關(guān)鍵詞：六何分析法;公共數(shù)字文化服務(wù);服務(wù)效能

摘 要：公共數(shù)字文化服務(wù)效能評估是我國公共文化服務(wù)體系建設(shè)的一項重要內(nèi)容。六何分析法作為一種科學(xué)的工作方法，囊括了服務(wù)效能評估的各個要素。文章運用六何分析法對公共數(shù)字文化服務(wù)效能的評估動因、評估主體、評估客體、評估指標、評估過程及評估優(yōu)化策略進行了探討與分析，以期推動公共數(shù)字文化服務(wù)的持續(xù)開展。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2021）06-0079-03

1 背景

公共數(shù)字文化服務(wù)是以政府提供財政支持為主，以數(shù)字化的資源、智能化的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)化的傳播為載體，以滿足公民基本文化需求為目的的非營利性及非排他性的文化服務(wù)[1]。為了加快推進公共數(shù)字文化建設(shè)，文化部于2017年7月印發(fā)了《文化部“十三五”時期公共數(shù)字文化建設(shè)規(guī)劃》。該規(guī)劃提出，要以滿足民眾文化需求為目標，完善公共數(shù)字文化服務(wù)績效考核指標體系，加大效能指標權(quán)重，建立以效能為導(dǎo)向的績效評估機制，促進公共數(shù)字文化服務(wù)滿意度的進一步提升。由此可見，隨著公共數(shù)字文化建設(shè)的持續(xù)推進，其績效問題已得到政府相關(guān)部門的高度重視。就今后公共數(shù)字文化服務(wù)發(fā)展而言，提升服務(wù)效能勢必成為國家推進文化改革發(fā)展和實現(xiàn)公共文化治理目標的重要任務(wù)之一。筆者基于六何分析框架，對公共數(shù)字文化服務(wù)效能評估的相關(guān)要素進行了梳理和研究，以期提升公共數(shù)字文化服務(wù)的效能。

六何分析法即何因（Why）、何事（What）、何人（Who）、何時（When）、何地（Where）、何法（How），簡稱5W1H，其作為一種科學(xué)的思考方法，能夠指引人們在制訂規(guī)劃、分析問題時從以上六個方面進行思考，以此提高決策執(zhí)行能力和運作效率。5W1H分析法囊括了公共數(shù)字文化服務(wù)效能評估的各個要素，筆者運用該方法對公共數(shù)字文化服務(wù)效能的評估動因（Why）、評估主體（Who）、評估客體（What）、評估指標（Where）、評估過程（When）、評估優(yōu)化策略（How）六個方面進行了深入分析。

2 公共數(shù)字文化服務(wù)效能評估的5W1H分析

2.1 Why——評估動因

隨著公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的逐步完善和制度體系的加緊構(gòu)建，我國公共文化服務(wù)體系的主要矛盾已經(jīng)逐步從供給數(shù)量向供給質(zhì)量轉(zhuǎn)變[2]。以供給質(zhì)量為關(guān)鍵的核心問題就是提高公共數(shù)字文化服務(wù)的效能，使其發(fā)揮最大的社會效用和價值。公共數(shù)字文化服務(wù)效能提升的標志是服務(wù)供給與公眾需求的有效對接。隨著國家三大重點惠民工程的統(tǒng)籌實施和一些地方性特色數(shù)字文化建設(shè)項目的有序?qū)嵤?，我國在公共文化服?wù)網(wǎng)絡(luò)與資源庫群建設(shè)及服務(wù)模式創(chuàng)新等方面已取得了一定成效，但效能問題也日益突出，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：文化場館上座率低，文化設(shè)施與資源呈閑置狀態(tài)，服務(wù)內(nèi)容不豐富，服務(wù)能力與條件有限，公眾需求難以得到滿足等。因此，相關(guān)部門要開展以提高公眾滿意度為目標的效能評估，及時發(fā)現(xiàn)問題與短板，并利用有限的條件予以解決，實現(xiàn)以評促建、以評促改和以評促用。效能提升是一個漸進的過程，在公共文化服務(wù)體系日趨完善的情況下，以提升公共數(shù)字文化服務(wù)水平為導(dǎo)向，科學(xué)合理地評估服務(wù)效能，對于推動公共數(shù)字文化服務(wù)的持續(xù)開展具有重要的促進作用。目前，公共數(shù)字文化服務(wù)效能評估已成為我國公共文化服務(wù)管理的一項重要內(nèi)容。

