王 林

(黃山學(xué)院 體育學(xué)院,安徽 黃山 245041)

進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著人們收入的增加和生活水平的提高，對旅游需求的不斷提高，人們越來越崇尚身心健康發(fā)展的旅游方式.體育旅游作為新興的旅游形式，迎合了人們追求健康的需求，逐漸被越來越多的人所關(guān)注.從產(chǎn)業(yè)的角度看，體育旅游是旅游產(chǎn)業(yè)和體育產(chǎn)業(yè)交叉滲透的新興領(lǐng)域，它優(yōu)化了旅游業(yè)和體育產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，能夠產(chǎn)生巨大的社會、經(jīng)濟(jì)和文化多重效益.

黃山風(fēng)景區(qū)已經(jīng)榮升為國家5A級旅游風(fēng)景區(qū)，標(biāo)志著黃山市旅游業(yè)將迎來新的發(fā)展階段，但是黃山市的體育旅游業(yè)才剛剛起步.到目前為止，黃山市開發(fā)的體育旅游項目很少，其中最具特色的是漂流旅游項目.漂流旅游項目在黃山市作為體育旅游試點項目，已經(jīng)開發(fā)了夾溪河、普仁灘等幾處，接待游客日益增多，帶來了較高的經(jīng)濟(jì)效益，標(biāo)志著漂流旅游項目在黃山市旅游業(yè)的重要程度大大提高.此外黃山市漂流景點是黃山大旅游圈的有機組成部分，游客對漂流的滿意程度很大程度上會影響到游客對黃山的整體旅游印象，決定了黃山市漂流旅游公司的發(fā)展規(guī)模及趨勢，進(jìn)而會影響到黃山市體育旅游的可持續(xù)發(fā)展.

1 研究對象和方法

1.1 研究對象

主要以黃山市夾溪河、普仁灘兩處漂流項目為研究對象，以兩景點的管理人員和游客為調(diào)查對象.

1.2 研究方法

1.2.1 文獻(xiàn)調(diào)查法

通過圖書館查閱關(guān)于顧客滿意、體育旅游等方面的資料，通過中國期刊網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)途徑，了解相關(guān)信息.

1.2.2 實地調(diào)查法

根據(jù)研究的需要，在了解黃山市漂流旅游項目現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，選擇夾溪河漂流、普仁灘漂流兩地進(jìn)行了為期兩周的實習(xí)，實地調(diào)查了解景點的軟硬件設(shè)施與管理情況.

1.2.3 問卷調(diào)查法

以徐明博士的顧客滿意簡化模型[1]為理論依據(jù)設(shè)計問卷進(jìn)行調(diào)查分析.

問卷設(shè)計好以后，征求了黃山學(xué)院旅游學(xué)院相關(guān)專家、漂流公司管理人員以及從事科研方法、統(tǒng)計等方面專家的意見，根據(jù)專家意見進(jìn)行修改后定稿，以確保問卷的有效性.

本次調(diào)查以旅行車為單位進(jìn)行整群抽樣，共發(fā)放500份問卷，回收487份，回收率為 97.4%，在回收的問卷中，有效問卷399份，有效率為79.8%.根據(jù)實地觀察到的兩景點游客的大致比例進(jìn)行發(fā)放，其中夾溪河漂流景點發(fā)放300份，回收293份；普仁灘漂流景點發(fā)放200份，回收194份.對滿意度測量所涉及的22個指標(biāo)運用SPSS統(tǒng)計軟件進(jìn)行信度檢驗，得出該問卷總體克隆巴赫Alpha系數(shù)為0.926，說明了滿意度測量所涉及的22個指標(biāo)具有較高的內(nèi)部一致性.

1.2.4 專家咨詢法

在問卷設(shè)計和論文準(zhǔn)備過程中，就問卷的設(shè)計、論文的可行性、發(fā)展對策等問題咨詢了幾位黃山學(xué)院旅游學(xué)院的相關(guān)專家.

1.2.5 訪談法

對黃山市漂流公司的經(jīng)營管理人員、工作人員、導(dǎo)游人員和部分游客等就游客對漂流旅游項目滿意進(jìn)行訪問調(diào)查.

1.2.6 統(tǒng)計分析法

利用SPSS軟件對所獲得的數(shù)據(jù)和資料統(tǒng)計分析.

