ODR是ADR在信息和通信技術(shù)時(shí)代的產(chǎn)物。爭(zhēng)議雙方通過第三方，利用ICT(俗稱‘第四方’)進(jìn)行協(xié)商、調(diào)解或仲裁，解決糾紛”，(2)方旭輝.ODR：多元化解決電子商務(wù)版權(quán)糾紛新機(jī)制[J].法學(xué)論壇,2017,32(4)：155-160.“ODR將ADR的基本原理同互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相融合，糾紛在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生、在互聯(lián)網(wǎng)解決”。(3)鄭世保.在線解決糾紛機(jī)制(ODR)研究[M].北京：法律出版社,2012：25.有關(guān)ODR的相關(guān)基礎(chǔ)理論綜述，可參見該書中的系統(tǒng)整理。ODR和ADR共享很多的屬性，比如自愿、便利、平等、可替代、互利等，(4)王子晨.論ODR平臺(tái)的多元規(guī)制系統(tǒng)[J].科技與法律,2016(4)：764-782.但前者在后者基礎(chǔ)上有很大的突破、創(chuàng)新和發(fā)展，旨在克服后者不能適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展的局限。

我國(guó)ODR理論的研究起步于十多年前，較早的研究關(guān)注國(guó)外ODR的發(fā)展，中國(guó)引入的必要性等問題。(5)肖永平,謝新勝.ODR：解決電子商務(wù)爭(zhēng)議的新模式[J].中國(guó)法學(xué),2003(6)：146-157.后來有針對(duì)ODR展開的專門系統(tǒng)研究，(6)鄭世保.ODR研究[D/OL].重慶：西南政法大學(xué),2010：1[2021-06-01].https：//kns.cnki.net/KCMS/detail/detail.aspx?dbcode=CDFD&dbname=CDFD1214&filename=1011220401.nh&v=MDMyMjhZZVp0RkNybFZMekxWRjI2SDdHNkh0WE1ycEViUElSOGVYMUx1eFlTN0RoMVQzcVRyV00xRnJDVVI3dWY=.繼而對(duì)ODR在價(jià)值、制度、實(shí)踐等層面的缺陷進(jìn)行概括，并提出可能的改進(jìn)方式。(7)鄭世保.在線糾紛解決機(jī)制的困境和對(duì)策[J].法律科學(xué)(西北政法大學(xué)學(xué)報(bào)),2013,31(6)：190-197.隨著素材的不斷積累，有學(xué)者開始研究ODR的不同發(fā)展路徑，比如從社會(huì)整體結(jié)構(gòu)視角出發(fā)，將ODR區(qū)別為內(nèi)生型和外生型，并且分析了不同類型的不同演化路徑；(8)高薇.互聯(lián)網(wǎng)爭(zhēng)議解決的制度分析 兩種路徑及其社會(huì)嵌入問題[J].中外法學(xué),2014,26(4)：1059-1079.最新的研究則開始深入到比如電商版權(quán)糾紛等具體的領(lǐng)域。(9)方旭輝.ODR：多元化解決電子商務(wù)版權(quán)糾紛新機(jī)制[J].法學(xué)論壇,2017,32(4)：155-160.學(xué)界曾經(jīng)關(guān)注利益無涉型平臺(tái)如何進(jìn)行仲裁式的處理，但國(guó)內(nèi)目前并沒有這樣一家已形成規(guī)模的網(wǎng)站，實(shí)踐證明這種模式也許是行不通的?？傮w來說，已有的研究仍局限于理論層面，很少?gòu)膶?shí)踐層面尤其是從國(guó)內(nèi)的實(shí)踐出發(fā)開展研究。(10)自2018年以來，出現(xiàn)了針對(duì)某一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的糾紛解決機(jī)制研究。與本文研究方法和議題相近的文獻(xiàn)，請(qǐng)參考韓烜堯.我國(guó)非司法ODR的適用與完善：以閑魚小法庭為例[J].北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2020,35(5)：117-126.

淘寶糾紛解決機(jī)制，正是ODR在中國(guó)土壤上的鮮活案例。之所以選擇淘寶糾紛解決機(jī)制作為研究對(duì)象，是因?yàn)槠渚哂袆?chuàng)新性和典型性。首先，淘寶平臺(tái)占據(jù)了我國(guó)近七成的線上交易額；其次，淘寶平臺(tái)的糾紛解決機(jī)制(11)丁穎.網(wǎng)上消費(fèi)者爭(zhēng)議的在線解決：以淘寶平臺(tái)模式為例[J].武大國(guó)際法評(píng)論,2014,17(1)：208-236.專門針對(duì)淘寶的研究，國(guó)內(nèi)目前可見的較早的是丁穎的闡釋。該文方法論上更多的是以比較法為主，是通過對(duì)照來分析淘寶的做法。而本文特點(diǎn)在于深入到淘寶內(nèi)部挖掘素材，側(cè)重于挖掘淘寶模式獨(dú)到之處。論文結(jié)論方面，該文部分觀點(diǎn)也是值得商榷的，比如該文提出淘寶平臺(tái)是否會(huì)偏袒賣家。本文對(duì)此持完全相反的研究結(jié)論。更近似于三方構(gòu)造的糾紛解決模式，而有別于京東的買賣雙方之間處理糾紛的模式；(12)實(shí)際上京東也存在第三方賣家，但其主體仍然是京東自營(yíng)，其退貨、退款等主要是售后問題的解決，主要是賣家回應(yīng)買家訴求的過程，其售后效率和質(zhì)量較之傳統(tǒng)零售業(yè)有所提升，但難以稱為典型的糾紛解決模式。京東的售后規(guī)則體系售后政策[EB/OL].[2021-06-01].http：//help.jd.com/user/issue/321-981.html.最后，雖然它是借鑒國(guó)外eBAY的做法(13)關(guān)于eBay糾紛解決機(jī)制的一般介紹，可參見Katsh E,Rifkin J,Gaitenby A.E-Commerce,E-Disputes,and E-Dispute Resolution：In the Shadow of “eBay Law”[J].Ohio State Journal on Dispute Resolution,2000,15(3)：705-734.發(fā)展起來的，但有很多中國(guó)化的改進(jìn)，國(guó)內(nèi)其他平臺(tái)比如新浪微博等平臺(tái)近來推出的糾紛解決機(jī)制中不少做法就和淘寶的糾紛解決方式很類似。(14)新浪微博人身權(quán)益糾紛線上投訴功能上線公告[EB/OL].(2017-07-08)[2021-06-01].https：//weibo.com/ttarticle/p/show?id=2309404127168966841475.因此，淘寶的糾紛解決機(jī)制是在借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上的中國(guó)式創(chuàng)新，并在影響著其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)構(gòu)建自身的糾紛解決機(jī)制。

二、程序視角：淘寶平臺(tái)解決糾紛的過程

淘寶平臺(tái)實(shí)際糾紛的解決過程，遠(yuǎn)比落在紙面上的規(guī)則復(fù)雜。糾紛解決機(jī)制是否有效，一般取決于糾紛化解的徹底性、雙方的滿意度等指標(biāo)，而解決過程獨(dú)立于解決的內(nèi)容，當(dāng)事者對(duì)過程的滿足程度與當(dāng)事者是否承認(rèn)這種糾紛解決方式、糾紛解決機(jī)制是否具有正當(dāng)性緊密相關(guān)。(15)Gonzlez A G.eBay Law：The Legal Implications of the C2C Electronic Commerce Model[J].Computer Law &Security Review,2003,19(6)：468-473.以下為筆者分別以買家、賣家角色對(duì)糾紛解決過程的親歷，所得出的流程簡(jiǎn)圖。

