吳忠霖

物流制約著電子商務(wù)的發(fā)展，“最后一公里”物流配送是電商企業(yè)面對(duì)面與客戶交流的環(huán)節(jié)，怎樣更好的完善電子商務(wù)物流配送機(jī)制，提高最后一公里配送服務(wù)水平，對(duì)物流配送的高效運(yùn)作和電子商務(wù)的高速發(fā)展具有重要的意義。筆者通過(guò)對(duì)“最后一公里”電子商務(wù)相關(guān)理論知識(shí)進(jìn)行優(yōu)化、整合，嘗試需找新的模式、方法實(shí)現(xiàn)物流配送更上一個(gè)臺(tái)階。結(jié)合電子商務(wù)和物流管理相關(guān)知識(shí)，對(duì)電子商務(wù)物流配送中“最后一公里”問(wèn)題進(jìn)行研究。

2015年6月6日，順豐、申通、中通、韻達(dá)、普洛斯聯(lián)合發(fā)布公告，共同投資5億人民幣常見(jiàn)深圳豐巢科技，定位面向所有快遞、電商物流提高24小時(shí)自助開(kāi)放“豐巢”智能快遞柜平臺(tái)。依托5大股東團(tuán)隊(duì)逾20年的物流快遞服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在國(guó)內(nèi)擁有超過(guò)87000個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，85萬(wàn)名一線配送人員每日遞送全國(guó)50%以上的快件。

豐巢優(yōu)勢(shì)在于：取貨時(shí)間靈活，不必你等我我等你。劣勢(shì)在于不收現(xiàn)金;保存的貨物尚存在被盜危險(xiǎn);自提點(diǎn)分布點(diǎn)較少，近的地方特別方便，遠(yuǎn)的地方增加顧客取貨成本。

豐巢的出現(xiàn)省去了快遞員與客戶面對(duì)面的接觸，降低了客戶因服務(wù)態(tài)度對(duì)滿意度的影響，但同時(shí)客戶對(duì)快遞行業(yè)的感知度也隨之降低。一些隱患問(wèn)題也逐漸顯露，寄快遞流程不清晰，提取快遞有破損，如何拒收等等，豐巢對(duì)落地配最后一公里無(wú)疑做出了巨大的貢獻(xiàn)。

中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)所提供的第六次物流市場(chǎng)供需調(diào)查報(bào)告指出，自營(yíng)物流滿意率僅達(dá)到43%，客戶感知度主要體現(xiàn)兩個(gè)方面，一方面是物流的時(shí)效性，對(duì)大多數(shù)顧客來(lái)說(shuō)，24小時(shí)內(nèi)送達(dá)的肯定比48小時(shí)內(nèi)送達(dá)的更令人滿意，也就是說(shuō)時(shí)效性跟客戶感知度是成正相關(guān)的;另一方面是快遞員，快遞員是整個(gè)物流行業(yè)中唯一能跟客戶有接觸的人，是整個(gè)物流感知度的核心部分，從目前現(xiàn)狀來(lái)看，58同城、趕集網(wǎng)等招聘網(wǎng)站，對(duì)快遞員招聘門檻幾乎為零，學(xué)歷要求不限、高中、中專以上學(xué)歷即可，其他條件吃苦耐勞，做事認(rèn)真仔細(xì)等，要求不高相對(duì)應(yīng)的文化素質(zhì)參差不齊，很少有物流企業(yè)對(duì)這些招聘來(lái)的快遞員進(jìn)行服務(wù)態(tài)度上的培訓(xùn)，導(dǎo)致顧客感知度滿意度低，時(shí)不時(shí)還會(huì)發(fā)生客戶與小件員糾紛案件，如何做好落地配的最后一公里，不僅要從時(shí)效上令顧客滿意，更要在服務(wù)態(tài)度上讓顧客滿意。

一、我國(guó)電子商務(wù)“最后一公里”物流配送原因分析

（一）我國(guó)電子商務(wù)“最后一公里”物流配送現(xiàn)狀原因分析

目前，我國(guó)物流公司在很多方面都是落后于電子商務(wù)發(fā)展的例如設(shè)備設(shè)施，人員配備，制度體系等方面，已經(jīng)不能滿足電子商務(wù)日益發(fā)展的需求，很多企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的途徑已經(jīng)從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)移到降低物流配送成本。

2018年10月《貨運(yùn)車輛》雜志對(duì)193名業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行了關(guān)于城市物流配送發(fā)展緩慢的問(wèn)卷調(diào)查。有105位受訪者認(rèn)為，賣方和配送企業(yè)思想單一，上游和下游共贏意識(shí)缺乏;有89位認(rèn)為是國(guó)家政策缺失和城市規(guī)劃不合理，有72位認(rèn)為是企業(yè)沒(méi)有創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式，有4位認(rèn)為是技術(shù)水平低下。

