閻志遠(yuǎn)，汪健雄

（中國鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司 電子計算技術(shù)研究所，北京 100081）

北京2022 年冬奧會和冬殘奧會（簡稱：冬奧會）是3 賽區(qū)聯(lián)動、以高速鐵路為主要運(yùn)輸方式的冬季奧運(yùn)盛會。北京—張家口高速鐵路（簡稱：京張高鐵）是辦好2022 年冬奧會的關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施。為滿足多國政要、運(yùn)動員、媒體、觀眾等人群在冬奧會期間的出行需求，彰顯科技冬奧會理念，研究京張高鐵智能化服務(wù)技術(shù)勢在必行。

為提供便捷、溫馨、舒適、安全的出行服務(wù)環(huán)境，融合京張文化、中國文化、高鐵元素的京張?zhí)厣谋本┒瑠W會全方位新體驗，迫切需要解決乘客需求多元、語言體系多樣、站車服務(wù)協(xié)同、安全要素復(fù)雜、平賽資源統(tǒng)籌等條件下，京張高鐵智能化服務(wù)（高鐵運(yùn)營）與冬奧會科學(xué)辦賽/觀賽之間的匹配適配、協(xié)同聯(lián)動、綠色可持續(xù)等關(guān)鍵問題。在票務(wù)方面，目前，鐵路客票發(fā)售與預(yù)訂系統(tǒng)（簡稱：客票系統(tǒng)）主要面向國內(nèi)旅客，其國際化售票、多場景智能化服務(wù)能力有待提升。因此，需面向京張高鐵冬奧會多元運(yùn)輸需求，研究適應(yīng)冬奧會出行場景下的高鐵票務(wù)新模式。

1 鐵路新一代客票系統(tǒng)票務(wù)模式

截止2018 年，鐵路新一代客票系統(tǒng)經(jīng)過6 次大規(guī)模迭代建設(shè)，實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)/手機(jī)App 售票和全國鐵路實名制售票，提供線上、線下兩類銷售渠道。線上以12306 互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)（簡稱：12306）網(wǎng)站和12306 手機(jī)App 為主，線下提供車站窗口、自助售票機(jī)、電話訂票等渠道，實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)交易排隊、資源分區(qū)、分節(jié)點(diǎn)分庫分表、售取分離、讀寫分離等系統(tǒng)架構(gòu)的技術(shù)提升[1]，提高了互聯(lián)網(wǎng)售票能力，實現(xiàn)了現(xiàn)金、銀行卡、中鐵銀通卡及第三方支付的乘車票款支付方式，同時，開通了中國鐵路12306 客戶服務(wù)中心。此外，還建設(shè)了客運(yùn)管理系統(tǒng)，滿足在途列車監(jiān)控、客運(yùn)組織與生產(chǎn)作業(yè)管理、列車辦公與服務(wù)管理、安全應(yīng)急、客運(yùn)人員管理等業(yè)務(wù)在內(nèi)的功能需求[2]。

1.1 票制電子化實踐

在票制方面，初步進(jìn)行了客票電子化實踐，支持網(wǎng)上購買部分高鐵車次的旅客持二代身份證進(jìn)/出站。自2017 年春運(yùn)起，部分車站開始部署基于人臉識別的實名制核驗閘機(jī)，應(yīng)用效果良好，提升了中國鐵路客運(yùn)服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，推動了鐵路客運(yùn)營銷從傳統(tǒng)方式向電子商務(wù)的轉(zhuǎn)變[3]。其服務(wù)模式如圖1 所示。

圖1 鐵路新一代客票系統(tǒng)時期票務(wù)模式

1.2 新一代客票系統(tǒng)存在的問題

高鐵車站二代身份證進(jìn)/出站服務(wù)是對鐵路電子客票進(jìn)行的積極嘗試，但線上售出的車票除部分高鐵車站部分車次外，其余均需換取紙質(zhì)車票后才能乘車。存在以下需要解決的問題：