圖1 糾紛解決的全流程

(一)糾紛解決的一般過程

1.階段一：僅買家可啟動(dòng)糾紛解決程序

淘寶平臺(tái)的交易流程為：買家挑選貨物與賣家就物流形式、商品數(shù)量、價(jià)格等洽談一致，買家支付貨款，貨款轉(zhuǎn)至第三方支付平臺(tái)(支付寶)，賣家安排發(fā)貨，一般需要上傳物流單號(hào)(物流蹤跡將成為日后糾紛判定的重要依據(jù))，買家簽收并線上確認(rèn)收貨，支付寶將貨款打至賣家賬戶，交易就此結(jié)束。若買家收貨后遲延確認(rèn)付款，自發(fā)貨后15天內(nèi)貨款將自動(dòng)打給賣家賬戶。從以上流程來看，貨款金額是雙方事先約定的，合同自付款始生效；買家在付款環(huán)節(jié)不大可能出現(xiàn)違約，出現(xiàn)違約的都在賣家交貨環(huán)節(jié)。與此相應(yīng)，糾紛主要是圍繞交貨問題發(fā)生的，常見的如買家認(rèn)為貨物質(zhì)量有瑕疵、數(shù)量短缺等問題。因此，淘寶在入口端規(guī)定只有買家有權(quán)啟動(dòng)糾紛機(jī)制。

不過，買家需要將其理由類型化后才能啟動(dòng)，即買家需要將主張的賣家違約行為歸因至淘寶事先設(shè)定的某一違約類型。首先，淘寶程序設(shè)計(jì)中區(qū)分了不同的訂單狀態(tài)，(16)若訂單只是“等待買家付款”的狀態(tài)，則買家可自行取消訂單或保持不付款狀態(tài)48小時(shí)后自動(dòng)關(guān)閉。此種狀態(tài)的買賣合同雖然成立，但由于買家未實(shí)際付款而并不具有實(shí)際意義。自動(dòng)關(guān)閉后，賣家也無從追究買家的違約責(zé)任。此后的買家已付款、賣家已發(fā)貨和交易成功等幾個(gè)狀態(tài)，申請(qǐng)?zhí)詫毥槿氲臋?quán)限、方式則各不相同。并有不同的操作權(quán)限；其次，具體的請(qǐng)求內(nèi)容也做了分類，包括申請(qǐng)退貨，申請(qǐng)僅退款，申請(qǐng)換貨、維修等類型，買家需要勾選退款、退貨理由。買家需要審慎地選擇維權(quán)理由，這不僅關(guān)系到買家的請(qǐng)求能否得到支持，也與賣家的利益休戚相關(guān)。(17)比如買家選擇“賣家違背發(fā)貨承諾”類的理由，賣家需要支付商品實(shí)際成交金額的10%作為違約金。淘寶網(wǎng)違背發(fā)貨時(shí)間承諾/未按約定時(shí)間發(fā)貨說明[EB/OL].(2020-05-06)[2021-06-01].https：//www.taoqao.com/taobaodaxue/wuliupeisong/20200506/20003.html.甚至?xí)?dǎo)致賣家的產(chǎn)品會(huì)被降權(quán)、下架等更嚴(yán)厲處罰，相關(guān)具體解釋也可參見：買家申請(qǐng)退款原因：描述不符怎么辦？[EB/OL].[2021-06-01].https：//baike.1688.com/doc/view-d46677597.html.

2.階段二：雙方反復(fù)舉證磋商的過程

程序設(shè)計(jì)上提供了買賣雙方輪流舉證、隨時(shí)溝通的數(shù)次機(jī)會(huì)。即先由買家提交退款/退貨/換貨等申請(qǐng)，并提交證據(jù)。賣家收到申請(qǐng)后，若同意買家申請(qǐng)可以直接同意退款，糾紛程序結(jié)束。但若拒絕申請(qǐng)，則需要提交物流單號(hào)、商品質(zhì)檢合格報(bào)告等反駁的證據(jù)。

雙方的舉證成果，在系統(tǒng)中通過“發(fā)表留言”的形式展現(xiàn)。買賣雙方可隨時(shí)發(fā)表文字形式的留言并上傳圖片，而歷次雙方上傳的證據(jù)都以時(shí)間順序在“留言板”中列舉。這種“開放的自由爭(zhēng)辯空間，無第三方指揮引導(dǎo)”的形式，令買賣雙方可以自由辯論，將爭(zhēng)論引向細(xì)節(jié)往往有利于真相的不斷澄清。

3.階段三：兩種結(jié)案形式

淘寶以判定或和解的形式結(jié)案。兩者的不同之處在于，和解可以發(fā)生在判定前程序的任意節(jié)點(diǎn)，判定由淘寶平臺(tái)在程序的最后階段做出，兩者都是立即執(zhí)行生效、程序不可回轉(zhuǎn)。淘寶平臺(tái)的小二并不直接參與程序的前一階段。(18)淘寶小二，這里是指淘寶平臺(tái)中，有權(quán)對(duì)買賣雙方的糾紛作出對(duì)錯(cuò)判斷的工作人員。買方提交申請(qǐng)啟動(dòng)程序、賣方反駁并提交證據(jù)，如此的反復(fù)交涉過程主要是在買賣雙方間展開，小二只在某一方要求介入時(shí)才出現(xiàn)。但也有賣家在申請(qǐng)介入前，接到過平臺(tái)小二電話這種例外情形。這種情況一般出現(xiàn)在買家未在網(wǎng)上申請(qǐng)小二介入(比如未到介入要求的雙方自行交涉的最低時(shí)限要求)，但通過客服電話等其他途徑聯(lián)系了淘寶小二。

(二)糾紛解決方式

首先，淘寶通過買賣雙方授權(quán)獲得糾紛處理權(quán)。淘寶網(wǎng)是非法定的糾紛解決機(jī)構(gòu)，只有在糾紛雙方授權(quán)的前提下，方可獲得糾紛處理權(quán)。不論是賣家還是買家，凡是要在淘寶上進(jìn)行購(gòu)物或者經(jīng)營(yíng)，都需要注冊(cè)賬號(hào)(作為企業(yè)身份成為賣家的，稱為“入駐商城”，但協(xié)議內(nèi)容大同小異)。在注冊(cè)賬號(hào)前，須閱讀并簽訂《淘寶服務(wù)協(xié)議》，其中的“交易爭(zhēng)議處理”一節(jié)中規(guī)定“如您依據(jù)淘寶平臺(tái)規(guī)則使用淘寶平臺(tái)的爭(zhēng)議調(diào)處服務(wù)，則表示您認(rèn)可并愿意履行淘寶平臺(tái)的客服或大眾評(píng)審員(‘調(diào)處方’)作為獨(dú)立的第三方根據(jù)其所了解到的爭(zhēng)議事實(shí)并依據(jù)淘寶平臺(tái)規(guī)則所作出的調(diào)處決定”。

