劉繼萍，鄭福龍

(內(nèi)蒙古財經(jīng)大學 工商管理學院，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010070)

2020年的新年伊始，一場突如其來的新冠肺炎疫情，讓我國的各大社區(qū)成為疫情防控的主戰(zhàn)場，這為我國物業(yè)管理企業(yè)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)[1]。由于此次疫情的突然爆發(fā)，又將“社會治理”問題再度推上了熱搜[2]，而物業(yè)服務作為社會治理工作中的重要組成部分，更是首當其沖。王和興指出，疫情防控需求在無形中賦予物業(yè)企業(yè)“服務者”和“管理者”的雙重身份，為物業(yè)企業(yè)指明了一條在新時期下全新的發(fā)展方向[3]。黃光宇和顧玉蘭指出，物業(yè)企業(yè)承擔著防疫的最后一公里，是防疫工作的關鍵環(huán)節(jié)所在[4]。李軼梅和秦雨對物業(yè)企業(yè)在疫情中的正面和負面影響進行了深入的分析[5]，呂新凝針對小區(qū)物業(yè)在疫情中發(fā)揮的作用開展了深入的調(diào)查總結(jié)，為小區(qū)的規(guī)范化管理提出了很好的建議[6]。上述研究從不同角度說明了物業(yè)服務在疫情中凸顯出來的重要作用，然而，機遇與挑戰(zhàn)往往同時存在，在應對疫情的過程中，物業(yè)企業(yè)的工作人員在未經(jīng)歷過專業(yè)的抗疫培訓，且極度缺乏防護物資的情況下，用責任、擔當和勇氣為社區(qū)筑起一道牢固的防線，堅守著防疫的最后一公里。在面臨物資匱乏、人力缺口大、應急政策不完善、資金中斷等重重困難時，物業(yè)企業(yè)積極尋求生存之道，為人民和國家的安全保駕護航，并在危機中發(fā)現(xiàn)新的機遇。

一、新冠疫情防控過程中物業(yè)管理企業(yè)發(fā)揮的作用

在這場疫情防控阻擊戰(zhàn)中有兩個第一戰(zhàn)線，一個是醫(yī)療救治一線，另一個是社區(qū)疫情防控一線。社區(qū)由各個物業(yè)管理區(qū)域組成，因此，物業(yè)管理區(qū)域是社區(qū)疫情防控一線中的一線。在我國各個城市的住宅小區(qū)、寫字樓、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、學校、醫(yī)院等樓宇基本上都有較為完善的物業(yè)管理服務。在這次疫情防控中首先應當防止傳染擴散的是廣大居民住宅區(qū)，以及人員密集的寫字樓等區(qū)域，因此，物業(yè)服務企業(yè)必須承擔起防控一線主力軍的責任[4]。無數(shù)的客觀事實也充分地證明了物業(yè)管理行業(yè)在社區(qū)疫情防控中發(fā)揮了重要的作用[5-6]。

多方數(shù)據(jù)和事實表明，物業(yè)管理行業(yè)的應急行動迅速及時，全國絕大多數(shù)物業(yè)服務企業(yè)都在2020年1月20日中央發(fā)出防控疫情號令的第一時間就行動起來。例如武漢麗島物業(yè)在1月20日國家衛(wèi)健委發(fā)布關于新型冠狀病毒感染肺炎的第一號公告后，立即成立應急工作小組，并啟動緊急預案，要求各區(qū)域、項目按照“武漢新型冠狀病毒”應急預案內(nèi)容，做好防控工作；1月21日，公司管理的項目展開了全面消毒工作。從1月20日至22日，中海、長城、萬科、綠城、廈門聯(lián)發(fā)等大型的物業(yè)服務企業(yè)都陸續(xù)行動起來，在各自所管轄的物業(yè)管理區(qū)域開展了實質(zhì)性的疫情防控工作。無論是社區(qū)和住宅物業(yè)，還是商用物業(yè)，均體現(xiàn)出了物業(yè)服務企業(yè)擁有一支全天候、專業(yè)性較強的戰(zhàn)斗隊伍[6-7]。