（1）在電子客票的生命周期方面，旅客換取紙質(zhì)車票后，原電子客票的生命周期隨即失效，退簽、進(jìn)出站等后續(xù)業(yè)務(wù)均無法再通過電子客票辦理；

（2）在發(fā)售渠道方面，僅支持線上渠道購買部分高鐵車票的旅客持二代身份證進(jìn)出站，對于在線下渠道購買的車票和普速列車的車票，尚無法為旅客提供電子客票服務(wù)；

（3）在線上線下部分業(yè)務(wù)互通方面，線上只能為線上購買的還未換取紙質(zhì)車票的電子客票辦理退簽等變更業(yè)務(wù)，而在線下購買的車票則無法在線上辦理退簽等變更業(yè)務(wù)；

（4）在旅客行程服務(wù)信息方面，12306 只是為線上購票用戶建立了鐵路唯一賬戶，用戶能隨時查看自己在線上購買的車票、預(yù)訂的餐飲及其他服務(wù)產(chǎn)品?？推毕到y(tǒng)沒有為鐵路旅客建立唯一的賬戶，因客票系統(tǒng)的集中分布架構(gòu)，數(shù)據(jù)分散在中國國家鐵路集團(tuán)有限公司（簡稱：國鐵集團(tuán)）、鐵路局集團(tuán)公司和車站多級服務(wù)器中，跨網(wǎng)絡(luò)、跨服務(wù)器訪問不便，導(dǎo)致旅客無法掌握自己的全行程及相關(guān)服務(wù)信息，鐵路無法快速掌握旅客出行的過程信息，難以提供精準(zhǔn)服務(wù)，也無法與其他客運(yùn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)高效共享數(shù)據(jù)。

2 電子客票全行程出行票務(wù)模式

2018 年，國鐵集團(tuán)提出“精品工程、智能京張”的建設(shè)目標(biāo)，部署了多項研究任務(wù)，全力組織推進(jìn)實施，瞄準(zhǔn)世界鐵路科技發(fā)展前沿，持續(xù)加大關(guān)鍵領(lǐng)域技術(shù)創(chuàng)新力度，開啟了我國鐵路電子客票時代。鐵路電子客票以客票載體電子化為手段，簡化旅客出行流程，為旅客提供無紙化、自助化、線上線下體驗一體化的出行服務(wù)[4]，提高出行體驗，并通過全行程服務(wù)信息的分布式采集和集中式存儲，為客運(yùn)大數(shù)據(jù)分析和智能化經(jīng)營管理提供數(shù)據(jù)支撐。

2.1 基于旅客服務(wù)記錄的電子客票服務(wù)

鐵路12306 對乘車人所購車票和服務(wù)信息進(jìn)行整合，實現(xiàn)服務(wù)進(jìn)度或變更信息實時更新和完整軌跡記錄，形成旅客服務(wù)記錄（PSR，Passenger Service Record）[5]。PSR 實現(xiàn)了以旅客身份信息為核心，以鐵路部門客運(yùn)服務(wù)和第三方保險、約車、餐飲、住宿、旅游及其它定制化服務(wù)信息為外延的旅客全行程服務(wù)檔案，為后續(xù)開展精準(zhǔn)營銷和服務(wù)奠定堅實基礎(chǔ)，還可與其他交通方式聯(lián)動，為實現(xiàn)綜合交通出行一票制奠定技術(shù)基礎(chǔ)，其服務(wù)模式如圖2 所示。

圖2 電子客票全行程出行服務(wù)模式

車票銷售階段，旅客在出行前從12306 網(wǎng)站、12306 手機(jī)App、人工窗口、代售點(diǎn)、自動售票機(jī)（TVM，Ticket Vendor Machine）及電話訂票等渠道購買電子客票，購票成功后，旅客將收到鐵路部門推送的電子客票通知信息。

（1）使用電話訂票的旅客，完成預(yù)訂后，在車站窗口、代售點(diǎn)窗口、TVM 上支付，完成電子客票購買，后續(xù)制票流程與在線下渠道購票保持一致；

