◆王暉 / 文

一、精益管理思想與機(jī)場旅客服務(wù)

1.從精益生產(chǎn)到精益服務(wù)

精益管理思想起源于精益生產(chǎn)。1950年，豐田英二在考察福特汽車廠后，逐漸建立起豐田生產(chǎn)方式。1990年，麻省理工學(xué)院第一次將豐田生產(chǎn)方式定義為精益生產(chǎn)。隨后，業(yè)界和學(xué)界對精益展開了廣泛的學(xué)習(xí)和研究，以“消除浪費(fèi)、增加價值”為核心的精益思想開始成為一種管理哲學(xué)在各行業(yè)萌發(fā)，并在服務(wù)、交通、醫(yī)療等領(lǐng)域得以成功應(yīng)用。與傳統(tǒng)精益生產(chǎn)相比，精益服務(wù)有自身特點，主要包括。

（1）制造業(yè)生產(chǎn)針對不同客戶需求，在產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、銷售中可分別進(jìn)行；服務(wù)業(yè)直接面向消費(fèi)者，顧客需求不確定性大，服務(wù)過程（即生產(chǎn)過程）中現(xiàn)場員工應(yīng)變難度大。

（2）制造業(yè)生產(chǎn)的原材料、成品可以根據(jù)生產(chǎn)需要擺放、存儲；服務(wù)業(yè)服務(wù)對象是人，人是流動存在的，有很大的不確定性。

（3）制造業(yè)生產(chǎn)有型產(chǎn)品，沒有銷售出去的產(chǎn)品可轉(zhuǎn)為庫存，產(chǎn)品價值依然存在；服務(wù)業(yè)只有產(chǎn)品完成銷售才能產(chǎn)生價值，難以庫存。

2.機(jī)場的精益服務(wù)特征

交通運(yùn)輸業(yè)本質(zhì)上就是讓旅客或者貨物產(chǎn)生有價值的位移。在這一過程中不產(chǎn)生價值的“等待”即是浪費(fèi)。交通運(yùn)輸業(yè)中的旅客運(yùn)輸又有別于貨物運(yùn)輸，需要直接面對旅客，生產(chǎn)過程即服務(wù)過程，具有服務(wù)業(yè)特征。身處交通運(yùn)輸業(yè)的機(jī)場，長期以來以追求安全、快捷、高端的服務(wù)為目標(biāo)，以顧客滿意為宗旨，高度重視旅客服務(wù)體驗。國內(nèi)外各機(jī)場公司均把旅客滿意度作為重要評價指標(biāo)，都面臨著提升旅客滿意度的壓力。機(jī)場的精益服務(wù)就是應(yīng)用精益思想和精益改進(jìn)方法，在精確的時間、精確的地點，把精確服務(wù)遞交給顧客，為客戶提供更有效率、更具價值的服務(wù)體驗。機(jī)場精益服務(wù)主要體現(xiàn)在三個方面。

（1）高效率。通過員工培訓(xùn)、新技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)流程改進(jìn)、空間環(huán)境優(yōu)化等，減少旅客無價值的等候，提供旅客便捷的出行體驗。

（2）高品質(zhì)。通過旅客畫像，精準(zhǔn)捕捉客戶需求，適時、適地推出高標(biāo)準(zhǔn)（物有所值）和個性化（物超所值）的服務(wù)產(chǎn)品，提供旅客人性化的出行體驗。

（3）高穩(wěn)定。通過打造價值共同體，建立機(jī)場聯(lián)合服務(wù)平臺，倡導(dǎo)服務(wù)公約，提供旅客全方位安全、可靠的出行體驗。

機(jī)場精益服務(wù)在考慮旅客利益的同時，機(jī)場企業(yè)自身也通過提質(zhì)增效、消除浪費(fèi)，獲得可觀的經(jīng)濟(jì)和社會效益。

