杜志國

隨著我國市場經(jīng)濟的高速發(fā)展，人們生活水平不斷提升，人們更加追求高品質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)。在此背景下，加大企業(yè)品牌建設(shè)，提高企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，對提高企業(yè)市場競爭力，贏得消費者青睞尤為重要。北京市首都公路發(fā)展集團有限公司八達嶺高速公路管理分公司在我國公路管理的市場環(huán)境中，為加大企業(yè)運營品牌建設(shè)力度，促進企業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升，建立了“田迎技師創(chuàng)新工作室”運營品牌。本文首先介紹“田迎技師創(chuàng)新工作室”品牌建設(shè)與發(fā)展歷程，然后針對品牌建設(shè)對促進企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的重要意義進行闡述，最后探究了企業(yè)通過“田迎技師創(chuàng)新工作室”品牌建設(shè)提升服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)做法，希望對促進服務(wù)型企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展有所借鑒。

“田迎技師創(chuàng)新工作室”品牌發(fā)展歷程

關(guān)于“田迎技師創(chuàng)新工作室”品牌

“田迎技師創(chuàng)新工作室”的前身是“田迎工作室”。2015年，分公司員工田迎被評為“北京市勞動模范”。為弘揚勞模精神，發(fā)揮典型示范引領(lǐng)作用，分公司開展向田迎同志學(xué)習(xí)的活動。并結(jié)合集團公司對運營服務(wù)品牌戰(zhàn)略支撐的要求，以“適需服務(wù)、暢行高速”為依托，成立了“田迎工作室”，制定了“田迎工作手冊”，建立了業(yè)務(wù)技能交流、培訓(xùn)、實際操作、現(xiàn)場演示為一體的標準化訓(xùn)練場所，在實際工作中發(fā)揮了非常有效的示范作用。2016年確立了價值定位、核心內(nèi)涵、識別系統(tǒng)等要素齊全的、具有分公司特色的品牌的創(chuàng)建思路，即充分發(fā)揮田迎業(yè)務(wù)能手、“田迎技師創(chuàng)新工作室”的引領(lǐng)作用，以技師團隊建設(shè)、業(yè)務(wù)技能提升和運營工作創(chuàng)新為切入點，著力打造“田迎技師創(chuàng)新工作室”品牌項目?！疤镉紟焺?chuàng)新工作室”品牌發(fā)展歷程

“田迎技師創(chuàng)新工作室”創(chuàng)建于2016年。當年正值“十三五”規(guī)劃的開局之年，全面深化國企改革進入攻堅階段，京津冀一體化進程不斷加快，PPP模式引發(fā)了高速公路行業(yè)新的變革。在此同時，八達嶺分公司經(jīng)過多年積累積淀，也涌現(xiàn)出了一批以北京市勞動模范田迎為代表的崗位模范和技術(shù)能手，他們具有優(yōu)秀的工作品質(zhì)、精湛的業(yè)務(wù)技能和強烈的創(chuàng)新、創(chuàng)造欲望。

分公司清醒地認識到，他們是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的寶貴財富，是提升企業(yè)核心競爭力的中堅力量。在這樣的背景下，成立了“田迎技師創(chuàng)新工作室”。工作室始終秉承著“精雕細琢 精益求精”的工匠精神，持續(xù)推進集團公司“適需服務(wù)、暢行高速”的服務(wù)理念，綜合分析高速公路運營工作現(xiàn)狀、未來發(fā)展方向，制定了五年發(fā)展規(guī)劃，確定了“五個打造”的工作目標，即：打造一個田迎創(chuàng)新示范所；打造一條田迎創(chuàng)新示范路；打造一支全業(yè)務(wù)百人技師團隊；打造一套高速公路業(yè)務(wù)技能評定標準；打造一個京津冀乃至全國交通行業(yè)集創(chuàng)新、交流、培訓(xùn)、認證于一體的綜合平臺。