其次，努力促成和解。在糾紛解決的全過程中，作為糾紛處理的第三方，淘寶平臺(tái)以多種方式促使雙方達(dá)成和解。具體做法為：一是通過期限的規(guī)定，在促進(jìn)買家及時(shí)維權(quán)的同時(shí)，將逾期未操作視為雙方已和解；淘寶以交易是否完成，將訂單區(qū)分為售中和售后兩個(gè)狀態(tài)，售后要求在交易完成的15天內(nèi)啟動(dòng)，期限之外只能與賣家私下協(xié)商解決。但是，雙方的舉證期限上并不平等，買家有更長(zhǎng)的期限提交證據(jù)，賣家則被要求在更短的時(shí)間內(nèi)回應(yīng)。二是賣家的每一次拒絕都會(huì)收到系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)提示。第一次、第二次點(diǎn)擊提交拒絕買家請(qǐng)求以及理由后，頁(yè)面顯眼位置都會(huì)跳出風(fēng)險(xiǎn)提示。(19)第一次跳出的字幕是：您拒絕申請(qǐng)后，買家可能會(huì)申請(qǐng)?zhí)熵埧头槿胩幚?，如果天貓客服核?shí)是您的責(zé)任，將會(huì)影響您的售后綜合服務(wù)指標(biāo)。第二次跳出的字幕是：您拒絕后，買家可以要求天貓介入處理。如果天貓核實(shí)是您的責(zé)任，將影響您店鋪的糾紛退款率。三是淘寶小二會(huì)在介入后，最終處理前，提供給賣家24小時(shí)的最后和解機(jī)會(huì)。四是小二與買賣雙方的單獨(dú)溝通。這是促成雙方和解最有效手段。在賣家拒絕買家退款、退貨申請(qǐng)后，買家可以要求小二介入(賣家亦可要求，但較少發(fā)生)。介入后，小二通過致電或旺旺聯(lián)系買家，了解其維權(quán)訴求；向賣家詢問糾紛始末，希望其積極、主動(dòng)地與買家溝通化解糾紛。這一溝通過程類似于司法實(shí)踐中的“背對(duì)背調(diào)解”。通過與買家的單獨(dú)溝通，買家的不滿情緒得到了部分化解；通過與賣家的單獨(dú)溝通，賣家不得不對(duì)該筆訂單如何處理再次作出審慎的考慮。上述做法環(huán)環(huán)相扣，在每一個(gè)階段都盡可能促使雙方實(shí)現(xiàn)和解。

最后，分流理念貫穿始終。不論是買家發(fā)起退款/退貨/換貨申請(qǐng)，還是賣家處理退款申請(qǐng)，程序都在以“選擇題”方式推進(jìn)，簡(jiǎn)化了傳統(tǒng)文字輸入帶來的繁瑣流程。在維權(quán)發(fā)起之初，有售中退款、售后退款的一級(jí)分流；在進(jìn)入一級(jí)分流后，有僅退款、退款且退貨、換貨等二級(jí)選項(xiàng)；在二級(jí)選項(xiàng)內(nèi)部，又依據(jù)不同的商品類目，設(shè)計(jì)有不同理由的三級(jí)選項(xiàng)；而在賣家端口，同樣存在拒絕理由的不同選項(xiàng)。這種分類也體現(xiàn)在與之配套的客戶服務(wù)中心，(20)淘寶網(wǎng)客戶服務(wù)中心[EB/OL].[2021-06-01].https：//consumerservice.taobao.com/?spm=a21pu.8253647.0.0.Tj3bxh.該中心負(fù)責(zé)解答買賣雙方的問題，以一問一答的形式穿插于糾紛的處理界面中，尤其是買家，可以通過顯眼的鏈接十分便捷地進(jìn)入該中心。該中心區(qū)分消費(fèi)者服務(wù)中心和商家服務(wù)中心，又依據(jù)兩者對(duì)規(guī)則的熟悉程度區(qū)分為在線服務(wù)和自助服務(wù)，自助服務(wù)中以退款流程為主線分類，二級(jí)類目以常見問題分類，保證以簡(jiǎn)明易懂的方式解決買家需求。這種分流將糾紛類型化，大大節(jié)約了小二處理糾紛的時(shí)間。小二依據(jù)買家的退款理由和賣家的拒絕理由，可以對(duì)是非分明的訂單實(shí)現(xiàn)快速處理，需要小二耗費(fèi)較多精力調(diào)查核實(shí)的訂單占總數(shù)的比例并不大；(21)根據(jù)訪談，賣家反映，某些對(duì)錯(cuò)明顯的訂單比如銷售違禁物品的、沒有物流記錄超時(shí)未發(fā)貨的，小二可以直接作處理，不用進(jìn)一步調(diào)查。平臺(tái)事后還可就糾紛大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)數(shù)據(jù)挖掘的易感糾紛類型進(jìn)行重點(diǎn)預(yù)防。

三、主體視角：參與主體的互動(dòng)關(guān)系

筆者在對(duì)淘寶賣家的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)值得關(guān)注的現(xiàn)象，以此切入有利于加深對(duì)前述糾紛解決程序的認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)象一是大比例的糾紛是以和解形式結(jié)案的，且多數(shù)發(fā)生在小二介入后。現(xiàn)象二是由淘寶平臺(tái)介入的糾紛，判定結(jié)論多數(shù)支持買家。這兩個(gè)現(xiàn)象不僅彼此相關(guān)，而且背后蘊(yùn)含著復(fù)雜的主體博弈關(guān)系。

在經(jīng)濟(jì)理論上，產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)者關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)緣何形成壟斷的解釋中，提出了“雙邊(two-sided)市場(chǎng)”理論。(22)Haucap J,Heimeshoff U.Google,Facebook,Amazon,eBay：Is the Internet Driving Competition or Market Monopolization?[J].International Economics and Economic Policy,2014,11(1)：49-61.該理論為本章的研究提供了啟示，分析的工具包括直接或間接的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)、遞增用戶導(dǎo)致的額外成本、平臺(tái)之間的產(chǎn)品差異化、平臺(tái)間的切換成本以及用戶的聲譽(yù)，等等。(23)Melnik M I,Alm J.Does a Seller’s Ecommerce Reputation Matter?Evidence from eBay Auctions[J].The Journal of Industrial Economics,2002,50(3)：337-349.

(一)主體的基本架構(gòu)

1.一個(gè)平臺(tái)

淘寶試圖將所有在阿里巴巴體系內(nèi)發(fā)生的糾紛，均以統(tǒng)一的規(guī)則依據(jù)、程序設(shè)計(jì)進(jìn)行處理。這可以從規(guī)則的架構(gòu)以及歷史沿革中得出上述結(jié)論。從阿里巴巴發(fā)展的歷史看，最早出現(xiàn)的是淘寶網(wǎng)，后來為了突出某些旗艦級(jí)大企業(yè)和中小企業(yè)的層次，拆分出更專注于品牌的淘寶商城(后更名為“天貓”)，企業(yè)發(fā)展壯大后又拓展出海外代購(gòu)、閑魚、飛豬、一淘等其他子平臺(tái)。但是其網(wǎng)絡(luò)糾紛解決的經(jīng)驗(yàn)主要是通過淘寶網(wǎng)的C2C(Customer to Customer)或B2C(Business-to-Customer)的服務(wù)中積累而來。淘寶將糾紛解決納入一套體系中，旨在共享經(jīng)驗(yàn)、統(tǒng)一程序，搭建一個(gè)阿里巴巴內(nèi)部的糾紛解決統(tǒng)一平臺(tái)。

2.兩類判定者

誰來處理糾紛，決定買賣雙方的是非對(duì)錯(cuò)，淘寶為此有過不斷調(diào)試和突破的歷史。傳統(tǒng)解決爭(zhēng)議的主體是阿里巴巴內(nèi)部較高等級(jí)的小二，小二一般以不同商品類目進(jìn)行區(qū)分，招聘時(shí)要求有一定的專業(yè)和學(xué)歷背景，且有阿里巴巴內(nèi)部工作經(jīng)驗(yàn)者才能勝任。小二相對(duì)固定地在某一類目下工作、不會(huì)輕易地調(diào)整，以保證其對(duì)該類目的賣家情況、常見糾紛類型及解決辦法等方面經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虻玫椒e累和提升。