二、新冠疫情沖擊下物業(yè)管理企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

在疫情防控期間，防控重心逐步向以社區(qū)為載體的面源防控轉(zhuǎn)變，全國上下各省區(qū)市實施小區(qū)封閉式管理?！胺忾]管理”不僅有其預防性和保障性的特點，也可應對緊急突發(fā)狀況，且具有高效性的特點[8]。如此大規(guī)模的舉國防疫戰(zhàn)役的打響勢必對物業(yè)管理行業(yè)帶來了前所未有的沖擊，對各物業(yè)企業(yè)也是一次艱難的考驗，同時也將迎來全新的挑戰(zhàn)。

(一)防疫物資嚴重不足，防控措施難以落實到位

隨著社區(qū)防疫工作強度加大，物業(yè)管理企業(yè)普遍面臨防護物資嚴重不足，防控工作舉步維艱的局面。防疫物資短缺是物業(yè)服務企業(yè)面臨的最大問題。疫情初期，由于物資運輸不暢，口罩、手套、防護服、消毒液、測溫儀等防疫物資都比較緊缺并且需求缺口巨大。調(diào)查結(jié)果顯示，僅萬科物業(yè)一家企業(yè)，日均消耗口罩18.5萬個，醫(yī)用酒精1.1萬瓶，84消毒液超過2萬瓶。一項快速統(tǒng)計顯示，以5-7天用量統(tǒng)計，企業(yè)對于一次性醫(yī)用口罩的平均需求為1000-3000只，規(guī)模大的企業(yè)缺口一般在5000只以上，有些企業(yè)的員工甚至遇到一只口罩戴三四天的窘?jīng)r，請求支援也分配不到的情形成為普遍現(xiàn)象。因為防疫物資不屬于物業(yè)管理的常用物資，物業(yè)企業(yè)沒有固定的調(diào)配渠道，所以導致該類物品的嚴重匱乏，增加了社區(qū)防疫過程中物業(yè)工作人員群體交叉感染的風險[1]。

(二)缺少防控政策，增加社區(qū)防疫難度和隱患

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分業(yè)主對物業(yè)企業(yè)執(zhí)行防疫管控措施不理解、不支持。疫情期間，物業(yè)管理企業(yè)積極響應和落實政府頒發(fā)的管理要求，但在管控小區(qū)人員流動時，受到了一系列的質(zhì)疑，如“是否有權(quán)合法”“管控限制和要求過多”“日常消毒頻次不夠”等。因此，在正常管理過程中出現(xiàn)了毆打執(zhí)勤人員、損壞門禁等現(xiàn)象。由于針對這類行為當時缺乏相應的法律法規(guī)支持，導致物業(yè)企業(yè)服務工作的開展嚴重受阻[9-10]。另外，新冠病毒可以通過飛沫、接觸等多種渠道傳播，傳染性較強，這也給物業(yè)管理相關工作人員帶來了極大的安全隱患。

(三)物業(yè)管理行業(yè)未列入“復工行業(yè)”，人力缺口較大

隨著疫情防控的逐步推進，部分企業(yè)復工復產(chǎn)，然而，物業(yè)管理行業(yè)并未被列入“復工行業(yè)”，因此，在工作中人力缺口較大，且鑒于形勢所迫，中小企業(yè)棄盤的可能性加大，造成較大的社會治理風險。物業(yè)服務企業(yè)本來人手有限，但仍需要承擔大量本屬于街道和社區(qū)的通知張貼、車輛記錄、人員排查、疑似病例隔離服務等政府和社區(qū)委派的工作。在疫情防控的關鍵時期，物業(yè)企業(yè)員工的確需返崗復工，但多數(shù)物業(yè)企業(yè)員工來自農(nóng)村，春節(jié)期間返鄉(xiāng)后，受各地管控出入舉措的影響，不能及時返崗導致物業(yè)管理行業(yè)的人力缺口較大。有物業(yè)相關負責人反映，由于人員的缺口，很多員工不得不連續(xù)值班，疲勞影響免疫力，員工的健康也在被透支。

