文/南京理工大學(xué) 隋佳琦
迄今為止,由于秘書(shū)本身客觀(guān)服務(wù)對(duì)象與業(yè)務(wù)范圍的發(fā)展以及作為解讀工具的語(yǔ)言文字存在語(yǔ)義和傳播效能的失真,無(wú)論邏輯層面還是實(shí)務(wù)層面上,對(duì)于秘書(shū)的認(rèn)知不斷變化發(fā)展?,F(xiàn)行2006年版《秘書(shū)國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中,對(duì)秘書(shū)的職業(yè)定義是指從事辦公室程序性工作、協(xié)助上司處理政務(wù)及日常事務(wù)并為決策及實(shí)施提供服務(wù)的人員。
秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系是一種較為特殊的關(guān)系,涵蓋正常的角色交往和非角色交往或私人交往。以秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)角色規(guī)定的關(guān)系為出發(fā)點(diǎn),秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系主要涵蓋:組織上存在上下級(jí)關(guān)系;地位上秘書(shū)從屬領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系;工作上具有服務(wù)關(guān)系以及在人格上保持人與人之間的平等關(guān)系四種關(guān)系。而最關(guān)鍵的本質(zhì)特征應(yīng)該是兩者間服務(wù)的工作關(guān)系,這是秘書(shū)參與工作的出發(fā)點(diǎn)。
(一)擬劇理論。由戈夫曼撰寫(xiě)的《日常生活中的自我呈現(xiàn)》書(shū)中提出了擬劇理論。以戲劇為本,提出了整個(gè)社會(huì)和自我的人生都是舞臺(tái),個(gè)體在觀(guān)眾前塑造為人主觀(guān)意識(shí)所接受的形象,即稱(chēng)為“擬劇理論”。
他認(rèn)為,人們?cè)谏鐣?huì)生活中扮演著各種各樣的不同角色并在不同場(chǎng)目進(jìn)行表演,區(qū)分出表演的前臺(tái)和進(jìn)行準(zhǔn)備的后臺(tái)。舞臺(tái)的前臺(tái)是讓受眾們看到并從中獲得特別的符合其價(jià)值意義的表演場(chǎng)合,如餐廳中的服務(wù)員、領(lǐng)導(dǎo)身邊的秘書(shū)等;舞臺(tái)的后臺(tái)是為前臺(tái)表演做準(zhǔn)備以及演示在正式的前臺(tái)上不能進(jìn)行表現(xiàn)的東西的幕后場(chǎng)合,即私人的領(lǐng)域。
(二)情緒勞動(dòng)理論。情緒勞動(dòng)則是指要求組織員工在進(jìn)行工作時(shí)展現(xiàn)所在職位工作目標(biāo)的某種特定情緒的一種勞動(dòng)形式。工作中常常會(huì)面臨工作要求其表達(dá)出來(lái)被受眾所接受的情緒與他們的真實(shí)的內(nèi)心情感不一的困境。為滿(mǎn)足組織的強(qiáng)烈要求,員工可采取主要三種情緒勞動(dòng)的策略:一種是淺層動(dòng)作策略,通過(guò)表面行為假裝表現(xiàn)出必要情緒,而不觸及職業(yè)價(jià)值等深處感受;另一種則是深層動(dòng)作策略,是指當(dāng)個(gè)體情緒和職位要求表現(xiàn)出來(lái)的情緒不相同時(shí),員工通過(guò)個(gè)體心理調(diào)動(dòng),迎合必要情緒要求。還有一種是自然動(dòng)作的情緒勞動(dòng)策略,員工通過(guò)梳理心態(tài),能夠自然地表達(dá)出工作環(huán)境所需的正確情緒。
首先,從秘書(shū)角色理論(見(jiàn)圖1)來(lái)說(shuō),秘書(shū)瑞貝卡與領(lǐng)導(dǎo)陸純初在工作的舞臺(tái)上各自扮演著自己的角色,并根據(jù)社會(huì)公眾或此團(tuán)體中的成員期待,按照其自身角色特定的要求作出一定行為,角色的行為應(yīng)該符合角色相關(guān)正式與非正式的角色規(guī)范。
圖1 秘書(shū)角色扮演中的理論
