李勝志

陽(yáng)春三月，草長(zhǎng)鶯飛，百花盛開。

廖海玲這個(gè)名字，雖然早有耳聞，但初次見她，還是在電視屏幕上。每年“兩會(huì)”，鏡頭前的她都是落落大方，不僅能準(zhǔn)確傳達(dá)會(huì)議精神，還能用親切的語言，拉近自己與觀眾的距離。

我們都是光山縣的政協(xié)委員，平時(shí)參加政協(xié)組織委員學(xué)習(xí)、參觀、考察、視察等集體活動(dòng)，參政議政，建言獻(xiàn)策，大家都有很多共同語言。這讓我產(chǎn)生了要采訪她的想法。

再三考慮之后，我終于踏進(jìn)了她工作的信訪局。

信訪局和行政中心背靠背，坐南朝北，位于縣城三環(huán)路和海營(yíng)路交匯處。踏入接待大廳，迎面是一排接待窗口，接待人員都在有條不紊地工作著。穿過干干凈凈的接訪走廊，拾級(jí)而上，在三樓的拐角處，我一眼就看見了信訪局辦公室的牌子。

走進(jìn)辦公室，我看到了正在忙碌的廖海玲。她身材中等，不高不矮，不胖不瘦，外穿米黃色風(fēng)衣，內(nèi)著黑色西裝和打著白底藍(lán)花蝴蝶結(jié)的襯衣，穿著半高跟皮鞋。她看到我后，笑臉相迎，她的眼里閃爍著智慧的光芒，但笑容里還有幾分掩飾不了的憔悴。

我知道廖海玲時(shí)間緊，作為辦公室主任，她每天都要接待大量的來訪人員，處理領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，還要協(xié)調(diào)方方面面的工作，所以，一進(jìn)門我就不敢怠慢，說明來意后，直奔主題。

知道我的來意之后，她笑著把我讓到座位上，并給我泡了一杯茉莉花茶，室內(nèi)頓時(shí)彌漫著淡淡的清香。我一邊品茶，一邊思考，像她這樣善于制造友好氛圍的接訪人員，什么樣的矛盾不能化解呢？難怪大家都為她點(diǎn)贊。

為了不影響其他同事辦公，我們把交談的聲音壓得很低。

作為一名信訪干部，讓她最開心的事，莫過于幫群眾消除疑惑，打開心結(jié)。作為一名80后，廖海玲年輕有為，把群眾的事當(dāng)作自己的事，急群眾所急，想群眾所想，辦群眾所辦。在群眾中享有很好的口碑，十分難得。

2014年5月，信陽(yáng)市率先在全國(guó)創(chuàng)新實(shí)踐手機(jī)短信信訪。經(jīng)過悉心鉆研手機(jī)終端平臺(tái)，學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)辦交辦流程，廖海玲很快成為了全縣短信信訪專家。她按照快辦、辦好的原則，對(duì)待群眾反映的問題不等不拖，能答復(fù)的立即答復(fù)，能解決的立即解決。因此，光山縣手機(jī)短信立案的所有案件基本都能按期辦結(jié)，辦結(jié)案件滿意率為91%，群眾訴求和意見建議第一時(shí)間在基層得到了解決，減少了矛盾上行，全縣到京、省、市、縣上訪同比明顯下降，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)形勢(shì)持續(xù)平穩(wěn)向好。

手機(jī)短信案件辦理滿意率已達(dá)91%，這是不是意味著還有9%的短信案件，在辦理上遇到了困難？

我有些疑惑。

“可以這樣理解?！绷魏Ａ犷D了一下，隨即充滿自信地說，“我正在向群眾滿意率100%的方向努力。”