2 結(jié)果與分析

2.1 服務(wù)可觸及性(可感知性)滿意度現(xiàn)狀

可觸及性是指實際設(shè)施、設(shè)備、人員和文字材料等實體，這種可見的實體都對顧客留下了服務(wù)的印象.對漂流旅游項目而言，服務(wù)可觸及性主要體現(xiàn)在景點功能區(qū)的劃分和標(biāo)示清晰情況以及漂流工具(船只和劃槳)的擺放情況.從調(diào)查結(jié)果來看，游客對漂流公司服務(wù)的有形性比較滿意，滿意度平均得分為7.18分，標(biāo)準(zhǔn)差是1.44823(見表1).屬于中等偏上的階段.其中游客對各功能區(qū)的劃分和標(biāo)示情況的滿意程度要高于漂流工具的擺放情況，在“您對該景點各功能區(qū)的劃分和標(biāo)示清晰情況的滿意程度”這一問題平均得分為7.2658，標(biāo)準(zhǔn)差是1.61143(見表3).說明黃山市的漂流景點對功能區(qū)的劃分比較合理，標(biāo)示比較清晰，讓游客在到達(dá)目的地以后對該景點的功能區(qū)一目了然，為游客提供了方便，滿足了游客的需求，給游客留下較好的第一印象.

“您對該景點漂流工具(船只和劃槳)的擺放情況的滿意程度”平均得分是7.0665，標(biāo)準(zhǔn)差是1.64883(見表3)，說明與功能區(qū)劃分和標(biāo)示情況相比較，游客滿意度有所降低，表明黃山市漂流景點在工具的擺放方面存在不足之處，這主要是和漂流景點的運營方式有關(guān).由于旅游有淡旺季之分，游客人數(shù)也有較大變動，漂流景點的工具在滿足顧客需要時有較大的差異性，因此，漂流景點的漂流工具是循環(huán)利用的.旅游淡季時，游客較少，對工具的需求量不大，景點的工作人員能夠有足夠的時間把工具整理擺放好；旅游旺季時，游客較多，特別是加溪河漂流景點的日接待游客量能夠達(dá)1000多人次，公司的漂流工具明顯不能滿足游客的需求.兩景點為了讓游客充分體驗漂流的刺激性，都采取分批漂流的方式，導(dǎo)致游客需要等很長時間才能體驗漂流，從側(cè)面造成游客不允許工作人員將漂流工具整理擺放整齊.針對這一問題，黃山市漂流公司一方面要對游客數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計適當(dāng)增加漂流工具的數(shù)量，滿足游客的需求；另一方面工作人員要給游客做思想工作，調(diào)整游客的心理.

表1 服務(wù)可觸及性滿意度情況

2.2 服務(wù)可靠性滿意度現(xiàn)狀

服務(wù)的可靠性指可靠和準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力，這也就意味著要公司按服務(wù)規(guī)范、按原定價格提供解決問題的服務(wù).在問卷中,服務(wù)可靠性具體體現(xiàn)在景點所做出的各項服務(wù)承諾的兌現(xiàn)情況、景點在保證游客人身安全方面的服務(wù)情況、是否漂完全程等三方面.從調(diào)查結(jié)果來看，游客對漂流項目服務(wù)可靠性的滿意度得分為7.4127，標(biāo)準(zhǔn)差是1.33251(見表2 ).說明了游客對黃山市漂流旅游公司的服務(wù)可靠性比較滿意.

表2 服務(wù)可靠性滿意度情況

由表2可知各具體項目得分均在7分以上，其中“您對該景點所做出的各項服務(wù)承諾的兌現(xiàn)情況的滿意程度”得分略低，平均分為7.2578，標(biāo)準(zhǔn)差是1.6349.筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多游客對漂流的期望與實際感知之間存在差距.特別是在游客人數(shù)較多時，工作人員的服務(wù)態(tài)度不夠好，甚至連基本的微笑服務(wù)也不能做到.另外一個原因是漂流景點的工作人員基本上是當(dāng)?shù)剞r(nóng)民.農(nóng)民由于文化知識等方面的限制，素質(zhì)不高、服務(wù)意識不強.通過對兩公司管理人員的訪談了解到，公司不會設(shè)置專項資金用于員工培訓(xùn)，員工接受不到系統(tǒng)的服務(wù)理論知識，造成在對游客服務(wù)時，很大程度上會根據(jù)個人的心情以及興趣愛好，不能保證公司承諾服務(wù)的實際兌現(xiàn).