（2）在車票變更環(huán)節(jié)，12306 網(wǎng)站及12306 手機(jī)App 向經(jīng)過強(qiáng)化用戶身份認(rèn)證的旅客，提供線上辦理本人作為乘客的線下車票變更的功能。如果旅客購票時使用電子支付，票款在扣除相關(guān)費(fèi)用后，可自動退回原卡或支付賬戶；如購票時使用的是現(xiàn)金，退票時，鐵路部門將為旅客提供票款留存服務(wù)，并以短信、微信、郵件等形式向旅客發(fā)送退票通知單，在全國任意車站的退票窗口均可領(lǐng)??；

（3）在身份核驗環(huán)節(jié)，旅客在辦理12306 賬戶注冊或強(qiáng)化用戶身份認(rèn)證等需要核驗用戶身份的業(yè)務(wù)時，可通過線下刷身份證或線上進(jìn)行人臉比對的相應(yīng)功能完成身份核驗；

（4）在報銷憑證服務(wù)方面，鐵路部門為旅客提供方便領(lǐng)取報銷憑證的渠道，原有的紙質(zhì)車票不再作為乘車憑證（在過渡期間，仍作為報銷憑證）。

2.2 高并發(fā)條件下的電子客票檢票服務(wù)

高鐵發(fā)車密度大、單趟列車旅客數(shù)量多、短時客流積聚非常明顯，鐵路在實名制條件下為旅客提供了便捷順暢的進(jìn)/出站服務(wù)。

（1）在實名制進(jìn)站環(huán)節(jié)，旅客使用可自動識讀證件，可通過自助實名制核驗設(shè)備進(jìn)站。如果旅客使用不可自動識讀證件，或有兒童隨行等情況，通過人工實名制進(jìn)站核驗窗口進(jìn)行人工核驗；

（2）在進(jìn)站乘車環(huán)節(jié)，旅客持可自動識讀證件或12306 手機(jī)App 上的二維碼，在自助檢票機(jī)完成檢票乘車，旅客持不可識讀身份證件，可通過人工檢票口檢票乘車[6]；

（3）電子客票通知方面，旅客在進(jìn)站和候車的過程中，可憑有效身份證件從車站窗口或自助設(shè)備上查詢電子客票信息、打印電子客票通知單；

（4）在進(jìn)站補(bǔ)票環(huán)節(jié)，對于在進(jìn)站時需要補(bǔ)票的旅客，鐵路部門為旅客提供電子客票補(bǔ)票服務(wù)，旅客按照鐵路相關(guān)規(guī)定完成補(bǔ)票后，可繼續(xù)進(jìn)站。

2.3 基于站車無線交互系統(tǒng)的車上查驗服務(wù)

優(yōu)化列車服務(wù)子系統(tǒng)車票查驗功能。提供列車席位可視化查驗功能，突顯鐵路常旅客、重點(diǎn)旅客并實現(xiàn)核查登記。實現(xiàn)了11 種證件的自動讀取及二維碼掃描車票查驗，提高了站車交互平臺[7]的能力和穩(wěn)定性。實現(xiàn)了第1 生產(chǎn)中心、第2 生產(chǎn)中心站車交互平臺雙4G 通道；擴(kuò)容中國移動網(wǎng)絡(luò)通道并增加接入負(fù)載、增加中心交互網(wǎng)絡(luò)帶寬；實現(xiàn)了多層次故障隔離和切換，優(yōu)化無線網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議，增強(qiáng)地面系統(tǒng)處理能力。

2.4 線上線下一體化信息集成平臺

為實現(xiàn)線上線下一體化旅客服務(wù)，研制了涵蓋數(shù)據(jù)同步服務(wù)、數(shù)據(jù)共享服務(wù)及交易服務(wù)集成的線上線下一體化信息集成平臺，主要提供以下功能：