她是這樣說的，也是這樣做的。

2017年8月，群眾反映縣城司馬光廣場(chǎng)每天從早上6點(diǎn)到夜里10點(diǎn)多，廣場(chǎng)舞大喇叭的聲音很刺耳，影響正常生活。廖海玲將信息轉(zhuǎn)交至縣公用事業(yè)局（現(xiàn)城管局）和縣環(huán)保局后，兩個(gè)單位密切配合，及時(shí)安排執(zhí)法人員到群眾反映的地方執(zhí)法。次日早晨7點(diǎn)，該群眾向手機(jī)短信平臺(tái)發(fā)送信息表示感謝，稱問題已得到解決。解決的過程不到24小時(shí)。

廖海玲工作上的反應(yīng)力、行動(dòng)力和執(zhí)行力有目共睹，工作效果之所以這么好，與她用女性特有的細(xì)膩情感投入不無關(guān)系。別看她修著齊耳短發(fā)，每天忙忙碌碌，辦事風(fēng)風(fēng)火火，雷厲風(fēng)行，干練果決，就像個(gè)“假小子”，但在困難群眾面前，她可是個(gè)溫柔似水、熱情周到、無微不至的知心姐姐。

曉之以理，動(dòng)之以情，是每一個(gè)信訪干部應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。在這方面，廖海玲堪稱拔尖人才。她平時(shí)喜歡跟群眾“扛”，有時(shí)還“扛”得信訪群眾哈哈大笑。笑了以后，氣消了，回家去了。

但是，也有遇到麻煩的時(shí)候。

有一天，一個(gè)80多歲的老訪戶氣勢(shì)洶洶地闖到接訪大廳，樓上樓下吼了一圈，然后在接訪窗口前停了下來。老人對(duì)她說：“我要打個(gè)電話?！绷魏Ａ岚央娫捙驳酱翱?，幫助老人撥了號(hào)碼，然后就低頭忙手頭上的事。老人打了電話以后，突然將話筒扔到她身上，怒氣沖沖地離開接訪大廳?？粗先穗x去的背影和同事們憤憤不平的眼神，她的淚水禁不住奪眶而出。當(dāng)時(shí)，廖海玲到信訪局工作只有一個(gè)多月，對(duì)很多老訪戶的情況并不熟悉，這個(gè)老人來了以后，并沒有反映問題，卻將自己的氣撒到她身上。那一瞬間，她對(duì)自己從事的職業(yè)產(chǎn)生了動(dòng)搖，但很快她就醒悟過來，這還是因?yàn)樽约旱墓ぷ鳑]有做到位。后來，經(jīng)過深入細(xì)致地了解，廖海玲知道了老人的苦處和難處，最終幫老人解決了問題。老人笑了，而且在家人的陪同下，親自來到信訪局向廖海玲道歉。老人知道廖海玲因長(zhǎng)時(shí)間伏案工作有頸椎病，還特意帶來特效膏藥，為她小心翼翼地貼上。那一刻，廖海玲的淚水禁不住再一次奪眶而出。工作上得到理解和認(rèn)可，對(duì)廖海玲來說，是最大的幸福。

廖海玲所做的工作，不僅化解了群眾身邊的難題，而且還影響了縣委、縣政府的重要決策。

2014年，一位群眾向手機(jī)平臺(tái)發(fā)送信息稱，南大河是光山人民的母親河，兒時(shí)的南大河碧波蕩漾，小伙伴經(jīng)常在河里游泳嬉戲。可是現(xiàn)在，南大河河岸垃圾成堆，河水臟污，路邊的夜市燒烤向河里排放污水，傾倒垃圾。建議縣委政府對(duì)南大河進(jìn)行治理。

收到群眾反映的社情民意，廖海玲立即向縣委、縣政府報(bào)告。縣委書記劉勇看到這條信息后，想起30多年前他在光山二高實(shí)習(xí)期間，在南大河邊散步的情景，感慨萬千。他親自來到南大河，發(fā)現(xiàn)真實(shí)的情景與群眾反映的一致。不久以后，官渡河區(qū)域（南大河）綜合治理便拉開了序幕。

