魏榮娟 于嬋嬋

摘要：對(duì)西安市養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)質(zhì)量滿意度進(jìn)行調(diào)研，通過(guò)問(wèn)卷和訪談等調(diào)查方式，收集來(lái)自入住養(yǎng)老院的老人、家屬、服務(wù)提供者和管理者等方面的數(shù)據(jù)資料，借助服務(wù)行業(yè)顧客滿意測(cè)評(píng)模型進(jìn)行科學(xué)的分析，探究影響?zhàn)B老服務(wù)行業(yè)滿意度的因素，深入了解西安市養(yǎng)老行業(yè)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，為養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)提出合理建議，為政府等有關(guān)部門制定更有針對(duì)性的政策和措施提供決策支持，提高西安市養(yǎng)老行業(yè)服務(wù)供給質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老服務(wù) 質(zhì)量滿意度 政策和措施

Survey on the Quality Satisfaction of the Old-age Service Industry in Xi'an

Wei Rongjuan，Yu Chanchan

（Xi'an Institute of Quality and Standardization）

Abstract： This article conducts a survey on the quality satisfaction of the old-age service industry in Xi'an， collecting data from the old people， their families， service providers and managers who live in the old-age homes through questionnaires and interviews， with the help of the customer satisfaction evaluation model of the service industry. This paper makes a scientific analysis of the factors influencing the satisfaction degree of the service industry of the old-age pension， so as to effectively understand the current situation and existing problems of the service industry of the old-age pension in Xi'an， to provide rational suggestions for the elderly service enterprises， and provide decision support for the government and other relevant departments to formulate more targeted policies and measurements， so as to improve the quality of service supply for the elderly sector in Xi'an.

Key words： pension service， quality satisfaction， policies and measurements

1引言

當(dāng)前，我國(guó)的人口老齡化問(wèn)題已經(jīng)從快速老齡化，發(fā)展到急速老齡化，再到深度老齡化發(fā)展，給社會(huì)帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)，積極應(yīng)對(duì)人口老齡化問(wèn)題已經(jīng)成為我國(guó)的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略任務(wù)[1]。西安市作為國(guó)家中心城市之一，人口老齡化演進(jìn)趨勢(shì)表現(xiàn)更為突出。資料顯示，截至目前，西安市60歲以上老年人口161.96萬(wàn)人，老齡化率16.19%，人口老齡化程度持續(xù)加深，西安市已全面進(jìn)入老年型社會(huì)[2]。積極應(yīng)對(duì)本區(qū)域人口老齡化問(wèn)題，不斷滿足老年人持續(xù)增長(zhǎng)的養(yǎng)老需求，是全面建成小康社會(huì)新西安的一項(xiàng)緊迫任務(wù)。

人口老齡化程度的不斷加深以及老年人養(yǎng)老需求的持續(xù)增加，促使養(yǎng)老服務(wù)業(yè)市場(chǎng)快速發(fā)展。服務(wù)業(yè)發(fā)展的生命線是服務(wù)質(zhì)量，建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意度測(cè)評(píng)是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效評(píng)估的管理工具。通過(guò)開(kāi)展西安市范圍內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)，可以有效了解養(yǎng)老院老人的生活現(xiàn)狀和健康需求，動(dòng)態(tài)掌握服務(wù)質(zhì)量狀況，增強(qiáng)服務(wù)業(yè)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中兌現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者承諾的能力和程度，增強(qiáng)政府對(duì)服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管力度和公眾對(duì)服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督，引導(dǎo)有關(guān)部門和單位制定更有針對(duì)性的政策、措施，提高養(yǎng)老行業(yè)服務(wù)供給質(zhì)量。

2 質(zhì)量滿意度調(diào)研

2.1 資料與方法

（1）一般資料

抽取西安市養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)5家典型的養(yǎng)老院1）進(jìn)行較為全面系統(tǒng)的調(diào)研，調(diào)查對(duì)象包含入住養(yǎng)老院的老人和親屬兩類人群，發(fā)放老人調(diào)查問(wèn)卷150份，親屬問(wèn)卷150份，共計(jì)300份。