(四)防疫資金投入巨大，運行成本上升

在抗擊疫情中，除了采購防疫物資的巨大投入導致物業(yè)管理行業(yè)運行成本增加之外，后期的運營成本、管理成本、增值服務成本、人力資源溢價成本等也會上升，對物業(yè)服務企業(yè)后期運行有著巨大的考驗。

1.用工成本急劇上升。為了在疫情期間做好自身的工作，物業(yè)企業(yè)所有在崗人員都親歷了“戰(zhàn)疫”的艱難，短時期內(nèi)，因戰(zhàn)疫引起的“恐懼心理”還不能徹底消除，因此，疫情結(jié)束后，許多物業(yè)服務企業(yè)可能會面臨員工短缺的現(xiàn)象，尤其是保潔和保安人員。鑒于此，后疫情時代，物業(yè)企業(yè)的用工難將是每個企業(yè)面臨的最大困難，要想有工可用，勢必需要更高的投入、更大的人工成本[11]。

2.管理成本有所增加。經(jīng)過此次疫情，絕大多數(shù)的業(yè)主都會像物業(yè)服務人員一樣，對疫情產(chǎn)生“恐懼心理”，因此，在對自身周圍的人居環(huán)境、公共衛(wèi)生、消殺管理等方面的要求也會較之前有所提高，甚至會提出超出現(xiàn)有合同約定和服務水平的服務要求。物業(yè)服務企業(yè)為了解決這一問題，保持業(yè)主的滿意度，只能通過增加服務人員數(shù)量、提升和改善環(huán)境衛(wèi)生、增加清理和消殺頻次等措施來滿足業(yè)主的要求，這樣勢必會加大管理服務的成本投入。

3.經(jīng)營成本持續(xù)增加。受新冠疫情的影響，房地產(chǎn)市場會有所走低，新上項目速度減緩[12]，物業(yè)服務企業(yè)擴大再生產(chǎn)的經(jīng)營成本將進一步加大。疫情后的相當長一段時間內(nèi)，新建樓盤的建設進度、開發(fā)力度及銷售強度都會呈現(xiàn)一定的低迷狀態(tài)，另外，受疫情的后續(xù)影響，人們購房意向會有所減緩，樓盤整體投入市場運行的進度也會由此而出現(xiàn)推遲、后延的現(xiàn)象，要想回到疫情前的狀態(tài)，可能需要較長一段時間的恢復，因此，物業(yè)服務企業(yè)短期內(nèi)可能會出現(xiàn)項目不足的狀況，為了獲取更多的項目，物業(yè)企業(yè)之間的競爭也會愈加激烈，由此會引發(fā)經(jīng)營成本的持續(xù)增加。

(五)員工和業(yè)主由于疫情心理壓力加大

防疫期間，物業(yè)工作人員每天都在高密度、緊壓力、滿負荷的狀態(tài)下工作，身心容易感到壓力和恐懼，由此易引發(fā)情緒波動，產(chǎn)生較大的心理壓力。另外，由于用工的緊缺，在崗員工大多數(shù)超負荷工作，缺少正常的休息調(diào)整，工作壓力的累積和心理上的雙重負擔使員工亟需有效的心理疏導[10]。反觀業(yè)主的狀態(tài)，也不容樂觀，業(yè)主因為長時間被封閉在家里居家隔離，同樣會造成壓抑情緒，很容易在遇到物業(yè)服務稍有不周就造成業(yè)主的情緒發(fā)泄[13]。這樣就會極大地干預疫情防控的有效進行，有可能致使全民抗疫功虧一簣。

三、物業(yè)管理企業(yè)應對新冠疫情的舉措

雖然這場新冠肺炎戰(zhàn)役給物業(yè)管理行業(yè)帶來了許多挑戰(zhàn)，也使物業(yè)服務企業(yè)在實際工作中遇到了重重困難，但在疫情發(fā)生后，各大物業(yè)服務企業(yè)積極投入抗疫大軍中，多方尋求防疫物資，制定應急措施政策，組織廣大業(yè)主居家隔離，以確保最大程度降低疫情擴散。