3.精益改善點的識別

制造業(yè)已對精益管理中“浪費(fèi)”的概念進(jìn)行定義，即消耗資源而不產(chǎn)生價值的一切活動。著名的豐田生產(chǎn)方式的創(chuàng)始人大野耐一曾經(jīng)提出過“七大浪費(fèi)”：等待的浪費(fèi)、搬運(yùn)的浪費(fèi)、不良品的浪費(fèi)、動作的浪費(fèi)、過度加工的浪費(fèi)、庫存的浪費(fèi)、過度生產(chǎn)的浪費(fèi)。精益生產(chǎn)的核心是“零浪費(fèi)”，“零浪費(fèi)”必須通過不斷地改善加以實現(xiàn)。持續(xù)改善是精益生產(chǎn)的靈魂，消除浪費(fèi)、持續(xù)改善，企業(yè)才能保持良性運(yùn)轉(zhuǎn)，競爭力才會提升。機(jī)場公司可根據(jù)服務(wù)業(yè)的特殊性，參考馬斯洛需求層次理論，從避免顧客損失的視角對精益改善點加以識別。

（1）旅客生理需求

旅客在候機(jī)樓內(nèi)步行、站立、攜帶行李、尋找登機(jī)口等環(huán)節(jié)，往往需要消耗體力和精力，同時旅客也需要在候機(jī)樓用餐、飲水、使用洗手間等。機(jī)場從提供代步工具、休息座椅、行李搬運(yùn)等方面減輕旅客體力消耗，提供空調(diào)服務(wù)、商業(yè)餐飲服務(wù)、飲水機(jī)、洗手間、母嬰室、吸煙室、更衣室、休息室等，滿足旅客生理需求。

（2）旅客安全需求

機(jī)場可以從設(shè)備設(shè)施、運(yùn)行秩序、嚴(yán)格安檢、應(yīng)急疏散、人員急救、信息安全等方面保障旅客的安全需求；從行李保護(hù)、失物招領(lǐng)等方面減少旅客財產(chǎn)損失，滿足旅客安全需求。

（3）旅客社交需求

在值機(jī)、安檢、行李提取、等候出租車等環(huán)節(jié)，旅客往往需要排隊等候。機(jī)場可以通過縮短這些環(huán)節(jié)旅客的等候時間，減少旅客時間損失。同時，通過提供免費(fèi)高速網(wǎng)絡(luò)、建設(shè)文化景點、旅客留言平臺、開展文化互動等方式，豐富旅客候機(jī)體驗，滿足旅客社交等方面的需求。

（4）旅客尊重需求

機(jī)場可以通過設(shè)立無障礙設(shè)備設(shè)施、提供輪椅服務(wù)等，為特殊旅客提供有尊嚴(yán)的服務(wù)。旅客的投訴，都應(yīng)得到機(jī)場的高度重視和及時響應(yīng)，滿足旅客尊重需求。

二、機(jī)場旅客滿意度要素精益分析

1.機(jī)場旅客滿意度評價要素

目前，機(jī)場旅客滿意度評價有國際性評價體系和國內(nèi)評價體系。其中，影響力較大的國際評價體系包括國際機(jī)場協(xié)會（Airports Council International，縮寫為ACI）的旅客滿意度測評（ASQ）、SKYTRAX旅客滿意度測評；國內(nèi)評價體系較多采用中國民航科學(xué)技術(shù)研究院旅客滿意度測評、CAPSE民航旅客服務(wù)評測。

以ACI的ASQ機(jī)場旅客滿意度評價要素為例。ASQ包括8大類33個旅客評價要素，其中8大類要素包括：交通往來、辦理乘機(jī)手續(xù)、護(hù)照/身份證檢查、安檢、機(jī)場內(nèi)指示、機(jī)場服務(wù)/設(shè)施、候機(jī)環(huán)境、入境服務(wù)。

