王閆剛

摘要：當(dāng)前國(guó)家電網(wǎng)正逐步推動(dòng)網(wǎng)格化管理，并且將大量資源下沉到基層，希望能夠給客戶(hù)更好的體驗(yàn)。因此，各級(jí)供電企業(yè)需要逐步加強(qiáng)前端運(yùn)營(yíng)管理和供電服務(wù)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)格化管理;國(guó)家電網(wǎng);供電服務(wù)水平

1 網(wǎng)格化管理的主要目標(biāo)

在供電企業(yè)網(wǎng)格化管理的過(guò)程中，需要注意融入國(guó)家社會(huì)網(wǎng)格治理的體系，有效地提升供電服務(wù)質(zhì)量，整合前端盈虧資源，并且對(duì)核心業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，以網(wǎng)格化服務(wù)為基礎(chǔ)，對(duì)設(shè)備組、服務(wù)組的責(zé)任進(jìn)行有效落實(shí)，形成一種從組織體系到運(yùn)作構(gòu)架的完善服務(wù)系統(tǒng)，優(yōu)化后期的保障系統(tǒng)，加強(qiáng)網(wǎng)格覆蓋，重視條塊融合。在基層供電企業(yè)當(dāng)中，需要形成完善的網(wǎng)格經(jīng)理負(fù)責(zé)制，構(gòu)建全面覆蓋的綜合化網(wǎng)格供電系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)完善的電力服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)。在此過(guò)程中逐步開(kāi)拓市場(chǎng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證供電的可靠性，履行責(zé)任央企的義務(wù)。在配網(wǎng)管理平臺(tái)當(dāng)中打造組織、運(yùn)作、支撐、保障、評(píng)價(jià)5位一體的協(xié)同機(jī)制，打破原有的壁壘，構(gòu)建網(wǎng)格化管理模式，展開(kāi)末端融合，提升營(yíng)銷(xiāo)管控的效果，最終實(shí)現(xiàn)人員最精化、效益最大化、服務(wù)最優(yōu)化的目標(biāo)。

2 加強(qiáng)網(wǎng)格化管理，提升電力客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的重要作用

2.1 提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

在電力行業(yè)發(fā)展過(guò)程中，電力客戶(hù)的服務(wù)是十分重要的，通過(guò)網(wǎng)格化管理和良好的電力客戶(hù)服務(wù)能夠幫助企業(yè)逐步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在實(shí)踐中，這一切都來(lái)自于良好的業(yè)務(wù)處理和服務(wù)，需要重視加強(qiáng)日常的用戶(hù)咨詢(xún)的處理，重視管理的精準(zhǔn)定位，提高電力客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，這樣才能幫助企業(yè)更好地提高自身的社會(huì)影響力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2 促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展

在我國(guó)，電力是非常重要的能源。工業(yè)的生產(chǎn)、人們的生活都與電力息息相關(guān)，電力企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)時(shí)，要加強(qiáng)網(wǎng)格化管理，保證電力供應(yīng)的準(zhǔn)確性，對(duì)用電客戶(hù)的業(yè)務(wù)處理進(jìn)行優(yōu)化，這與電力企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步有著直接關(guān)聯(lián)，需要重視用電客戶(hù)受理服務(wù)的提升，在工作中逐步提升自身的市場(chǎng)價(jià)值，也可以促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。

2.3 有利于實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

重視網(wǎng)格化管理，加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)是保證電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求電力企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)節(jié)約經(jīng)濟(jì)，而網(wǎng)格化管理可以使電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)資源的準(zhǔn)確分配。只有讓電力企業(yè)的管理水平提升才能保證電力企業(yè)將出現(xiàn)的問(wèn)題解決，并且在管理中節(jié)約更多的資金，將重點(diǎn)放在經(jīng)濟(jì)效益方面，以市場(chǎng)為導(dǎo)向進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，重視服務(wù)的優(yōu)化，逐步轉(zhuǎn)變理念，讓服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)水平提升，加強(qiáng)管理的精細(xì)度，把原來(lái)粗放式的服務(wù)體系轉(zhuǎn)變?yōu)榧s型方法，讓電力企業(yè)的服務(wù)水平提升。