近年來又引入“大眾評(píng)審員”，作為小二的有益補(bǔ)充。引入該主體的部分原因是曾出現(xiàn)過小二以權(quán)謀私、賣家對(duì)處理結(jié)果怨言較多等問題，解決這一問題需要對(duì)小二的權(quán)力進(jìn)行必要的限制以及監(jiān)督，提高糾紛解決者的公信力。大眾評(píng)審員從會(huì)員中產(chǎn)生，組成評(píng)審團(tuán)，以投票方式就是非作出判斷。有研究將其視作“眾包式ODR”，即“把本來由專職人員執(zhí)行的任務(wù)轉(zhuǎn)交給非特定的大眾自愿完成”。(24)方旭輝.ODR：多元化解決電子商務(wù)版權(quán)糾紛新機(jī)制[J].法學(xué)論壇,2017,32(4)：155-160.會(huì)員要成為評(píng)審團(tuán)成員，有信用評(píng)分、會(huì)員年限、評(píng)審質(zhì)量考核等多方面的條件要求，以保證評(píng)審團(tuán)成員既有較強(qiáng)的判斷能力，又有較高的道德水準(zhǔn)。評(píng)審范圍限制為糾紛事實(shí)的評(píng)定，以隨機(jī)派送任務(wù)、匿名投票等程序設(shè)計(jì)保證評(píng)議者的中立和評(píng)議過程的公正，同時(shí)要求至少16人參與評(píng)議結(jié)果才能生效，以減小評(píng)議的誤差。買賣雙方可以相對(duì)公平地申請(qǐng)成為大眾評(píng)審團(tuán)成員，這被認(rèn)為是汲取了eBay印度社區(qū)陪審團(tuán)中賣家得不到信任的教訓(xùn)，故借鑒了eBay荷蘭的陪審團(tuán)經(jīng)驗(yàn)。(25)方旭輝.網(wǎng)上糾紛解決機(jī)制的新發(fā)展：從網(wǎng)絡(luò)陪審團(tuán)到大眾評(píng)審制度[J].江西社會(huì)科學(xué),2014,34(11)：124-129.但淘寶的大眾評(píng)審機(jī)制，評(píng)議團(tuán)成員事前缺乏磋商討論、各自獨(dú)立投票得出結(jié)論，與國(guó)外的相關(guān)做法有所不同。如果說eBay只是提供防范工具的中立第三方的話，中國(guó)的淘寶顯然并不那么“中立”，而是更具擔(dān)當(dāng)意識(shí)。全程免費(fèi)是這種擔(dān)當(dāng)意識(shí)的體現(xiàn)之一，而eBay只在初期的直接磋商階段是免費(fèi)的，后期要求平臺(tái)介入判定則要求支付一定的費(fèi)用。

3.三角關(guān)系

小二以及大眾評(píng)審團(tuán)、買方和賣方之間構(gòu)成三角關(guān)系。這種三角關(guān)系類似于司法中的法院、原被告之間的關(guān)系，又不盡相同。其中可以分解出三重“一對(duì)一”的關(guān)系。

買賣雙方之間有對(duì)抗和博弈的關(guān)系。買賣雙方是直接利害關(guān)系人，在對(duì)抗和博弈中謀求自身利益的最大化。在糾紛解決過程中，雙方的地位和手段存在差距。首先是專業(yè)和業(yè)余的差別，賣家長(zhǎng)期在淘寶平臺(tái)經(jīng)營(yíng)，其對(duì)規(guī)則的理解、小二處理尺度的把握，都遠(yuǎn)勝于買家。若非有十足把握，賣家通常很少主動(dòng)要求小二介入糾紛。反觀買家，則可能連售后維權(quán)的入口都找不到，或者在賣家拒絕退款申請(qǐng)后，未及時(shí)申請(qǐng)小二介入而導(dǎo)致糾紛解決程序終結(jié)。賣家正好利用了這一點(diǎn)，在買家第一次申請(qǐng)退款時(shí)，往往先不論對(duì)錯(cuò)拒絕退款。訪談中有賣家透露了他們的技巧，“大多數(shù)買家只是一時(shí)沖動(dòng)點(diǎn)了退款申請(qǐng)，可能一忙就錯(cuò)過了要求小二介入的期限”；其次是雙方制約和施壓對(duì)方的手段不同，買家的制約手段主要是給賣家的商品差評(píng)、要求淘寶小二介入、向工商局等行政機(jī)關(guān)投訴。而賣家由于淘寶平臺(tái)內(nèi)部相對(duì)缺乏救濟(jì)渠道，在實(shí)踐中衍生出頻繁的電話追問進(jìn)而升級(jí)為惡意騷擾、寄送恐嚇信或恐嚇物品等非正常的抗衡手段。(26)男子淘寶給差評(píng)收“裹尸袋”[EB/OL].(2014-09-03)[2021-05-01] http：//news.sohu.com/20140903/n404012709.shtml；淘寶壽衣門[EB/OL].[2021-05-01].https：//baike.baidu.com/item/淘寶壽衣門/2007330；因差評(píng)買家連帶警方都遭呼死你騷擾 賣家被拘[EB/OL].(2014-06-18)[2021-05-01].http：//news.sohu.com/20140618/n400978826.shtml.

淘寶以及小二與賣家間本是共生關(guān)系。從表面上看，淘寶以及小二是超然而中立于買賣雙方之間的第三方。然而，淘寶及其“小二”群體卻很清楚，平臺(tái)繁榮的維系離不開商家的入駐和持續(xù)的成功經(jīng)營(yíng)，若一味地壓縮他們的生存空間，那么“皮之不存，毛將焉附”？因此，賣家對(duì)于淘寶平臺(tái)以及小二絕非單向的寄生，而是互利之共生。這種互利關(guān)系決定了淘寶以及小二在解決買賣雙方糾紛時(shí)，一定會(huì)從與賣家之間的共生關(guān)系出發(fā)采取一些折中的策略，只不過表現(xiàn)得比較隱蔽罷了。這可從以下規(guī)則及實(shí)際操作中窺探一二。第一，糾紛介入退款率。該指標(biāo)深刻地影響寶貝被買家搜索看見的機(jī)會(huì)，計(jì)算商品權(quán)重和排序的算法充分考慮了小二是否介入糾紛，判定支持買家的訂單數(shù)除以總訂單數(shù)等指標(biāo)，(27)糾紛退款筆數(shù)：是指由買家或賣家發(fā)起，淘寶小二人工介入處理，判定為賣家責(zé)任的退款筆數(shù)。一筆成交可能會(huì)產(chǎn)生多筆退款，每筆退款最多產(chǎn)生一筆責(zé)任糾紛。退款包括售中和售后。糾紛退款率=糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交訂單筆數(shù)。具體參見：淘寶網(wǎng)營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)范[EB/OL].(2012-08-15)[2021-06-01].https：//rule.taobao.com/detail-51.htm?spm=a2177.7231193.0.0.yLGMLW&tag=self.如果在小二介入后判定前，賣家做出妥協(xié)則并不計(jì)入糾紛的介入退款率。第二，買家差評(píng)的平臺(tái)處置辦法。買家做出差評(píng)的確非常影響寶貝的后續(xù)經(jīng)營(yíng)，初次合作的買家更愿意參考評(píng)價(jià)中的負(fù)面評(píng)價(jià)。而被關(guān)注越多的負(fù)面差評(píng)往往會(huì)被長(zhǎng)時(shí)間置頂，相對(duì)數(shù)量較少的差評(píng)反而“劣幣驅(qū)逐良幣”地放置在大量的好評(píng)前面。(28)筆者對(duì)某一款商品的評(píng)價(jià)次數(shù)做一統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)篇幅相當(dāng)、均上傳截圖、發(fā)表時(shí)間接近的差評(píng)與好評(píng)間比較，前者352次，后者154次，前者幾乎是后者的2.286倍。當(dāng)然以上現(xiàn)象并不永遠(yuǎn)是這樣，淘寶系統(tǒng)有自動(dòng)的糾正給予賣家改過自新的機(jī)會(huì)，比如筆者觀察到評(píng)價(jià)通常是依據(jù)瀏覽量排序，但差評(píng)也會(huì)在置頂一段時(shí)間后被新產(chǎn)生的好評(píng)取代，甚至該差評(píng)會(huì)“莫名其妙”地消失。(29)特此說明：以上是本文為研究的需要所作的一個(gè)局部觀察，不是淘寶評(píng)分排序算法的完整反映。第三，考核小二的業(yè)績(jī)兼顧判定結(jié)論和平臺(tái)交易額。小二的業(yè)績(jī)受客戶滿意度、所負(fù)責(zé)類目交易量的雙重考察，所以小二對(duì)糾紛的處理并不能簡(jiǎn)單地理解為只是定分止?fàn)帲蛘邔?shí)現(xiàn)正義。歸根結(jié)底，平臺(tái)工作人員服從“擴(kuò)大平臺(tái)交易量”這一根本任務(wù)，而支持買家只是為改善消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的一個(gè)應(yīng)急策略而已。因此，小二和賣家間彼此熟諳“水至清則無魚”的潛規(guī)則。訪談中有賣家稱“小二在介入后就會(huì)有個(gè)判斷，而且在和賣家的溝通中就會(huì)暗示一定的傾向性，而我們一般也不會(huì)不識(shí)趣地等小二的處理，那樣我們的損失會(huì)更大”，同時(shí)小二也會(huì)心照不宣照顧賣家(尤其是天貓商城中的企業(yè)級(jí)賣家)的核心利益，賣家則會(huì)投桃報(bào)李、適可而止，不去過分地逾越雷池。

