陳嵐，潘姍姍，馬璐璐，黃建軍

上海市普陀區(qū)中心醫(yī)院宣傳科，上海 200062

隨著經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，民眾獲取消息的渠道越來(lái)越多，不僅通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)各種事件的信息獲取越來(lái)越便捷，而且可以表達(dá)觀點(diǎn)，并進(jìn)行溝通與交流。網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民基于某社會(huì)問(wèn)題、公共事件、個(gè)體事件及個(gè)人，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)表言論和觀點(diǎn)，是對(duì)公共權(quán)力的公眾信念、態(tài)度、情緒和意見(jiàn)的總和[1]。 醫(yī)院作為醫(yī)患關(guān)系的原發(fā)地，不可避免地受到?jīng)_擊，傳統(tǒng)意義上的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)隨著信息傳播的速度發(fā)生改變，輿情處置欠妥極易演變成輿情危機(jī)[2]，將對(duì)醫(yī)院、科室及個(gè)人產(chǎn)生不良影響，甚至變成需要政府部門(mén)干預(yù)的大型公共事件。

該文從新媒體引導(dǎo)輿論實(shí)證考察分析為基礎(chǔ)，在普陀區(qū)西部醫(yī)聯(lián)體范圍內(nèi)進(jìn)行隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查、走訪調(diào)研，通過(guò)數(shù)據(jù)、案例、構(gòu)建PESTEL 模型，提出SWOT 管理策略矩陣，為醫(yī)院輿情危機(jī)管理形成一套順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的應(yīng)對(duì)措施提供參考。

1 新媒體輿論引導(dǎo)的實(shí)證考察

1.1 新媒體成為宣傳主流平臺(tái)

以上海市普陀區(qū)中心醫(yī)院為例，2016 年醫(yī)院發(fā)布的宣傳數(shù)量是244 篇，其中微信平臺(tái)占比4.1%；2017 年發(fā)布數(shù)264 篇，占比10.6%；2018 年發(fā)布數(shù)282 篇，占比16.3%；2019 年發(fā)布數(shù)是838 篇，其中微信平臺(tái)占比80.0%，見(jiàn)圖1、圖2。

圖1 宣傳平臺(tái)發(fā)布類型及數(shù)量

圖2 新媒體（微信）發(fā)布占比增長(zhǎng)率

1.2 新媒體成為負(fù)面輿情的主要來(lái)源

隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們獲取信息、表達(dá)觀點(diǎn)、溝通與交流的重要平臺(tái)，與此同時(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情順勢(shì)形成[3]。以上海市普陀區(qū)中心醫(yī)院為例，通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)研究，從2016—2019 年檢索到的負(fù)面輿情信息分析得出，投訴類占46%，表?yè)P(yáng)類占37%，求助類占11%，建議類占3%，咨詢類占3%，見(jiàn)圖3。

圖3 負(fù)面輿情分析

通過(guò)對(duì)該院2016—2019 年的網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情進(jìn)行匯總分析，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情呈逐年上升趨勢(shì)，見(jiàn)圖4。 從輿情信息來(lái)源進(jìn)行分類匯總發(fā)現(xiàn)，負(fù)面輿情來(lái)源主要是微博、醫(yī)院官方微信公眾號(hào)以及論壇。 這也進(jìn)一步揭示了高效信息傳播的優(yōu)勢(shì)已成為大眾獲取信息、表達(dá)觀點(diǎn)與態(tài)度的重要平臺(tái)[4]。

圖4 網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情統(tǒng)計(jì)

2 新媒體環(huán)境下醫(yī)院應(yīng)對(duì)危機(jī)的輿情管理現(xiàn)狀分析

隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的使用越來(lái)越普及，微博、微信、抖音等平臺(tái)的運(yùn)用中看出，新媒體逐步代替報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體宣傳形式[5]。醫(yī)院一旦出現(xiàn)輿論焦點(diǎn)，即刻便會(huì)引起社會(huì)關(guān)注。 影響事態(tài)的因素可分為4 類：有利于應(yīng)對(duì)和控制事態(tài)的優(yōu)勢(shì)；自身存在的可能導(dǎo)致事件惡化的劣勢(shì)；有利于事態(tài)好轉(zhuǎn)的機(jī)會(huì)； 可能導(dǎo)致情況惡化的威脅[6]。該文通過(guò)對(duì)普陀區(qū)西部醫(yī)聯(lián)體范圍內(nèi)的在編職工進(jìn)行隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查（共發(fā)放問(wèn)卷1 000 份， 收回有效問(wèn)卷972份）， 為醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情分析提供思路及管理策略。