得分略高的兩項分別是“您對該景點在保證游客人身安全方面的服務(wù)的滿意程度”和除洪水、泥石流、干旱等特殊情況外，在此次漂流是否漂完全程方面，您的滿意程度”.漂流是一項比較危險的體育旅游項目，要把安全工作擺在第一位.國家旅游局特別制定了漂流旅游安全管理暫行規(guī)定，各級旅游行政管理部門實施監(jiān)督管理職能，景點負(fù)責(zé)人為責(zé)任人，有義務(wù)保證游客的人身財產(chǎn)安全.因此所調(diào)查的兩漂流旅游景點都非常重視游客的安全，實行“一把手”責(zé)任制，董事長直接負(fù)責(zé)，下設(shè)安全部經(jīng)理及多名安全員，分工明確，接受黃山市旅游委員會的直接監(jiān)督管理.其具體做法包括定期檢查漂流工具、清理漂流路段、安全員跟隨游客等多種措施，以確保游客人身安全，并取得了顯著效果.

2.3 服務(wù)保證性滿意度現(xiàn)狀

所謂服務(wù)保證性是指服務(wù)機構(gòu)工作人員所具有的知識、禮貌以及表達(dá)出自信與可信的能力，使顧客感到可以信賴和信任.在漂流旅游項目中，保證游客的人身安全是對服務(wù)可靠性的重要體現(xiàn)，而游客能夠?qū)ζ鞴井a(chǎn)生信任和信賴主要依托安全員的作用.在問卷中，游客對服務(wù)保證性即安全性的滿意程度具體表現(xiàn)在安全員操作技術(shù)、給游客進(jìn)行安全指導(dǎo)方面兩方面.從調(diào)查結(jié)果來看，游客對黃山市漂流旅游項目服務(wù)保證性的滿意度得分是7.2221，標(biāo)準(zhǔn)差是1.46279(見表3).

表3 服務(wù)保證性滿意度情況

由表3可知，“對安全員操作技術(shù)的滿意程度”為7.4485，標(biāo)準(zhǔn)差是1.54966.說明游客對安全員的操作技術(shù)比較滿意.據(jù)調(diào)查夾溪河和普仁灘漂流旅游景點的安全員都是當(dāng)?shù)剞r(nóng)民，由于黃山市獨特的自然地理環(huán)境，游泳是他們必須擁有的基本技能，聘用的安全員都是水性較好的農(nóng)民，他們具有先天性優(yōu)勢.此外安全員與漂流公司有長期合同，工作比較固定，流動性不大，對自身的工作職責(zé)比較了解，非常熟悉漂流工具的性能，在保證游客人身安全方面能夠做到游刃有余，游客對此滿意度較高.得分比較低的一項是“安全員的安全指導(dǎo)方面”，得分是6.9733，標(biāo)準(zhǔn)差為1.79643.說明游客對此滿意度不高.由于沒有接受正規(guī)培訓(xùn)，安全員在對游客進(jìn)行指導(dǎo)時不能做到統(tǒng)一語言標(biāo)準(zhǔn)，提供規(guī)范服務(wù).在實際調(diào)查中，筆者了解到，夾溪河漂流景點的安全員僅在漂流出發(fā)點對游客進(jìn)行簡單的安全指導(dǎo)，例如怎樣使用船槳、在沖浪地點如何保護(hù)自己等，并沒有就漂流工具的如何使用，在漂流過程中遇到問題應(yīng)該怎么做等問題做詳細(xì)的指導(dǎo).有的游客之前沒有體驗過漂流，對漂流工具的使用、性能不了解，又得不到安全員有針對性的指導(dǎo)，造成了諸多不便；在游客較多的情況下，安全員直接省略與游客的溝通交流，只是全程陪同游客，以免發(fā)生意外事故，這給漂流項目帶來了隱形安全隱患.對普仁灘漂流景點而言，由于普仁灘漂流有竹筏和皮筏兩種，安全員大部分時間在竹筏上為游客劃水，并沒有對皮筏游客進(jìn)行全程跟從，更談不上對游客的安全指導(dǎo)，造成游客對此滿意度不高.

2.4 服務(wù)響應(yīng)性滿意度現(xiàn)狀

響應(yīng)性指服務(wù)人員愿意幫助顧客提供即刻的服務(wù)，強調(diào)服務(wù)的及時性，要求服務(wù)人員在了解到游客的要求、問題時，盡量用最短的時間給與游客滿意的答復(fù).對漂流旅游項目而言，響應(yīng)性具體體現(xiàn)在“及時服務(wù)”“仔細(xì)傾聽要求”和“是否及時處理問題”三個方面，主要是指軟件方面，服務(wù)人員的因素較大.從調(diào)查結(jié)果來看，游客對響應(yīng)性的滿意度平均得分是6.8943.標(biāo)準(zhǔn)差是1.80812，說明相比較其他因素來說，游客對該因素的滿意度偏低，低于7分(見表4).