3 實(shí)施網(wǎng)格化管理 提升供電服務(wù)水平的具體措施

3.1 強(qiáng)化服務(wù)職能

重視以國(guó)家電網(wǎng)有限公司的戰(zhàn)略目標(biāo)為基礎(chǔ)加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)、領(lǐng)先目標(biāo)的理解，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)機(jī)制進(jìn)行全面優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)線上線下的有效融合。在此過(guò)程中需要重視以客戶(hù)為中心，在保證營(yíng)業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的同時(shí)打造核心業(yè)務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的服務(wù)管理，加強(qiáng)全過(guò)程的業(yè)務(wù)管控，拓展?fàn)I銷(xiāo)側(cè)、核查數(shù)據(jù)異動(dòng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)管[1]。

3.2 優(yōu)化服務(wù)架構(gòu)

需要將網(wǎng)格化服務(wù)模式的作用充分發(fā)揮出來(lái)，在實(shí)踐中壓縮業(yè)務(wù)條線，優(yōu)化工作流程，將業(yè)務(wù)流程權(quán)限和責(zé)任逐步向網(wǎng)格單元下放，整合調(diào)整各職能部門(mén)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格單元當(dāng)中的有效組織和業(yè)務(wù)協(xié)同，開(kāi)展網(wǎng)格業(yè)務(wù)，集約化管理和運(yùn)營(yíng)，依照業(yè)務(wù)流程對(duì)管理思想進(jìn)行重組，從成本、質(zhì)量、時(shí)間、服務(wù)等各個(gè)角度綜合化的考慮，使中間環(huán)節(jié)減少，避免在跨部門(mén)協(xié)作過(guò)程中出現(xiàn)大量的溝通困難和障礙，對(duì)網(wǎng)格服務(wù)構(gòu)架進(jìn)行有效優(yōu)化。

3.3 精細(xì)服務(wù)手段

在實(shí)踐中需要使用精細(xì)化的服務(wù)手段深化營(yíng)配融合，主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行對(duì)接，深入分析市場(chǎng)，加強(qiáng)高端服務(wù)網(wǎng)格的打造，首先需要重視網(wǎng)格建設(shè)，通過(guò)a+b的高低壓融合體系。高壓主要通過(guò)公用線路完成基本單元的構(gòu)建，低壓使用供電臺(tái)區(qū)的基本單元，對(duì)地區(qū)區(qū)域的服務(wù)半徑數(shù)、客戶(hù)數(shù)量等進(jìn)行有效的統(tǒng)籌管理，劃分服務(wù)網(wǎng)格，使其能夠全面覆蓋公變臺(tái)區(qū)和專(zhuān)變臺(tái)區(qū)，及時(shí)精準(zhǔn)地進(jìn)行服務(wù)。其次需要服務(wù)的內(nèi)容做精做細(xì)，明確故障搶修工作，落實(shí)客戶(hù)走訪的具體要求，保證常規(guī)業(yè)務(wù)的有效統(tǒng)一，構(gòu)建完善的考核評(píng)價(jià)體系，將供電質(zhì)量挖潛增效和響應(yīng)速度等內(nèi)容納入到考核機(jī)制當(dāng)中，嚴(yán)格展開(kāi)網(wǎng)格化的考評(píng)和監(jiān)督。另外還需要加強(qiáng)數(shù)據(jù)支持，通過(guò)用電采集系統(tǒng)配網(wǎng)、可視化系統(tǒng)、95598服務(wù)管控系統(tǒng)等構(gòu)建完善的網(wǎng)格體系，使網(wǎng)格員能夠了解網(wǎng)格現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)所屬的具體信息，幫助完成精準(zhǔn)供電[2]。