（2）調(diào)查工具

按照入住老人和家屬不同對(duì)象分別設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，老人調(diào)查內(nèi)容包括性別、年齡分布、健康狀況（接受護(hù)理的程度）、以前職業(yè)、子女情況、經(jīng)濟(jì)來(lái)源和入院時(shí)間長(zhǎng)度等，親屬的調(diào)查內(nèi)容包括性別、年齡分布、職業(yè)及經(jīng)濟(jì)水平、子女情況、老人經(jīng)濟(jì)來(lái)源和入院時(shí)間長(zhǎng)度等，問(wèn)卷問(wèn)題采用李克特量表的5等級(jí)選項(xiàng)：很滿意 5分、滿意 4分、一般 3分、不滿意 2分、很不滿意 1分的評(píng)價(jià)標(biāo)度。

針對(duì)服務(wù)提供者和管理者設(shè)計(jì)不同的訪談問(wèn)題。

（3）調(diào)查方法

親屬及具有自主填寫(xiě)能力的老人由受調(diào)查者本人填寫(xiě)問(wèn)卷;部分老人由于身體原因，調(diào)查員在詳細(xì)向老人解釋問(wèn)題的基礎(chǔ)上，按照受調(diào)查者的意愿幫助完成填寫(xiě)并收回。

針對(duì)服務(wù)提供者和管理者進(jìn)行訪談、專家研討與分析等。

（4）統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

依據(jù)CAS103—2004《顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》中的生活服務(wù)行業(yè)的顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型，結(jié)構(gòu)如圖1所示。依據(jù)表1的層次和評(píng)價(jià)指標(biāo)，采用SPSS26.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析處理。

2.2 顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

（1）構(gòu)建原則

建立指標(biāo)體系應(yīng)遵循評(píng)價(jià)指標(biāo)全面性、不交叉重疊、易獲取和可操作性的原則。

（2）目標(biāo)分解

運(yùn)用系統(tǒng)科學(xué)原理，根據(jù)系統(tǒng)與要素及要素與要素之間的辯證關(guān)系逐級(jí)分解目標(biāo)。

深入分析評(píng)估對(duì)象的特征，突出反應(yīng)評(píng)估對(duì)象本質(zhì)的目標(biāo)，舍去次要因素，簡(jiǎn)化目標(biāo)系統(tǒng)。

劃清系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，確定組成系統(tǒng)諸要素在整體中的地位、作用、占比、屬性，使形成的目標(biāo)系統(tǒng)層次合理，同級(jí)目標(biāo)之間既互不重疊，又不存在因果關(guān)系。

（3）權(quán)重評(píng)估

在確定指標(biāo)體系后，通過(guò)德?tīng)柗品▽＜屹x權(quán)對(duì)各層評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重賦值。

（4）構(gòu)建成果

最終形成的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包含3個(gè)層次：目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和指標(biāo)層（見(jiàn)表1）。其中，服務(wù)滿意度即為目標(biāo)層（A）;準(zhǔn)則層（B）由服務(wù)條件（B1）、服務(wù)水平（B2）、服務(wù)期望（B3）、服務(wù)感知（B4）和外部資源與環(huán)境（B5）構(gòu)成;指標(biāo)層（C）的指標(biāo)分別反映和解釋準(zhǔn)則層的指標(biāo)。

2.3 調(diào)研結(jié)果

（1）被調(diào)查老人基本情況

① 性別年齡：隨機(jī)選取150名老年人中，男57名，女82名，年齡為60～79歲，老人親屬中，男57名，女60名。

② 健康狀況：入住的老年人中，可自理51名，介助46名，介護(hù)39名，需特護(hù)3名?？梢?jiàn)被調(diào)查人群中多數(shù)老人具備一定的自理能力。

