房歌菲，曹 潔，張志鵬

（天津職業(yè)技術師范大學經濟與管理學院，天津 300000）

1 引言

當前，社會日新月異，科學技術和生產力都得到了質的飛躍，隨著人民生活水平的逐漸提高，旅游成為人們生活中的重要組成部分。在諸多旅游消費群體中，老年旅客逐漸成為數(shù)量龐大且容易被忽視的重要群體。據(jù)報道，截至2019年底，中國60歲以上的老年人口超兩億，是世界上唯一一個老年人口過兩億的國家。中國養(yǎng)老旅游客源充足，城市老年人口多為空巢式居住狀態(tài)，且擁有豐厚的退休金、充裕的時間、可觀的購買力和強烈的旅游欲望，老年旅游成為一個潛在的細分市場，從物質消費到精神消費已構成一個亟待開發(fā)的深度藍海市場。

旅游養(yǎng)老作為一種新的旅游方式和養(yǎng)老模式迎運而生，逐漸被大眾所認識，異地養(yǎng)老旅游成為當今的一種時尚潮流?！般y發(fā)經濟”給養(yǎng)老旅游帶來了巨大商機，以養(yǎng)老為主題的旅游產品熱度飆升，旅游正成為中國老年人提高生活質量的重要方式。從需求上看，現(xiàn)代人普遍期待更高檔次更高品質養(yǎng)老旅游產業(yè)的出現(xiàn)，從“養(yǎng)老”到“養(yǎng)生”?！奥糜?養(yǎng)老+養(yǎng)生”此類復合型養(yǎng)老產業(yè)開發(fā)方向逐漸成為業(yè)界的一塊新的市場蛋糕[1]。對于互聯(lián)網時代的旅游業(yè)來說，旅游網站是旅游者查詢旅游信息、規(guī)劃旅游線路的重要參考信息來源。然而，旅游網站各種各樣無用的信息數(shù)據(jù)將真實有用且具有價值的信息掩蓋，使得游客難以制定出游計劃，并且導致游客實際旅游感受與旅游網站信息內容不相符合，游客的旅游滿意程度大大下降。而對于仍處于開發(fā)初期的養(yǎng)老旅游市場，相關網站開發(fā)意識不強、養(yǎng)老旅游產品結構單一、發(fā)展動力不足、產品質量參差不齊、“掛羊頭賣狗肉”等現(xiàn)象屢見不鮮，相關養(yǎng)老戶外旅行的配套設施不完善甚至缺失，給養(yǎng)老旅游市場開發(fā)造成了極大困擾[2]。本文以老年旅游者為切入點，對相關旅游網站信息質量、旅游產品提供以及游客滿意程度等進行調查分析，探討當前旅游網站在老年旅游服務中存在的問題并提出合理化建議，為相關旅游網站的開發(fā)及完善提供參考。

2 調研對象

本文以50歲以上的老年人為調查對象。

3 調查過程

本次調研主要采用問卷調查的方法進行。問卷采用網絡調查和線下調查的方法，網絡調查主要通過問卷星調查網（http://www.sojump.com/）進行收集問卷，回收161份，線下以發(fā)放問卷的形式回收51份，共回收212份，其中有效問卷210份，有效率達到99.1%，調查問卷的調查時間跨度為2020-05-01—2020-09-01。

4 結果與分析

4.1 老年人旅游信息來源

老年旅客選擇政府旅游部門的比例最大，達到28.45%，各類旅游目的地網站占有22.44%，專業(yè)的旅游網站占比有17.38%，網絡內容供應商的旅游頻道、旅游企業(yè)網站和個人旅游網站所占的比例比較少。老年旅客旅游網站的選擇類型如圖1所示。隨著互聯(lián)網發(fā)展，老年旅客對專業(yè)的旅游網站比較關注，對旅客的旅游決策產生重要的導向作用，由此反映出旅游網站的整體專業(yè)程度有待提高。

圖1 老年旅客旅游網站的選擇類型

4.2 旅游網站質量評價

調查發(fā)現(xiàn)，調查對象認為旅游網站質量評價中不能提供個性化服務所占的比例最大，達到72.65%，網上提供信息不全面的評價達到62.35%，網上提供信息不準確的評價達到58.74%，支付方式不方便的評價占比達到45.42%。隨著諸多競爭對手的興起，老年旅客對旅游網站的質量要求越來越高，老年旅客對網上提供的個性化服務非常關注，網站信息可以直接使旅游者產生一定的期望值，當顧客無法體驗到期望的旅游體驗，就會對旅游網站的信息準確性產生質疑，由此反映出旅游網站針對老年旅客的個性化服務和信息準確性有待提高。

4.3 旅游網站特色需求分析

調查發(fā)現(xiàn)，調查對象最關注醫(yī)療咨詢服務，達到88.34%，其次為特色定制服務和行程追蹤功能，分別達到76.69%和73.62%，攻略類咨詢服務達到58.90%。由此反映出老年旅客出游還是主要以康養(yǎng)、療養(yǎng)為主要目的，因此，旅游網站在設計相關模塊、提供特色服務方面應多考慮老年旅客的實際需求，有針對性地提供特色服務。

5 老年旅游平臺發(fā)展存在的問題及優(yōu)化路徑分析

5.1 老年旅游平臺發(fā)展中存在的問題

問卷調查結果顯示，中國老年旅游市場占旅游市場的比例較低，老年旅游業(yè)的發(fā)展滯后于人口老齡化的形勢。據(jù)世界旅游和旅行理事會的統(tǒng)計，老年旅游占世界旅游市場份額的比例高達50%～60%，但在中國還不到20%?？傮w來說，中國養(yǎng)老旅游平臺發(fā)展存在以下幾個主要問題。

