姜學(xué)涯，苑婷婷

（深圳凱吉星農(nóng)產(chǎn)品檢測(cè)認(rèn)證有限公司，廣東深圳 518000）

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)是指依法成立，依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或者技術(shù)規(guī)范，利用儀器設(shè)備、環(huán)境設(shè)施等技術(shù)條件和專業(yè)技能，對(duì)產(chǎn)品或者法律法規(guī)規(guī)定的特定對(duì)象進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)的專業(yè)技術(shù)組織[1]。檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)作為國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)建設(shè)設(shè)施中的重要一環(huán)，在“十三五”時(shí)期國(guó)家相關(guān)單位對(duì)于檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步落實(shí)“放管服”的改革要求，保證了檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的規(guī)范發(fā)展。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，截止到2018年底，我國(guó)共有各類第三方檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)39 472家，較2014年增長(zhǎng)了24.3%，2018年全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入2 810.50億元。同時(shí)截止到2018年底，100人以下的檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)高達(dá)38 023家，占檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)總數(shù)量的96.3%[2]，因此在檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，雖然集約化趨勢(shì)越來(lái)越明顯，但小機(jī)構(gòu)數(shù)量較多、品牌意識(shí)差等問題依然存在[3-4]。隨著市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的不斷增加，實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的高效管理將是一個(gè)難題。本文借助平衡積分卡，就科學(xué)、客觀地建立檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)體系提出了探討[5]。

1 平衡積分卡概述

平衡計(jì)分卡即BSG，是常見的績(jī)效考核方式之一，是加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力最有效的戰(zhàn)略管理工具。20世紀(jì)90年代，由哈佛商學(xué)院著名教授羅伯特·卡普蘭和著名咨詢專家大衛(wèi)·諾頓提出。平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)包括4個(gè)方面，即財(cái)務(wù)角度、顧客角度、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)，主要內(nèi)容為收入的增長(zhǎng)、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等。顧客角度主要是應(yīng)當(dāng)專注于是否滿足核心顧客需求，一般為5個(gè)方面，即時(shí)間、質(zhì)量、性能、服務(wù)和成本。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程主要專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力與激勵(lì)、授權(quán)與相互配合。

2 檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室在日常管理過(guò)程中的難點(diǎn)

檢驗(yàn)是指對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程、服務(wù)或安裝的審查，或?qū)ζ湓O(shè)計(jì)的審查，并確定其與特定要求的符合性，或在專業(yè)判斷的基礎(chǔ)上確定與其通用要求的符合性。檢測(cè)是指按照程序，確定合格評(píng)定對(duì)象的一個(gè)或多個(gè)特性的活動(dòng)。本文基于檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，主要分析檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室在實(shí)際工作中遇到的困難，因此可以看出二者有一定的區(qū)別。檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室管理不同于高校、企事業(yè)單位實(shí)驗(yàn)室管理，其主要工作難點(diǎn)如下。

2.1 績(jī)效體系不具體化，無(wú)法客觀評(píng)價(jià)員工工作

由于第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室存在一定的專業(yè)性，因此相關(guān)人員對(duì)績(jī)效工作進(jìn)行評(píng)估及分解時(shí)，會(huì)出現(xiàn)以公司整體目標(biāo)為基礎(chǔ)，按照各職能部門進(jìn)行績(jī)效分解的情況。該績(jī)效分解可以有效對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室的整體目標(biāo)進(jìn)行管控，但是無(wú)法將檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室核心骨干及員工納入考核范疇，會(huì)出現(xiàn)核心骨干及員工的個(gè)人目標(biāo)及公司目標(biāo)不一致的情況，導(dǎo)致在日常工作中存在管理制度難以推動(dòng)及管理制度難以徹底落實(shí)的現(xiàn)狀。

2.2 人員流動(dòng)性較大、工作積極性不高

第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室屬于技術(shù)服務(wù)型機(jī)構(gòu)，國(guó)內(nèi)發(fā)展及開放較晚，因此初期各企業(yè)為保持市場(chǎng)占有率，一直以來(lái)以不斷壓縮經(jīng)營(yíng)成本來(lái)保證盈利。在企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)化招聘時(shí)往往給員工開具的薪酬較低，因此較低的薪酬難以激發(fā)員工的工作積極性。同時(shí)，第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室屬于服務(wù)類型企業(yè)，在我國(guó)沿海地區(qū)分布比例較高，沿海地區(qū)良好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)也在一定程度上決定了企業(yè)員工較高的生活成本，因此造成了目前第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室在部分區(qū)域人員流動(dòng)性較大的情況。

2.3 績(jī)效考核脫離公司質(zhì)量目標(biāo)