表4 服務(wù)響應(yīng)性滿意度情況

由表4可知，“服務(wù)人員是否及時為您服務(wù)”的滿意度平均數(shù)是7.0814，標(biāo)準(zhǔn)差是3.05325；“服務(wù)人員認(rèn)真仔細(xì)傾聽要求的滿意程度”平均分是7.0807，標(biāo)準(zhǔn)差是4.46235.說明游客從到達(dá)景點開始就感受到工作人員的服務(wù)；在游客提出要求或詢問時，服務(wù)人員能夠認(rèn)真仔細(xì)地傾聽.據(jù)筆者實際調(diào)查，對于兩漂流公司，無論是散客或旅游團(tuán)隊，在到達(dá)景點后，工作人員會立即提供服務(wù)，如給游客介紹各功能區(qū)、門票價格優(yōu)惠措施等.特別在旅游淡季時，夾溪河漂流公司的工作人員有時間為游客提供更多人性化服務(wù)，如為游客穿救生衣、幫游客存放貴重物品等.此外，由于游客感覺、工作人員提供服務(wù)水平的差距等諸多不確定因素的存在，影響了游客對此的一件比較分散，決定了該兩項的偏差較大.

游客對工作人員及時處理問題的滿意度較低，該項滿意度平均得分為6.7374，標(biāo)準(zhǔn)差是1.80793，說明了工作人員在實際解決問題方面存在欠缺，往往把服務(wù)停留在表面上，只是認(rèn)真仔細(xì)傾聽游客的要求，并沒有及時進(jìn)行處理，這與服務(wù)人員的服務(wù)意識密切相關(guān).黃山市漂流公司的管理人員應(yīng)高度重視，制定服務(wù)人員激勵機制，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，站在游客的角度看待和處理問題.除客觀條件限制外，對游客提出的要求要非常重視，盡最大努力以最短的時間給與解決.

2.5 服務(wù)移情性滿意度現(xiàn)狀

服務(wù)移情性(情感性)是指服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員善于體察顧客心理，關(guān)心顧客，給顧客以個別的人情味的對待，設(shè)身處地地為顧客著想，結(jié)合顧客的特別點給予個別化的對待.在漂流旅游項目中，服務(wù)移情性就是要求工作人員能夠做到了解游客的特點，并根據(jù)游客不同特點提供針對性、個性化服務(wù).服務(wù)移情性具體體現(xiàn)在“了解游客個人特點情況”“根據(jù)游客個人特點提供服務(wù)情況”和“服務(wù)人員熱情周到”3項，這一塊得分普遍偏低，沒有一項超過7分，游客對服務(wù)移情性的滿意度平均得分為6.5744，標(biāo)準(zhǔn)差是1.73186(見表5)，這跟服務(wù)人員的意識不到位、技術(shù)因素、硬件設(shè)施方面有關(guān).服務(wù)移情性是根據(jù)顧客的特點提供個性服務(wù)和長遠(yuǎn)跟蹤服務(wù)的，在這一因素中既有安全員的因素，也有其他服務(wù)工作人員的因素，此外還包括一些現(xiàn)代化技術(shù)因素等.在目前黃山市的漂流旅游景點，安全員都是全程陪同多名游客，在游客數(shù)較多時，安全員甚至陪同幾十名游客，這種現(xiàn)狀決定了安全員不能認(rèn)真對待每位游客，更不能了解到游客的特點，并采取針對性服務(wù).對其他工作人員也一樣，他們沒有時間和條件詳細(xì)了解每位游客的信息，從而提供個性服務(wù).在筆者調(diào)查中，了解到黃山市的漂流公司沒有運用現(xiàn)代技術(shù)，到目前為止，尚未建立游客電子檔案，這一點尚需各漂流公司引起重視.

表5 服務(wù)移情性滿意度情況

3 結(jié) 論

通過問卷調(diào)查等方法，可知黃山市漂流旅游項目在服務(wù)可觸及性和服務(wù)可靠性方面，游客滿意度較高，說明了黃山市漂流公司采取了有效措施為游客提供高質(zhì)量的漂流工具設(shè)施，保證游客安全；從服務(wù)移情性方面看，該因素得分低于服務(wù)其他因素，說明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與差異化沒有顯示出來；從服務(wù)保證性方面看，游客對安全員是否詳細(xì)指導(dǎo)方面滿意度較低；從服務(wù)響應(yīng)性方面看，漂流公司工作人員在仔細(xì)傾聽游客的意見后，及時解決的情況不佳.