葛敏

南通大學附屬腫瘤醫(yī)院行政辦，江蘇南通 226006

隨著醫(yī)療市場競爭的越發(fā)激烈，各級醫(yī)院均面臨著 前所未有的機遇與挑戰(zhàn)，為爭取更多的資源，必須不斷提升院內(nèi)業(yè)務能力，尤其對于醫(yī)院行政職能部門這一綜合管理部門提出更高的要求[1-3]。醫(yī)院行政職能部門作為醫(yī)院的重要組成部分，擔負院內(nèi)各項改革、推廣及人員績效考核等多方面工作內(nèi)容，是實現(xiàn)醫(yī)院整體戰(zhàn)略目標的重要紐帶。 醫(yī)院行政職能部門管理效能的高低，與醫(yī)院的實際運作效率具有密切聯(lián)系，因此必須結合部門工作特點，不斷進行創(chuàng)新、改革，提升自身服務效能，才能適應社會需求，增強醫(yī)院綜合競爭實力，保障醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展[4-6]。如何提升醫(yī)院行政職能部門的服務效能已成為關注重點。 精細化管理模式將工作進行精細化分工，在常規(guī)管理的基礎上引入深層次管理模式，通過精細化分工各項工作，盡可能減少管理占用的資源與成本，以達到提升管理效能的目的[7-9]?；诖?，該研究選擇2018 年6 月—2020 年7 月該院25 名行政人員作為研究對象，探討精細化管理模式在提高行政職能部門管理效能中的應用效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇該院25 名行政人員作為研究對象，其中男8 名，女17 名；年齡22～57 歲，平均年齡（38.43±3.45）歲；其中2018 年6 月—2019 年5 月為精細化管理實施前，2019年6 月—2020 年7 月為精細化管理實施后。

1.2 方法

（1）實施前醫(yī)院行政部門采取常規(guī)管理，依據(jù)常規(guī)行政職能部門相關規(guī)定，在制定對策及重大活動中，充分發(fā)揮行政能力，加強部門的調(diào)查與研究，實事求是反饋調(diào)查結果，輔助領導完成決策；準確傳達并落實醫(yī)院領導決策，協(xié)助院內(nèi)科教、財務、醫(yī)護及后勤等部門各項活動的有序開展，同時發(fā)揮運轉樞紐作用，要求院內(nèi)各部門加深溝通與協(xié)作，提升科室間的協(xié)調(diào)性；作為對外服務窗口，接待群眾與患者的來訪時應做到微笑服務、文明熱情。 （2）精細化管理模式，內(nèi)容如下：①落實規(guī)章制度。細化職能部門分工，對行政職能部門人員進行定崗，明確崗位職責，將責任清晰、明確落實至個人，如出現(xiàn)責任交叉的情況應結合具體情況分清主要責任人與次要責任人；將崗位職責作為考核標準與獎懲制度的評定依據(jù)，并實施合理的獎懲制度。②規(guī)范管理流程。優(yōu)化整體工作流程，嚴格執(zhí)行各級匯報制度，加強辦事效率，減少信息傳遞環(huán)節(jié)，縮短信息流通的時間；改善辦公室協(xié)調(diào)能力，鼓勵各職能部門對工作問題進行直接、面對面的解決。③人員素質。加強人力資源管理，對行政人員提出更高要求，要求其具備責任意識與吃苦耐勞的精神，積極開展專業(yè)知識的學習，提升其現(xiàn)代科學管理知識；要求其提升協(xié)作溝通能力，將被動工作模式轉變?yōu)橹鲃庸ぷ?，不斷提出管理意見，并主動尋求解決行政管理問題的解決方法，完成院內(nèi)安排的行政管理問題；在掌握部門情況與常規(guī)醫(yī)療流程的基礎上，加強部門間的協(xié)調(diào)與配合。④輔助決策。 在院內(nèi)領導進行決策制定時，應依據(jù)會議與政策方向，及時為其提供具有參考性與輔助性的建議；精簡文件資料及相應的審核工作，及時向領導上呈亟待解決的問題與材料，及時下達通過審核的文件、報告等；針對領導制定的決策文件進行詳細審查，并對起草的各種文件與材料進行及時的復審，如發(fā)現(xiàn)問題應及時上報，確保問題得到有效解決。 ⑤落實會議內(nèi)容。 院內(nèi)各部門均需在行政職能部門的協(xié)助下進行定期會議，一級會議要求領導到場，制定重大方針與宏觀決策，行政人員應對會議內(nèi)容進行及時的整理、總結與歸納并及時下發(fā)至各部門，并保證各項方針、政策的有效執(zhí)行；二級會議應要求院內(nèi)中層干部進行參與，會議內(nèi)容以傳導院領導決策為主，并要求中層干部對近期工作任務完成情況進行總結、制定下階段工作目標、劃分工作重點等，同時要求各個科室每天召開會議，傳達上級領導意見，收集員工意見并及時向上反饋。⑥技術形態(tài)。借助信息化技術，將計算機、 掃描儀等自動化辦公設備進行智能化處理，逐步實現(xiàn)無紙化辦公，提高辦公效率與信息傳遞效率。 構建多部門合作共享的數(shù)據(jù)管理平臺，將各項工作規(guī)范化、流程化與標準化，實現(xiàn)科室的統(tǒng)籌化運營，提升醫(yī)院現(xiàn)代化管理水平。⑦監(jiān)督評價。成立督查小組，完善管理督查流程，明確決策與工作部署的責任部門、人員、管理內(nèi)容等，堅持專事專辦；監(jiān)督流程要求清晰化、量化，及時與相關部門進行溝通與協(xié)調(diào)，及時掌握各項目的進展情況，并進行定期督查，針對不符合要求的工作責令退回整改，將符合要求的呈報上呈，請領導審閱，并將審閱結果及時向下反饋；監(jiān)督流程均歸檔保存，事事有理可查；建立長期的評價機制，加強行政職能部門的監(jiān)督與考核，包括目標的達成、服務形態(tài)的建立、管理效能的提升以及滿意度評價等方面，并將其作為年終的考核指標之一，以確保政令通暢。 ⑧分工協(xié)作。 利用信息化工具，搭建行政職能部門與臨床部門間的溝通橋梁，日常工作中相互配合，爭取合作效益最大化；合作過程中各自樹立清晰、準確的目標，認清自我職能內(nèi)容，避免出現(xiàn)權責不清的情況。