2.1 優(yōu)勢(shì)分析

醫(yī)院在處置事件的過(guò)程中，通過(guò)調(diào)查取證掌握詳盡信息，爭(zhēng)取話語(yǔ)權(quán)，具有應(yīng)對(duì)和控制事態(tài)的優(yōu)勢(shì)，主要體現(xiàn)在：①作為公立醫(yī)院，政府部門(mén)對(duì)醫(yī)院會(huì)提供大力支持。②輿情發(fā)生后，醫(yī)院通過(guò)調(diào)查取證，掌握突發(fā)事件最為專業(yè)和真實(shí)的信息。 特別是在醫(yī)患溝通、醫(yī)療專業(yè)方面，據(jù)調(diào)查顯示63.5%認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系一般，50.0%認(rèn)為新媒體在醫(yī)患關(guān)系報(bào)道時(shí)常片面，不利于醫(yī)患關(guān)系健康發(fā)展，對(duì)微博、微信等新媒體對(duì)醫(yī)院輿情事件的報(bào)道不太相信、認(rèn)為媒體夸大成分較多占到62.4%，58.5%希望醫(yī)院或官方能公布事件相關(guān)情況或醫(yī)療專業(yè)信息。③醫(yī)院通過(guò)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)宏觀把握輿情態(tài)勢(shì)，提前干預(yù)，了解民眾需求。據(jù)調(diào)查，98.1%是通過(guò)電腦、手機(jī)等新媒體手段獲取新聞信息，46.3%是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行判斷事件真實(shí)性。④醫(yī)院與各大主流媒體及政府宣傳部門(mén)有良好的溝通，有權(quán)威渠道宣傳醫(yī)院正能量。⑤應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，醫(yī)院擁有內(nèi)部控制優(yōu)勢(shì)。全面落實(shí)意識(shí)形態(tài)工作責(zé)任制和網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)工作責(zé)任制，不斷加強(qiáng)和改進(jìn)醫(yī)院意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域管理和引導(dǎo)，積極強(qiáng)化理論武裝、正面宣傳、文明創(chuàng)建和隊(duì)伍建設(shè)。 建立健全的醫(yī)院黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、黨政齊抓共管、宣傳部門(mén)組織協(xié)調(diào)、各職能部門(mén)分工負(fù)責(zé)的工作格局。

2.2 劣勢(shì)分析

面對(duì)海量的網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布，傳統(tǒng)的社會(huì)輿情獲取方式已無(wú)法滿足當(dāng)前管理需求，醫(yī)院在處置網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)事件中，存在可能導(dǎo)致事態(tài)惡化的情況，表現(xiàn)在：①醫(yī)院職工對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情重要性、影響力認(rèn)識(shí)不足。 據(jù)調(diào)查顯示52.4%不清楚所在醫(yī)院是否有新聞發(fā)言人制度，44.2%不清楚是否有危機(jī)處理預(yù)案，51.6%不清楚所在醫(yī)院是否有危機(jī)模擬演練，51.6%不清楚所在醫(yī)院是否有輿情監(jiān)控機(jī)制。 ②突發(fā)事件處理滯后于網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生和擴(kuò)散，由于目前廣大醫(yī)院職工對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情嚴(yán)重性認(rèn)識(shí)不夠、處理能力不強(qiáng)，導(dǎo)致處理措施滯后于網(wǎng)絡(luò)輿情擴(kuò)散，致使輿情發(fā)酵。 ③對(duì)輿情的應(yīng)對(duì)觀念陳舊。 輿情發(fā)生后還停留在與網(wǎng)站或媒體溝通刪帖、保持沉默、消極應(yīng)對(duì)等較為陳舊的觀念，錯(cuò)過(guò)處置輿情的黃金期。 ④醫(yī)院各部門(mén)缺少聯(lián)動(dòng)協(xié)作。 往往在發(fā)生突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情后，院內(nèi)各部門(mén)出現(xiàn)推諉、自掃門(mén)前雪等情況。⑤重事后、輕平時(shí)，忽視輿情的網(wǎng)絡(luò)特征以及數(shù)據(jù)的價(jià)值挖掘。 醫(yī)院由于業(yè)務(wù)工作繁忙，往往存在關(guān)注事件發(fā)生后的處理，輕視日常對(duì)于輿情的應(yīng)對(duì)工作；即使有輿情監(jiān)控管理機(jī)制，缺忽視了對(duì)輿情統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的價(jià)值挖掘。⑥網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制不夠完善。突發(fā)事件之后，往往由于調(diào)查事件原因、認(rèn)識(shí)不足、當(dāng)事人等各種原因?qū)е洛e(cuò)過(guò)“第一時(shí)間”發(fā)布信息應(yīng)對(duì)引導(dǎo)，導(dǎo)致工作被動(dòng)。⑦輿情監(jiān)測(cè)手段落后，導(dǎo)致預(yù)警滯后[7]。