淘寶及其小二和買家之間的關(guān)系同樣微妙。一方面，買家需要求助于淘寶以及小二維權(quán)，而淘寶以及小二也愿意滿足買家這一愿望，以此提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)和對(duì)平臺(tái)的滿意度。從這一點(diǎn)來講，兩者之間是合作共贏的關(guān)系。另一方面，買家往往并不認(rèn)可在賣家銷售行為中，平臺(tái)可以獨(dú)善其身，往往有“兒子犯錯(cuò)，父親有責(zé)”的思想，因此雙方關(guān)系中又有沖突的一面。不過，淘寶基于長(zhǎng)遠(yuǎn)商業(yè)利益的考量，會(huì)盡量強(qiáng)化與買家之間的合作共贏關(guān)系，強(qiáng)調(diào)自己作為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供者的中立角色。近年來，淘寶的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供者的超然身份一再得到法院判決的確認(rèn)。(30)有大量的案例，買家同時(shí)列賣家和平臺(tái)為侵權(quán)訴訟的被告，相關(guān)案例可參見沈陽(yáng)市中級(jí)人民法院(2016)遼0104民初7640號(hào)、杭州市中級(jí)人民法院(2014)浙杭商終字第1107號(hào)等裁判文書。

(二)糾紛解決的機(jī)制保障

首先，支付寶提供及時(shí)執(zhí)行的保障。作為第三方平臺(tái)，支付寶提供了可靠的執(zhí)行條件和信任基礎(chǔ)。支付寶雖然如今已定位自身為全域生活場(chǎng)景的支付工具，但成立之初卻只是為解決傳統(tǒng)的“一手交錢一手交貨”形式無法在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)的信任危機(jī)。(31)申欣旺.淘寶互聯(lián)網(wǎng)糾紛解決機(jī)制：結(jié)構(gòu)化維權(quán)及其司法價(jià)值[J].法庭內(nèi)外,2016(3)：7-11.該文作者為阿里巴巴內(nèi)部人員，因此論述具有一定的參考性。后來摸索出的做法是由淘寶平臺(tái)托管，在收貨后再打錢至賣家賬戶?，F(xiàn)在支付寶已經(jīng)成為執(zhí)行糾紛判定結(jié)果的有力武器，淘寶平臺(tái)對(duì)于該筆資金具有無可爭(zhēng)議的處置權(quán)，糾紛一旦有結(jié)論，淘寶立即對(duì)該筆賬款進(jìn)行處置。支付寶之于淘寶平臺(tái)糾紛解決的意義，和PayPal對(duì)eBay平臺(tái)是不一樣的。支付寶本身并不審查糾紛的是非對(duì)錯(cuò)，而只是單純地執(zhí)行淘寶平臺(tái)判定或者雙方和解的結(jié)論；而PayPal卻可能啟動(dòng)調(diào)查買賣雙方的交易誠(chéng)信記錄，并且要求高風(fēng)險(xiǎn)的賣家進(jìn)行適當(dāng)履約的舉證，否則將失去該筆貨款。之所以存在這一差異，部分原因是eBay的爭(zhēng)端解決機(jī)制是重疊式的，除了上述PayPal的機(jī)制外，外包的第三方機(jī)制(Square Trade)也發(fā)揮一定的作用。而淘寶平臺(tái)則將有權(quán)決定糾紛對(duì)錯(cuò)的主體集中于淘寶平臺(tái)，支付寶就糾紛解決而言只是一個(gè)第三方的貨款保管平臺(tái)，而不具有對(duì)糾紛進(jìn)行實(shí)質(zhì)審查的職責(zé)。(32)以上這套執(zhí)行的有效機(jī)制，值得法院執(zhí)行制度改革中借鑒，如今的法院執(zhí)行改革正在朝著智慧化的方向邁進(jìn)。姚頡靖,張志軍.法院智慧執(zhí)行的制約及其紓解路徑[J].上海交通大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版),2020,28(2)：27-34.

在此基礎(chǔ)上，淘寶的措施還包括：第一，為避免糾紛解決延遲給客戶帶來負(fù)面的感受，推出極速退款機(jī)制，即針對(duì)信譽(yù)良好的買家，淘寶墊付金額先予退款，待查明事實(shí)后再追償或退回。第二，為保證已經(jīng)打款至賣家的售后訂單可以有效執(zhí)行，推出賣家保證金機(jī)制，即賣家在開始該類目業(yè)務(wù)前，淘寶要求其預(yù)交金額不等的保證金，金額大小取決于類目的平均訂單價(jià)。第三，作為兜底，淘寶甚至可以先行墊付貨款，待賣家支付寶賬戶有錢時(shí)加以追償。交易做出處理后，淘寶有權(quán)通知支付寶公司，將交易款項(xiàng)、保證金或賣家支付寶賬戶中與先行墊付金額相當(dāng)?shù)牟糠謩澘壑撂詫氋~戶。第四，若保證金余額不足或?qū)嶋H尚未繳納保證金的，淘寶網(wǎng)將會(huì)進(jìn)行催繳，經(jīng)淘寶網(wǎng)催繳后賣家依舊未在十四天內(nèi)繳納或補(bǔ)足保證金，淘寶網(wǎng)將會(huì)對(duì)店鋪實(shí)行屏蔽等臨時(shí)性市場(chǎng)管控措施，直至足額繳納為止。