（1）交通往來：往來機(jī)場的地面交通、停車設(shè)施、停車收費(fèi)是否物有所值、手推行李車是否方便充足。

（2）辦理乘機(jī)手續(xù)：辦理乘機(jī)手續(xù)等候時間、辦票人員工作效率、辦票人員是否禮貌且樂于助人。

（3）護(hù)照/身份證檢查：護(hù)照/身份檢查的等候時間、檢查人員是否禮貌且樂于助人。

（4）安檢：安檢員是否禮貌且樂于助人、安檢徹底、安檢的等候時間、旅客是否感到安全和安心。

（5）機(jī)場內(nèi)指示：機(jī)場易找到要去的地方、航班信息屏、航站樓內(nèi)的步行距離、轉(zhuǎn)機(jī)是否方便容易。

（6）機(jī)場服務(wù)/設(shè)施：機(jī)場職員是否禮貌且樂于助人、餐飲設(shè)施、餐飲收費(fèi)是否物有所值、銀行/取款機(jī)/貨幣兌換是否方便充足、購物設(shè)施、購物收費(fèi)是否物有所值、互聯(lián)網(wǎng)/WI-FI、商務(wù)/貴賓候機(jī)室、洗手間是否方便充足、洗手間清潔度、候機(jī)樓/登機(jī)口舒適度。

（7）候機(jī)環(huán)境：航站樓清潔度、機(jī)場環(huán)境。

（8）入境服務(wù)：護(hù)照/身份檢查、行李提取速度、海關(guān)檢查。

2.評價要素的精益分析

根據(jù)定期滿意度測評數(shù)據(jù)，通過對國際機(jī)場協(xié)會ASQ旅客滿意度測評33個評價要素進(jìn)行精益分析，發(fā)現(xiàn)各要素的重要性程度和影響力是有差異的。為此，從可行度（機(jī)場對于改進(jìn)該服務(wù)要素的可行性）、需求度（該服務(wù)要素需求程度）、超凡度（該服務(wù)要素超預(yù)期程度）3個維度，對全部33個評價要素進(jìn)行綜合評估，建立機(jī)場服務(wù)要素滿意度-影響力模型（IS模型），見圖1。

圖1 機(jī)場服務(wù)要素滿意度-影響力模型

模型包括卓越區(qū)、保持區(qū)、關(guān)注區(qū)、改進(jìn)區(qū)4個象限。

（1）卓越區(qū)：指具備競爭優(yōu)勢項目，需要保持高滿意度，如清潔度、機(jī)場環(huán)境、機(jī)場Wi-Fi等。

（2）保持區(qū)：指具備較高滿意度，影響力有待提高的項目，或者需要檢查是否過度投入的資源，如手推車是否方便充足、停車是否物有所值等。

（3）關(guān)注區(qū)：指滿意度及影響力均較低項目，保持必要關(guān)注即可，如取款機(jī)是否方便充足等。

（4）改進(jìn)區(qū)：指滿意率較低且影響力較高的要素，應(yīng)列為重點改進(jìn)方向，如辦理乘機(jī)手續(xù)等候時間、辦票人員工作效率等。

三、提升機(jī)場旅客服務(wù)精益實踐

1.精益項目實施方法——SAMS模型

機(jī)場精益服務(wù)的特征，決定了機(jī)場精益項目的實施需要基于“問題導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的思路開展，即根據(jù)實際服務(wù)工作中存在的問題，追本溯源，完善改進(jìn)，并持續(xù)評估和優(yōu)化，直至進(jìn)入新的一輪循環(huán)提升。由此，結(jié)合機(jī)場旅客服務(wù)的需求和特點，導(dǎo)出實施機(jī)場精益項目主要采用的SAMS模型，見圖2。

