古麗巴然·哈特然

摘要：經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展對(duì)電力服務(wù)有了更高的要求，在新時(shí)期如何服務(wù)客戶群體的用電需求，是供電服務(wù)中心面臨的主要問題。本文通過對(duì)當(dāng)前電力服務(wù)指揮中心建設(shè)的基本情況、采用的方法策略進(jìn)行分析探討，為供電服務(wù)中心找準(zhǔn)市場(chǎng)定位做出參考建議，提升供電服務(wù)指揮中心的服務(wù)質(zhì)量水平。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù)指揮中心;營(yíng)配調(diào)協(xié)同;全業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn) 一體化管理

1 供電服務(wù)指揮中心建設(shè)基本情況

自2018年以來，國家電網(wǎng)各地市公司成立供電服務(wù)指揮中心，將服務(wù)管理職能由營(yíng)銷管理中獨(dú)立出來，形成歸口式的服務(wù)管理模式。在新的運(yùn)營(yíng)模式下，電力服務(wù)指揮中心業(yè)務(wù)包含運(yùn)檢、營(yíng)銷、調(diào)度等多個(gè)內(nèi)容，住的部門職責(zé)是以調(diào)度、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、考核五項(xiàng)內(nèi)容為主，涵蓋配 網(wǎng)調(diào)度、配搶指揮、客服指揮、投訴、業(yè)擴(kuò)、停電管控等73 項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。在機(jī)構(gòu)設(shè)置上以配網(wǎng)調(diào)控指揮班、監(jiān)測(cè)指揮班、運(yùn)營(yíng)管控指揮班和配電自動(dòng)化班四個(gè)班組，編寫完善 44 項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和 21 類業(yè)務(wù)規(guī)范，形成了以客戶為中心的閉環(huán)管理機(jī)制。實(shí)現(xiàn)了從電源規(guī)劃、網(wǎng)架建設(shè)、日常服務(wù)綠色通道建設(shè)等服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┚珳?zhǔn)高效的客戶服務(wù)。

2 提升供電服務(wù)指揮中心工作質(zhì)效的措施

2.1 找準(zhǔn)平臺(tái)定位，在“全”上下功夫

供電服務(wù)指揮平臺(tái)的定位作用是兩個(gè)層次的，一方面是以客戶為導(dǎo)向的供電服務(wù)指揮機(jī)構(gòu)，另一方面是內(nèi)部配電運(yùn)營(yíng)協(xié)同指揮平臺(tái)?；诠╇姺?wù)指揮平臺(tái)的供電服務(wù)指揮中心能夠集中部門營(yíng)銷、運(yùn)檢、調(diào)控等專業(yè)開展精準(zhǔn)的電力服務(wù)保障。對(duì)于客戶供電需求服務(wù)上，平臺(tái)可以將涉電服務(wù)事項(xiàng)以統(tǒng)一收集、統(tǒng)一管理。例如，平臺(tái)目前將政府熱線、智慧城管、電 力110、95598服務(wù)熱線等所有電力服務(wù)，以及公司內(nèi)部人員的值班、營(yíng)業(yè)廳等渠道獲得服務(wù)的需求統(tǒng)一匯集至供電服務(wù)中心，以客戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行搶 修、停電、配電設(shè)備運(yùn)營(yíng)等服務(wù)。通過系統(tǒng)的融合，便于客戶對(duì)電力服務(wù)的相關(guān)信息進(jìn)行查詢，另外通過系統(tǒng)的全方位的檢測(cè)，能夠?qū)ε渚W(wǎng)設(shè)備進(jìn)行全方位的監(jiān)察管理，若設(shè)備出現(xiàn)故障問題可通過系統(tǒng)自動(dòng)生成運(yùn)檢工單，在客戶需求之前進(jìn)行處理。