按照檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室體系要求，實(shí)驗(yàn)室需提出質(zhì)量控制目標(biāo)，以便保證實(shí)驗(yàn)室在運(yùn)行過(guò)程中高效、準(zhǔn)確地完成檢測(cè)流程，同時(shí)應(yīng)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以便增加客戶滿意度，質(zhì)量控制目標(biāo)主要從人員培訓(xùn)率、檢測(cè)結(jié)果準(zhǔn)確率、檢測(cè)報(bào)告及時(shí)率及客戶滿意度等4個(gè)方面加以評(píng)估。但是在制定職能部門績(jī)效時(shí)，往往會(huì)忽略實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量控制目標(biāo)，一味的追求利潤(rùn)率、營(yíng)業(yè)額、費(fèi)用支出等經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的指標(biāo)。

2.4 績(jī)效考核多元化不足

績(jī)效管理主要是考核主體對(duì)照工作目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的考核方式，評(píng)定員工的工作任務(wù)完成情況、員工的工作職責(zé)履行程度和員工的發(fā)展情況。但是第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室從接收樣品到出具權(quán)威報(bào)告，整個(gè)流程涵蓋十幾個(gè)崗位，各崗位職責(zé)不盡相同，對(duì)不同崗位的績(jī)效管理也應(yīng)有所區(qū)別，目前大部分第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室在實(shí)施績(jī)效管理時(shí)均忽略了這一點(diǎn)，績(jī)效管理時(shí)不夠全面。

從以上第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室在日常管理過(guò)程中難點(diǎn)分析可以發(fā)現(xiàn)，在實(shí)驗(yàn)室績(jī)效管理管理過(guò)程中易導(dǎo)致出現(xiàn)一些問題，高效的績(jī)效管理體系可以對(duì)員工的工作行為及取得的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，但是低效的績(jī)效管理體系會(huì)使員工對(duì)于績(jī)效管理的有效性產(chǎn)生疑問，打消員工在日常工作中的積極性，導(dǎo)致企業(yè)在推行績(jī)效管理的過(guò)程中流于形式，拖緩企業(yè)的發(fā)展。

3 基于平衡積分卡績(jī)效體系設(shè)計(jì)

3.1 績(jī)效指標(biāo)的選取

平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)包括4個(gè)方面，即財(cái)務(wù)角度、顧客角度、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，因此在選取平衡計(jì)分卡要素時(shí)，應(yīng)以這4個(gè)維度為基礎(chǔ)。平衡積分卡績(jī)效體系是指通過(guò)一些關(guān)鍵指標(biāo)具體化并反映檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室與公司整體目標(biāo)的一致性。因此，平衡積分卡績(jī)效體系的建立是平衡積分卡管理的最基礎(chǔ)及最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。合適的指標(biāo)選取、合理的指標(biāo)參數(shù)設(shè)置，均直接影響到整個(gè)以平衡積分卡為基礎(chǔ)的績(jī)效管理體系的落實(shí)。沒有切合實(shí)際的指標(biāo)體系，沒有具體化的指標(biāo)參數(shù)，績(jī)效管理就是空中樓閣。

指標(biāo)在選取的過(guò)程中應(yīng)注意以下原則。①全面覆蓋。指標(biāo)的選取應(yīng)覆蓋財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等4個(gè)方面。②突出重點(diǎn)。指標(biāo)的選取過(guò)程中要以公司整體目標(biāo)、質(zhì)量控制目標(biāo)等為基礎(chǔ)，保持公司目標(biāo)與指標(biāo)的一致性。③指標(biāo)應(yīng)具體化。指標(biāo)的選取應(yīng)盡量具體化，保證在實(shí)施實(shí)施過(guò)程中可數(shù)據(jù)化。④指標(biāo)應(yīng)具有獨(dú)立性。指標(biāo)的選取應(yīng)保證各檢測(cè)節(jié)點(diǎn)納入并保持各檢測(cè)組指標(biāo)的獨(dú)立性，針對(duì)不同環(huán)節(jié)應(yīng)有獨(dú)立的指標(biāo)參數(shù)。

3.2 平衡積分卡績(jī)效體系實(shí)施步驟

①數(shù)據(jù)累積。構(gòu)建平衡積分卡績(jī)效體系前應(yīng)對(duì)實(shí)驗(yàn)室的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行長(zhǎng)期的收集、整理，例如檢測(cè)及時(shí)率、工作量等。以收集、整理的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，在構(gòu)建平衡積分卡績(jī)效體系時(shí)針對(duì)各部門、各組情況有針對(duì)性地提出績(jī)效指標(biāo)考核值，做到有的放矢。②統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。在構(gòu)建平衡積分卡績(jī)效體系時(shí)應(yīng)做好實(shí)驗(yàn)室全體員工的思想工作，保持認(rèn)知統(tǒng)一，明確績(jī)效體系構(gòu)建的目的為明晰工作貢獻(xiàn)，保證個(gè)人利益與企業(yè)利益的一致。③體系構(gòu)建。以收集、整理的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，召集相關(guān)部門部長(zhǎng)、組長(zhǎng)就平衡積分卡績(jī)效體系進(jìn)行討論，結(jié)合公司整體績(jī)效指標(biāo)，對(duì)于平衡積分卡績(jī)效體系中核心指標(biāo)加以識(shí)別、提高績(jī)效分?jǐn)?shù)比例，以便使平衡積分卡績(jī)效體系更加科學(xué)、合理。④體系優(yōu)化。平衡積分卡績(jī)效體系不能一蹴而就，在實(shí)施初期可能會(huì)存在部分缺陷，在實(shí)施過(guò)程中應(yīng)不斷征求全體員工的意見，不斷優(yōu)化平衡積分卡績(jī)效體系，使平衡積分卡績(jī)效體系更符合實(shí)際情況。