(一)確保防疫物資充足及合理使用

積極完備應急預案，籌措應急物資。對于疫情期科學、周密的工作安排，需要企業(yè)自上而下，從管理者到項目經(jīng)理到一線員工都能夠根據(jù)實際工作內(nèi)容針對性地將當?shù)卣渴鹋c企業(yè)具體安排作拆解，將工作落實到位，需要員工有相應的應變能力及防控專業(yè)知識。更重要的是，根據(jù)應急情況緊急調(diào)用項目現(xiàn)有物資或第一時間向上級申請調(diào)撥物資，保證應急不急，冷靜面對問題，沉著解決。做好應急物資的配備與盤點。物業(yè)服務企業(yè)在后期的預案中，針對相關物資預備一定要保質(zhì)保量。對物業(yè)曾經(jīng)出現(xiàn)過的各類風險進行應急物資整理、采購、配備，養(yǎng)成應急物資專項配備和盤點的習慣，確保物資在應急時不缺、管用、存量足。這樣才能高效率、低成本地完成艱巨的應急防控。做到應急物資合理使用保存，對于口罩、手套、體溫探測儀、洗手液、酒精、消毒液等物資的儲備，以項目員工數(shù)90天的用量提前儲備；必要時配備其他防控器具(如熱成像測溫儀、紫外線消毒燈等)，優(yōu)先在本地采購物資的同時，利用全球網(wǎng)絡采購物資，實現(xiàn)全球聯(lián)動，酒精、消毒劑等儲藏應符合安全規(guī)范，遠離高溫和火苗，以避免火災隱患。

(二)制定出臺防疫措施與政策

物業(yè)管理行業(yè)是我國社區(qū)治理的主要力量[14]，政府亟需加強對物業(yè)管理行業(yè)的支持力度?！靶判谋赛S金更珍貴”，短期要救急，先“活著”才能“活好”。政策出臺的基本思路應遵循長短結(jié)合、精準施策的原則。短期來看，政府應將物業(yè)企業(yè)納入疫情防控和社會公共管理雙重體系之中，并予以一定的資金支持。另外，政府可形成特許優(yōu)先購買機制、采取臨時補貼政策等具體舉措，保障物業(yè)企業(yè)的防控物資供應的暢通，以便在疫情中，物業(yè)企業(yè)能第一時間解決面臨的困難和問題。長期來看，政府應主導推動社區(qū)多主體治理體系的構(gòu)建，明確物業(yè)管理行業(yè)在社區(qū)治理體系中權(quán)、責、利，積極宣傳物業(yè)管理行業(yè)的“戰(zhàn)斗英雄”，帶動全社會對物業(yè)服務的認同，提升行業(yè)的社會地位。另外，還需完善國家的應急體系建設，將物業(yè)管理納入國家的應急體系，統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一保障，出臺促進物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的政策[15-16]。

(三)合理配置工作人員以保證防疫有序進行

疫情期間正值春節(jié)，有很大一部分員工休假離崗，當防疫進行時要比平時多出許多工作內(nèi)容和困難，這造成了人力缺口，值班員工透支健康，防疫工作無法有序進行。所以在無法迅速抽調(diào)員工返崗的情況下，就要合理安排現(xiàn)有員工，以確保防疫工作的有效進行。在員工工作的過程中應該給予員工自身和后勤等最基本的安全保障，進而才能保證防疫工作有序進行，做到事事有人做，層層落實。

(四)保障服務質(zhì)量，尋找資本補充

新冠肺炎病毒爆發(fā)給中國的經(jīng)濟帶來了巨大沖擊。受疫情影響，多數(shù)企業(yè)存在一定的現(xiàn)金流壓力。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，可以正常運轉(zhuǎn)的企業(yè)僅占41%，而超過47%的企業(yè)資金出現(xiàn)緊張情況(圖1)。營業(yè)收入與同期水平也相差甚遠，加之要加大運營成本以保障服務質(zhì)量，疫情對營業(yè)收入的影響是不可忽略的[17]。

