◆王凡 秦偉剛 / 文

1 引言

S公司是負責轄區(qū)內電力輸、配、售、服的特大型企業(yè)，系國家電網公司的全資子公司，是經授權的一級法人單位，屬國有獨資企業(yè)。近年來，國家電網公司圍繞“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司戰(zhàn)略目標，深入推進“兩個轉變”，電網發(fā)展已走在世界前列，“四交四直”特高壓工程納入國家大氣污染防治行動計劃；“三集五大”體系全面建成，實現(xiàn)對關鍵資源、核心業(yè)務的全過程管控。為加快建成“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司，需要借鑒國際通用的卓越績效評價模式，開展管理成熟度和業(yè)績卓越度的綜合科學評價，助力公司實現(xiàn)卓越、持續(xù)發(fā)展。

卓越績效管理體系圍繞公司創(chuàng)建“兩個一流”愿景，依據(jù)GB/T 19580-2012《卓越績效評價準則》的核心理念以及領導，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進，結果7個方面評價要求，結合電網業(yè)務特征和“三集五大”體系運行實踐，規(guī)范公司卓越績效管理和評價的體系框架、主要內容、指標體系和評價工作機制，為客觀、準確評價公司卓越發(fā)展水平提供基本依據(jù)。

S電力公司致力于構建具有電網企業(yè)特色的卓越績效管理模式，為公司縱深推進“三集五大”體系卓越運營，加速實現(xiàn)“兩個一流”目標提供有力支撐，推動公司創(chuàng)新發(fā)展、跨越發(fā)展和卓越發(fā)展，持續(xù)提高公司的整體績效、盈利水平和管理能力。

2 S電力公司卓越績效管理存在的問題

2.1電力企業(yè)的特點

2.1.1 國有壟斷性行業(yè)

電力行業(yè)是國民經濟發(fā)展的基礎性產業(yè)，是國民經濟有序快速發(fā)展的重要保障。電力系統(tǒng)一般被劃分為五個部分：發(fā)電、市場調度、輸電、配電和售電。其中，發(fā)電和售電并不壟斷；輸電、配電和市場調度部分為了保障電力安全以及實現(xiàn)社會公共責任、供電的經濟性和可靠性，采用壟斷的方式經營。S電力公司主要對S地區(qū)進行輸、配電和調度管理，具有自然壟斷的行業(yè)屬性。

2.1.2 資金和技術密集型產業(yè)

電力行業(yè)是資金密集型產業(yè)。要保障電力供應的安全性和可靠性、保障電力系統(tǒng)能夠安全穩(wěn)定地運行，電力設備的更新成本和檢修成本都較為高昂，需要大量的資金投入。

電力行業(yè)也是技術密集型產業(yè)。電力產品的特點是無法儲存，需要實現(xiàn)生產和使用的瞬間平衡，否則會造成大量浪費，因此電力行業(yè)對生產、供應和銷售環(huán)節(jié)有極高的技術要求。

2.1.3 具有社會責任的社會公用事業(yè)服務企業(yè)

電力公司需要堅持創(chuàng)新、協(xié)調、綠色、開放、共享五大發(fā)展理念，將履行社會責任與企業(yè)的日常經營和企業(yè)的戰(zhàn)略相結合，在經營過程中保障可靠性更高、可持續(xù)性更好、更加綠色環(huán)保的電能供應。同時，構建利益相關方參與機制，保證運營透明度，自覺接受社會、用戶、員工的監(jiān)管監(jiān)督，不斷尋求改進空間。實施社會責任根植項目，努力做好具有社會責任的社會公共事業(yè)服務企業(yè)。

2.1.4 綠色發(fā)展能源企業(yè)

基于人民群眾美好生活的需求，國家電網公司積極發(fā)展綠色能源，通過太陽能、水電等清潔能源的使用和推廣，促進能源的可持續(xù)供應和資源的可持續(xù)利用。同時，在電能汽車產業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)階段，國家電網公司要做好電能汽車充電等服務工作，促進高新產業(yè)技術發(fā)展。公司大力推行節(jié)能減排的綠色生活方式，積極應對氣候變化，努力做好綠色發(fā)展能源企業(yè)的表率。