其次，商品評(píng)價(jià)機(jī)制令賣家聲譽(yù)可視化。商品評(píng)價(jià)留言的機(jī)制，使得單個(gè)交易間聯(lián)系緊密。如前所述，商品評(píng)價(jià)對(duì)賣家至關(guān)重要。評(píng)價(jià)包括評(píng)分(店鋪DSR(33)店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分是指在淘寶網(wǎng)交易成功后，買家可以對(duì)本次交易的賣家進(jìn)行如下三項(xiàng)評(píng)分：寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)的質(zhì)量。每項(xiàng)店鋪評(píng)分取連續(xù)六個(gè)月內(nèi)所有買家給予評(píng)分的算術(shù)平均值。官網(wǎng)說明[EB/OL].[2021-06-01].https：//helpcenter.taobao.com/learn/search?keyword=dsr&bu=&userId=.分值和商品好評(píng)、差評(píng)數(shù))、具體評(píng)價(jià)文字和上傳的實(shí)收商品照片。新客戶在信息不對(duì)稱的情況下高度依賴商品的先前交易評(píng)價(jià)，以決定是否購(gòu)買。買家常以差評(píng)要挾，賣家則忌憚拒絕退款后買家做出差評(píng)會(huì)影響商品后續(xù)銷售。而熟諳淘寶交易和退款流程的買家甚至?xí)诓钤u(píng)后再發(fā)起退款，賣家更是面臨“賠了夫人又折兵”的風(fēng)險(xiǎn)。很多的交易糾紛并不是雙方的互相諒解，只不過是賣家權(quán)衡了商品信譽(yù)更大損失的風(fēng)險(xiǎn)，無奈接受了買家的方案。在此之上，淘寶平臺(tái)又開發(fā)出“問大家”的功能模塊，(34)手機(jī)淘寶“問大家”排序方式的秘訣[EB/OL].(2017-03-15)[2021-06-01].http：//mt.sohu.com/20170315/n483383472.shtml.即可以在該商品頁(yè)面提問，淘寶隨機(jī)發(fā)送給已購(gòu)買過該商品的買家回答。該功能實(shí)際上是評(píng)價(jià)功能的改良，傳統(tǒng)評(píng)價(jià)模式的漏洞是賣家可以通過虛假刷單繼而以虛假評(píng)價(jià)來增加聲譽(yù)?！皢柎蠹摇眲t通過大數(shù)據(jù)分析判斷得出哪些買家更加真實(shí)，并隨機(jī)邀請(qǐng)部分買家進(jìn)行回答，以降低評(píng)價(jià)造假的概率。這套機(jī)制之所以是有效的，主要是因?yàn)榫€上交易可以全程留痕，交易之間高度關(guān)聯(lián)產(chǎn)生了博弈論中“重復(fù)博弈”提高合作意愿的現(xiàn)象。

(三)失衡現(xiàn)象背后的個(gè)體理性

前文提及，淘寶糾紛解決機(jī)制的運(yùn)行存在嚴(yán)重的失衡結(jié)果：進(jìn)入糾紛解決的程序，也是高概率地以買賣雙方自行和解形式化解；淘寶平臺(tái)一旦介入糾紛的解決程序，則高概率地判定支持買家。實(shí)際上這兩種現(xiàn)象，可歸結(jié)為是因?yàn)橘u家預(yù)計(jì)最終由平臺(tái)介入的勝算不大，努力將糾紛化解于小二介入之前；而買家多數(shù)并不了解這一“潛規(guī)則”，因此更愿收下賣家“拋出的橄欖枝”，見好就收而不是抗?fàn)幍降?。不過，這種解釋仍然是不徹底的。本節(jié)從參與者的不同利益出發(fā)，換一個(gè)角度解釋這一現(xiàn)象。

首先，買賣雙方時(shí)間成本的相對(duì)性。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物之所以能夠興起，不少研究將其歸結(jié)為是成本的降低，最為明顯的就是節(jié)約了時(shí)間成本。然而，時(shí)間成本是相對(duì)值，即時(shí)間對(duì)不同的人來說價(jià)值高低差別很大。對(duì)賣家而言時(shí)間是很寶貴的，不少賣家坦言，處理售后退款耗費(fèi)了他們大量的店鋪管理精力，而“有些難纏的客戶，我們寧可趁早退給他”則道出了多數(shù)賣家的心聲。因此，在卷入糾紛后，賣家通常愿意選擇以節(jié)約時(shí)間成本的方式結(jié)束紛爭(zhēng)。在退款維權(quán)中，不同買家愿意投入的時(shí)間差異卻很大。買家維權(quán)時(shí)間投入的差異，在對(duì)退款申請(qǐng)的材料準(zhǔn)備用心程度上一目了然，那些空閑時(shí)間比較多的客戶提起申請(qǐng)、在賣家拒絕后的修改申請(qǐng)上都表現(xiàn)得十分迅速，時(shí)間寬裕的買家舉證的證據(jù)更加細(xì)致。反之，那些時(shí)間寶貴的少有空閑的買家，在提出申請(qǐng)、修改申請(qǐng)以及舉證方面往往表現(xiàn)得拖延或草率，甚至權(quán)衡時(shí)間成本后放棄維權(quán)——要么一開始就放棄，要么中途放棄。賣家其實(shí)也會(huì)觀察買家處理訂單的積極性，并同自己的時(shí)間成本進(jìn)行比較，以決定是否妥協(xié)。小二對(duì)于頻繁要求客服介入處理、舉證詳盡的訂單，往往傾向于支持買家一側(cè)，因?yàn)樾《臅r(shí)間成本同樣昂貴。

其次，賣家經(jīng)濟(jì)利益的多層次性。買家、賣家有各自的利益訴求，而他們之所以能夠?qū)崿F(xiàn)妥協(xié)，因?yàn)橘u家關(guān)注的經(jīng)濟(jì)利益是多層次的。在個(gè)案的糾紛中，賣家既要關(guān)注本單交易的短期利益，也要關(guān)注經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。在兩種利益無法兩全時(shí)，甚至短期利益的滿足會(huì)帶來長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的損失時(shí)，賣家將選擇犧牲短期利益以保全長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。這一點(diǎn)在一定程度上解釋了上述的失衡現(xiàn)象為何能夠長(zhǎng)期存在，以及糾紛解決機(jī)制何以能夠有效運(yùn)行。(35)調(diào)研后，有賣家認(rèn)為這屬于一個(gè)公開的秘密，顯然淘寶出于公正中立性以及防止其成為成規(guī)，而不便于公開。但是從大量賣家、買家的體驗(yàn)看，卻已經(jīng)成為事實(shí)。淘寶通過有意營(yíng)造的失衡，提升了客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，增加訂單數(shù)量和銷售額，也為賣家提供了更好的經(jīng)營(yíng)平臺(tái)。買家因?yàn)樵谛☆~的個(gè)別訂單中得到了滿意的結(jié)果，從而對(duì)淘寶平臺(tái)保持了信心并擴(kuò)大購(gòu)買的數(shù)量，平臺(tái)中該類目的整體交易額就得到了擴(kuò)充，繼而可以對(duì)售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)優(yōu)異的賣家提供更多的客流量，這對(duì)買家、該類目的賣家、淘寶平臺(tái)而言無疑是共贏。全過程可能是以下的發(fā)展路徑：

圖2 各方的利益考慮與博弈

借用數(shù)學(xué)期望這一概念，也可做一番推演：假設(shè)一個(gè)商品類目下，一件商品成功交易賣家可以平均獲利B元，退款率設(shè)定為x%(是指介入且失敗的訂單價(jià)占總訂單價(jià)的比例)，如果支持買家則賣家平均損失A元；賣家的某一單獲利期望E=B×(1-x%)-A×x%，只要該數(shù)值為正，買家在糾紛訂單中獲得滿意解決則不會(huì)減少購(gòu)物，那么總收益是遞增的(總收益=銷量×每單的獲利期望)，賣家完全可以通過“薄利多銷、小賠大賺”的策略在淘寶平臺(tái)中生存下去。更何況支持買家的策略可以提升客戶體驗(yàn)，銷量完全可能放大，需要注意的這里指的是某一類目的整體交易。此處的E必然為正，否則淘寶平臺(tái)早就無法生存下去了。以筆者作訪談?wù){(diào)研的翻譯類服務(wù)舉例，漢譯英的收費(fèi)為200元/千字，譯員稿費(fèi)的成本A一般在150元/千字，退款率x%一般為10%左右，則E=(200-150)×(1-10%)-150×10%=30元，即一千字的翻譯服務(wù)收益30元，每一千字中要包括20元(10%)的退款風(fēng)險(xiǎn)成本。