圖1 企業(yè)現(xiàn)金流情況數(shù)據(jù)來源：新冠疫情對企業(yè)影響調(diào)查問卷

較其他行業(yè)相比，物業(yè)管理行業(yè)抗風險性、抗周期性屬性顯著體現(xiàn)也得到資本市場的進一步認可。從春節(jié)后交易日的交易情況看，不管是港股市場還是國內(nèi)A股市場，物業(yè)管理行業(yè)平均表現(xiàn)優(yōu)于大盤，明顯優(yōu)于大多數(shù)行業(yè)，這種大的行業(yè)背景下會吸引資本市場進行投資，為了保障服務質(zhì)量，物業(yè)行業(yè)也會借此機會進行資本補充。

(五)加強防疫宣傳緩解員工及業(yè)主的心理壓力

疫情期間，面對員工及業(yè)主的身心壓力，物業(yè)服務企業(yè)應予以及時疏通，適時提供愛心幫助，加強疫情防控法治宣傳，積極主動向相關工作人員和業(yè)主說明疫情動態(tài)，營造“透明”“公開”“和諧”的法治環(huán)境，主動說明各項管理措施的政策依據(jù)和法律準則，以多種形式宣傳國家所采取的疫情防控措施的積極效應，廣泛發(fā)揮各級網(wǎng)格員和志愿者的力量，做好定點幫扶、心理疏導等一線工作，以緩解各方心理壓力。另外，需加強與業(yè)主的有效溝通。與客戶的溝通本來就是物業(yè)管理的一項重要內(nèi)容。在疫情防控中需要與業(yè)主進行溝通，比如要對進行居家觀察的自我隔離人員、對確診后需要隔離的人員進行溝通等。同時，還要為業(yè)主提供愛心服務。為物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主(居民)提供服務是物業(yè)管理單位的本職工作，在疫情防控中，由于對居住區(qū)采取了嚴格的封閉管理，特別是那些需要居家隔離觀察的住戶，他們的日常生活需要關愛和提供服務，這項工作也就直接落在物業(yè)管理單位身上。

四、新冠疫情為物業(yè)管理企業(yè)帶來的發(fā)展機遇

“所有的危機都是化了妝的機會”，在這場疫情危機中同樣也孕育著契機，當新冠疫情肆虐、各種行業(yè)銷聲匿跡的時候，物業(yè)管理行業(yè)逆流而上成為社區(qū)防控主戰(zhàn)場的主力部隊，物業(yè)管理行業(yè)證明了其自身的價值，同時也發(fā)掘到新的價值，催生了更多客戶訴求，為未來提供更多的創(chuàng)新型服務帶來了機遇。抗擊疫情的過程中表現(xiàn)最突出的莫過于智慧化程度的進一步提升，這為智慧型物業(yè)管理的發(fā)展提供了強大的助推劑。

(一)新的物業(yè)管理行業(yè)價值被發(fā)掘

物業(yè)服務企業(yè)組成社區(qū)治理和防疫戰(zhàn)線的核心主體，在全民“防疫”的背景下超越了合同和法律規(guī)定的服務范圍，承擔了一定的社會責任，在疫情出現(xiàn)的第一時間，物業(yè)管理行業(yè)的自覺性、責任感得以顯著體現(xiàn)，企業(yè)“防疫”期間的社會價值將引起各級政府部門重新審視，在制定相關政策時，重新去思考物業(yè)服務企業(yè)的價值與定位。引發(fā)社會對物業(yè)管理行業(yè)功能的再思考，提升行業(yè)和企業(yè)品牌價值，物業(yè)服務企業(yè)在城市服務、社區(qū)服務發(fā)揮的價值，已經(jīng)贏得了政府、社會和業(yè)主的認可，有望進一步鞏固物業(yè)的品牌。