2.2 S電力公司卓越績效體系存在的問題

2.2.1 原有體系對無形效益重視不夠

在原有卓越績效管理體系中存在“唯指標論”的傾向。被考核的指標往往被重點關注，甚至犧牲企業(yè)整體的有機環(huán)境；不被考核的指標，特別是與企業(yè)經營效益看似不相關的無形指標往往被忽視。但隨著國家電網公司對于社會責任、社會滿意度的逐步重視，公司對于供電可靠性、客戶服務滿意度等方面的要求逐步提升，一些反映無形效益的內容也被納入考核范圍，促進了各分公司尤其是面向公眾和客戶的一線人員客戶服務意識的逐步增強，有助于企業(yè)樹立良好的社會責任企業(yè)形象。

2.2.2 原有體系不能反映電力行業(yè)獨有特性

卓越績效管理的實踐證明，適應整個制造行業(yè)甚至涵蓋國內眾多大中型企業(yè)的卓越績效管理體系還沒能完全反映電力行業(yè)所具有的獨有特性，一些反映電力行業(yè)獨特性的指標難以在通用的指標體系中顯示出來。S電力公司面臨電力行業(yè)內外部環(huán)境變化的嚴峻考驗，原有的指標內容需要隨著行業(yè)發(fā)展的變化而進行相應的設置調整。

2.2.3 原有體系設定存在責任邊界盲區(qū)

卓越績效考核的評價是以公司為單位的，而在實際操作中，各項工作都需要落實到具體的部門和個人。在原有考核中存在跨部門內容時，會出現(xiàn)考核內容重疊、考核效果盲區(qū)和一項考核某一部門指標變好卻是伴隨另一部門指標變差等情況，需要明確責任邊界，減少重疊、空白和相互矛盾的現(xiàn)象發(fā)生。

2.2.4 原有體系設定缺乏足夠創(chuàng)新理念

在卓越績效考核結果的設置方面，原有體系對新能源、光伏產業(yè)、電動汽車等較新領域的設置較少。這些新技術、新產業(yè)的引進，能夠使國有企業(yè)在競爭中不斷引入更新的理念、更新的技術、更多的人才，既可以讓規(guī)模較小的分公司減小規(guī)模差距，也可以讓原有發(fā)展較為成熟的分公司不再固步自封，時刻保持敏銳的市場嗅覺，在企業(yè)內部競爭中創(chuàng)新發(fā)展。

2.2.5 原有體系的反饋存在時滯效應

原有的卓越績效管理體系在實踐中存在一定的時滯效應。一年一次的考核過后，企業(yè)才后知后覺地看到管理中可能存在的問題，不利于公司的宏觀規(guī)劃或長期戰(zhàn)略規(guī)劃的制定，因此需要對反饋周期進行適當?shù)恼{整，促使公司能第一時間發(fā)現(xiàn)和解決問題。

3 優(yōu)化策略及優(yōu)化后的S電力公司卓越績效評價體系

S電力公司卓越績效評價體系由過程、結果兩部分構成，依據(jù)《國家電網公司卓越績效管理和評價工作導則》，分解電網業(yè)務和管理體系，建立評價指標體系，為開展卓越績效定量評價提供規(guī)范。

過程部分由“領導”、“戰(zhàn)略”、“資源”、“核心業(yè)務過程”、“支撐服務平臺”、“測量、分析和改進”6個模塊組成。

結果部分包括“電網堅強”、“資產優(yōu)良”、“服務優(yōu)質”、“業(yè)績優(yōu)秀”、“現(xiàn)代公司”5個模塊，是對公司戰(zhàn)略目標的詮釋和展開。

3.1對原有卓越績效管理體系的優(yōu)化策略

3.1.1 重視企業(yè)責任和無形效益，強調企業(yè)內部創(chuàng)新

通過卓越績效管理體系的優(yōu)化，S電力公司的管理體系更貼合電力行業(yè)實踐工作，不僅能夠促進企業(yè)運營效率的提升，而且加強企業(yè)對“客戶滿意程度”“企業(yè)責任”等軟性內容的重視。