③ 入院前職業(yè)及經(jīng)濟(jì)來(lái)源：企業(yè)職工41%，政府或事業(yè)單位20%，個(gè)體戶15%，農(nóng)民10%，其他14%。依靠退休金養(yǎng)老的老人有84名，依賴積蓄的有41名，財(cái)政補(bǔ)貼20名，靠親友支持的達(dá)96名?？梢?jiàn)，入住老人當(dāng)中，多數(shù)老人以前職業(yè)及經(jīng)濟(jì)情況較好，但親屬對(duì)老人的生活支持對(duì)維系老人的醫(yī)療至關(guān)重要，部分老人需要依賴民政部門補(bǔ)貼。

④ 子女情況及入院時(shí)長(zhǎng)：有子女老人占86%，無(wú)子女老人占比不大，且多數(shù)老人入住時(shí)間分布在1～4年。

（2）被調(diào)查親屬基本情況

① 性別比例與年齡分布：調(diào)查樣本中女性占比51%，男性49%，女性和男性基本持平，年齡主要分布在40歲以上。

② 職業(yè)情況及經(jīng)濟(jì)來(lái)源：企業(yè)職工41%，政府或事業(yè)單位15%，個(gè)體戶27%，農(nóng)民9%，其他8%?？梢?jiàn)被訪親屬人群中，有固定工作崗位的占比較高，經(jīng)濟(jì)來(lái)源較為穩(wěn)定。

③ 子女情況：有子女占99%，無(wú)子女的很少。根據(jù)典型養(yǎng)老院調(diào)查時(shí)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析，40歲以上的多數(shù)只有1～2個(gè)子女，40歲以下的有2～3個(gè)子女的數(shù)量有所增加。

④ 入院時(shí)長(zhǎng)及經(jīng)濟(jì)來(lái)源：被訪人群所供養(yǎng)的老人其入院時(shí)長(zhǎng)及經(jīng)濟(jì)來(lái)源的基本分布結(jié)構(gòu)與針對(duì)老人調(diào)查的情況較為相似。

（3）入住養(yǎng)老院原因

對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)初步分析發(fā)現(xiàn)，因子女工作繁重、無(wú)暇或無(wú)能力照顧是入住養(yǎng)老院的主要原因;其次是老人身體狀況需護(hù)理。對(duì)比老人和親屬的問(wèn)卷可以發(fā)現(xiàn)，老人和親屬在部分觀點(diǎn)上存在差異。例如，老人強(qiáng)調(diào)養(yǎng)老院環(huán)境好、有老年朋友，因缺少伴侶想消除心里孤獨(dú)感;但親屬的回答顯示多數(shù)人對(duì)老人這一心理特征認(rèn)識(shí)不足。

（4）養(yǎng)老院選擇的影響因素

分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，在眾多入住養(yǎng)老院的考慮因素中，排名前五的考慮因素分別是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)、服務(wù)人員素質(zhì)、住宿條件、膳食條件和管理規(guī)范性，老人和親屬的意見(jiàn)基本趨同。數(shù)據(jù)分析表明，養(yǎng)老院的服務(wù)（設(shè)施）能力與質(zhì)量水平是老人選擇入住養(yǎng)老院的重要因素。

2.4 顧客滿意度評(píng)價(jià)

（1）滿意度綜合評(píng)價(jià)結(jié)果

通過(guò)整理、統(tǒng)計(jì)所收回的有效問(wèn)卷，匯總計(jì)算各指標(biāo)的滿意度得分，計(jì)算得出顧客滿意度綜合評(píng)價(jià)結(jié)果（見(jiàn)表2）。

依據(jù)表2數(shù)據(jù)，結(jié)合調(diào)研過(guò)程中訪談、專家研討與分析等活動(dòng)，可以得出基本結(jié)論：西安養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)入院老人和親屬的綜合滿意度較高，滿意度分別為83.63分和80.25分，屬于良好水平。

（2）影響滿意度的相關(guān)因素分析

依據(jù)被調(diào)查者的評(píng)價(jià)排序，分項(xiàng)得分最高的是服務(wù)水平，其次是服務(wù)感知、外部環(huán)境與資源，服務(wù)條件得分較高，服務(wù)期望得分較低。