幾年來，經(jīng)過全縣人民的共同努力，官渡河區(qū)域綜合治理效果凸顯，已成為一道亮麗的風(fēng)景線，受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)?shù)孛癖姷慕豢诜Q贊。官渡河區(qū)域綜合治理的力度和效果，超出了群眾的預(yù)期。2017年5月，河南電視臺(tái)“百姓信訪”欄目組將官渡河區(qū)域綜合治理作為手機(jī)信訪典型案例，進(jìn)行了深入采訪，并作了專題報(bào)道。

廖海玲是云南師范大學(xué)新聞專業(yè)的碩士畢業(yè)生，在信陽(yáng)學(xué)院中文系有過一段美好的任教經(jīng)歷，現(xiàn)在回到一個(gè)縣級(jí)信訪局工作，糾結(jié)過嗎？

帶著這個(gè)問題，我和廖海玲做了進(jìn)一步的交流。

她坦誠(chéng)地說，糾結(jié)多少還是有那么一點(diǎn)點(diǎn)的。不過，當(dāng)廖海玲離開教師崗位時(shí)，她的同事曾斷言：“你將是下一個(gè)趙樹理?！北娝苤?，趙樹理是一個(gè)擅長(zhǎng)寫農(nóng)村題材的作家。同事的話，是在提醒廖海玲，農(nóng)村信訪工作將面臨復(fù)雜的矛盾糾紛。置身廣闊的農(nóng)村天地，她或許寫不出趙樹理那樣的鴻篇巨制，但她可以通過信訪這個(gè)小小的窗口，觀察社會(huì)，了解人生，成就夢(mèng)想。

近年來，手機(jī)信訪、網(wǎng)上信訪、微信信訪、電話信訪等信訪渠道不斷拓展，群眾反映問題的途徑越來越多，解決問題的速度越來越快，越級(jí)上訪的人數(shù)越來越少。2016、2017年光山縣連續(xù)被評(píng)為“信陽(yáng)市信訪工作先進(jìn)縣”;2018年光山縣信訪工作位居全省第十二位，2019年位居全省第一位。對(duì)廖海玲來說，信訪不再是“機(jī)關(guān)第一難”，她總是帶著自豪去干工作。作為光山縣信訪工作的見證者、參與者，廖海玲漸漸對(duì)信訪工作、對(duì)信訪局產(chǎn)生了深厚的感情。

廖海玲在光山縣信訪局工作期間，正趕上脫貧攻堅(jiān)的關(guān)鍵時(shí)刻。扶貧路上，廖海玲思路清晰，勇于擔(dān)當(dāng)，積極作為，譜寫了很多溫暖人心的故事。

她幫扶的貧困戶在斛山鄉(xiāng)付崗村。脫貧攻堅(jiān)剛開始的時(shí)候，她收到了貧困戶梅紀(jì)琳寫來的一封信。從信中得知，梅紀(jì)琳幾年前在北京賣菜，落下了病根，現(xiàn)在頭部又長(zhǎng)了瘤。收到信后，她立即向單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告了此事，也向付崗村進(jìn)一步了解情況。緊接著，她又與縣紅十字會(huì)、婦聯(lián)聯(lián)系，爭(zhēng)取多方渠道為梅紀(jì)琳提供幫助。她也很快到村與梅紀(jì)琳見面，詢問病情，并帶梅紀(jì)琳到武漢醫(yī)院檢查，好在腦瘤屬于良性，不需要手術(shù)。