2.2深化業(yè)擴(kuò)流程管控，在“細(xì)”上下功夫

對(duì)于供電服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程精細(xì)化管理，需要在“細(xì)”字上落實(shí)功夫。第一，為了避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)流程導(dǎo)致壓?jiǎn)蔚默F(xiàn)象出現(xiàn)，可以將營(yíng)業(yè)廳受理業(yè)務(wù)外包，將營(yíng)業(yè)廳的管理與所屬供電所脫鉤，實(shí)現(xiàn)線上營(yíng)業(yè)廳與線下服務(wù)業(yè)全部納入服務(wù)調(diào)度，避免內(nèi)部基層班所間封閉式的服務(wù)模式導(dǎo)致業(yè)務(wù)壓?jiǎn)?。第二，?xì)化指揮中樞管控模式，通過建立變更業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系，針對(duì)性的提出“預(yù)約管控制”“客戶經(jīng)理制”“限期辦結(jié)制”三種體系，解決集約管控工作帶來的服務(wù)矛盾。第三，實(shí)現(xiàn)對(duì)末端管控，實(shí)行低壓營(yíng)配末端業(yè)務(wù)融合和一崗制作業(yè)模式，提升班組管理承載能力，當(dāng)客戶需求業(yè)務(wù)與班組承載能力不匹配時(shí)，可有服務(wù)調(diào)度中心協(xié)調(diào)資源配置，以滿足服務(wù)需求。

2.3強(qiáng)化配電運(yùn)營(yíng)監(jiān)控，在“實(shí)”上下功夫

對(duì)于當(dāng)前客戶反映的用電問題，在解決過程中應(yīng)以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，避免從電力運(yùn)營(yíng)體制內(nèi)的思維方式去解決問題，實(shí)現(xiàn)跳出專業(yè)抓專業(yè)的觀念轉(zhuǎn)變。具體方法為：第一，對(duì)于停電計(jì)劃的落實(shí)要進(jìn)行全過程的管控。供電服務(wù)指揮中心應(yīng)按照要求每日核查基層單位所上報(bào)的停電計(jì)劃，對(duì)于60日內(nèi)重復(fù)安排停電作業(yè)的進(jìn)行管控，并下發(fā)預(yù)警工單，要求所在單位核實(shí)后進(jìn)行整改。第二，對(duì)于違反“五個(gè)零時(shí)差”、停電信息規(guī)范性等問題的單位要及時(shí)要求其整改，依靠智能公變終端、電能量采集等系統(tǒng)，對(duì)下屬單位線 路、公變停電總量、頻次、設(shè)備重過載、低電壓等問題進(jìn)行分析，可通過運(yùn)檢部門對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行調(diào)查，找準(zhǔn)問題原因責(zé)令其整改。第三，落實(shí)營(yíng)配調(diào)末端協(xié)同，將智能調(diào)度D500系統(tǒng)主網(wǎng)信息與城區(qū)配電自動(dòng)化監(jiān)測(cè)信號(hào)接入服務(wù)指揮中心，確保故障停電研判與信息推送的準(zhǔn)確性，以便于后期工作中能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)配網(wǎng)網(wǎng)架與營(yíng)配調(diào)對(duì)應(yīng)的問題，以此提高配電運(yùn)營(yíng)監(jiān)控的時(shí)效性。第四，強(qiáng)化對(duì)工單的分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)工單的高質(zhì)量處理。使用運(yùn)營(yíng)監(jiān)控系統(tǒng)能夠?qū)翁幚淼那闆r進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于易出現(xiàn)故障的點(diǎn)位進(jìn)行分析，采取針對(duì)性的舉措，減少供電設(shè)備發(fā)生故障的頻率。第五，對(duì)于工單報(bào)修的情況數(shù)據(jù)整理，制定相應(yīng)的工單模板，避免出現(xiàn)需求信息發(fā)送錯(cuò)誤的行為，另外部門也可根據(jù)工單報(bào)修的情況進(jìn)行分類整理，實(shí)現(xiàn)對(duì)相關(guān)技術(shù)人員的技能培訓(xùn)，以此提升一線員工的服務(wù)質(zhì)量水平。