（1）數(shù)據(jù)同步服務(wù)，對PSR、應(yīng)急等數(shù)據(jù)同步功能進(jìn)行優(yōu)化，確保在出現(xiàn)異常情況時，數(shù)據(jù)和同步狀態(tài)依然保存在源端，不會造成數(shù)據(jù)丟失；

（2）數(shù)據(jù)共享服務(wù)，實現(xiàn)與客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)、客運(yùn)管理系統(tǒng)、延伸服務(wù)系統(tǒng)、行包系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。在數(shù)據(jù)共享接口實現(xiàn)對敏感身份信息、出行信息的加密處理，通過授權(quán)可以解密查看詳情；

（3）交易服務(wù)集成，包括PSR 集群、人臉比對集群及電子客票識別碼集群，用于查詢、更新、存儲旅客全行程信息；在線人臉照片特征值抽取、比對、搜索及人臉信息存儲；在線電子客票識別碼生成、解密。

2.5 客運(yùn)產(chǎn)品設(shè)計和售票組織智能化

2.5.1 票額智能預(yù)分

以客流分析和預(yù)測為基礎(chǔ)，在預(yù)售期外對席位進(jìn)行合理配置，在預(yù)售過程中根據(jù)銷售進(jìn)展和客流情況進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，實現(xiàn)席位資源和客流需求的最佳匹配。票額智能預(yù)分核心功能包括列車站間客流預(yù)測和票額自動分配[8-9]。在數(shù)據(jù)方面，采用預(yù)售數(shù)據(jù)結(jié)合歷史數(shù)據(jù)，建立海量數(shù)據(jù)樣本訓(xùn)練模型，增強(qiáng)預(yù)測實時性；在技術(shù)方面，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析旅客信息和售票數(shù)據(jù)，融合線下的沙盤演練數(shù)據(jù)區(qū)與線上的預(yù)測算法區(qū)，構(gòu)建客流預(yù)測系統(tǒng)，通過建立時間序列、線性回歸、指數(shù)平滑等適合不同場景的預(yù)測模型，實現(xiàn)列車客流OD 預(yù)測、車站客流OD預(yù)測、票額智能預(yù)分，為全國鐵路的發(fā)送量提供科學(xué)預(yù)測[10]。

2.5.2 開行方案動態(tài)優(yōu)化

在客流預(yù)測基礎(chǔ)上，結(jié)合運(yùn)力資源配置情況，對旅客列車的運(yùn)行區(qū)段、運(yùn)行徑路、列車種類、開行對數(shù)、編組內(nèi)容、停站和動車組運(yùn)用方案進(jìn)行動態(tài)優(yōu)化調(diào)整。京張高鐵開行方案動態(tài)優(yōu)化方案，基于多模態(tài)的鐵路客票大數(shù)據(jù)，融合實時流計算、多源異構(gòu)、混合數(shù)據(jù)倉庫等技術(shù)，運(yùn)用群體智能理論與方法，攻克了大尺度空間、細(xì)顆粒度、復(fù)雜場景下的客流預(yù)測技術(shù)難題，創(chuàng)建了點(diǎn)線面聯(lián)動的評價指標(biāo)體系，運(yùn)用自主研發(fā)的客流預(yù)測、列車效益評估、開行方案評價、旅客選擇行為分析等運(yùn)營動態(tài)監(jiān)測及分析技術(shù)，持續(xù)開展客運(yùn)產(chǎn)品迭代優(yōu)化設(shè)計，大幅縮短了運(yùn)力配置和調(diào)整的周期。

以可識讀身份證件和動態(tài)二維條碼為載體的電子客票應(yīng)用逐步成熟，目前，已在全國鐵路得到全面應(yīng)用。通過采用電子客票載體替代傳統(tǒng)紙質(zhì)車票，實現(xiàn)旅客的無紙化出行，不僅免去了旅客進(jìn)站前的取票環(huán)節(jié)，也為鐵路運(yùn)輸企業(yè)節(jié)約了大量的票紙成本[4]。但冬奧會期間票務(wù)需求呈現(xiàn)多元化、國際化特征，因此，客票系統(tǒng)需進(jìn)一步進(jìn)行智能化提升。