3.1.2 新增具有電力行業(yè)特色的指標

結合電力行業(yè)獨有的行業(yè)特色，S電力公司新的卓越績效體系新增一系列具有電力行業(yè)特色和需求的指標。比如在電網結構中，新增了容載比、電網N-1通過率、責任頻率不合格時間、主網電壓合格率等指標；在客戶服務方面，結合用戶關心的用電穩(wěn)定性、用戶體驗等方面，增加了城市綜合供電電壓合格率、客戶業(yè)擴報裝服務時限達標率等指標；在安全方面，對于人身傷亡等重大安全事故根據(jù)安全等級設定了一票否決制，并結合現(xiàn)在互聯(lián)網安全的新要求，對各分公司的信息安全加強管理，避免出現(xiàn)重要信息泄露等問題。

3.1.3 明確業(yè)務流程和組織架構

將卓越績效體系與公司業(yè)務流程、組織架構的實際情況進行融合。在公司向國際一流的現(xiàn)代化公司轉型過程中，從前的塔型組織結構漸漸被更加快捷、更富創(chuàng)新力的扁平化網絡架構所取代。扁平化網絡結構能夠更快地傳遞信息、更有效率地協(xié)調企業(yè)內部活動、更加高效地提升企業(yè)的市場反應速度以應對瞬息萬變的市場環(huán)境。

3.1.4 引入大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，實時反饋效果

卓越績效管理體系結合信息一體化內容，通過大數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行有效管理。對于電網企業(yè)內外部環(huán)境的急劇變化，電力消費可以通過大數(shù)據(jù)變得有據(jù)可循。優(yōu)化后的體系結合大數(shù)據(jù)體系實現(xiàn)了電力生產、調度、銷售、資金周轉、員工管理和信息流動的一體化管理，并加快指標反饋周期，促使企業(yè)能夠迅速發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

3.2優(yōu)化后的S電力公司卓越績效評價體系

3.2.1優(yōu)化后的卓越績效管理體系過程

優(yōu)化后的卓越績效體系分為“領導”、“戰(zhàn)略”、“資源”、“核心業(yè)務過程”、“支撐服務平臺”、“測量、分析和改進”6個方面。原體系中的“顧客與市場”并入“核心業(yè)務過程”，原體系中的“過程”拆分為“核心業(yè)務過程”和“支撐服務平臺”。

在“資源”方面，對人力資源、物力資源、財力資源進行集約化管理，組織人才的統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一管理等；對財務管理采取稽核內控等風險管理方式，加強對財務風險的控制；對物資采購、供應商管理等，加強了管理和審核機制。

“核心業(yè)務過程”在公司管理中所占比重最大，涉及公司各部門的協(xié)調運作。電網規(guī)劃部分主要涉及公司的長期規(guī)劃，如與政府部門五年規(guī)劃相配合的一系列五年規(guī)劃、公司的年度建設規(guī)劃和預算設計等。電網建設部分涉及電氣工程和變電站土建工程的項目管理、各項工程建設的造價管理、涉及電力設計的技術管理和施工隊伍管理。電網運行部分包含電網調度、繼電保護、設備監(jiān)控，以及涉及負荷變化和電氣檢修的調度計劃、電力系統(tǒng)運行和由遠動系統(tǒng)終端RTU實現(xiàn)的“遙調”“遙控”“遙信”“遙測”自動化管理。設備運檢部分包含輸電設備、變電設備、配電設備、電纜設備管理和設備技術管理。營銷服務部分包含市場管理、電能計量、客戶服務、營業(yè)管理和智能用電管理。