服務(wù)水平與服務(wù)感知的得分能夠相互印證，其中得分最高的單項(xiàng)是服務(wù)人員態(tài)度，老人得分最低的是收費(fèi)水平和康養(yǎng)設(shè)施，其他分值均在85分邊界范圍及以上，反映了老人對(duì)養(yǎng)老院服務(wù)的普遍認(rèn)可。親屬得分最低的是管理規(guī)范性與信息溝通、收費(fèi)水平、康養(yǎng)設(shè)施和住宿條件，且分值均在80分以下。

服務(wù)條件得分與服務(wù)水平及感知相比得分較低，結(jié)合典型養(yǎng)老院現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研情況，初步分析原因是由于多數(shù)養(yǎng)老院硬件設(shè)施，尤其是在康養(yǎng)設(shè)施方面，投入仍然不足。在服務(wù)期望方面，受限于經(jīng)濟(jì)來(lái)源與收入水平，多數(shù)老人消費(fèi)心理預(yù)期高于實(shí)際服務(wù)感受，造成服務(wù)期望的評(píng)價(jià)得分較低。

綜合入住老人和親屬的調(diào)研數(shù)據(jù)，得出如下結(jié)論。

① 評(píng)價(jià)較高（良好以上）的指標(biāo)中，一致性強(qiáng)（評(píng)價(jià)得分排序差距?。┑氖侨穗H與群體交往感受、生活質(zhì)量感受、日常服務(wù)水平、醫(yī)療服務(wù)及時(shí)性、交通及周邊環(huán)境與住宿條件，可以認(rèn)為調(diào)查所得信息真實(shí)性較強(qiáng)。

一致性存在較大差異的是服務(wù)人員態(tài)度、膳食條件。結(jié)合典型養(yǎng)老院調(diào)研和行業(yè)內(nèi)專家意見(jiàn)，初步分析原因：其一，老人與醫(yī)療及護(hù)理人員長(zhǎng)期相處，有一定情感基礎(chǔ)與相處習(xí)慣，親屬短時(shí)接觸時(shí)感受不同，因而對(duì)服務(wù)人員態(tài)度的感受有差異。其二，親屬只是探視時(shí)才了解餐飲情況，注重觀察餐飲花樣;而老人長(zhǎng)期在養(yǎng)老院就餐，沒(méi)有新鮮感。因而，老人評(píng)價(jià)低于親屬的感受。

② 評(píng)價(jià)相對(duì)較低的指標(biāo)中，一致性強(qiáng)的是康養(yǎng)條件與收費(fèi)水平。根據(jù)調(diào)研觀察，多數(shù)養(yǎng)老院康養(yǎng)設(shè)施建設(shè)偏重于娛樂(lè)設(shè)施，而健身和康復(fù)類設(shè)施、設(shè)備數(shù)量不足且使用率并不高。收費(fèi)水平這一指標(biāo)評(píng)價(jià)低，這與西安地區(qū)居民平均收入水平不高有強(qiáng)相關(guān)性，且調(diào)查人群年齡偏大，一方面收入增長(zhǎng)緩慢，另一方面生活開(kāi)支壓力較大。

一致性差異大的指標(biāo)是管理規(guī)范性與信息溝通。老人打分較高（84.6分），親屬打分低（73.85分）。究其原因，老人和養(yǎng)老院管理團(tuán)隊(duì)之間的業(yè)務(wù)內(nèi)容通常是老人群體的集體活動(dòng);而親屬和養(yǎng)老院管理團(tuán)隊(duì)之間，則更多地涉及費(fèi)用繳納和老人突發(fā)事件的處置，容易發(fā)生分歧。

2.5 訪談分析

針對(duì)服務(wù)提供者和管理者，依據(jù)調(diào)研訪談所得資料分析，從以下4個(gè)方面闡述存在的問(wèn)題。

（1）外部支持與服務(wù)