3 京張高鐵冬奧會多元票務(wù)需求分析

冬奧會期間，京張高鐵客流主要為注冊利益相關(guān)方和觀眾。其中，注冊利益相關(guān)方主要包括奧林匹克大家庭成員、運(yùn)動員及隨隊官員、國際冬季單項體育聯(lián)合會成員、轉(zhuǎn)播商、新聞媒體等5 類；在高鐵運(yùn)營方面，涉及中國鐵路北京局集團(tuán)公司票務(wù)管理及12306 國際化后臺服務(wù)能力等諸多需求。

3.1 辦賽觀賽方

3.1.1 注冊利益相關(guān)方

依據(jù)冬奧會和冬殘奧會賽程[11-12]，冬奧會期間，交通保障部門將為各注冊利益相關(guān)方提供從冬奧會開幕式前14 天（2022 年1 月21 日）開始至冬殘奧會閉幕式結(jié)束后3 天（2022 年3 月16 日）共計55天的交通服務(wù)。在開/閉幕式期間（2 月4 日—20 日，3 月4 日—13 日），將使用京張高鐵作為跨賽區(qū)運(yùn)輸工具，此外，京張高鐵日常將為媒體運(yùn)行部預(yù)測轉(zhuǎn)播商及新聞媒體提供數(shù)千次轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)。

3.1.2 持票觀眾

參照往屆奧運(yùn)會慣例，可能存在持門票觀眾享受免費(fèi)乘坐一個指定區(qū)間往返乘車的服務(wù)。鐵路票務(wù)系統(tǒng)可根據(jù)冬奧會門票對應(yīng)的賽事信息，關(guān)聯(lián)旅客身份信息和往返乘車日期，并由旅客選擇相應(yīng)的出發(fā)站、到達(dá)站等信息，持票觀眾持身份證件（身份證或護(hù)照）通過閘機(jī)檢票乘車。

3.1.3 普通旅客

京張高鐵是北京至我國西北地區(qū)快速通道和京津冀地區(qū)城際鐵路網(wǎng)的重要組成部分，既是支撐成功舉辦北京2022 年冬奧會的交通保障線，也是促進(jìn)京津冀一體化發(fā)展的服務(wù)線；既是傳承京張鐵路百年歷史的文化線，也是全面展示中國高鐵建設(shè)成果的示范線。同時，2022 年冬奧會期間正逢我國春運(yùn)客流高峰期，此線路同樣需要承擔(dān)輸送大批春運(yùn)客流的重任，因此，需兼顧普通旅客的出行需求。

3.2 高鐵運(yùn)營方

作為高鐵運(yùn)營方，需提供全時區(qū)國際化售票、票務(wù)運(yùn)營保障和出行數(shù)據(jù)隱私保護(hù)能力。

3.2.1 全時區(qū)國際化售票服務(wù)需求

當(dāng)前，鐵路客票系統(tǒng)主要面向國內(nèi)旅客，在國際化售票服務(wù)方面有待拓展，因此，加快推進(jìn)客票系統(tǒng)的國際化建設(shè)、滿足冬奧會期間京張高鐵國際旅客購票需求迫在眉睫。12306 網(wǎng)站和12306 手機(jī)App 需解決國內(nèi)外旅客全時區(qū)服務(wù)需求，實現(xiàn)全時區(qū)運(yùn)營服務(wù)下的綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控、預(yù)警和故障態(tài)勢感知；提供國際化售票服務(wù)通知能力，實現(xiàn)冬奧會賽時京張高鐵售票需求與服務(wù)能力的匹配。