2.2 Who——評估主體

評估主體是指由誰負責評估。目前，我國很多地區(qū)開展的公共數(shù)字文化服務(wù)效能評估工作，是以政府機構(gòu)為主體進行的自上而下評估，缺乏第三方評估機構(gòu)的參與，政府既是選手又是裁判，這種相對單一的評估模式無法得到客觀公正、真實可靠的評估結(jié)果[3]。因此，相關(guān)部門可組建包括文化主管部門、公共文化服務(wù)機構(gòu)、專業(yè)評估機構(gòu)、大眾媒體和社會公眾的公共數(shù)字文化服務(wù)效能評估團隊，提升公眾的滿意度。相關(guān)部門還可引入第三方評估主體或機構(gòu)，不斷完善第三方評估機制，吸引社會公眾參與效能評估，充分發(fā)揮社會輿論的監(jiān)督作用，進而形成由政府、文化服務(wù)機構(gòu)、第三方評估機構(gòu)、社會公眾等共同參與的多元化的服務(wù)效能評估主體。

2.3 What——評估客體

評估客體是指評估誰的問題。公共數(shù)字文化服務(wù)效能評估的對象非常廣泛，除公共數(shù)字文化服務(wù)供給機構(gòu)外，還涉及影響公共數(shù)字文化服務(wù)的方方面面[4]。從宏觀層面看，評估對象既包括國家已經(jīng)實施的三大惠民工程，也包括數(shù)字化的博物館、文化館、檔案館、美術(shù)館、圖書館及社區(qū)數(shù)字文化服務(wù)中心等公共文化服務(wù)機構(gòu);從微觀層面看，評估對象包括具體的文化項目、產(chǎn)品、內(nèi)容、服務(wù)團隊等，既包括對公共數(shù)字文化資源、內(nèi)容的硬評估，也包括對公共數(shù)字文化服務(wù)水平、效果的軟評估。不同機構(gòu)的組織架構(gòu)不同，服務(wù)方式與特點也不同，因此具體的評估對象也不同，如：數(shù)字圖書館的評估對象包括網(wǎng)站、移動圖書館、數(shù)據(jù)庫、微信公眾平臺、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等;數(shù)字博物館的評估對象包括網(wǎng)站、數(shù)字化展品、微信公眾平臺、數(shù)字展廳等;數(shù)字文化館的評估對象包括藝術(shù)普及數(shù)字資源庫、線下數(shù)字體驗空間、文化藝術(shù)成果展示、藝術(shù)普及評級系統(tǒng)等;數(shù)字檔案館的評估對象包括數(shù)字化程度、數(shù)字檔案信息安全、信息化水平、服務(wù)能力等。各文化服務(wù)機構(gòu)的評估對象雖然不同，但評估目標是一致的，即盡量使服務(wù)供給與用戶需求保持一種動態(tài)平衡。

2.4 Where——評估指標

評估指標是指對公共數(shù)字文化服務(wù)效能進行評估的指標。服務(wù)效能評估一般通過設(shè)定科學(xué)合理的指標體系的方式，對服務(wù)體系的職能或功能發(fā)揮程度進行測量。服務(wù)效能評估作為調(diào)整工作思路和優(yōu)化服務(wù)模式的必要手段，能夠反饋工作得失和服務(wù)成效，促進公共數(shù)字文化服務(wù)體系的良性發(fā)展。服務(wù)效能評估既包括對公共文化服務(wù)機構(gòu)服務(wù)水平、質(zhì)量與效率的考評，也包括對管理目標和服務(wù)創(chuàng)新的考評。因此，相關(guān)部門在設(shè)計評估指標的過程中應(yīng)以效能為導(dǎo)向，以提升公眾滿意度為宗旨，對數(shù)字文化服務(wù)的功能和各階段的目標進行界定，進而從不同層面評估服務(wù)功能與目標的實現(xiàn)程度。評估指標體系包括相互關(guān)聯(lián)的一系列指標，是按照一定層次結(jié)構(gòu)組成的有機整體[5]。為了提高評估指標體系的整體性和統(tǒng)一性，相關(guān)部門既要加強頂層設(shè)計，也要考慮公共文化服務(wù)領(lǐng)域的特點。