淘寶有意營(yíng)造的失衡，是否會(huì)造成同一類目的賣家之間收益分配不均勻？這是有可能的。但由于機(jī)會(huì)均等，即使結(jié)果是不均勻分配的，也可視為公平。賣家的取勝之道在于領(lǐng)會(huì)淘寶的此套規(guī)則，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，在降低糾紛退款率上比同行做得更好。更具體而言，小二的裁判尺度(36)大眾評(píng)審的裁判結(jié)論，和小二的支持比可能會(huì)有所變化，但遵循大致相同的邏輯，因此這里僅討論小二裁判的情形。只要大致是穩(wěn)定的，小二一旦介入處理就會(huì)大概率支持買家，這一潛規(guī)則就會(huì)促使賣家提升服務(wù)水平，賣家對(duì)于介入后反而不利于己方遲早會(huì)形成預(yù)期。比如在一起商品買賣交易中，買家認(rèn)為商品質(zhì)量有問題，要求退貨并由賣家承擔(dān)費(fèi)用，賣家認(rèn)為這是買家故意為難而不予同意，在小二介入并判定支持買家后，賣家在論壇發(fā)帖質(zhì)疑判定的公平性。(37)案例來自：淘寶店經(jīng)營(yíng)八年發(fā)現(xiàn)原來賣家才是弱勢(shì)群體！[EB/OL].[2021-06-01].https：//rule.bbs.taobao.com/detail.html?spm=a210m.8146692.0.0.2f9fc998phHgPc&postId=6566620.類似的情形如果一再出現(xiàn)，自然會(huì)讓有經(jīng)驗(yàn)的賣家得出“除非有十足把握，讓小二介入糾紛解決有潛在的高風(fēng)險(xiǎn)”的結(jié)論。

淘寶平臺(tái)需要防范的是，支持買家的比例可以偏高，也可以不做過于細(xì)致的實(shí)質(zhì)審查，但不能成為人所皆知的潛規(guī)則。適當(dāng)控制買家的合理預(yù)期十分重要。如果買家普遍相信只要和賣家發(fā)生糾紛，淘寶便會(huì)支持自己，則退款申請(qǐng)率將大幅提升，投訴率也水漲船高，個(gè)別訂單的賣家退款損失無法通過后期的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)來彌補(bǔ)，賣家與平臺(tái)的共生關(guān)系就會(huì)遭到破壞。為此，淘寶采取的應(yīng)對(duì)措施是在維持大概率支持買家的傾向性不變情況下，對(duì)某些惡意退款的買家選擇不予支持，且給予處罰；(38)惡意退款是指買家濫用退款/售后的規(guī)則影響店鋪正常經(jīng)營(yíng)。對(duì)此，系統(tǒng)設(shè)置有專門端口供賣家救濟(jì)使用。同時(shí)，淘寶對(duì)因?yàn)樾《槿朐馐軗p失的賣家不采“一網(wǎng)打盡”策略，而是通過提供新客戶流量加以彌補(bǔ)。

這里可引申出一個(gè)更深層次的命題：淘寶平臺(tái)處理糾紛，最終所追求的是中立無偏還是平臺(tái)效益最大化？淘寶首先是一家企業(yè)，解決糾紛的義務(wù)可能需要從企業(yè)社會(huì)責(zé)任的路徑探尋，但無論如何，企業(yè)跟法院等公權(quán)力機(jī)關(guān)的社會(huì)職能有根本區(qū)別。本文更傾向于認(rèn)為，淘寶處理糾紛是企業(yè)的自利行為，其化解糾紛的動(dòng)力是通過推動(dòng)糾紛的順利解決提升客戶服務(wù)水平，以保持和提升其購(gòu)物平臺(tái)的公信力。因此對(duì)個(gè)別糾紛誰對(duì)誰錯(cuò)的判定過度耗費(fèi)精力是不值得的，平息那些強(qiáng)烈不滿的買家怒火更加重要，只要防止糾紛未及時(shí)、滿意地處理而效應(yīng)外溢即可。比如買家完全可能因?yàn)樵谔詫氈械貌坏酵咨平鉀Q，而向工商、消協(xié)等部門投訴，或起訴淘寶要求其承擔(dān)連帶責(zé)任。雖然如前文所見，法院多數(shù)情況下判決淘寶無責(zé)，但淘寶畢竟也需要付出應(yīng)訴成本。歸根結(jié)底，化解糾紛服從于平臺(tái)整體交易規(guī)模的可持續(xù)擴(kuò)張這一根本任務(wù)。個(gè)別賣家即使對(duì)某些個(gè)案處置不滿也無妨，一方面是賣家的平臺(tái)切換成本很高，只要不擴(kuò)大至淘寶體系內(nèi)多數(shù)賣家就不會(huì)對(duì)平臺(tái)構(gòu)成威脅；另一方面是平臺(tái)對(duì)賣家有流量補(bǔ)償?shù)染葷?jì)渠道，保證多數(shù)配合平臺(tái)策略的賣家能夠在平臺(tái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)。

四、淘寶機(jī)制對(duì)傳統(tǒng)糾紛解決模式的啟示

(一)淘寶模式的進(jìn)一步提煉

淘寶平臺(tái)的本質(zhì)是企業(yè)，其核心追求是商業(yè)利益的最大化。根據(jù)前文的分析，買家、賣家以及平臺(tái)等三方能夠在利益的層面達(dá)成某種平衡，比如在解決糾紛的過程中，個(gè)別交易犧牲賣家的經(jīng)濟(jì)利益補(bǔ)償了買家的心理失衡，再通過客戶滿意度提升所創(chuàng)造的平臺(tái)增量來對(duì)賣家予以回報(bào)。這就是淘寶有別于eBAY等其他平臺(tái)的一大亮點(diǎn)：一方面是判定糾紛對(duì)錯(cuò)者，另一方面又不是利益無涉的第三方，而是和賣家利益接近的利益攸關(guān)方。淘寶平臺(tái)作為糾紛解決者相對(duì)于糾紛本身的非超脫性、非中立性，以及通過利益平衡方式實(shí)現(xiàn)糾紛解決的“另辟蹊徑”方式，正是淘寶糾紛解決機(jī)制區(qū)別于我國(guó)傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)制的最大特色。

在技術(shù)方面，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)引導(dǎo)程序分流，高效地推進(jìn)糾紛解決。平臺(tái)對(duì)買賣雙方的權(quán)利義務(wù)有明文規(guī)定，且將處理的程序進(jìn)行計(jì)算機(jī)編程，全程以線上舉證、線上磋商以及判定為主。程序的設(shè)計(jì)，基本思路是盡量以機(jī)器取代人工，借助智能機(jī)器人客服、期限和材料提交的自動(dòng)提示以完成程序的大部分環(huán)節(jié)。包括淘寶在內(nèi)的ODR線上糾紛解決機(jī)制之所以成功，實(shí)際是受信息技術(shù)變革的推動(dòng)，移動(dòng)手機(jī)端互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、無線網(wǎng)絡(luò)替代有線網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)容量的擴(kuò)大和網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)的降低、電子貨幣的使用習(xí)慣的形成、互聯(lián)網(wǎng)通訊的低成本(39)Katsh E,Wing L.Ten Years of Online Dispute Resolution (ODR)：Looking at the Past and Constructing the Future[J].University of Toledo Law Review,2016,38(1)：19.等都在發(fā)揮作用。

