上海建科環(huán)境技術(shù)有限公司 施陽(yáng)

環(huán)境治理是當(dāng)前我國(guó)實(shí)施生態(tài)文明建設(shè)的重要工作，環(huán)境污染第三方治理或者說環(huán)保管家服務(wù)，是作為實(shí)施綠色發(fā)展的路徑之一。環(huán)境保護(hù)部2016年4月15日發(fā)布《關(guān)于積極發(fā)揮環(huán)境保護(hù)作用促進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的指導(dǎo)意見》指出：推進(jìn)環(huán)境咨詢服務(wù)業(yè)發(fā)展，鼓勵(lì)有條件的工業(yè)園區(qū)聘請(qǐng)第三方專業(yè)環(huán)保服務(wù)公司作為“環(huán)保管家”，由此，環(huán)保管家作為一種全新的服務(wù)模式登上歷史舞臺(tái)。

2017年8月9日，環(huán)境保護(hù)部又發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)環(huán)境污染第三方治理的實(shí)施意見》，鼓勵(lì)第三方治理單位提供包括環(huán)境污染問題診斷、污染治理方案編制、污染物排放監(jiān)測(cè)、環(huán)境污染治理設(shè)施建設(shè)、運(yùn)營(yíng)及維護(hù)等活動(dòng)在內(nèi)的環(huán)境綜合服務(wù)。

目前環(huán)保管家已在全國(guó)各地如火如荼地開展了一段時(shí)間，尤其企業(yè)類環(huán)保管家，在企業(yè)發(fā)展的每一關(guān)鍵點(diǎn)都能體現(xiàn)出前瞻性，幫助企業(yè)規(guī)避未察覺的環(huán)境違法問題、節(jié)省成本、減少損失[1]。本文結(jié)合作者過去的工作經(jīng)歷，結(jié)合PDCA管理模式，分析在為排污企業(yè)提供環(huán)保管家服務(wù)過程中如何提高服務(wù)質(zhì)量。

一、企業(yè)環(huán)保管家業(yè)務(wù)范圍

要做好企業(yè)環(huán)保管家服務(wù)，首先要對(duì)企業(yè)環(huán)保狀況開展初步調(diào)查，摸清家底，了解企業(yè)環(huán)保需求，并在與企業(yè)的溝通交流中進(jìn)一步引導(dǎo)企業(yè)提高自身環(huán)保管理能力。涉及企業(yè)常規(guī)環(huán)保管家服務(wù)內(nèi)容包括：環(huán)評(píng)、排污許可證、驗(yàn)收等咨詢服務(wù)；環(huán)保稅申報(bào)；法律法規(guī)政策標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、培訓(xùn)；環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別防控；運(yùn)行期間環(huán)保合規(guī)診斷。外延項(xiàng)目還包括第三方環(huán)境檢測(cè)、區(qū)域性檢測(cè)平臺(tái)建設(shè)及維護(hù)、環(huán)保信息化建設(shè)等[2]。

目前，我國(guó)的環(huán)保管家類服務(wù)還處于起步階段，存在服務(wù)機(jī)構(gòu)參差不齊，服務(wù)不規(guī)范、工作模式不成熟等問題，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。

環(huán)保管理服務(wù)涉及面廣，專業(yè)性強(qiáng)，對(duì)從業(yè)人員要求高。要想把上述的服務(wù)內(nèi)容的都做到政府（監(jiān)管方）、企業(yè)（被服務(wù)方）、第三方（提供服務(wù)方）都挑不出毛病，就必須不斷地加強(qiáng)環(huán)保管家服務(wù)從業(yè)人員的培養(yǎng)，在工作過程中采用科學(xué)的管理制度，提高每個(gè)階段的服務(wù)質(zhì)量[3]。

二、PDCA循環(huán)理論概述

PDCA為著名的動(dòng)態(tài)循環(huán)的管理模式，也稱戴明環(huán)，是由美國(guó)著名質(zhì)量管理專家戴明（W、E、Deming）首先提出的。如圖1所示，由P計(jì)劃（Plan），D實(shí)施（Do），C檢查（Check），A處理（action）組成循環(huán)。PDCA的循環(huán)的特點(diǎn)是動(dòng)態(tài)的，呈螺旋的上升式循環(huán)，每個(gè)循環(huán)周期都能使得管理質(zhì)量提高。其優(yōu)點(diǎn)在于持續(xù)改進(jìn)、不斷完善且永無止境[4]。（見圖1）

圖1 PDCA循環(huán)理論模型

三、PDCA循環(huán)理論在企業(yè)環(huán)保管家服務(wù)中的應(yīng)用

目前企業(yè)環(huán)保管家成功與否的關(guān)鍵是服務(wù)的管理，在整個(gè)環(huán)保管家服務(wù)過程中需要明確實(shí)際注意事項(xiàng)，根據(jù)當(dāng)前的服務(wù)管理的實(shí)際需要，開展以下工作：

（一）P計(jì)劃階段（Plan）

1.成立項(xiàng)目小組

當(dāng)接到企業(yè)環(huán)保管家項(xiàng)目之后，第一步成立項(xiàng)目小組并召開內(nèi)部開工會(huì)，所有項(xiàng)目成員要明確項(xiàng)目市場(chǎng)背景、項(xiàng)目組成員、組織架構(gòu)、進(jìn)度要求（明確關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)）、質(zhì)量控制機(jī)制（內(nèi)審制度）、成本控制（用車、住宿、用餐等）、與業(yè)主方溝通匯報(bào)機(jī)制以及其他注意事項(xiàng)等，形成內(nèi)部開工會(huì)會(huì)議紀(jì)要。