“支撐服務平臺”包含公司常用的計算機信息系統(tǒng)，如營銷的CMS系統(tǒng)、安全資產全壽命管理系統(tǒng)、設備管理PMS系統(tǒng)、信息化管理系統(tǒng)等。這些計算機系統(tǒng)為公司管理提供了有效的數(shù)據(jù)支撐，使公司能夠對異常數(shù)據(jù)進行及時監(jiān)控并改進。通過支撐服務平臺，在生產、調度、資產管理、員工管理和信息安全管控方面形成大數(shù)據(jù)體系，也加快了指標反饋周期，實現(xiàn)了不良指標的預警系統(tǒng)。

“測量、分析和改進”的過程使公司的過程管理形成閉環(huán)。包括公司戰(zhàn)略、核心業(yè)務、支撐服務中監(jiān)控得到的內容，將以分析評價、辦公會、專題會、績效反饋等形式循環(huán)改進和提升，促進過程管理取得實效。

3.2.2優(yōu)化后的卓越績效管理體系結果指標及標準分值分布

S電力公司根據(jù)國家電網公司“一強三優(yōu)”的現(xiàn)代公司目標，將結果指標分為電網堅強、資產優(yōu)良、服務優(yōu)質、業(yè)績優(yōu)秀、現(xiàn)代公司5個部分。同原有的卓越績效管理體系結果相比，增加了更加符合電力行業(yè)需求的指標內容。

從表1優(yōu)化前后的分值比對可以看出，S電力公司在領導、戰(zhàn)略、顧客與市場、測量分析與改進四個方面的內容都有較大幅度的下降，資源、過程管理兩部分的比例大幅上升，結果部分的分值不變。

4）教學實施，主要采取引導學生自主探究、組織研討和教師答疑的方式。在課程單元教學中要著重考慮以下幾個方面。

表1 優(yōu)化體系與原有體系分值的比較

3.2.4體系優(yōu)化前后綜合成熟度等級劃分的比較

優(yōu)化后S電力公司對評價結果分為“過程”和“結果”兩方面。對“過程”，強調能否嚴格按照公司要求執(zhí)行，在卓越績效管理工作中能否做到積極推廣、改進和創(chuàng)新；對“結果”，要求同原有體系類似，主要考核指標的績效水平、指標在未來是否有可持續(xù)的有利趨勢、指標與競爭對手相比是否更加優(yōu)越、是否和“過程”的推進具有一定的一致性等。

3.2.5優(yōu)化后體系評價方法

（1）A-D-L-I評價方法（對卓越績效管理體系過程的評價方法）

按照卓越績效評價國家標準，分別對過程、結果進行定性評價和定量評分。

將領導、戰(zhàn)略、資源、核心業(yè)務過程、支撐服務平臺、測量分析與改進等6個方面評價內容，逐一從“方法-展開-學習-整合（A-D-L-I）”4個維度進行評價（見表2）。

表2 過程評分權重表

“方法”評價：按照公司制度標準，評價落實執(zhí)行的情況、過程結果是否良好。

“展開”評價：制度標準在時間、專業(yè)、層級、地域的展開應用情況。

“學習”評價：管理內容的總結推廣、分析改進和創(chuàng)新情況。

“整合”評價：與部門內及跨部門各項管理工作的協(xié)同情況。

計算方法是依據(jù)過程評價業(yè)務架構和評價條目，收集相關佐證性材料，按照“完全實現(xiàn)”、“大部分實現(xiàn)”、“部分實現(xiàn)”、“少部分實現(xiàn)”、“沒有實現(xiàn)”的方式（每檔以20%的分差計），分別進行定量打分，確定各評分條款的得分率。

設定過程條款評價得分為s，條款分值為p（略，詳見評價大綱），A-D-L-I評價權重為w（略），按照“A-D-L-I”過程評價方式，條款得分率為m，則該條款評價得分s=∑p×w×m。

（2）Le-T-C-I 評價方法（對卓越績效管理體系結果的評價方法）

依據(jù)公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)程度，從公司整體管理視角，強調學習、改進和創(chuàng)新的結果導向，按照公司“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司的戰(zhàn)略目標，從電網堅強、資產優(yōu)良、服務優(yōu)質、業(yè)績優(yōu)秀、現(xiàn)代公司5個方面，形成結果評價指標體系架構。