2.3 機(jī)會(huì)分析

醫(yī)院在處置突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情過(guò)程中，受外部宏觀環(huán)境影響，基于PESTEL 模型即從政治因素、經(jīng)濟(jì)因素、社會(huì)因素、技術(shù)因素、環(huán)境因素和法律因素分析，有利于事態(tài)好轉(zhuǎn)的機(jī)會(huì)主要表現(xiàn)在：①政治因素：國(guó)家局勢(shì)穩(wěn)定，意識(shí)形態(tài)教育下，大部分網(wǎng)民具有愛(ài)國(guó)主義情懷、社會(huì)正義感。②經(jīng)濟(jì)因素：經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，已日益滿足網(wǎng)民不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)需求。 ③社會(huì)因素：民眾的個(gè)人素養(yǎng)逐年上升，“輿論領(lǐng)袖”作用日益重要[8]。 ④技術(shù)因素：網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)傳遞信息快速、可測(cè)。傳播方式有規(guī)律可循。⑤環(huán)境因素：隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，民眾的生活方式逐漸依賴網(wǎng)絡(luò)。⑥法律因素：國(guó)家出臺(tái)輿情的法規(guī)政策。

2.4 威脅分析

此外，在處置突發(fā)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情也可能存在導(dǎo)致事件惡化的情況，表現(xiàn)在：①政治因素：網(wǎng)民的政治背景不同，可能會(huì)帶有目的性地抨擊，片面引導(dǎo)輿情走勢(shì)。②經(jīng)濟(jì)因素：網(wǎng)絡(luò)成為營(yíng)銷溝通的有效途徑。由于網(wǎng)絡(luò)匿名，為炒作制造虛假新聞和信息。 ③社會(huì)因素：部分網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)不滿情緒，刻意與受關(guān)注的社會(huì)、民生問(wèn)題關(guān)聯(lián)導(dǎo)致大量不真實(shí)、片面的信息產(chǎn)生，使事態(tài)進(jìn)一步惡化。④環(huán)境因素：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境多變復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)幕后推手通過(guò)制造話題、策劃網(wǎng)絡(luò)事件混淆視聽(tīng)，影響或改變現(xiàn)實(shí)社會(huì)中事件的發(fā)展趨勢(shì)[9]。部分網(wǎng)民受片面信息影響，可能容易產(chǎn)生負(fù)面情緒。 ⑤技術(shù)因素：網(wǎng)絡(luò)信息二次傳播發(fā)酵速度較快且不受空間限制。 ⑥法律因素：法律法規(guī)滯后于網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)展[10]。

3 醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理策略研究

3.1 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情SWOT 管理策略矩陣

上文基于PESTEL-SWOT 模式，分析醫(yī)院應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理時(shí)所面臨的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，得出SO、ST、WO和WT 策略。 往往在實(shí)際操作中，需采用組合策略應(yīng)對(duì)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情。

（SO）策略：加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)：①醫(yī)院主動(dòng)發(fā)布事件真實(shí)信息以及事件處置進(jìn)展。②主動(dòng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)，組織專家在線“答疑”，打消民眾顧慮。 ③關(guān)注“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，培養(yǎng)醫(yī)院自己的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”隊(duì)伍[11]。 ④教育引導(dǎo)廣大職工以積極、正面的態(tài)度參與關(guān)注突發(fā)事件。 ⑤加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展規(guī)律的研究。