圖2 機(jī)場精益項目實施的SAMS模型

（1）選擇（Select）階段

“選擇”階段的主要工作為確定需要改善的問題、明確問題的現(xiàn)狀、確定要改善的目標(biāo)、確定小組成員。

（2）分析（Analyze）階段

“分析”階段的主要工作為尋找影響問題的可能原因、區(qū)分可控原因和不可控原因、確定關(guān)鍵原因、原因分解及對策樹立。分析方法主要有：數(shù)據(jù)分析、流程分析和頭腦風(fēng)暴分析。

（3）改進(jìn)（Modify）階段

根據(jù)問題的情況以及分析階段所確定的關(guān)鍵原因，在實施過程中把解決方案細(xì)分成連續(xù)的、容易掌控的步驟或階段，把每個步驟細(xì)分成任務(wù)和活動；然后分配任務(wù)和活動給相關(guān)的部門/人員并確認(rèn)期限；接著為每個項目組成員設(shè)立清晰、可衡量的目標(biāo)，通過設(shè)定過程的測量標(biāo)準(zhǔn)、安排項目組會議等方式建立有效的監(jiān)督和控制系統(tǒng)。

（4）保持（Sustain）階段

首先評估效果，將相關(guān)成果形成標(biāo)準(zhǔn)化的新作業(yè)流程。在這一階段，主要進(jìn)行項目成果的評估、改進(jìn)措施的固化、快速響應(yīng)問題機(jī)制的建立、組織相關(guān)培訓(xùn)等工作。

2.實例介紹

值機(jī)排隊流程是機(jī)場旅客服務(wù)的難點和痛點?；谏鲜鯯AMS模型及其實施步驟，對機(jī)場旅客值機(jī)排隊業(yè)務(wù)流程進(jìn)行詳細(xì)分解，并在值機(jī)區(qū)域現(xiàn)場組織工作人員試點實施。具體的實施過程如下。

（1）選擇（Select）階段

通過發(fā)放回收調(diào)查問卷，開展機(jī)場旅客滿意度要素精益分析后發(fā)現(xiàn)，辦理乘機(jī)手續(xù)等候時間、辦票人員工作效率是兩個有關(guān)聯(lián)的滿意度要素，處于影響力大的改進(jìn)區(qū)。因此，本文選擇這兩項為精益改進(jìn)項目。

隨后，組織成立改進(jìn)項目推進(jìn)小組，設(shè)定項目定量目標(biāo)。根據(jù)實際生產(chǎn)運(yùn)行中對旅客直接排隊的KPI考核指標(biāo)要求，KPI指標(biāo)要求經(jīng)濟(jì)艙95%的旅客等候時間≤14分鐘。從KPI達(dá)成效果對比來看，問題主要集中在某航空公司經(jīng)濟(jì)艙柜臺。通過采取精益管理措施，計劃達(dá)到以下目標(biāo)—— 一是95%旅客值機(jī)排隊等待時間≤14分鐘；二是值機(jī)工作人員工作效率提高，辦票時間≤3分鐘——以此作為值機(jī)排隊精益服務(wù)的目標(biāo)和研究對象。

（2）分析（Analyze）階段

旅客直接排隊業(yè)務(wù)流程在管理主體上涉及航空公司、機(jī)場管理部門兩家不同的單位，具體服務(wù)內(nèi)容包括旅客的值機(jī)、行李托運(yùn)兩項主要的工作，從空間上看涵蓋了旅客在航站樓內(nèi)的移動、行李的移動等，需要各主體之間、各環(huán)節(jié)之間做到無縫切換。而前來航站樓乘機(jī)旅客流量存在較大的波動性，難以精準(zhǔn)預(yù)測，由此對值機(jī)環(huán)節(jié)改進(jìn)帶來較大的難度。