5.1.1 老年旅游市場有待規(guī)范監(jiān)管

目前，中國旅行社行業(yè)的經營規(guī)模比較分散，集中度不夠。小規(guī)模的旅行社占據(jù)絕大多數(shù)，魚龍混雜，部分旅行社假借“夕陽紅”之名，提供“掛羊頭賣狗肉”的服務，欺騙老年人使“夕陽紅”變成了“哄夕陽”[3]。平臺對此一味推介引流，沒有發(fā)揮審核和監(jiān)管作用。

5.1.2 老年旅游產品不夠豐富

老年群體對旅游產品具有特定的偏好，對交通、住宿的舒適度比較關注，且出行線路偏向慢節(jié)奏，消費觀念更為理性，消費程度不高[4]。在國內，由于老年旅游產品利潤相對較低，多數(shù)旅行社和旅游平臺對老年旅游市場缺乏探索和關注，專業(yè)化程度較低，適合老年群體的旅游產品種類不多。即使比較典型的老年旅游產品，如“夕陽紅專列”，產品種類及內涵也不夠豐富。

5.1.3 缺乏健全的醫(yī)療保障服務

老年群體由于自身機體的強度不足，身體素質相對較差，因此，在旅游過程中可能會有突發(fā)疾病、健康等問題。但目前而言，平臺很少能提供健全的醫(yī)療保障服務和信息[5]。

5.1.4 老年旅游保險體系尚不完善

由于老年人身體、健康條件相對較差，保險公司不愿意為老年群體辦理保險，相關險種很少。保險公司對老年游客只提供旅游意外險，不保突發(fā)疾病險。旅游平臺沒有太多意愿去協(xié)調保險公司來豐富保險信息，從而保障老年旅行者的出行安全[6]。

5.1.5 老年旅游產品價格相對偏高

老年群體雖然具有一定的消費能力，但是對待生活的態(tài)度仍是比較節(jié)儉。旅游產品的價格是老年群體作出旅行判斷的重要因素。目前各平臺無購物老年旅游產品的價格仍然偏高，影響了老年群體的出行意愿。

5.1.6 養(yǎng)老旅游專業(yè)化程度有待提升

養(yǎng)老旅游市場潛力巨大，但整體產業(yè)尚不規(guī)范，許多企業(yè)以“養(yǎng)老”為噱頭渾水摸魚。許多聲稱為老人打造的線路與其他線路并沒有太多區(qū)別[7]。

5.2 老年旅游網站優(yōu)化路徑建議

5.2.1 提供簡易搜索、查詢服務

隨著手機不斷更新?lián)Q代，越來越智能化，操作功能越來越全面，隨之而來的是老年人“上網難、難上網”以及頁面信息查找復雜化。平臺應強化和完善語音、人工服務功能，24 h在線幫助老年人解決使用網絡中遇到的問題，實現(xiàn)老年人真正所需。此外，“越簡單、越便捷”是養(yǎng)老旅游服務平臺的發(fā)展理念，在服務功能上應設置一鍵通服務，老年人進入平臺后可按任意按鈕，不同的按鈕代表不同的服務，省略麻煩步驟，達到簡單便捷的效果。

5.2.2 提高網站信息的可靠度

平臺要對顧客重視的內容開展調整，挑選滿足顧客查找偏向以及查找獨特性的重點詞，對查找重點詞開展提醒，使顧客能通過明了的重點詞，很容易地獲取其得到的數(shù)據(jù)。同時，在一個旅游資源正式在旅游網站上架之前，平臺需要專門的人員進行審核，最好是實地勘察，查看線上所介紹的資源內容是否屬實且體驗相似。對于惡意損壞旅游目的地形象的評論，要及時想運營商反映處理，以免影響后面顧客的旅游決策。

5.2.3 完善康養(yǎng)、安全方面的服務

旅游平臺應完善安全相關服務功能，如行程記錄功能，可實時記錄用戶路線，通過實時上傳數(shù)據(jù)并共享位置讓子女更好地了解老人所處位置具體情況，有效避免危險情況的發(fā)生；健康監(jiān)測功能，通過配備智能手環(huán)，實時監(jiān)測老人的健康狀態(tài)，包括監(jiān)測心跳、血壓、睡眠質量等身體狀況，自動生成報告以短信的形式定時發(fā)到子女的手機里；緊急救助功能，幫助老人在關鍵時刻，遇到危險時，就近通知團隊隨行醫(yī)護人員以及對接的相應機構的緊急救護或附近的救助醫(yī)院及120，最好配備隨行的醫(yī)護人員，在住宿處設急救醫(yī)務點，開通急救電話熱線，將平臺、用戶、120三者緊密結合。此外，平臺應考慮與相關社區(qū)和醫(yī)院建立聯(lián)系，更充分地保障老人健康。

5.2.4 根據(jù)顧客需求提供個性化服務

在提供完整旅游線路的同時增加私人定制旅游服務，以老年消費者為主導進行旅游行程的設計，以老年人的個人喜好、預算和時間來制定詳細的行程，提供一對一個性化服務，就旅游目的地、度假村、旅游主題，進行線路設計和預訂，例如相關旅游目的地風俗、節(jié)日、氣象、交通等計劃。