1.3 觀察指標

比較精細化管理實施前后行政管理滿意度、行政人員工作積極性、行政人員工作能力以及行政部門的管理效果，所有問卷回收率均為100%。 ①行政管理滿意度：采用調(diào)查問卷的形式評價，向研究對象發(fā)放該院自制《辦公室行政工作滿意度調(diào)查表》，包括工作內(nèi)容、工作效率等方面，其Cronbach’s α 系數(shù)為0.852，重測效度為0.862，不滿意：≤60 分；部分滿意：61～89 分；非常滿意：≥90分。滿意度=（非常滿意人數(shù)+部分滿意人數(shù)）/總人數(shù)×100.00%。②工作積極性：比較精細化管理實施前后行政人員的工作積極性，采用該院自制工作積極性調(diào)查量表進行評價，包括工作需要、工作動機、工作行為及工作目標4 個方面，滿分100 分，工作積極性高：≥90 分，工作積極性一般：61～89 分，工作積極性低：≤60 分。 ③工作能力：采用該院自制工作能力測評量表對兩組行政人員的工作能力進行評價，包括工作態(tài)度、工作效率及工作質量等方面，其Cronbach’s α 系數(shù)為0.850，重測效度為0.861，各項滿分均為100 分，分數(shù)與工作能力呈正相關。 ④管理效能：評價精細化管理實施前后該院行政部門的管理效能，參照借鑒國內(nèi)外相關文獻，并結合醫(yī)院行政職能部門的實際情況，吸收相關專家的建議，制定行政部門管理效能調(diào)查問卷，該問卷從部門的服務態(tài)度、工作效率、解決需求、溝通協(xié)作及管理水平5 個方面進行調(diào)查，各方面均采用1～5 級評分法，分值5～25 分，分數(shù)與管理效能評分呈正相關。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 20.0 統(tǒng)計學軟件分析數(shù)據(jù)，計量資料采用（±s）表示，組內(nèi)比較采用配對t 檢驗；計數(shù)資料比較采用χ2檢驗；等級資料比較采用秩和檢驗，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 行政管理滿意度

實施精細化管理后行政管理滿意度高于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。 見表1。

表1 精細化管理前后行政人員的管理滿意度對比[n（%）]

2.2 工作積極性

實施精細化管理后行政人員工作積極性高于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。 見表2。

表2 精細化管理前后工作積極性對比[n（%）]

2.3 工作能力

實施精細化管理后工作態(tài)度、工作效率、工作質量評分均高于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。 見表3。

表3 工作人員工作能力對比[（±s），分]

表3 工作人員工作能力對比[（±s），分]

時間工作態(tài)度工作效率工作質量實施前（n=25）實施后（n=25）t 值P 值79.96±5.43 88.63±3.18 6.889＜0.001 82.68±2.39 89.17±1.12 12.294＜0.001 83.35±2.02 94.09±2.17 18.113＜0.001

2.4 管理效能

實施精細化管理前行政職能部門管理效能評分為（17.73±1.94）分，實施精細化管理后行政職能部門管理效能評分為（22.43±1.08）分，實施精細化管理后行政職能部門管理效能評分高于實施精細化管理前，差異有統(tǒng)計學意義（t=10.584，P＜0.001）。