通過(guò)對(duì)西安市養(yǎng)老行業(yè)的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在行業(yè)發(fā)展上對(duì)政府的扶持政策、資源依賴性過(guò)強(qiáng)，目前尚未有其他更為有效的資源渠道。然而政府對(duì)企業(yè)的政策也是監(jiān)管多服務(wù)少，社會(huì)資金投入不足或分配不均，部分地區(qū)存在“政處多頭”且規(guī)則不統(tǒng)一的問(wèn)題，導(dǎo)致養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在執(zhí)行過(guò)程中或者無(wú)據(jù)可依，或者無(wú)所適從。尤其是在“醫(yī)養(yǎng)融合”模式下，涉及管理部門較多，各部門從自身角度出發(fā)制定相關(guān)政策，而養(yǎng)老機(jī)構(gòu)方面被動(dòng)應(yīng)對(duì)，造成政府財(cái)政及相關(guān)機(jī)構(gòu)投入資源加大，但真正有效、及時(shí)落實(shí)到提升養(yǎng)老質(zhì)量方面的效果不佳。此外，還存在著外部技術(shù)支持（管理、技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等）欠缺等問(wèn)題。

（2）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理

養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，關(guān)聯(lián)到養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的模式，政府和市場(chǎng)的關(guān)系以及行業(yè)自律的作用等。從養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)宣標(biāo)、采標(biāo)、制標(biāo)的調(diào)查情況來(lái)看，目前存在著標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)無(wú)動(dòng)力，管理、醫(yī)療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)多而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)少且行業(yè)特色不鮮明、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺乏相應(yīng)的配套措施，甚至有基礎(chǔ)設(shè)施老化不符合養(yǎng)老建筑標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

（3）運(yùn)營(yíng)管理與溝通

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)數(shù)量的養(yǎng)老院在管理制度方面，注重日常業(yè)務(wù)（醫(yī)療、護(hù)理）、后勤、財(cái)務(wù)等方面規(guī)章制度的建立與完善，但對(duì)人力資源、質(zhì)量管理與風(fēng)險(xiǎn)管理等方面的認(rèn)識(shí)有待提高;康養(yǎng)服務(wù)開(kāi)展不充分，忽視老人心理疏導(dǎo);與親屬溝通周期時(shí)間長(zhǎng)，且偏重文娛活動(dòng)的介紹，沒(méi)有主動(dòng)關(guān)于管理、服務(wù)內(nèi)容的溝通。

（4）人力資源開(kāi)發(fā)與管理

人力資源供需不平衡表現(xiàn)在數(shù)量、質(zhì)量、性別、年齡、素質(zhì)、學(xué)歷等多方面，具體體現(xiàn)在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)人員數(shù)量不足，一線崗位人才缺失;女性服務(wù)人員居多，受體力不足等因素的影響，可能導(dǎo)致護(hù)理方面的服務(wù)不規(guī)范;服務(wù)人員大部分年齡在50歲以上，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)創(chuàng)始高層年齡大部分在45歲之上，年齡段層、老齡化傾向嚴(yán)重;養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員素質(zhì)普遍不高，接受教育程度低，大部分服務(wù)人員來(lái)自鄉(xiāng)村，未上過(guò)學(xué)或小學(xué)文化，創(chuàng)始高層學(xué)歷低或所學(xué)專業(yè)與養(yǎng)老不相關(guān);養(yǎng)老院對(duì)員工培訓(xùn)資源少且條件差等。

3 對(duì)策和建議

3.1政府層面

（1）系統(tǒng)界定相關(guān)部門職能邊界與權(quán)責(zé)分工

系統(tǒng)界定政府各相關(guān)管理部門職能邊界、理清權(quán)責(zé)分工，同時(shí)明確溝通渠道，完善信息管理體系，逐漸完善西安市養(yǎng)老服務(wù)職能體系，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一高效領(lǐng)導(dǎo)、有序合理分工合作是推進(jìn)養(yǎng)老行業(yè)高質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。建議以民政部門為主，充分發(fā)揮其養(yǎng)老行業(yè)監(jiān)管與協(xié)調(diào)主體作用，其他各個(gè)相關(guān)部門（如質(zhì)量監(jiān)督、衛(wèi)生、社保、財(cái)政等）分類管理，通過(guò)建立并完善部門分工與考核體系，將各部門責(zé)任清晰界定并落到實(shí)處。同時(shí)，通過(guò)加強(qiáng)老年協(xié)會(huì)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)協(xié)會(huì)等組織建設(shè)，建立養(yǎng)老服務(wù)技能、基礎(chǔ)管理、醫(yī)療服務(wù)等各方面的專家、技術(shù)人員等外部資源的共享平臺(tái)，助推養(yǎng)老行業(yè)在管理與技術(shù)層面上的規(guī)范、引導(dǎo)與提升。