2.5 When——評估過程

公共數(shù)字文化服務(wù)效能評估是一項復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，包括準備階段、數(shù)據(jù)采集與分析階段和結(jié)果反饋與運用階段。準備階段是確定評估團隊的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，評估人員的多元性、專業(yè)性及對評估項目內(nèi)容的理解程度，直接影響服務(wù)效能評估的質(zhì)量。相關(guān)部門在組建評估團隊的過程中既要引入上級文化主管部門和服務(wù)供給機構(gòu)的人員，又要引入用戶、專家和專業(yè)評估機構(gòu)人員，以保證評估結(jié)果的客觀性和科學(xué)性。數(shù)據(jù)采集與分析階段是服務(wù)效能評估的重要階段，數(shù)據(jù)質(zhì)量的好壞直接影響公共數(shù)字文化服務(wù)效能評估的水平和效果[6]。因此，評估團隊要借助科學(xué)的計算方法與工具，對采集到的數(shù)據(jù)進行加工、甄別、整理，以確保數(shù)據(jù)的完整性、準確性。結(jié)果反饋與運用階段是服務(wù)效能評估的最終階段。評估工作結(jié)束后，評估團隊應(yīng)及時向各文化服務(wù)供給機構(gòu)或上級主管部門遞交服務(wù)效能評估報告。相關(guān)部門要通過網(wǎng)絡(luò)或媒體向社會公布服務(wù)效能評估過程及結(jié)果，或召開專門的服務(wù)效能評估總結(jié)會議，分析取得的成效和存在的問題，對評估結(jié)果較好的公共文化服務(wù)機構(gòu)給予表揚，對評估結(jié)果較差的公共文化服務(wù)機構(gòu)提出整改要求，并將評估結(jié)果數(shù)據(jù)及時應(yīng)用到文化建設(shè)實踐中，為資源與服務(wù)的優(yōu)化調(diào)整提供參考。

2.6 How——評估優(yōu)化策略

2.6.1 加強制度建設(shè)。目前，雖然我國已出臺的相關(guān)文件對公共文化服務(wù)績效評估進行了規(guī)定，但這些規(guī)定分散在相關(guān)的規(guī)劃性文件中，由于我國還沒有專門針對公共數(shù)字文化服務(wù)效能評估的法規(guī)文件，致使服務(wù)效能評估既缺乏統(tǒng)一的法規(guī)指導(dǎo)，也缺乏具體的程序保障、監(jiān)督機制和評估標準，整體推進效果不明顯。因此，我國應(yīng)學(xué)習(xí)和借鑒發(fā)達國家或地區(qū)在服務(wù)效能評估方面的有益經(jīng)驗，重視頂層設(shè)計，出臺有關(guān)公共數(shù)字文化服務(wù)效能評估的指導(dǎo)性文件，明確評估工作的法律地位，規(guī)范評估組織的行為，落實評估結(jié)果的法律責任，逐步形成較完善的公共數(shù)字文化服務(wù)效能評估法規(guī)體系;組建公共數(shù)字文化服務(wù)效能評估標準修訂委員會，采用理論研究與實地調(diào)查相結(jié)合的方式，形成評估標準的初步框架，并通過征集意見和修訂的方式制定和完善公共數(shù)字文化服務(wù)效能的評估標準。

2.6.2 優(yōu)化評估數(shù)據(jù)采集體系。數(shù)據(jù)采集是相關(guān)部門開展公共數(shù)字文化服務(wù)效能評估的前提[7]。公共數(shù)字文化服務(wù)在運行過程中會產(chǎn)生各種類型的數(shù)據(jù)，這些運營數(shù)據(jù)記錄了整個服務(wù)過程，展現(xiàn)了服務(wù)機構(gòu)的優(yōu)勢與不足。相關(guān)部門基于事實數(shù)據(jù)進行評估，不僅能得到客觀、公正的評估結(jié)果，還能對公共文化服務(wù)機構(gòu)在持續(xù)改進過程中如何提升服務(wù)能力、效率、質(zhì)量進行準確定位。因此，相關(guān)部門應(yīng)認識到數(shù)據(jù)的重要性，提高數(shù)據(jù)采集意識，深化數(shù)據(jù)思維和決策思維，深入挖掘公共數(shù)字文化服務(wù)中產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)，并建立規(guī)范的數(shù)據(jù)管理平臺，為服務(wù)效能評估提供數(shù)據(jù)支持[8];建立客觀、完善的公共數(shù)字文化服務(wù)數(shù)據(jù)集指標體系，明確數(shù)據(jù)采集的標準與范圍，提升數(shù)據(jù)采集的規(guī)范性;借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)，建立公共數(shù)字文化服務(wù)數(shù)據(jù)自動采集平臺，通過內(nèi)部系統(tǒng)與平臺的對接，實現(xiàn)實時數(shù)據(jù)的自動采集，提高數(shù)據(jù)采集的效率、真實性、準確性。