3 討論

醫(yī)院行政職能部門屬于行政管理部門和綜合辦事機構，其作為醫(yī)院機關的重要樞紐，起到連接院內(nèi)各個職能部門的作用。行政職能部門的工作特點是具有明顯的服務功能，隨著醫(yī)院改革創(chuàng)新的不斷發(fā)展，醫(yī)院行政職能部門在行政效能方面面臨新的挑戰(zhàn)，主要由于醫(yī)院作為人流量密集活動的場所，存在工作內(nèi)容繁多、信息雜亂且人員流動性大等問題，給行政職能部門的實際工作帶來影響[10-12]。同時，行政職能部門是醫(yī)院核心部門之一，代表著醫(yī)院整體管理水平，行政職能部門的工作質量對院內(nèi)各項工作的順利開展具有重要影響。管理是增強工作效果的有效措施，為快速、有效地提高醫(yī)院行政職能部門的工作效率與職能，應加強行政職能的管理干預。 既往行政職能部門管理流程僵化，難以根據(jù)當前醫(yī)院設備、工作的優(yōu)化而不斷進步，不利于提高行政人員工作效率，管理效果不甚理想[13-15]。

該研究中，實施后行政管理滿意度高于實施前，實施后行政人員工作積極性高于實施前，實施后行政人員工作態(tài)度、工作效率、工作質量評分均高于實施前，實施后行政部門管理效能評分高于實施前，提示精細化管理模式能夠提高行政職能部門的管理滿意度、工作積極性與人員工作能力，管理效能。 傳統(tǒng)管理模式與機制難以適應不斷改進與發(fā)展的醫(yī)療模式，行政職能部門的職能也隨之改變，其管理要求也更加多元化、現(xiàn)代化與科學化。精細化管理模式作為一種企業(yè)管理理念與管理模式，對管理對象進行精細化分工，通過最大限度減少資源應用與降低管理成本實現(xiàn)提升服務質量的目的[16-18]。醫(yī)院行政職能部門主要負責院內(nèi)行政方面的工作，發(fā)揮著調(diào)研參謀、協(xié)調(diào)以及傳達等作用，不僅需要服務領導層，同時也需為各個科室、群眾及患者提供高效服務。 調(diào)研參謀主要通過收集、整理相關資料，為上層領導的決策提供有效的信息與建議，從而便于決策的制定；協(xié)調(diào)職能重點在于協(xié)調(diào)院內(nèi)各部門關系， 并落實各項規(guī)章制度；傳達職能是向院內(nèi)各部門進行決策傳達，監(jiān)督并落實各部門的實施情況，以提高醫(yī)院的運行質量。 該研究將精細化管理模式應用于醫(yī)院管理中， 通過落實科學管理，以加強行政職能部門的管理水平，進而提升服務效能。 精細化管理模式結合醫(yī)院行政職能部門的工作職能以及當前所面臨的問題，從規(guī)章制度、管理流程、管理任務等多個方面對院內(nèi)行政職能部門進行細致化管理，并制定一系列完善的管理方案，不斷優(yōu)化主體管理流程，明確工作職能與責任，充分發(fā)揮公共服務管理與職能部門中心樞紐功能。精細化管理模式改變原有醫(yī)院行政職能部門的管理模式，結合行政職能部門工作特點，充分發(fā)揮行政職能部門的崗位職責，起到輔助決策、落實管理、檢查督辦等作用， 進一步發(fā)揮醫(yī)院行政職能部門的樞紐作用，提高管理水平，提升服務效能[19-21]。 精細化管理強調(diào)加強行政人員科學的培訓與管理，通過人才培養(yǎng)與素質化教育，要求行政職能工作人員加強相關知識的學習，促進提升自身管理技能的同時，增強其對基礎醫(yī)學知識的了解，全面提高行政人員的工作能力與綜合素質，不僅便于制定具有針對性的有關條例，還可充分調(diào)動行政人員的工作積極性，從而達到提升行政效能的目的，便于行政職能部門服務工作的有序開展。對醫(yī)院行政職能部門開展精細化管理，通過明確劃分崗位職責，將工作責任明確到個人，保證事事有著落，人人有事做，顯著提升工作人員的工作效率與辦事能力，強化行政職能部門與其他部門的溝通能力，實現(xiàn)各部門的協(xié)作，便于更好地辦理醫(yī)院政務與其他各項事務，優(yōu)化服務內(nèi)容，進而利于提升醫(yī)院形象，推進醫(yī)院更好、更快、更高層次地發(fā)展[22-25]。此外，精細化管理模式通過成立監(jiān)督小組，發(fā)揮監(jiān)督管理作用，不斷完善規(guī)章制度、管理流程及管理任務等方面，明確工作職責、考核機制、獎懲機制，最大程度調(diào)動工作人員的工作積極性與主動性，實現(xiàn)管理效能最大化。

綜上所述，精細化管理模式結合醫(yī)院行政職能部門面臨問題，對其規(guī)章制度與工作流程進行優(yōu)化，并明確人員的工作職責，可切實提高工作人員的服務意識，調(diào)動其工作積極性，利于提升其服務能力，為醫(yī)院領導、職工及患者提供優(yōu)質服務，提升醫(yī)院整體服務質量。