（2）持續(xù)有序完善養(yǎng)老相關(guān)法規(guī)政策與管理細(xì)則

為保障養(yǎng)老服務(wù)順利地開(kāi)展和推廣，政府各相關(guān)部門有必要持續(xù)、有序推進(jìn)法規(guī)政策和行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步完善。

第一，要從西安市全局出發(fā)，依據(jù)各區(qū)縣老齡人口的發(fā)展數(shù)據(jù)、老齡人口的分布區(qū)域、醫(yī)療衛(wèi)生資源的分布情況等多方面現(xiàn)實(shí)資料，堅(jiān)持“公辦民營(yíng)、醫(yī)養(yǎng)融合”養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)發(fā)展的目標(biāo)方向，分階段制定全局性發(fā)展計(jì)劃，分步達(dá)到醫(yī)療資源和養(yǎng)老資源的合理配置與融合。

第二，及時(shí)關(guān)注養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題，比如是否存在發(fā)展理念宣傳不到位、資金投入匾乏、人才投入單一等多種問(wèn)題，及時(shí)研究出現(xiàn)問(wèn)題背后的深層原因，制定或修訂養(yǎng)老服務(wù)方面的法規(guī)政策，以便更好地規(guī)劃和引導(dǎo)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

第三，通過(guò)政策優(yōu)惠、政策宣傳等方式，鼓勵(lì)符合標(biāo)準(zhǔn)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)專業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，引導(dǎo)一定規(guī)模以上的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)走高端優(yōu)質(zhì)養(yǎng)護(hù)一體化的發(fā)展道路;同時(shí)，通過(guò)準(zhǔn)入機(jī)制與資源分享機(jī)制建設(shè)，多渠道、多元化引入相關(guān)資源，建立并完善養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)與醫(yī)院之間的預(yù)約就診綠色通道和雙向轉(zhuǎn)診通道[3]，加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)與高?；蚺嘤?xùn)機(jī)構(gòu)之間的溝通合作，定制專業(yè)課程培訓(xùn)、人才培養(yǎng)計(jì)劃等，通過(guò)分層次的合作方式推進(jìn)西安市醫(yī)養(yǎng)服務(wù)的全面發(fā)展。

第四，加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的檢查和監(jiān)督，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的評(píng)估體系，通過(guò)第三方及時(shí)有效地開(kāi)展考評(píng)監(jiān)督工作，及時(shí)反饋實(shí)踐中的問(wèn)題，為進(jìn)一步科學(xué)調(diào)整養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展提供實(shí)踐基礎(chǔ)，促進(jìn)西安市養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)更優(yōu)化地發(fā)展。

（3）推動(dòng)制定全面細(xì)致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

未來(lái)的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)不僅僅是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，也不是僅僅抓“建設(shè)”方面的標(biāo)準(zhǔn)，而是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并重。政府主管部門要持續(xù)關(guān)注并引導(dǎo)具體、細(xì)致的行業(yè)、地方技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)與推廣，比如服務(wù)流程與工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員技能標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)機(jī)構(gòu)及人員準(zhǔn)入與質(zhì)量提升標(biāo)準(zhǔn)等。從細(xì)節(jié)著手，提高標(biāo)準(zhǔn)的切實(shí)可行性、可落地性。與此同時(shí)，提供幫助、鼓勵(lì)資源條件較好的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)參與到標(biāo)準(zhǔn)的制修訂中來(lái)，將豐富經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化成技術(shù)成果、標(biāo)準(zhǔn)并推廣和應(yīng)用，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。