2.外部開工會(huì)

第二步，與被服務(wù)的企業(yè)召開外部開工會(huì)，明確對(duì)方參會(huì)人員，與企業(yè)方明確項(xiàng)目組成員、組織架構(gòu)、雙方分工、進(jìn)度要求、溝通匯報(bào)機(jī)制、現(xiàn)場(chǎng)踏勘等，形成外部開工會(huì)會(huì)議紀(jì)要。

3.現(xiàn)場(chǎng)合規(guī)性評(píng)價(jià)

外部開工會(huì)后開展首次企業(yè)環(huán)保問題摸查及合規(guī)性評(píng)價(jià)，對(duì)企業(yè)環(huán)保手續(xù)辦理情況、生產(chǎn)工藝及污染排放情況、環(huán)保臺(tái)賬完整性（見下表3.1）、污染治理設(shè)施運(yùn)行情況、排污口情況、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)管理情況、法律法規(guī)收集情況等，開展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研及相關(guān)數(shù)據(jù)收集，進(jìn)行排污總量核算、污染源調(diào)查。旨在識(shí)別出適用與環(huán)境因素有關(guān)的法律法規(guī)及其他要求后,結(jié)合企業(yè)具體情況,在內(nèi)部直接引用或轉(zhuǎn)換為企業(yè)規(guī)章執(zhí)行要求,以減少所造成的環(huán)境影響。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查情況形成問題清單。

4.問題整理、分析

對(duì)首次摸查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總，請(qǐng)專家會(huì)診，找出共性與特性，分析產(chǎn)生原因，找到源頭，形成環(huán)保管家實(shí)施方案。

（二）D項(xiàng)目實(shí)施階段（Do）

本階段對(duì)照簽訂的環(huán)保管家合同及環(huán)保管家實(shí)施方案/計(jì)劃，按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)和所服務(wù)企業(yè)的具體需求開展環(huán)保管家服務(wù)工作。（見表1）

表1 項(xiàng)目實(shí)施階段環(huán)保關(guān)注要點(diǎn)

（三）C項(xiàng)目檢查階段（Check）

1.環(huán)保管家咨詢服務(wù)中期檢查

如果不進(jìn)行事中檢查，一旦等服務(wù)期限臨近才暴露出來的質(zhì)量問題往往得不到有效的整改，因此，環(huán)保管家服務(wù)人員也需要進(jìn)行中期檢查，檢驗(yàn)其服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)環(huán)保管家正式實(shí)施一段時(shí)間后，項(xiàng)目組將根據(jù)服務(wù)情況，開展目標(biāo)完成情況階段性審核，了解企業(yè)環(huán)保管家項(xiàng)目過程中的實(shí)施情況。

審核過程同樣嵌套PDCA管理模式，嚴(yán)格按照審核程序執(zhí)行，包括：制訂內(nèi)審計(jì)劃（P）、編制審核檢查表并實(shí)施內(nèi)審（D）、診斷目前存在問題并制定糾正措施（C）、跟蹤和驗(yàn)證糾正措施的有效性(A)。

中期檢查在驗(yàn)證服務(wù)有效性的同時(shí)，提高環(huán)保管家人員自身管理能力及相關(guān)專業(yè)技能技巧。

2.環(huán)保工程項(xiàng)目中期檢查

在環(huán)保配套工程領(lǐng)域同樣存在“重事前事后把關(guān)、輕事中跟蹤監(jiān)管”問題，環(huán)保工程實(shí)施重有偏離原治理方案的風(fēng)險(xiǎn)，事中監(jiān)管是保障環(huán)保配套工程各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)達(dá)到要去的最關(guān)鍵一環(huán)[5]。企業(yè)環(huán)保管家可以通過過程監(jiān)理、關(guān)鍵數(shù)據(jù)的環(huán)保監(jiān)測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況調(diào)查、周邊環(huán)保信息收集等方式了解項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)展情況。

（四）A項(xiàng)目處理階段（Action）

（1）對(duì)部分企業(yè)環(huán)保管家遺留問題進(jìn)行收尾；

（2）對(duì)典型案例項(xiàng)目，環(huán)保管家進(jìn)行全面復(fù)盤和總結(jié)；

（3）對(duì)企業(yè)環(huán)保管家項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)總結(jié)累積；

（4）評(píng)估該客戶后續(xù)可能的延續(xù)及增值服務(wù)；

（5）視企業(yè)需求提供宣傳文案等。

四、結(jié)論

環(huán)保管家服務(wù)在現(xiàn)代生態(tài)文明建設(shè)中扮演了越來越重要的角色，在國(guó)家和各級(jí)政府的推動(dòng)下，環(huán)保管家的內(nèi)容越來越充實(shí)，服務(wù)模式越來越多樣化，從最初的只提供單一的環(huán)保咨詢，到提供監(jiān)測(cè)、監(jiān)理、環(huán)保設(shè)施建設(shè)運(yùn)營(yíng)、污染治理等一體化環(huán)保服務(wù)和解決方案。環(huán)保管家從業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)該抓住機(jī)遇，采用科學(xué)的管理模式，提高服務(wù)質(zhì)量，才能在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中占據(jù)一席之地，不被市場(chǎng)所淘汰。