根據(jù)人、機(jī)、料、環(huán)、法要素分析影響值機(jī)排隊等候時間的原因，得出23項影響因素。根據(jù)重要度、緊急性、擴(kuò)大傾向（重要度指“改善后對目標(biāo)實現(xiàn)的達(dá)成貢獻(xiàn)度大小”；緊急性指“不立刻處理，是否會導(dǎo)致嚴(yán)重后果的程度大小”；擴(kuò)大傾向指“如果擱置，其影響性或發(fā)生程度擴(kuò)大的程度大小”）對影響因素進(jìn)行可控區(qū)分，見表1。最終，確定3個關(guān)鍵要因：旅客數(shù)量與開放柜臺動態(tài)對應(yīng)、操作技能與異常處理能力影響、人員合理利用，見表2關(guān)鍵因素分析表。

表1 機(jī)場值機(jī)等候影響因素評價矩陣

表2 關(guān)鍵因素分析表

（3）改進(jìn)（Modify）階段

從機(jī)場運(yùn)行管理來說，最終目標(biāo)還是滿足旅客的交通服務(wù)，并保證其獲得較好的出行體驗。對此，有三方面措施可綜合考慮。

措施一：旅客數(shù)量與開放柜臺動態(tài)對應(yīng)

項目組采取動態(tài)調(diào)整柜臺開放數(shù)量策略，建立柜臺動態(tài)調(diào)整基準(zhǔn)表，見表3。柜臺動態(tài)調(diào)整基準(zhǔn)表可根據(jù)值機(jī)柜臺工作人員辦票效率情況（辦票節(jié)奏）和目標(biāo)排隊等候時間，對應(yīng)旅客排隊人數(shù)判斷所需柜臺開放數(shù)。一旦超過標(biāo)定人數(shù)，可通過快速查找動態(tài)基準(zhǔn)表中對應(yīng)人數(shù)的所需柜臺開放數(shù)量?，F(xiàn)場圍欄內(nèi)以目視化方式標(biāo)記預(yù)估人數(shù)。實施流程由內(nèi)引導(dǎo)和外引導(dǎo)工作人員承擔(dān)，內(nèi)引導(dǎo)主要負(fù)責(zé)判定柜臺數(shù)量調(diào)整，外引導(dǎo)主要負(fù)責(zé)異常應(yīng)對處置?，F(xiàn)場內(nèi)外引導(dǎo)經(jīng)過訓(xùn)練，熟練掌握流程要領(lǐng)。

表3 柜臺動態(tài)調(diào)整基準(zhǔn)表

措施二：消除人員操作水平差異影響

柜臺調(diào)整指令下達(dá)后，如果新增柜臺員工技能熟練度達(dá)不到增加柜臺前平均水平，將削弱實際效果，因此需要對新進(jìn)員工操作技能和處置能力加以培訓(xùn)，使得上崗員工均能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

措施三：優(yōu)化人員配置

篩選出高技能值機(jī)人員，安排高技能人員進(jìn)入高峰時段和技能需求高的柜臺。安排經(jīng)過培訓(xùn)合格的機(jī)動人員應(yīng)對動態(tài)調(diào)整的人員需求。

（4）保持（Sustain）階段

完成項目改進(jìn)后，現(xiàn)場旅客排隊等候時間顯著縮短，96%旅客值機(jī)排隊等待時間≤14分鐘；值機(jī)工作人員工作效率提高，平均每個旅客辦票時間2.8分鐘，達(dá)到既定目標(biāo)。項目組將相關(guān)成果形成標(biāo)準(zhǔn)化的新作業(yè)流程。

四、結(jié)論

萬物得其本者生，百事得其道者成。本文介紹了從精益生產(chǎn)到精益服務(wù)的演變發(fā)展，總結(jié)了機(jī)場的精益服務(wù)特征，從服務(wù)業(yè)特殊性出發(fā)，以避免顧客損失的視角識別機(jī)場精益改善點。通過精益方法評價機(jī)場旅客滿意度要素，尋找改進(jìn)方向，并以值機(jī)排隊為例，成立精益項目組，根據(jù)精益項目實施模型SAMS步驟，實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。

（作者單位：上海國際機(jī)場股份有限公司）