3.3 構(gòu)建平衡積分卡績(jī)效體系

以平衡積分卡為基礎(chǔ)，指標(biāo)選取原則為指導(dǎo)，為充分考慮實(shí)驗(yàn)室績(jī)效管理體系的全面性，績(jī)效管理體系分為主觀部分及客觀部分，共100分。主觀部分主要反饋員工成長(zhǎng)性、協(xié)同能力、工作態(tài)度等無(wú)法具體化的指標(biāo)，客觀部分主要數(shù)據(jù)化體現(xiàn)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室各項(xiàng)管理指標(biāo)，其中主觀部分績(jī)效占比40%，客觀部分績(jī)效占比60%。

主觀部分績(jī)效涵蓋內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)兩個(gè)模塊。其中內(nèi)部流程模塊指標(biāo)層為工作技能，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)兩個(gè)模塊指標(biāo)層為工作態(tài)度、紀(jì)律意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)同。由于主觀部分未能數(shù)據(jù)化評(píng)估，因此財(cái)務(wù)及客戶模塊不建議納入主觀績(jī)效指標(biāo)考核范疇。

客觀部分績(jī)效涵蓋財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)模塊。其中財(cái)務(wù)模塊指標(biāo)層分為人力成本、試劑耗材成本和硬件成本?？蛻裟K分為報(bào)告準(zhǔn)確率、檢測(cè)及時(shí)率和客戶滿意度。內(nèi)部流程分為檢測(cè)量、資質(zhì)擴(kuò)項(xiàng)參數(shù)數(shù)量、加班時(shí)長(zhǎng)、客服下單錯(cuò)誤率、原始記錄單錯(cuò)誤率、能力驗(yàn)證通過(guò)率、抽樣錯(cuò)誤率、人員流失率和人員滿意率。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)模塊分為培訓(xùn)率、6S整理符合率、年度質(zhì)控計(jì)劃完成率、上崗證考取率、企職稱評(píng)定、論文及專利發(fā)表數(shù)量以及獲得市、集團(tuán)、公司榮譽(yù)表彰次數(shù)。

3.4 平衡積分卡指標(biāo)體系評(píng)價(jià)考評(píng)關(guān)系

平衡積分卡指標(biāo)體系評(píng)價(jià)考評(píng)關(guān)系見表1。

表1 平衡積分卡指標(biāo)體系評(píng)價(jià)考評(píng)關(guān)系

3.5 平衡積分卡指標(biāo)體系評(píng)價(jià)等級(jí)

為明確不同分?jǐn)?shù)之間績(jī)效等級(jí)，基于平衡積分卡績(jī)效等級(jí)采用分級(jí)制度，考核結(jié)果可分為優(yōu)秀、良好、合格及不合格等4個(gè)等級(jí)，具體4個(gè)等級(jí)分?jǐn)?shù)劃分如表2所示。

表2 平衡積分卡指標(biāo)體系評(píng)價(jià)等級(jí)

4 結(jié)語(yǔ)

第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室由于其專業(yè)性較強(qiáng)，實(shí)驗(yàn)室管理人員必須具備扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，因此管理人員的選拔大部分由技術(shù)崗位轉(zhuǎn)至管理崗位，在管理過(guò)程中難以避免因自身管理能力的短板，造成實(shí)驗(yàn)室管理混亂。本文以實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，結(jié)合第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室特點(diǎn)對(duì)于檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室平衡積分卡績(jī)效評(píng)價(jià)體系提出運(yùn)行探討。平衡積分卡績(jī)效評(píng)價(jià)體系在實(shí)施過(guò)程中分主觀及客觀部門，從不同維度評(píng)價(jià)員工在實(shí)際工作中的工作貢獻(xiàn)，規(guī)避了管理人員個(gè)人主觀因素，客觀評(píng)價(jià)了員工的工作貢獻(xiàn)。該績(jī)效評(píng)價(jià)體系在實(shí)際運(yùn)行中能有效的激發(fā)員工工作的積極性，有效地保持員工個(gè)人目標(biāo)與公司目標(biāo)的一致。