3.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)層面

通過(guò)對(duì)西安市養(yǎng)老行業(yè)的調(diào)查可以感受到，西安養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)總體服務(wù)水平較高，相當(dāng)數(shù)量的養(yǎng)老院已經(jīng)具有鮮明的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的特色，顧客滿意度較高。為了更好地增強(qiáng)顧客滿意度，建議西安市養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)進(jìn)行以下幾個(gè)方面的改進(jìn)。

（1）系統(tǒng)性地建立并完善養(yǎng)老院管理體系。建立和完善各項(xiàng)管理制度，合理配置人力資源，明確各部門職責(zé)分工;提高企業(yè)和人員質(zhì)量管理與風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，建立健全安全管理風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控體系，制定應(yīng)急預(yù)案，形成預(yù)防機(jī)制與長(zhǎng)效機(jī)制。

（2） 適時(shí)進(jìn)行硬件設(shè)施投入，尤其是康養(yǎng)設(shè)施、設(shè)備的購(gòu)置。養(yǎng)老院總體來(lái)說(shuō)前期投入大、回收期長(zhǎng)，且大多數(shù)老人支付能力有限，依靠養(yǎng)老院自身營(yíng)運(yùn)收益進(jìn)行硬件投入和改造壓力大。建議西安市養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)多渠道爭(zhēng)取各方面的資金和自籌部分資金，制定計(jì)劃逐步改善養(yǎng)老院硬件設(shè)施。

（3）有序提升養(yǎng)老從業(yè)人員素質(zhì)。西安市養(yǎng)老行業(yè)現(xiàn)有從業(yè)人員總體素質(zhì)相對(duì)較低，已經(jīng)嚴(yán)重制約了養(yǎng)老院管理與服務(wù)水平的提升。因此，必須建立并完善對(duì)醫(yī)療、護(hù)理人員的評(píng)聘、考核與培訓(xùn)制度，提升從業(yè)人員素質(zhì)。同時(shí)，應(yīng)適當(dāng)增加護(hù)理人員數(shù)量、完善排班制度，增加繁忙時(shí)間段護(hù)工的數(shù)量，以便及時(shí)響應(yīng)老人的需求。

（4）關(guān)注老人心理護(hù)理。養(yǎng)老院在提供基本的生存保障的同時(shí)，應(yīng)多關(guān)心老人的心理狀況，根據(jù)養(yǎng)老院老人的人數(shù)，配備相應(yīng)的心理醫(yī)師或社會(huì)工作者，及時(shí)幫助老人排除心理上的障礙。同時(shí)，強(qiáng)化與院外機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期合作。如大學(xué)生社團(tuán)，使得老人有和不同年齡的人交流的機(jī)會(huì)，豐富日常生活。

（5） 定期收集老人對(duì)養(yǎng)老院建設(shè)的意見(jiàn)和建議，不斷完善服務(wù)體系。

（6）進(jìn)一步加強(qiáng)與老人親屬的溝通。建立定期溝通機(jī)制度，加大溝通頻次，及時(shí)反饋、處理老人親屬的疑問(wèn)或問(wèn)題。

4 結(jié)語(yǔ)

本文通過(guò)對(duì)住養(yǎng)老院的老人、家屬、服務(wù)提供者和管理者等不同對(duì)象進(jìn)行調(diào)研訪談，測(cè)算養(yǎng)老服務(wù)滿意度，分析存在的問(wèn)題及短板，從政府層面和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)層面有針對(duì)性地提出對(duì)策和建議，為企業(yè)和政府提供決策支持，提高服務(wù)供給質(zhì)量，推動(dòng)西安養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 鄭巧英， 張小霞， 陳雪蓮. 基于馬斯洛需求層次原理的養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系研究[J]. 標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)， 2020（3）：79-83.

[2] 陜西省統(tǒng)計(jì)局.西安市老齡化趨勢(shì)及其影響分析[EB/OL].（2020-01-03）[2020-12-10].http：//tjj.shaanxi.gov.cn/ggbf/sxxx/202001/t20200103_1626541.html.

[3] 蔡旭，王子穎慧，尹梅.基于老年人需求的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)研究：以哈爾濱市為例[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2020，33（11）：1395-1400.