梅紀(jì)琳的丈夫、兒子和兒媳都在外務(wù)工，她在家照顧不滿1歲的孫子。因?yàn)榧彝ゲ皇呛芨辉?，孩子不滿周歲，父母就外出打工，也的確是無奈之舉。廖海玲考慮到，如果年輕的夫妻在家創(chuàng)業(yè)，每天既能見到孩子，又能照顧父母，該多好。想到這里，廖海玲與梅紀(jì)琳的兒子、兒媳電話溝通，告訴他們，現(xiàn)在光山縣電子商務(wù)發(fā)展得非常不錯(cuò)，有很多貧困戶在家創(chuàng)業(yè)，網(wǎng)上銷售“光山十寶”等農(nóng)副產(chǎn)品，收入也非常好。年輕人有文化，懂電腦，學(xué)起來應(yīng)該很快。在廖海玲的說服下，梅紀(jì)琳的兒子、兒媳回到家里。廖海玲引導(dǎo)他們參加電商培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)在家創(chuàng)業(yè)。在全家人的共同努力下，梅紀(jì)琳一家不到一年就實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)定脫貧，在付崗新村建起了漂亮的樓房。梅紀(jì)琳的孫子今年4歲了，因?yàn)楹⒆佑懈改概阍谏磉?，身心健康，可愛又聰明。每次廖海玲去走訪，他都主動(dòng)坐到她的膝上，甜甜地叫她“海玲小姨”，還時(shí)不時(shí)給他的“海玲小姨”背誦古詩(shī)。

2020年7月，廖海玲任縣信訪局辦公室主任后，她更是鼓足了干勁，每天像小蜜蜂一樣辛勤工作，累并快樂著。

也許有人會(huì)問，廖海玲這么努力地工作，動(dòng)力源泉來自哪里？

談及這個(gè)問題，她說：“信訪工作并不是我一個(gè)人在戰(zhàn)斗。平時(shí)眾多領(lǐng)導(dǎo)參與接訪，對(duì)她來說，無疑也是一種鼓舞?！泵總€(gè)工作日，縣信訪接待大廳都有縣處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)輪流接訪，縣委書記、縣長(zhǎng)每月都參與接訪。弦山街道辦事處、紫水街道辦事處、住建局、自然資源局、城市管理局、人社局、市場(chǎng)監(jiān)管局、退役軍人事務(wù)局等部門也會(huì)參與進(jìn)來，全縣各級(jí)各部門領(lǐng)導(dǎo)干部共同努力維護(hù)信訪工作。說到工作動(dòng)力，她說，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷肯定、團(tuán)隊(duì)的互助合作、家人的理解支持、社會(huì)的關(guān)注期待，都是鞭策自己不斷前行的動(dòng)力。

采訪就要結(jié)束了。

廖海玲又給我的茶杯里添滿了水。茉莉花在開水里沉浮、游弋，散發(fā)出的芳香沁人心脾，讓人越喝越清醒。窗外天高云淡，微風(fēng)習(xí)習(xí)，接近中午的陽(yáng)光格外明亮。

最后，一位在場(chǎng)的女同事告訴我，廖海玲在工作之余，時(shí)常有個(gè)想法，那就是期待走出信訪部門，能更直接地接觸矛盾、解決實(shí)際問題，全面提升工作能力。

廖海玲既有女性的柔情，又有男兒的鐵肩和魄力，我相信廖海玲一定會(huì)有更大的舞臺(tái)進(jìn)一步展示自己的能力。這不僅是她個(gè)人的抱負(fù)，更是社會(huì)的期待。

光山大地雨水充沛，美麗富饒。冬去山清水秀，春來鳥語花香。清清的紫水河，穿城而過，靜靜地流淌;巍巍的弦山，聳立云天，高高在上。

平凡故事，成就平凡人生;平凡人生，抒寫時(shí)代風(fēng)流。

采訪匆匆，但是廖海玲給我留下了難忘的印象。

“廖主任，今天慕名拜訪，受益匪淺?！蔽液仙喜稍L本，深有感觸地說，“信訪工作中的酸甜苦辣咸您都嘗遍了。我覺得您就像美麗的紅草莓，甜里透著酸，酸里透著甜，叫一下你的名字，頓時(shí)滿口生津——你看我打的這個(gè)比方恰當(dāng)嗎？”

“啊哈，你的評(píng)價(jià)太高了?！绷魏Ａ犰t腆地笑了，見我要走，便起身相送，不好意思地說：“不過我還真的喜歡紅草莓，尤其是美麗的紅草莓。”

責(zé)任編輯/董海燕