從“水平-趨勢-對比-整合（Le-T-C-I）”4個維度評價其結果成熟度（見表3）。

表3 結果評分權重表

“水平”評價：評價公司戰(zhàn)略落地相關關鍵指標的當前績效水平。

“趨勢”評價：評價公司戰(zhàn)略落地相關關鍵指標的績效改進速度和廣度。

“對比”評價：與行業(yè)內企業(yè)對比，公司戰(zhàn)略落地相關關鍵指標的相對水平。

“整合”評價：圍繞“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司目標，評價電網和公司發(fā)展整體運轉的內部協(xié)同度、各專業(yè)領域經營結果的協(xié)調一致性。

按照“Le-T-C-I”評價方式，分別確定各指標的評分計算公式。設定評價得分為s，指標分值為p（略，詳見評價大綱），評價權重為w（略），得分率為m，則計算公式為s=∑p×w×m。

A-D-L-I評價方法與Le-T-C-I 評價方法的關系見圖1。

圖1 A-D-L-I評價方法與Le-T-C-I 評價方法的關系

4 S電力公司卓越績效管理體系保障機制

S電力公司在卓越績效管理體系的推廣和實踐期間，設置了保障機制，從人員、組織和制度等幾方面推動卓越績效管理體系在公司的實踐落地。

4.1以績效為導向的管理機制

S電力公司目前推行以績效為導向的目標管理，通過自我評價，識別改進機會，落實組織、資源、系統(tǒng)等各方面保障。

4.2滾動開展的培訓宣貫機制

卓越績效管理工作的指標內涵和考核方式在宣貫的過程中具有一定的難度，需要加強宣傳培訓工作，引導員工轉變觀念；結合公司自身情況，重點關注領導班子、中層管理人員、專職和班組長的培訓；根據(jù)不同需求、不同類型以及完成人員的崗位特性，開展各級培訓。

4.3組織機構保障

結合斯坦利?西肖爾在組織績效管理中提出的金字塔理論，S電力公司的卓越績效管理體系推進工作通過三層組織機構完成。一級組織機構是卓越績效管理體系戰(zhàn)略層面和目標層面的設計者，對公司績效進行最高決策。二級組織是卓越績效管理體系執(zhí)行和制定計劃層面的執(zhí)行者。三級組織是公司各職能部門和分公司，即卓越績效管理體系短期目標和子目標的完成者。

4.4 制度保障

公司結合卓越績效管理體系在實施過程中的具體工作要求，編撰了《卓越績效管理和評價工作導則》，圍繞國家電網公司“建設世界一流電網，建設國際一流企業(yè)”愿景，結合電網業(yè)務特征，規(guī)范公司卓越績效管理和評價的體系框架、主要內容指標體系和評價工作機制，為客觀、準確評價公司卓越發(fā)展水平提供基本依據(jù)。

5 研究結論

本文通過討論卓越績效體系在S電力公司的改進和運用，對基于全面質量管理和組織績效管理形成的卓越績效理論及其基本思想進行實踐操作，通過將適用于全行業(yè)的卓越績效指標體系與電力行業(yè)的特點相結合，經過修改、試運行和實踐操作推廣，落地到具體的實踐當中。卓越績效體系不僅對經營結果和人員管理具有一定的指導作用，同時對電力企業(yè)的社會公共服務功能和綠色環(huán)保功能都提出了相應的要求。不僅能夠對過往的業(yè)績進行評價，還能為公司的遠期戰(zhàn)略和規(guī)劃制定可行的參考體系。

卓越績效體系還針對S電力公司的管理短板和主要挑戰(zhàn)制定了中長期的改進策略，通過指標體系的不斷修訂，避免了在績效中常見的“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的短期行為，并通過中長期改進策略對公司管理路徑進行系統(tǒng)的提升。

國家電網公司對于省級電力企業(yè)的考核，目前更關注于經濟效益等可以量化的評價指標，而卓越績效管理模式更關注過程管理以及戰(zhàn)略對未來企業(yè)競爭力的影響，更關注企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，因此在實際應用中仍有不斷探索的空間，還有待進一步研究。