在程序設(shè)計(jì)方面，創(chuàng)造高頻次的主體互動(dòng)機(jī)會(huì)。淘寶的解決機(jī)制中有一種價(jià)值觀，出現(xiàn)了糾紛，要及時(shí)溝通解決。這種溝通主要是買賣雙方之間，平臺(tái)只是提供了不斷溝通的橋梁。多輪的磋商中，不只是事實(shí)的不斷澄清，更具意義的是買賣雙方都在試探對(duì)方的和解底線、抗?fàn)幍降椎囊庵玖?，互查各自的過錯(cuò)程度，從而不斷地調(diào)整行為的策略。而這一過程又是線上留痕的，一旦平臺(tái)小二介入后可還原這一談判過程。待到糾紛要通過平臺(tái)判定才能解決時(shí)，這種糾紛都是雙方反復(fù)溝通，確定無和解可能的了。

在判定結(jié)果方面，具有充分的終局性。評(píng)價(jià)一種非訴訟糾紛解決機(jī)制的實(shí)效，核心指標(biāo)就是解決結(jié)果的終局性，亦即能否“案結(jié)事了”。這種終局性取決于兩點(diǎn)：一是糾紛解決結(jié)果能否得到落實(shí)；二是糾紛解決結(jié)果能否平息爭(zhēng)議，不至于再起爭(zhēng)議特別是不再進(jìn)入訴訟程序。淘寶平臺(tái)在確保糾紛解決方案得到有效落實(shí)方面具有明顯優(yōu)勢(shì)。借助于第三方支付平臺(tái)——支付寶的貨款后置交付機(jī)制，將扣留在支付寶的貨款依據(jù)判定結(jié)果直接進(jìn)行劃轉(zhuǎn)，基本可保證糾紛解決結(jié)果能夠得到及時(shí)而充分地落實(shí)。而在平息爭(zhēng)議的結(jié)果方面，其效果之佳也是顯而易見的。淘寶平臺(tái)內(nèi)部沒有提供再次救濟(jì)的更多渠道，判定結(jié)論因而是“一裁終局”的，而訴訟的糾紛比例偏低則足以說明，淘寶的機(jī)制在平息爭(zhēng)議方面是有良好效果的。(40)這里需要注意，判定后糾紛不再被提起，不意味糾紛的判定結(jié)果買賣雙方都實(shí)際滿意，也可能是由交易標(biāo)的的金額太小、訴訟成本過高、舉證質(zhì)證困難等原因造成。

(二)對(duì)多元化糾紛解決機(jī)制的啟示

加強(qiáng)和完善多元化糾紛解決機(jī)制已經(jīng)是國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要部分。黨的十八屆四中全會(huì)提到要“健全社會(huì)矛盾糾紛預(yù)防化解機(jī)制”，中央深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)一步提出“建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機(jī)制”，最高人民法院的文件則要求“發(fā)揮司法在多元化糾紛解決機(jī)制建設(shè)中的引領(lǐng)、推動(dòng)和保障作用”，實(shí)現(xiàn)其他糾紛解決機(jī)制同訴訟的有效銜接。(41)以上表述可參見下列文件：中國(guó)共產(chǎn)黨第十八屆中央委員會(huì)第四次全體會(huì)議公報(bào)[EB/OL].(2014-10-23)[2021-07-01].http://news.12371.cn/2014/10/23/ARTI1414063058032813.shtml;關(guān)于完善矛盾糾紛多元化解機(jī)制的意見(中辦發(fā)〔2015〕60號(hào)文件)；關(guān)于人民法院進(jìn)一步深化多元化糾紛解決機(jī)制改革的意見[N].《人民法院報(bào)》實(shí)務(wù)周刊，2016-06-30(5).在現(xiàn)實(shí)層面，推進(jìn)多元化糾紛解決機(jī)制仍然面臨較大困難和障礙。一方面，傳統(tǒng)的公權(quán)力部門主導(dǎo)、以人民調(diào)解為中心的多元化糾紛解決機(jī)制面臨不能適應(yīng)新時(shí)代要求、矛盾糾紛復(fù)雜多樣、利用新技術(shù)滯后等困境；另一方面，許多制度制定者以及實(shí)施者固守傳統(tǒng)觀念，缺乏創(chuàng)新意識(shí)，比如過分強(qiáng)調(diào)政府和司法機(jī)關(guān)的主導(dǎo)作用，堅(jiān)持糾紛解決者必須有超然和中立地位等。我國(guó)多元化糾紛解決機(jī)制建設(shè)進(jìn)展不順、效果不明顯，從訴訟案件逐年遞增、法院飽受“案多人少”矛盾困擾可見一斑。

淘寶的糾紛解決機(jī)制對(duì)我國(guó)多元化糾紛解決機(jī)制的啟示在于，以人民調(diào)解為中心的傳統(tǒng)方式、由法院擔(dān)當(dāng)主力的模式，在新的時(shí)代背景下會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變。

首先，從淘寶解決的糾紛數(shù)量相對(duì)于人民調(diào)解的數(shù)量來看，前者已經(jīng)超過后者。糾紛的成功化解，并不必然要求公權(quán)力的介入。要成功推進(jìn)我國(guó)多元化糾紛解決機(jī)制建設(shè)，應(yīng)當(dāng)充分重視社會(huì)力量的參與。淘寶只是一家企業(yè)，卻可以在糾紛解決中發(fā)揮巨大作用，同時(shí)淘寶在解決糾紛過程中讓會(huì)員成為大眾評(píng)審員參與糾紛解決，提高解決方式和結(jié)果的公信力，都說明社會(huì)力量參與才是我國(guó)多元化糾紛解決機(jī)制生命力的所在。未來在推動(dòng)多元化糾紛解決機(jī)制建設(shè)過程中，應(yīng)當(dāng)特別重視挖掘和發(fā)揮包括企業(yè)在內(nèi)的社會(huì)力量的作用。

其次，傳統(tǒng)的模式往往強(qiáng)調(diào)由“利益無涉”的第三方主持解決。從淘寶機(jī)制的經(jīng)驗(yàn)來看，平臺(tái)作為糾紛解決的主體并非傳統(tǒng)意義上的利益無涉，但取得了顯著的成效。糾紛解決者能夠從糾紛解決中得到利益(不是糾紛本身涉及的利益)，有時(shí)候反而有利于激發(fā)糾紛解決者解決糾紛的動(dòng)力。這也側(cè)面解釋了為什么中立型ODR平臺(tái)反而沒有得到發(fā)展。淘寶糾紛解決機(jī)制成功解決了海量的糾紛，說明非超脫和非中立的第三方照樣可以在糾紛解決中發(fā)揮巨大的作用，而且不需要國(guó)家投入，節(jié)約了公共經(jīng)費(fèi)。

最后，傳統(tǒng)的解決形式并不是以案件類型作區(qū)分。淘寶糾紛解決機(jī)制的成功，非常重要的原因就是充分體現(xiàn)了類型特定化和專業(yè)化。只針對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易設(shè)計(jì)，也只針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物有效，此所謂類型特定化。淘寶從規(guī)則設(shè)計(jì)、平臺(tái)建設(shè)到人力資源的安排，無不充分體現(xiàn)了專業(yè)化。在糾紛類型比較單一、爭(zhēng)議復(fù)雜程度普遍不高的社會(huì)背景下，糾紛解決當(dāng)然不是一個(gè)突出的問題。但是隨著中國(guó)社會(huì)的迅速發(fā)展，糾紛類型越來越多、復(fù)雜程度越來越高，必然要求糾紛解決機(jī)制也要相應(yīng)地轉(zhuǎn)向類型化和專業(yè)化。我國(guó)未來多元化糾紛解決機(jī)制的發(fā)展方向之一，應(yīng)包括糾紛類型化和解決者專業(yè)化。比如就調(diào)解而言，應(yīng)當(dāng)更多建立針對(duì)特定類型糾紛的由專業(yè)人士主持調(diào)解的專業(yè)調(diào)解委員會(huì)，而那種政府主導(dǎo)的“大調(diào)解模式”反而值得認(rèn)真反思。