(二)推動物業(yè)管理服務創(chuàng)新及延伸

通過梳理客戶資源，構(gòu)建分層分類的客戶資源管理系統(tǒng)，線上與重點客戶進行有效溝通，切實了解客戶所需，制定客戶導向的核心產(chǎn)品與產(chǎn)品升級計劃。例如管理手段創(chuàng)新，大力提倡發(fā)展非接觸性服務，通過信息化手段，對小區(qū)人員進行管控，用線上通行證了解客戶進出情況，這樣就更好地保障了員工和業(yè)主的安全；服務內(nèi)容創(chuàng)新，在對業(yè)主的服務內(nèi)容上，物業(yè)服務企業(yè)組織線上商城供應，在供貨、物流、配送方面提供支持，讓業(yè)主在疫情期間也能享受到便利的生活；常規(guī)服務延伸，除了常規(guī)物業(yè)服務外，疫情使得物業(yè)服務企業(yè)更多地對管轄區(qū)域進行消毒、殺菌，并向業(yè)主們提供防護用品，常規(guī)服務延伸增加了物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間的黏性。

(三)促進智慧物業(yè)科技的普及

應對新冠疫情全面檢驗了我國數(shù)字科技發(fā)展的成果。大數(shù)據(jù)分析助力物業(yè)服務企業(yè)的有效監(jiān)控，以“大數(shù)據(jù)+網(wǎng)格化”的管理模式，服務企業(yè)決策和政府施策，推動物業(yè)企業(yè)“智慧化”進程。疫情中，物業(yè)公司紛紛將智能產(chǎn)品和科技手段應用到各大小區(qū)，在人員監(jiān)測、車輛管控、保潔消毒、社區(qū)服務等方面大顯身手，在有效科學防控的同時，增加業(yè)主滿意度。物業(yè)管理行業(yè)正從傳統(tǒng)服務到互聯(lián)網(wǎng)+，再到物聯(lián)網(wǎng)持續(xù)變革，在“戰(zhàn)疫”中創(chuàng)新求變的企業(yè)，將為未來圈地物業(yè)服務增添新的活力[18-19]。

(四)加速物業(yè)管理體制機制的完善

物業(yè)服務企業(yè)在承擔社會責任和參與公共治理方面作用凸顯，新型物業(yè)服務企業(yè)信用等級評價體系的建立，推動了物業(yè)服務企業(yè)參與重大公共事件的可能性，使物業(yè)管理服務的內(nèi)涵逐步提升[20]，使優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)脫穎而出，加快帶動行業(yè)管理體制和運行機制的逐步成熟與完善，助力政府的社會治理。

(五)強化物業(yè)管理企業(yè)的宏觀定位

新冠疫情給社會公共服務體系的運行敲響了警鐘，尤其是在物業(yè)管理的規(guī)范化、認可度上，要加大政府在突發(fā)公共安全事件的處理上依靠和支持物業(yè)管理行業(yè)的宣傳力度，重新審視物業(yè)管理行業(yè)服務社會的長遠功能和關鍵作用。政府層面有了進一步完善相關法律法規(guī)、提升物業(yè)服務企業(yè)防疫專業(yè)化能力、制定小區(qū)衛(wèi)生防疫防控標準等方面的基礎，強化了物業(yè)企業(yè)的宏觀定位，為物業(yè)服務企業(yè)今后的健康發(fā)展鑄牢了基礎。

物業(yè)管理行業(yè)的突出表現(xiàn)彌補了基層社區(qū)公共衛(wèi)生方面的不足，在整個疫情防控過程中發(fā)揮了舉足輕重的作用，鑒于其功能和作用顯著，今后的物業(yè)管理行業(yè)勢必引起政府及社會各界的高度關注和重視。在過去的新冠疫情防控時期，物業(yè)服務企業(yè)和人員成為全社會疫情防控的一股重要中堅力量，不可或缺，并且這種狀態(tài)在未來相當一段時間內(nèi)仍然存在，而資金短缺、成本居高不下的運行問題，也為物業(yè)企業(yè)今后的發(fā)展提出了新的挑戰(zhàn)，在困境中尋找機遇，發(fā)現(xiàn)新的行業(yè)閃光點，未來發(fā)展的空間愈發(fā)寬廣。