3.2.2 票務(wù)運(yùn)營保障需求

京張高鐵冬奧會期間將實行與賽時運(yùn)輸相匹配的列車開行方案，需解決跨區(qū)域冬奧會辦賽模式下高鐵運(yùn)輸資源配給與多元運(yùn)輸需求間的協(xié)調(diào)匹配問題；列車席位管理和票額分配需滿足多種人群的多元化服務(wù)需求；針對冬季冰雪比賽容易出現(xiàn)的延時、變更等異常情況，在京張高鐵復(fù)興號列車超員控制要求極高的場景下，需提供預(yù)警和應(yīng)急售票服務(wù)能力，實現(xiàn)京張高鐵列車票務(wù)運(yùn)營保障智能化提升。

3.2.3 出行服務(wù)數(shù)據(jù)隱私保護(hù)需求

為滿足國際、國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)安全法和個人隱私保護(hù)條例的要求，客票系統(tǒng)在運(yùn)營過程中使用到的旅客信息必須經(jīng)過嚴(yán)格保護(hù)，系統(tǒng)必須提供敏感數(shù)據(jù)在采集、使用、傳輸、存儲、歸檔、銷毀的全生命周期的保護(hù)能力。

綜上所述，冬奧會期間京張高鐵面臨著多種人群的多元化出行需求，因此需通過進(jìn)一步提升客票系統(tǒng)服務(wù)能力，構(gòu)建新型票務(wù)模式。

4 京張高鐵多模態(tài)智能票務(wù)模式

“多模態(tài)”概念源于上世紀(jì)末的社會符號學(xué)，強(qiáng)調(diào)多重符號化方式在社會互動中的交織和符號物態(tài)、符號運(yùn)用者感官經(jīng)驗在意義生成中的重要性[13]。人類使用所有的感官，結(jié)合由其生成的神經(jīng)信號來感知周圍物理世界并與之交互，因此感知和交互過程呈現(xiàn)多模態(tài)特征。不同形式的輸入方式（例如：語音，手勢，觸摸，凝視等）可稱為多模態(tài)交互模式，其目標(biāo)是提供人機(jī)交互的多種選擇方式，以實現(xiàn)更為自然、流暢的用戶服務(wù)。而票務(wù)系統(tǒng)發(fā)展至今，在用戶交互層面，急需為用戶提供全方位、多模態(tài)的感知和交互能力，提升用戶體驗；在運(yùn)營保障方面，急需通過對多層次和多維度的復(fù)雜信息快速、有效融合，改變旅客出行信息和運(yùn)輸信息資源的不對稱現(xiàn)狀；在系統(tǒng)后臺方面，急需提供與國際化、智能化相匹配的智能化算力和數(shù)據(jù)保護(hù)能力。因此，京張高鐵票務(wù)在冬奧會期間面臨的核心難題，是解決跨區(qū)域大型體育賽事期間，各種人群的多元化出行需求和高鐵多模態(tài)票務(wù)協(xié)同問題。

本文立足于人工智能時代“多模態(tài)”的價值內(nèi)涵，圍繞京張高鐵冬奧會多元用戶需求，從多模態(tài)信息融合、多模態(tài)感知交互和多模態(tài)智能計算3 個方面構(gòu)建京張高鐵多模態(tài)智能票務(wù)模式，提供奧運(yùn)特色車票樣式設(shè)計及其票制協(xié)同方案、中英文雙語自動售票機(jī)、多語言售票應(yīng)用軟件，提升國際化售票交互體驗；開展一系列支撐國際化售票服務(wù)技術(shù)的優(yōu)化研究，包括多模態(tài)人像識別、雙語客服等智能技術(shù)應(yīng)用，增強(qiáng)國際化售票服務(wù)能力、冬奧會運(yùn)營保障能力和數(shù)據(jù)隱私保障能力，解決跨區(qū)域賽事人群多元出行需求與高鐵多模態(tài)票務(wù)協(xié)同問題，其票務(wù)模式如圖3 所示。

