雷玄

兩位老人出國(guó)游后的消費(fèi)維權(quán)仿佛陷入了一個(gè)怪圈。老兩口認(rèn)為，明明事實(shí)充分，明明是自己的權(quán)益受到侵害，賠付處理也有相應(yīng)的法規(guī)和雙方的合同約定，但在實(shí)際維權(quán)過程中，他們總是感到不停地“碰墻”“遇障”，一路走來磕磕絆絆，時(shí)間漫長(zhǎng)又身心疲憊。武先生說：“維權(quán)的過程就是一場(chǎng)再受傷害的過程?！?/p>

武先生夫妻去年12月參加眾信旅游集團(tuán)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“眾信旅游”）所組織的南美五國(guó)旅游團(tuán)，途中遭遇人為擅改旅游行程，被偷改旅游景點(diǎn)，幾個(gè)月以來他們持續(xù)在維權(quán)。事件發(fā)生近一年，老兩口就此向眾信旅游維權(quán)也將時(shí)跨一年，似乎也陷入了怪圈之中。

眾信旅游今年3月回復(fù)稱，“只按更改項(xiàng)目差價(jià)予以賠付，并表示這是最終決定”。武先生夫婦不認(rèn)可，眾信旅游并未給出進(jìn)一步的協(xié)商結(jié)果，武先生老兩口與眾信旅游在斷斷續(xù)續(xù)的交涉和溝通中，他們說，“眾信旅游”似乎還是“只盯著自身的利益得失，做討價(jià)還價(jià)功夫，而不是誠(chéng)心誠(chéng)意彌補(bǔ)過失，令人失望?！?/p>

老兩口說，自維權(quán)以來，眾信旅游不道歉，隱瞞相關(guān)情況侵害知情權(quán)，壓低賠償金額，逃避應(yīng)負(fù)責(zé)任，無理設(shè)置雙重賠付標(biāo)準(zhǔn)等等表現(xiàn)，都反映出最根本的一點(diǎn)——缺乏改錯(cuò)擔(dān)責(zé)的誠(chéng)意，也點(diǎn)出了一個(gè)要害問題——誠(chéng)信?！罢\(chéng)信是一個(gè)企業(yè)的立身之本，關(guān)乎企業(yè)的形象，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中發(fā)生了損害消費(fèi)者權(quán)益的問題，有錯(cuò)改錯(cuò)更能體現(xiàn)企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)?！?/p>

“購買眾信旅游南美游項(xiàng)目及服務(wù)的七旬老人，萬里迢迢赴南美之游，一生可能僅此一次機(jī)會(huì)，但該游覽的旅游景點(diǎn)被偷梁換柱掉了，旅游目的落了空，對(duì)老人造成了不可彌補(bǔ)的經(jīng)濟(jì)與精神損失”，兩位老人說，但凡能從兩位老人的角度換位思考，將心比心，拿出誠(chéng)意，真正樹立糾錯(cuò)意識(shí)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，就應(yīng)該以積極的態(tài)度面對(duì)此事件，求得權(quán)益受害人的諒解和問題的妥善處理。如果公司一味的糾結(jié)于私利，專注于設(shè)“墻”設(shè)“障”，與維權(quán)者“斗智斗勇”，使問題久拖不決，矛盾只會(huì)越積越深，結(jié)果只能是兩敗俱傷，從根本上破壞了公司的信譽(yù)和形象。

武先生老兩口與眾信旅游的糾紛，還處于拖而不決的狀態(tài)，不知何時(shí)能走出一步。武先生說，“眾信旅游”幾次在賠付標(biāo)準(zhǔn)上做文章，分設(shè)“門坎”，低起步，緩添油，因人施策，附加限制條件，硬砸軟拖……是當(dāng)前阻礙問題解決的癥結(jié)，也是老兩口質(zhì)疑“眾信旅游”誠(chéng)意的主要原因。

久拖不決并不明智，糾紛解決需良性互動(dòng)。拖著在消耗維權(quán)者的耐心和精力的同時(shí)，也消費(fèi)了自身的誠(chéng)信。老兩口無奈地說，“解決問題說難也不難，我們合理合規(guī)，又不是漫天要價(jià)，過錯(cuò)方真正拿出誠(chéng)意糾錯(cuò)，坦誠(chéng)相見，干脆利索，是能夠換得我們諒解的?！?/p>