秘書(shū)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的需要而產(chǎn)生的活動(dòng)以及工作的內(nèi)容實(shí)際上是為領(lǐng)導(dǎo)提供服務(wù)的工作。這是秘書(shū)工作的主要基本特征,秘書(shū)應(yīng)該對(duì)自己所扮演的角色有正確角色認(rèn)知。保持與領(lǐng)導(dǎo)的正常工作關(guān)系,符合公司章程對(duì)于秘書(shū)角色的期待,也符合大多數(shù)人對(duì)于秘書(shū)角色的期待。
對(duì)于情緒表達(dá),秘書(shū)要依據(jù)情感的特定規(guī)則,調(diào)整外在行為表達(dá)甚至是發(fā)自?xún)?nèi)心的情緒感受。情緒的管理是秘書(shū)在“后臺(tái)”中應(yīng)當(dāng)進(jìn)行的行為。在后臺(tái)中,秘書(shū)通過(guò)完成自身的情緒調(diào)整,以呈現(xiàn)在“前臺(tái)”一個(gè)恰當(dāng)?shù)慕巧蜗?。但可能由于各種復(fù)雜以及特定的情形而未能及時(shí)“轉(zhuǎn)場(chǎng)”調(diào)試成為符合特定情境下的角色,也會(huì)導(dǎo)致表演中角色崩潰、表演失誤。
案例引起了廣泛反響,由于不同的立場(chǎng)、不同的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),對(duì)于該案例中的角色行為有不同的觀(guān)點(diǎn)。但從作為秘書(shū)的情緒自我管理角度出發(fā),瑞貝卡在郵件門(mén)中的行為未做好自身的負(fù)面情緒控制和未采取合理表達(dá)策略,以及未完成與領(lǐng)導(dǎo)人際交往中的沖突化解。
(一)秘書(shū)角色認(rèn)知定位。作為秘書(shū)對(duì)自己角色的理解,秘書(shū)是特定的社會(huì)工作中的一種角色,是相對(duì)領(lǐng)導(dǎo)角色而言的。領(lǐng)導(dǎo)在上,秘書(shū)在下。在工作中,領(lǐng)導(dǎo)支配秘書(shū)進(jìn)行工作,秘書(shū)服從和尊重領(lǐng)導(dǎo)并圍繞其決策來(lái)進(jìn)行工作。首先,秘書(shū)依附于其服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo),要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行輔助,秘書(shū)工作要按其上層領(lǐng)導(dǎo)的想法工作。其次,秘書(shū)也應(yīng)該具有獨(dú)立的人格、思想和鮮明的個(gè)人個(gè)性。瑞貝卡在特殊窘迫的情形中對(duì)自己的秘書(shū)角色的認(rèn)知發(fā)生了主觀(guān)變化,對(duì)工作中非正常情境應(yīng)該特殊對(duì)待,做出符合領(lǐng)導(dǎo)期待的秘書(shū)行為規(guī)范中的工作行為。
(二)秘書(shū)情緒表達(dá)策略。從秘書(shū)情緒表達(dá)視角來(lái)看,在作為公司郵件系統(tǒng)的正式溝通中,陸純初作為領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)正式溝通渠道發(fā)表言論;而瑞貝卡作為秘書(shū)在案例中借用郵件系統(tǒng)進(jìn)行溝通,不僅沒(méi)有遵循公司郵箱使用規(guī)范,更違背作為秘書(shū)與上級(jí)溝通的原則,這是組織對(duì)員工行為規(guī)范的規(guī)定。面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的批評(píng)指責(zé),秘書(shū)應(yīng)該以組織要求為準(zhǔn)則,在領(lǐng)導(dǎo)者或許存在角色失誤的情況下,特別是引發(fā)沖突的情況下,對(duì)于秘書(shū)應(yīng)該通過(guò)一定的情緒自我控制、自我管理并采取適當(dāng)?shù)那榫w表達(dá)策略,在工作中表現(xiàn)出令組織滿(mǎn)意的情緒狀態(tài)。