2.4 建立協(xié)同服務(wù)機(jī)制，在“制” 上下功夫

建立營(yíng)銷與配電網(wǎng)絡(luò)搶修指揮協(xié)同機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息溝通與服務(wù)調(diào)度能夠高度契合，能夠?qū)崿F(xiàn)在第一時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶與第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)搶修現(xiàn)場(chǎng)，避免出現(xiàn)各班組人員輪流到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，影響搶修效率或者是無人處理的問題發(fā)生，主要依照共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各部門之間的信息資源共享，并通過建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制來提升各級(jí)崗位人員的責(zé)任意識(shí)。首先，客服崗位人員要對(duì)于客戶的需求進(jìn)行回饋以及申訴機(jī)制，能夠在最短的時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)處理，提升客戶的滿意度。其次，建立導(dǎo)向和協(xié)商機(jī)制，對(duì)于客戶提出的申訴能夠進(jìn)行引導(dǎo)，加強(qiáng)內(nèi)部人員的工作協(xié)調(diào)，是相關(guān)問題能夠及時(shí)解決，逼民矛盾激化以及越級(jí)反饋的問題出現(xiàn)。最后，要求維修人員能夠，落實(shí)好任務(wù)要求，更好地服務(wù)好電力服務(wù)工作。

2.5 優(yōu)化服務(wù)流程，在“?！?上下功夫

對(duì)于供電服務(wù)指揮中心服務(wù)保障能力建設(shè)上，重點(diǎn)是對(duì)于各部門的工作標(biāo)準(zhǔn)制定以及崗位職責(zé)明確，完善制度建設(shè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)化服務(wù)流程的目的，以提升供電服務(wù)指揮中心的保障能力。為此可以采取以下措施：第一，結(jié)合供電服務(wù)指揮中心崗位職責(zé)以及工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)同進(jìn)行規(guī)范，采取靈活的值班方式對(duì)工單任務(wù)及時(shí)流轉(zhuǎn)、審核反饋工作，建立完整的工單服務(wù)保障體系。第二，建立一體化大搶修服務(wù)體系，及時(shí)跟蹤督辦搶修進(jìn)度，根據(jù)故障的搶修情況及時(shí)反饋至95598，實(shí)現(xiàn)營(yíng)配調(diào)業(yè)務(wù)工作溝通的完整流暢，通過對(duì)崗位職責(zé)的明確，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中造成的失誤，實(shí)現(xiàn)專人專心專管的新模式。第三，落實(shí)好“一聯(lián)系、兩回復(fù)” 保障制度，通過規(guī)范化的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、營(yíng)銷環(huán)節(jié)準(zhǔn)確對(duì)接，減少線下人員的溝通交流，確保流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的通暢。通過相應(yīng)保障體系的建設(shè)，服務(wù)好整個(gè)供電服務(wù)指揮中心的業(yè)務(wù)開展，以滿足客戶的供電服務(wù)需求。

2.6創(chuàng)新新型供電的服務(wù)理念，在“服” 上下功夫

在對(duì)于客戶的項(xiàng)目處理過程中，供電服務(wù)指揮中心工作人員要牢固樹立服務(wù)意識(shí)，對(duì)客戶保持良好的態(tài)度，能夠積極解決客戶面臨的困難需求，特別是公司一線的客服人員，在與客戶直接溝通過程中一定要思維敏捷態(tài)度誠懇，能夠讓客戶感受到電力服務(wù)公司的主動(dòng)性和積極性。并且一線客服人員要善于角度轉(zhuǎn)換，能夠?qū)蛻舻膯栴}進(jìn)行引導(dǎo)，從客戶角度去出發(fā)為其提供解決方案，以提升整體電力運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平。

總結(jié)

總而言之，供電服務(wù)指揮中心的工作是面向社會(huì)展開供電服務(wù)的窗口，其工作質(zhì)量以及服務(wù)水平直接影響著客戶對(duì)電力公司的印象。為了促進(jìn)供電系統(tǒng)的健康發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)供電服務(wù)指揮中心工作質(zhì)量和工作效益的雙重管理，在落實(shí)好信息化工作管理的同時(shí)，完善相應(yīng)的制度為后續(xù)工作的開展做出保障。

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