1.政府政策不合理，城市規(guī)劃不實(shí)際，進(jìn)城難。對(duì)于城市交通擁堵的問(wèn)題，政府沒(méi)有針對(duì)物流配送企業(yè)制定有力政策，很多大城市限行使城市配送效率低下，還有大多城市城市規(guī)劃不合理，道路擁擠、線路不合理、停車不方便。等原因也對(duì)城市配送造成了不好的影響。

2.物流企業(yè)設(shè)施跟不上，我國(guó)物流企業(yè)硬件設(shè)施，技術(shù)含量不高，較其他國(guó)家先進(jìn)技術(shù)還差得很遠(yuǎn)，物流體系不完善，物流整體水平較低，物流格局布局不合理配送水平及技術(shù)也較為落后，還需大力發(fā)展。

（二）配送模式不完善，理念陳舊，不能適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)

我國(guó)目前所采用的配送模式多陳舊且模式單一，所采用的模式配送體制不完善，落后導(dǎo)致配送效率低下，配送模式才是最根本的東西，只有解決了這個(gè)問(wèn)題才能，有效的解決配送過(guò)程中的問(wèn)題，我國(guó)多采用的配送模式是，自提模式、分散配送。

自提模式：多是建立自提點(diǎn)，以打電話或者是發(fā)送短訊的方式通知消費(fèi)者來(lái)領(lǐng)取包裹，這樣的模式呢。消費(fèi)者一點(diǎn)都不方便，因?yàn)橐话憧爝f公司為節(jié)約成本，大多只在人口密集的地方設(shè)點(diǎn)有些遠(yuǎn)一點(diǎn)的消費(fèi)者取貨不方便，還有一種是流動(dòng)的點(diǎn)位，多是快遞人員以電動(dòng)車或摩托車到離消費(fèi)者住址較近的地方進(jìn)行配送，但是這樣的配送不能及時(shí)的將包裹送到客戶手里，不管是消費(fèi)者或者是客戶只要有一方?jīng)]有按照約定的時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)的話，就會(huì)造成包裹配送不及時(shí)，或者是不能提供很好的配送服務(wù)。

分散配送：就是快遞公司將包裹送達(dá)指定城市或地區(qū)后各自為伍，自家配送自家的這樣就造成了配送效率低下，同時(shí)也浪費(fèi)了資源。為了配送一個(gè)包裹也不得不往一個(gè)區(qū)域重復(fù)配送，這樣的方式不能夠?qū)⑴渌偷馁Y源優(yōu)化，造成不合理的浪費(fèi)。

（三）“最后一公里“物流配送的質(zhì)量低下

首先是包裹配送的時(shí)效性差，快遞員不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將物品送到到消費(fèi)者的手中，其次是消費(fèi)者包裹在配送過(guò)程中被損壞，最后是配送人員服務(wù)態(tài)度不好。

（四）配送工具選擇不合理

物流企業(yè)配送工具大多落后，普遍使用的配送工具是電動(dòng)車或者摩托車。電動(dòng)車速度慢、裝載量底、安全性低尤其在下雨下雪有霧等惡劣天氣環(huán)境下，容易造成配送速度慢、包裹不安全損壞。物流配送行業(yè)硬件設(shè)施普遍較為落后，效率低下。

二、電子商務(wù)下物流配送”最后一公里”問(wèn)題的解決對(duì)策

“最后一公里”的物流配送過(guò)程，可以分為兩個(gè)部分，一個(gè)是配送，另一個(gè)是客戶簽收包裹。那么解決問(wèn)題就需要從這兩個(gè)方面進(jìn)行研究提出合理實(shí)用的解決方案。

（一）基于配送方面的問(wèn)題提出解決方案

1.采用和超市商品配送相結(jié)合的共同配送模式，從實(shí)質(zhì)上解決物流配送難題。

共同配送模式是將資源優(yōu)化做到最合理的模式，能夠?qū)①Y源得到最合理的使用，共同配送模式指的是，在包裹到達(dá)指定城市后，各個(gè)物流公司不再對(duì)自己的包裹進(jìn)行單獨(dú)配送，而是統(tǒng)一由一家配送公司進(jìn)行配送，這樣既可以節(jié)約物流公司的時(shí)間還可以降低成本，很多發(fā)達(dá)國(guó)家都是采用這種物流配送方式，也是這也是現(xiàn)在很多物流公司所希望的，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)可以提高配送效率提高顧客滿意度，對(duì)企業(yè)降低成本，提高配送效率，對(duì)于社會(huì)，可以提高資源的利用，緩解城市交通壓力，減少環(huán)境污染。