(一)努力提升自身能力。從秘書(shū)根本能力結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō),秘書(shū)應(yīng)當(dāng)努力提高語(yǔ)言表達(dá)、信息管理、活動(dòng)應(yīng)用、創(chuàng)新創(chuàng)造等能力,提升自身素養(yǎng),增強(qiáng)辦事能力。如果說(shuō)秘書(shū)是一種具有自身能力需求的服務(wù)技能人才,那么“表演”技能以及情緒控制技能也是其必備的技能。首先在沖突中進(jìn)行自我的情緒控制,是必要的。而對(duì)于情緒的表達(dá)中,通過(guò)表面扮演掩飾真實(shí)情緒或通過(guò)深度行為策略,從內(nèi)部調(diào)節(jié)情緒,付出更多的情緒努力,或兩者交替使用。從而達(dá)到秘書(shū)角色的形象管理的目的。秘書(shū)在提升自我能力的同時(shí),也應(yīng)當(dāng)認(rèn)知到進(jìn)行形象管理的重要性。
(二)正確領(lǐng)悟組織期望。領(lǐng)悟和理解自身角色和當(dāng)前情境之間的關(guān)系。秘書(shū)要以領(lǐng)導(dǎo)的工作為核心而對(duì)組織工作進(jìn)行開(kāi)展細(xì)化,當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的幫手。作為一個(gè)職業(yè)秘書(shū),必須保持對(duì)自我的清晰認(rèn)識(shí)與職業(yè)認(rèn)知,明確好自己的工作場(chǎng)合以及一些具有特殊影響的情境下其他受眾對(duì)自己角色期望,采取一定的行為模式,符合社會(huì)規(guī)范。
(三)靈活對(duì)待正式與非正式場(chǎng)合。在正式工作場(chǎng)合中,秘書(shū)和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)保持好工作合作關(guān)系,特別是沖突場(chǎng)合的辨別與應(yīng)對(duì);而在非正式場(chǎng)合,秘書(shū)還要做領(lǐng)導(dǎo)的朋友。通過(guò)建立非角色交往,特別是非正式溝通有助于密切相互關(guān)系的建立,也有利于消除誤解,最終有利于角色、關(guān)系的構(gòu)建,提升工作效率。通過(guò)彈性的控制,達(dá)到對(duì)于場(chǎng)合、情形的判斷,借助非正式場(chǎng)合的交往緩和化解。
(四)恰當(dāng)處理與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。在關(guān)系上,秘書(shū)可能發(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)的參謀,即“智囊團(tuán)”的角色以及是細(xì)化、實(shí)施決策的重要助手,最重要的就是要做好自己的服務(wù)工作。在服務(wù)工作中,秘書(shū)的服務(wù)范圍是具有限定與約束的,并不是要滿(mǎn)足領(lǐng)導(dǎo)的一切需求,主要是符合角色、在工作職責(zé)內(nèi)的服務(wù)。而在沖突局面中,秘書(shū)進(jìn)行溝通與自我情緒的表達(dá)時(shí),秘書(shū)首先可以采取調(diào)節(jié)面部、動(dòng)作等外部姿態(tài)使表現(xiàn)情緒符合組織要求,并通過(guò)調(diào)節(jié)壓抑負(fù)面情緒,達(dá)到內(nèi)化的深度情緒表達(dá)策略。秘書(shū)應(yīng)該時(shí)常換位思考,從領(lǐng)導(dǎo)角度思考、看待問(wèn)題,在與領(lǐng)導(dǎo)相處過(guò)程中,讓自己適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo);而對(duì)于向領(lǐng)導(dǎo)提出建議時(shí),應(yīng)當(dāng)以請(qǐng)示的態(tài)度提出。上下級(jí)溝通中時(shí)常存在溝通障礙,應(yīng)減少由于情緒帶來(lái)的負(fù)面影響,提高情商并掌握溝通的藝術(shù)。秘書(shū)和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)在正確關(guān)系的前提下進(jìn)行友好溝通,與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系保持自然、融洽、協(xié)調(diào)。
秘書(shū)作為一種特定的工作角色,在組織中發(fā)揮特定的作用。秘書(shū)在提升自身業(yè)務(wù)能力的同時(shí),應(yīng)當(dāng)進(jìn)行情緒管理,關(guān)注自身定位,尋求良好的情緒表達(dá)方式,由內(nèi)而外地保持與領(lǐng)導(dǎo)良性互動(dòng)。