2.6.3 建立常態(tài)化運行機制。為了適應(yīng)公共數(shù)字文化服務(wù)“新常態(tài)”，相關(guān)部門有必要建立和完善常態(tài)化的服務(wù)效能評估機制。我國應(yīng)成立專門的公共文化服務(wù)績效管理機構(gòu)，對公共數(shù)字文化服務(wù)的質(zhì)量進行宏觀監(jiān)控，對公共數(shù)字文化服務(wù)的開展情況進行考核和常規(guī)檢查;明確各級評估的主體與責任，明確公眾參與服務(wù)效能評估的方式，制定相關(guān)的工作制度與法規(guī)。相關(guān)部門應(yīng)采用定性與定量相結(jié)合的方法，運用平衡記分卡、綜合評估法等績效評價理論，設(shè)計科學(xué)、合理的評估指標，形成以提升公眾滿意度為宗旨、適用于不同公共文化服務(wù)機構(gòu)的效能評估指標體系[9]，確保服務(wù)效能評估過程的透明與公開。各級公共文化服務(wù)機構(gòu)可成立自評工作小組，完善自我評估機制，建立經(jīng)常性自評與集中性他評雙向通道，及時掌握自身的發(fā)展狀況，發(fā)現(xiàn)存在的問題，分析預(yù)測一些潛在的問題，形成動態(tài)化、常態(tài)化的綜合評估模式，提高自身對用戶環(huán)境與需求變化的服務(wù)響應(yīng)速度，改善服務(wù)模式，提升服務(wù)效能。

2.6.4 完善監(jiān)督、反饋機制。公共數(shù)字文化服務(wù)水平與質(zhì)量關(guān)系到民眾的滿意度，因此，在公共數(shù)字文化服務(wù)效能評估的過程中，為了展現(xiàn)評估的科學(xué)性，相關(guān)部門應(yīng)邀請民眾參與服務(wù)效能評估。在服務(wù)效能評估的準備階段，相關(guān)部門應(yīng)充分調(diào)動民眾的參與積極性，鼓勵他們加入評估團隊參與評估工作，引導(dǎo)他們提出建設(shè)性的意見或建議，避免“唱贊歌”“走形式”等不良現(xiàn)象的出現(xiàn)，進而推動公共數(shù)字文化服務(wù)效能評估的高效開展。在數(shù)據(jù)采集階段，相關(guān)部門應(yīng)完善公眾需求表達機制，通過線上與線下相結(jié)合的方式，廣泛征集民眾的建議和意見，提高統(tǒng)計數(shù)據(jù)的豐富性、可獲得性和公開性。在評估反饋階段，相關(guān)部門應(yīng)及時向社會公布評估結(jié)果，主動接受公眾的監(jiān)督，及時解決評估過程中存在的問題;通過多種渠道加強與民眾的溝通交流，提高民眾的關(guān)注度，讓更多民眾了解公共數(shù)字文化服務(wù)開展的成效與不足;根據(jù)評估結(jié)果構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)分析的動態(tài)反饋平臺，精準識別民眾的文化需求，及時調(diào)整服務(wù)政策、資源，形成以評估反饋優(yōu)化服務(wù)體系的常態(tài)機制。

3 結(jié)語

公共數(shù)字文化服務(wù)效能評估的目的是通過評估發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，提升服務(wù)效能，推動公共數(shù)字文化服務(wù)的持續(xù)開展，因此，服務(wù)效能評估應(yīng)成為考核公共數(shù)字文化服務(wù)成效的重要手段和必要舉措。公共數(shù)字文化服務(wù)效能評估是一個理論與實踐相結(jié)合的過程，筆者基于六何分析法，對公共數(shù)字文化服務(wù)效能評估的要素框架進行了初步探討，以期推動公共數(shù)字文化服務(wù)的持續(xù)開展。

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（編校：孫新梅）

收稿日期：2021-05-10

作者簡介：曹國鳳（1974— ），順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館副研究館員。

本文系2020年度佛山市社科規(guī)劃項目“佛山公共數(shù)字文化服務(wù)效能評估與提升路徑研究”的階段性研究成果之一，項目編號：2020-GJ005。