圖3 京張高鐵多模態(tài)智能票務(wù)模式

4.1 多模態(tài)信息融合

本文提出的多模態(tài)信息融合，主要是綜合跨區(qū)域冬奧會舉辦模式帶來的特定影響因素，將語言、文化等人文類信息，賽事、天氣等時空演化信息，鐵路電子客票全行程服務(wù)信息、多種人群（如觀賽、媒體、隨隊官員、游客等）的多元需求信息進(jìn)行多層次和多維度信息處理，提供票制票樣、列車票務(wù)運(yùn)營保障等的有效服務(wù)保障資源。

4.1.1 面向冬奧會全行程出行鏈的多元票制

對冬奧會賽時出行人群結(jié)合時空演化條件進(jìn)行多元需求分析，綜合跨區(qū)域冬奧會舉辦模式等帶來的特定影響因素，構(gòu)建高鐵全行程出行鏈，提出適應(yīng)冬奧會場景的單日票、計次票、儲值票等多元票制；基于鐵路電子客票PSR 構(gòu)建冬奧會旅客出行服務(wù)數(shù)據(jù)模型，支持冬奧會多元票制驗/檢票服務(wù)，為冬奧會不同旅客群便捷購票出行提供保障。

4.1.2 多模態(tài)信息融合的車票樣式

將歷屆冬奧會票制和京張高鐵文化、北京冬奧會文化元素進(jìn)行多模態(tài)融合，研發(fā)具有冬奧會特色的車票樣式，為旅客營造富含冬奧會氛圍的票制體驗和文化意蘊(yùn)，體現(xiàn)以人為本的奧運(yùn)精神。

4.1.3 京張高鐵冬奧會票務(wù)運(yùn)營保障

針對跨區(qū)域冬奧會辦賽模式，基于京張高鐵冬奧會期間列車開行方案，針對多種人群需求，構(gòu)建列車席位管理和票額分配模型，實現(xiàn)高鐵運(yùn)輸資源配給與多元運(yùn)輸需求間的協(xié)調(diào)匹配；針對典型交通異常情況，融合賽程、天氣、客流等信息，提供京張高鐵超員預(yù)警和京張高鐵應(yīng)急售票服務(wù)方案，實現(xiàn)京張高鐵列車票務(wù)運(yùn)營保障智能化提升。

4.2 多模態(tài)感知交互

基于多模態(tài)信息融合，擴(kuò)展既有的12306 前/后臺感知和交互手段，利用人機(jī)工程學(xué)、語言學(xué)、服務(wù)態(tài)勢感知、計算資源調(diào)度綜合等技術(shù)，提供前端交互優(yōu)化和后臺能力支撐的智能化、國際化服務(wù)能力資源。

4.2.1 國際化購票交互優(yōu)化

針對冬奧會京張高鐵國際化票務(wù)服務(wù)需求，提供票務(wù)領(lǐng)域的雙語柔性匹配翻譯能力，達(dá)到專業(yè)詞條翻譯的“信、達(dá)、雅”；依據(jù)語種對自動售票機(jī)交互界面進(jìn)行自適應(yīng)控制，提供近端和遠(yuǎn)程兩種雙語自助購票服務(wù)模式，優(yōu)化人機(jī)交互流程，提升自助售票應(yīng)用體驗；在12306 國際版售票系統(tǒng)中，提供中、英、法3 種語言版本，利用心理學(xué)、傳播學(xué)、社會學(xué)等相關(guān)理論提高信息交互效率和用戶視覺傳達(dá)效能，降低國際用戶學(xué)習(xí)成本。

4.2.2 國際化售票能力支撐

為解決國內(nèi)外旅客時差問題，提供12306 全時區(qū)票務(wù)服務(wù)，構(gòu)建基于業(yè)務(wù)基線的服務(wù)態(tài)勢感知模型，實現(xiàn)時區(qū)運(yùn)營服務(wù)下全鏈路業(yè)務(wù)預(yù)警；對于12306 售票業(yè)務(wù)存在高低峰場景切換的現(xiàn)狀，提供兩種場景下不同的運(yùn)行機(jī)制，并結(jié)合服務(wù)態(tài)勢感知對售票服務(wù)資源進(jìn)行智能調(diào)度；針對國外旅客常用聯(lián)系方式與國內(nèi)不同的現(xiàn)狀，提供郵件、短信、微信等多渠道融合的服務(wù)通知，增強(qiáng)票務(wù)服務(wù)交互手段，支撐國際化售票服務(wù)。

