陽新國/湖南省長沙市望城區(qū)動物疫病控制中心 410200

寵物診療是順應城市社會發(fā)展需求的一個朝陽產業(yè)，也是一個容易產生矛盾甚至激化的地方。當前寵物診療的矛盾主要是寵物主和診療機構產生的醫(yī)患關系。在現(xiàn)實生活中，寵物主和寵物診療機構的醫(yī)患糾紛是當前寵物診療行業(yè)、寵物主和屬地管理機構常常面對的一個復雜的關系處理問題，也是影響寵物行業(yè)發(fā)展的一個重要因素，正確認識寵物主和寵物診療機構的醫(yī)患關系的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)不足，建立良性的正確的醫(yī)患關系已經成為當前寵物行業(yè)發(fā)展和管理的一個重要課題，這個課題在現(xiàn)實的管理過程正在日趨完善，但網上動物診療卻是時下興起的新的課題。本文對網上動物診療的特點進行闡述和探討，為當前管理機構處置動物診療問題提供參考。

1 互聯(lián)網時代寵物醫(yī)院及藥品的特點

互聯(lián)網時代，帶來了整個市場格局的變化，傳統(tǒng)的市場在網絡的沖擊下變得脆弱，一張看不見的“網”讓無數(shù)的銷售商店面對無數(shù)的終端消費者，產品在這里高度同質化，價格也高度的透明化，這個最初看來不大看好的市場一下子給傳統(tǒng)的市場來了一個高的沖擊，一個回合下來，供應商一下子失去了價格約束，網絡把所有能夠擠掉的利潤全部砍掉，實體店面變得很無奈。寵物診療市場也是一樣，原來的寵物診療市場主導著寵物藥品市場，如何拿藥、如何用藥、如何把藥用價值得到最高體現(xiàn)，這寵物醫(yī)院說了算?？墒腔ヂ?lián)網來了，原來的寵物診療市場一下子失掉了寵物市場藥品的主導市場，很多的寵物主在寵物醫(yī)院掛號看病，看到治療藥品后，轉身就進入網絡尋求相同的或者相關產品的供應商，這樣，在治療環(huán)節(jié)寵物醫(yī)院就失去了對藥品整個市場的主導地位，這樣，藥品變得價格相對透明，產家利潤相對明確，對于產家來說，他的首要目的就是把產品銷售出去，互聯(lián)網的帶給人們的新感覺是實在、透明、還劃算。但由于網絡平臺市場還不完善的，一下子，各種充斥市場的真貨假貨，真藥假藥保健藥各種東西充斥平臺，動物診療也一樣，很多的顧客難以區(qū)分診療用藥和保健用藥，因此一旦發(fā)生問題便是無窮無盡的投訴，有的投訴平臺，有的投訴藥品產家，很多的時候甚至是產家的藥是正規(guī)的也常會被一些投訴搞得很是無奈，更為難的是各個相關的監(jiān)管部門，對于一個產品而言，只要是產品符合相關法律規(guī)定就是無問題產品，但醫(yī)患問題卻不是這樣，難纏的有目的的投訴者總是這樣那樣的問題圍繞著你，一個不滿意就是意味著你要重新組織一次回復，甚至他還會用一些方法讓你發(fā)怒等讓你中招，從而擴大事情的影響度。

2 當前網絡寵物診療監(jiān)管的難點

寵物診療是動物診療行業(yè)的一種延伸，是一種時下的新興產業(yè)，它的興起是市場發(fā)展的需要，也是人際關系的一個新的發(fā)展，是當前寵物診療行業(yè)、寵物主和屬地管理機構常常面對的一個復雜的關系處理問題，尤其是處理醫(yī)患糾紛是一個相當復雜的問題，醫(yī)患糾紛本來主要是用于人醫(yī)，隨著社會經濟的發(fā)展，動物或者寵物的價值相對發(fā)展，動物診療糾紛尤其是寵物診療糾紛也越來越多的得到體現(xiàn)，在許多的地方的農業(yè)農村管理部門已經形成了一定的處理機制，在我區(qū)也形成了一定的調處方法，但網絡診療對于我們而言，這是一個新生的課題，它比現(xiàn)實的動物診療更具有復雜性。涉及幾個方面，一是平臺是否有資質，就平常而言，各地獸醫(yī)主管部門根據(jù)屬地原則對其屬地的診療機構進行許可，并發(fā)放紙質許可證書，但平臺如何實行《中華人民共和國動物防疫法》沒有對平臺許可和監(jiān)管涉及；二是平臺是否有診療的醫(yī)生值班；三是平臺接話人是否就是具在診療資質的醫(yī)生；四是寵物的主人是否向平臺咨詢，是否要求向具有診療資質的醫(yī)生進行在線診療；五是是否寵物的主人只是看了平臺的商品的評介就下單買藥而不是根據(jù)寵物的癥狀或者是沒看購買商品是否就是具有診療作用的藥品，更沒看商品的包裝信息和治療簡介；六是寵物主人無法妥善保留證據(jù)；七是寵物主人的藥品認知在一定的程度上存在著盲區(qū)，不能有效區(qū)分診療用藥和保健用藥的本質作用；八是不利于監(jiān)管部門的調查，由于寵物主很難有效的保留相關證據(jù)，只要產品符合第三方檢測標準且無質量問題，且在法律許可的范圍內，相關監(jiān)管部門也就很難取得實質上進展的意義。

平臺銷售的模式有多種，有代銷和直銷等模式，最有爭議地方是平臺自己帶貨的銷售模式，他是直接從廠家進貨，然后加價處理，這種模式對于寵物主來說有兩個投訴對象，而對于廠家來說，產品已經賣出去給客戶，客戶怎么處置或者有什么樣的行為是產家不可限制和估量的。

3 對策

3.1進一步完善法律法規(guī)，嚴把審批關，強化網絡寵物診療許可，完善法律法規(guī)，把網絡平臺審批納入相關法律法規(guī)，同時制定比實體更嚴格的審批程序，嚴格把住審批關，進一步強化網絡寵物診療許可。

3.2強化網絡寵物診療許可的準入，加大宣傳力度，使人們盡快掌握網絡寵物診療的認知，可以在網上建議一些有名的實體店開設網上問診業(yè)務，在一定程度上杜絕網上的一些偽消息，從而減少一些因使用藥物不當而引起的投訴。

3.3加強對藥廠產品的檢測力度，通過當?shù)毓芾聿块T的嚴格監(jiān)管，加強抽檢和獸藥廠自檢，從而保障平臺上銷售的藥品的合法性。

3.4加大對動物實體診療機構的管理，營造一批質量信得過，治病靠得住，價格還不貴的實體動物診療店，從而在一定程度上減少在網上診療和購藥的事情。

3.5建議在網絡平臺購買藥物進行咨詢和問診的購買者注意保存相關信息，為辦案調查人員提供辦案相關證據(jù)。

3.6動物診療無小事，如果你是真心關愛自己的寵物，那么還是建議你去實體診療，因為只有實體診療才能夠準確的查找到病因，并能得到有效的治療。