（ST）策略：加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)，減低威脅：①醫(yī)院公開(kāi)事件信息和處理進(jìn)展情況，避免片面、虛假信息產(chǎn)生。②通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)，進(jìn)行分析、研判，挖掘并處理負(fù)面輿情；關(guān)注輿情負(fù)面效應(yīng)和播散情況，必要時(shí)提前預(yù)警[12]。 ③主動(dòng)與主流媒體溝通，加強(qiáng)醫(yī)院健康科普教育及正能量宣傳。④醫(yī)院制訂網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)責(zé)任制度，對(duì)職工在網(wǎng)絡(luò)上的信息發(fā)布進(jìn)行監(jiān)管。⑤成立由專業(yè)人士指導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行監(jiān)管[13]。

（WO）策略：改善劣勢(shì)，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)：①提高醫(yī)院職工認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情重要性，關(guān)注民眾的網(wǎng)絡(luò)聲音。 ②提高醫(yī)院部門(mén)處理事件的效率，及時(shí)發(fā)布事件進(jìn)展信息。③醫(yī)院各部門(mén)間建立網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，事件處理、信息發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)交流并行。④重視研究輿情發(fā)展規(guī)律及數(shù)據(jù)分析。⑤重視網(wǎng)絡(luò)輿情的正面引導(dǎo)，重視“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的作用，成立醫(yī)院自己的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”。

（WT）策略：改善劣勢(shì)，減低威脅：①事件處理與網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)并行，可以減少民眾對(duì)事件的猜測(cè)、虛假信息的產(chǎn)生以及類似事件的關(guān)聯(lián)。②注重網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析、挖掘，提前預(yù)警，避免小事變大事，衍生為熱點(diǎn)事件。③醫(yī)院各部門(mén)間建立網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制[14]，提高事件處理效率，避免惡意關(guān)聯(lián)和連鎖反應(yīng)。④提高輿情監(jiān)測(cè)手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)推手”，制止虛假新聞、信息、有害輿論的擴(kuò)散。 ⑤提高醫(yī)院職工認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情重要性，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制和加大對(duì)論壇、微博、微信群等信息發(fā)布的監(jiān)管力度。

3.2 短期策略

突發(fā)事件一般要經(jīng)歷事件發(fā)生、網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生與傳播、介入干預(yù)、事件平息等階段，所以突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)社會(huì)的影響一般分為潛伏期、明顯期、高潮期和消退期[15]。 在潛伏期“加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)；改善劣勢(shì)、降低威脅”（SO-WT）的策略組合，易于掌控輿論引導(dǎo)權(quán)；在輿情明顯期和高潮期選擇“改善劣勢(shì)、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)；加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)、降低威脅”（ST-WO）的策略組合，盡可能減少負(fù)面輿情的繼續(xù)發(fā)酵，彌補(bǔ)錯(cuò)過(guò)最佳控制時(shí)期的損失。

以下通過(guò)某三級(jí)綜合性醫(yī)院成功處置輿情的實(shí)例，進(jìn)一步論證采取正確應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理策略的重要性。某三級(jí)綜合性醫(yī)院在微博及抖音平臺(tái)上搜索到“患者家屬與護(hù)士爭(zhēng)執(zhí)”視頻。 經(jīng)調(diào)查，患者家屬陪外孫來(lái)院補(bǔ)液治療，根據(jù)特殊時(shí)期相關(guān)要求，需要出示隨申碼，患者家屬不配合流調(diào)故引起爭(zhēng)執(zhí)。這一幕被另一位家長(zhǎng)用手機(jī)錄下視頻，編輯后發(fā)布至抖音。 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)部門(mén)發(fā)現(xiàn)輿情后進(jìn)行研判，分析后考慮由于視頻只有畫(huà)面沒(méi)有聲音，且只有爭(zhēng)執(zhí)畫(huà)面容易引起民眾猜測(cè)致使輿情進(jìn)一步發(fā)酵。 醫(yī)院?jiǎn)?dòng)輿情應(yīng)急處理流程，采取輿情處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制：第一時(shí)間上報(bào)有關(guān)部門(mén)備案、醫(yī)務(wù)科護(hù)理部調(diào)查事件真相及時(shí)公布真實(shí)信息、宣傳部門(mén)時(shí)刻關(guān)注輿情發(fā)展動(dòng)態(tài)、與患者家屬及視頻發(fā)布者進(jìn)行有效溝通、啟用醫(yī)院網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍進(jìn)行輿論引導(dǎo)，最后視頻發(fā)布者主動(dòng)刪除視頻，化解了一次可能發(fā)生的輿情危機(jī)。