4.3 多模態(tài)智能計算

基于深度學(xué)習(xí)、知識圖譜、客戶畫像等技術(shù)，提供多模態(tài)融合的人像識別計算、面向鐵路領(lǐng)域的雙語智能客服和隱私保護(hù)計算能力，為多模態(tài)感知和交互提供算力和算法支撐。

4.3.1 多模態(tài)人像識別計算能力

提供多模態(tài)人像識別計算能力支撐。通過對深度圖、彩色圖分別進(jìn)行基礎(chǔ)特征提取，進(jìn)行多模態(tài)特征融合、高層特征提取、全連接，得到多模態(tài)融合特征值；基于冬奧會旅客結(jié)構(gòu)比例構(gòu)建數(shù)據(jù)集，進(jìn)行多膚色人像識別；基于深度學(xué)習(xí)，對旅客在面部有遮擋物或光照不足、集中行進(jìn)等條件下的圖像質(zhì)量進(jìn)行分析擇優(yōu)，實現(xiàn)多模態(tài)、多膚色、多模型融合的旅客人像識別，為旅客進(jìn)/出站、驗/檢票應(yīng)用提供支撐。

4.3.2 多模態(tài)智能客服計算能力

構(gòu)建雙語鐵路客服語料庫，進(jìn)行鐵路專用詞條優(yōu)化，提供鐵路票務(wù)客服中英雙語語音識別和語義理解的計算能力?；谥R圖譜構(gòu)建客服知識庫，開發(fā)相應(yīng)的檢索技術(shù)，提升檢索效率和精度；基于冬奧會旅客出行服務(wù)數(shù)據(jù)模型，研發(fā)個性化客服方案生成技術(shù)，強(qiáng)化雙語智能客服能力。

4.3.3 旅客隱私保護(hù)能力

針對冬奧會旅客出行服務(wù)數(shù)據(jù)，構(gòu)建敏感數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)與審計模型，研究敏感信息識別、分類和提取等關(guān)鍵技術(shù)；定義敏感應(yīng)用數(shù)據(jù)控制規(guī)則，構(gòu)建敏感數(shù)據(jù)自適應(yīng)采集處理模型；分析敏感數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)傳輸中的保密性和完整性，構(gòu)建敏感數(shù)據(jù)全鏈路安全傳輸模型；識別標(biāo)識數(shù)據(jù)的脫敏特征，構(gòu)建動態(tài)脫敏存儲模型，增強(qiáng)客票系統(tǒng)旅客隱私保護(hù)能力。

5 結(jié)束語

京張高鐵多模態(tài)智能票務(wù)模式是基于鐵路電子客票，從冬奧會京張高鐵多元用戶需求出發(fā)，研究多模態(tài)票務(wù)服務(wù)應(yīng)用架構(gòu)，綜合應(yīng)用跨區(qū)域冬奧會場景下的京張高鐵多模態(tài)票務(wù)服務(wù)關(guān)鍵技術(shù)，形成售票、驗票、檢票及客服全行程國際化票務(wù)服務(wù)閉環(huán)，通過自動售票機(jī)英文版購票、12306 網(wǎng)站及12306 手機(jī)App 英文版購票應(yīng)用軟件、構(gòu)建京張高鐵國際化售票服務(wù)，進(jìn)一步提升京張高鐵票務(wù)智能化水平。本研究有利于后奧運(yùn)會時代京張高鐵的運(yùn)營質(zhì)量提升和沿線綠色發(fā)展，也為以高鐵為主要運(yùn)輸通道的跨區(qū)域大型賽事提供了有意義的票務(wù)解決方案。