3.4 創(chuàng)新服務(wù)模式

需要將冗余的營(yíng)業(yè)服務(wù)資源快速釋放出來(lái)，使網(wǎng)格的服務(wù)張力進(jìn)一步提升，通過(guò)網(wǎng)格展開(kāi)全過(guò)程的客戶(hù)走訪，逐步延伸服務(wù)，使客戶(hù)的訴求快速解決，加快營(yíng)業(yè)運(yùn)營(yíng)的智能化。通過(guò)人臉識(shí)別、人工智能等各種科技手段，加強(qiáng)窗口無(wú)人化功能、多元化建設(shè)，為客戶(hù)提供更好的新能源，推動(dòng)增值服務(wù)、電商扶貧等，加強(qiáng)無(wú)人化管理、無(wú)人化營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)智能化操作。

3.5 實(shí)現(xiàn)“零距離”服務(wù)

在網(wǎng)格化綜合服務(wù)體系構(gòu)建過(guò)程中，需要有效實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格臺(tái)區(qū)經(jīng)理實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)需求，達(dá)到零距離快速服務(wù)的目標(biāo)，使客戶(hù)分類(lèi)能夠有效細(xì)化，逐漸完善專(zhuān)家支撐團(tuán)隊(duì)，進(jìn)一步考核分線線損搶修、投訴等內(nèi)容，將原有的專(zhuān)業(yè)壁壘打破。網(wǎng)格臺(tái)區(qū)經(jīng)理需要注意加強(qiáng)溝通和上門(mén)走訪，依照要求構(gòu)建完善的管理體系，參與基層的例會(huì)，實(shí)時(shí)了解電力客戶(hù)的具體需求，并且緊密地將供電服務(wù)網(wǎng)格當(dāng)中的群體結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)多級(jí)防范的網(wǎng)格化管理體系，將服務(wù)客戶(hù)最后100米的問(wèn)題解決[3]。

3.6 有效對(duì)接政府

加強(qiáng)與政府之間的溝通和交流，使供電服務(wù)網(wǎng)格與政府網(wǎng)格有效地完成對(duì)接。網(wǎng)格臺(tái)區(qū)經(jīng)理需要依照街道為依托、社區(qū)為平臺(tái)的原則逐步展開(kāi)對(duì)接工作，將電力服務(wù)與政府的便民措施相融合，加強(qiáng)宣傳，讓用電客戶(hù)了解基本的電力知識(shí)，并且實(shí)時(shí)與客戶(hù)溝通，加強(qiáng)反饋，實(shí)現(xiàn)一定跟蹤到底、一次服務(wù)到位的原則，更好的達(dá)到提質(zhì)增效、信息共享的目的。

3.7 重視供電質(zhì)量，減少客戶(hù)的問(wèn)題

盡管當(dāng)前電力系統(tǒng)運(yùn)行越來(lái)越穩(wěn)定，但是電能的供應(yīng)還是會(huì)或多或少出現(xiàn)問(wèn)題，產(chǎn)生一定的安全隱患。為了保證電力企業(yè)的穩(wěn)定工作，需要逐步加強(qiáng)管理，定期在電力風(fēng)險(xiǎn)方面及應(yīng)對(duì)措施方面對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們具有專(zhuān)業(yè)化的知識(shí)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，遇到問(wèn)題時(shí)及時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)之間進(jìn)行溝通。在電力企業(yè)運(yùn)行作業(yè)時(shí)，往往會(huì)受到一些自然因素的干擾，導(dǎo)致電力企業(yè)需要承擔(dān)相應(yīng)的自然風(fēng)險(xiǎn)，因此需要重視加強(qiáng)安全防護(hù)和管理工作，重視電力設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)，及時(shí)掌握設(shè)備的實(shí)際情況對(duì)老化的設(shè)備進(jìn)行更換，防止出現(xiàn)嚴(yán)重的事故。如果出現(xiàn)臨時(shí)停電等情況，需要盡早通知客戶(hù)，讓客戶(hù)可以采取合理方法進(jìn)行規(guī)避和處理，減少客戶(hù)的損失[4]。

結(jié)束語(yǔ)

總而言之，在電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，需要重視網(wǎng)格化管理，注意優(yōu)化電力企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)資源的合理分配，并且提升電力服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變?cè)械哪Ｊ胶蛻B(tài)度，并且將電力服務(wù)與企業(yè)互相融合，促進(jìn)電力企業(yè)快速發(fā)展。

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