3.3 長(zhǎng)期策略

從戰(zhàn)略層面上，醫(yī)院要從輿情危機(jī)產(chǎn)生的根源入手，加強(qiáng)制度建設(shè)、發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)、降低已知威脅、提升應(yīng)對(duì)水平。

①加強(qiáng)意識(shí)形態(tài)教育，完善意識(shí)形態(tài)責(zé)任制度，提高醫(yī)院職工認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情重要性[16]。 加強(qiáng)對(duì)職工在網(wǎng)絡(luò)上的信息發(fā)布的監(jiān)管，時(shí)刻關(guān)注民眾的網(wǎng)絡(luò)聲音。

②完善輿情管理各項(xiàng)制度，實(shí)施輿情反饋閉環(huán)管理機(jī)制[17]。 強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)化輿情管理流程，通過(guò)自上而下及自下而上的雙向反饋機(jī)制進(jìn)行分析調(diào)查，提出整改措施，形成反饋報(bào)告，督促落實(shí)整改。建立輿情處置事后評(píng)估機(jī)制并形成案例，吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。 實(shí)現(xiàn)輿情管理專業(yè)化、開(kāi)放化、長(zhǎng)期化和全面參與化。

③建立以醫(yī)院為主導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制。 建立新聞發(fā)言人制度[18]，第一時(shí)間官方發(fā)布客觀事實(shí)，杜絕謠言滋生，擴(kuò)大正面輿論影響，統(tǒng)一信息口徑，避免信息不對(duì)稱引起的不必要的猜疑和恐慌，從而掌握輿論的主動(dòng)權(quán)。成立由專業(yè)人士指導(dǎo)的院內(nèi)外網(wǎng)宣員隊(duì)伍，對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行引導(dǎo)，在醫(yī)院重大事件上期間積極發(fā)表正面評(píng)論。 重視“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的作用，培養(yǎng)醫(yī)院“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，充分發(fā)揮他們的影響力，配合醫(yī)院輿情引導(dǎo)發(fā)聲。

④加強(qiáng)協(xié)同合作，打破醫(yī)院各部門(mén)間壁壘，提高處理事件的效率。建立網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，事件處理、信息發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)交流同時(shí)進(jìn)行。 探索將輿情管理工作納入醫(yī)院績(jī)效考核中，利于各科室有效開(kāi)展輿情應(yīng)對(duì)，引導(dǎo)高效、規(guī)范的管理機(jī)制。

⑤重視研究輿情演進(jìn)規(guī)律及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)收集和挖掘，及時(shí)制訂預(yù)警級(jí)別，挖掘并處理傳言和有害輿論，關(guān)注輿情負(fù)面效應(yīng)和地域擴(kuò)散情況。 充分發(fā)揮主流媒體優(yōu)勢(shì)，輿情管理主動(dòng)作為，積極與主流媒體進(jìn)行有效溝通，通過(guò)數(shù)量眾多的政務(wù)平臺(tái)弘揚(yáng)醫(yī)院正能量、開(kāi)展健康科普教育等，彌合醫(yī)患信息不對(duì)稱[19]。

⑥進(jìn)一步優(yōu)化輿情信息呈報(bào)內(nèi)容，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)負(fù)面輿情進(jìn)行分析總結(jié)，根據(jù)時(shí)間段、關(guān)鍵詞、科室等類型進(jìn)行趨勢(shì)分析、對(duì)比分析、比例分析，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況制訂不同事情或特殊事情的應(yīng)對(duì)策略。

⑦通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)管理，醫(yī)院管理關(guān)口前移，從患者反映的就診流程、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量等方面問(wèn)題，形成整改措施從而進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理， 改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者就醫(yī)獲得感。

4 總結(jié)

新媒體時(shí)代，醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理工作中非常重要的任務(wù)之一。 該文基于PESTEL 模型即從政治因素、經(jīng)濟(jì)因素、社會(huì)因素、技術(shù)因素、環(huán)境因素和法律因素分析醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)需要采用的策略組合，為醫(yī)院掌控輿情傳播擴(kuò)散提供決策依據(jù)。