通過五年的品牌打造，“田迎技師創(chuàng)新工作室”第一個五年規(guī)劃的工作目標已經(jīng)基本實現(xiàn)，先后榮獲北京市（示范性）職工創(chuàng)新工作室、北京市青年創(chuàng)新工作站等省部級榮譽稱號；工作室核心展示團隊榮獲中國公路學(xué)會“最美中國路姐團隊”稱號；工作室技師帶頭人田迎榮獲全國“交通技術(shù)能手”、享受政府特殊津貼技師、“國企楷模 北京榜樣”等榮譽；工作室先后涌現(xiàn)出兩位“北京市勞動模范”，并有多位成員在北京市高速公路收費員職業(yè)技能競賽中獲得一等獎。五年來，“田迎技師創(chuàng)新工作室”技師團隊在“五一”和“十一”小長假等各類交通保障中發(fā)揮了重要作用。北京市總工會、交通運輸工會、人力資源和社會保障局等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)先后蒞臨參觀指導(dǎo)，國內(nèi)多家同行業(yè)單位前來交流學(xué)習(xí)，首都建設(shè)報、勞動午報、北京交通臺等多家媒體給予廣泛報道。當前，“田迎技師創(chuàng)新工作室”已經(jīng)成為分公司響亮的品牌名片。

品牌建設(shè)對促進企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的重要意義

企業(yè)的經(jīng)營過程中，品牌是靈魂體現(xiàn)。如今品牌建設(shè)逐漸成為推動企業(yè)發(fā)展的重要無形力量。一個企業(yè)擁有品牌，既證明其管理實力和市場地位，也反映其持續(xù)發(fā)展力的大小。所以，品牌建設(shè)對于企業(yè)的發(fā)展有著決定性的作用。只有擁有了自己的品牌資產(chǎn)，才會讓企業(yè)在眾多競爭者中立于不敗之地。隨著市場環(huán)境越來越激烈，加大企業(yè)品牌建設(shè)對促進企業(yè)服務(wù)品質(zhì)具有重要作用。品牌的建設(shè)需要企業(yè)投入大量人力、物力、資金，是企業(yè)市場運行的通行證。自“田迎技師創(chuàng)新工作室”創(chuàng)立并加大品牌建設(shè)之后，根據(jù)聯(lián)網(wǎng)收費運營模式，深化示范路建設(shè)，釋放出高速公路收費運營品牌建設(shè)積蓄的服務(wù)能力、實踐活力、創(chuàng)新動力，實現(xiàn)了品牌建設(shè)由內(nèi)部自我完善向外部展示服務(wù)的重大轉(zhuǎn)變，為企業(yè)在未來開拓外部運營管理服務(wù)市場、實現(xiàn)運營管理“走出去”奠定了堅實基礎(chǔ)。

培育“田迎技師創(chuàng)新工作室”品牌提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)

完善企業(yè)內(nèi)部制度建設(shè)，強化企業(yè)內(nèi)部管理力度

企業(yè)完善的內(nèi)部制度，是強化企業(yè)管理的基礎(chǔ)，是提升企業(yè)員工服務(wù)意識的基石。只有具有良好的內(nèi)部制度，完善的企業(yè)文化，使企業(yè)員工明確自身努力方向，才能夠真正促進企業(yè)員工的工作主動性與積極性，實現(xiàn)員工服務(wù)品質(zhì)的提升?！疤镉紟焺?chuàng)新工作室”根據(jù)集團公司及分公司相關(guān)制度及各項服務(wù)要求，針對本公司實際狀況，制定科學(xué)化、現(xiàn)代化管理制度，強化示范路試點標準并予以落實。通過科學(xué)的制度建設(shè)和工作落實，以現(xiàn)場服務(wù)為中心，探索發(fā)展延伸服務(wù)，積極推動設(shè)備設(shè)施改造，打造集服務(wù)展示、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、科技帶動為一體的示范路，是“田迎技師創(chuàng)新工作室”取得成功的重要支撐。

加大企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析，提升企業(yè)市場競爭力

隨著我國高速公路建設(shè)步伐的深入，高速公路管理競爭環(huán)境越來越激烈。根據(jù)我國有關(guān)規(guī)劃，在2020年之后，我國高速公路相關(guān)建設(shè)任務(wù)逐漸減少。作為高速公路管理公司，應(yīng)密切關(guān)注國家發(fā)展方針，緊隨市場導(dǎo)向深入研究企業(yè)目標。在市場份額有限、市場經(jīng)濟的激烈變化下，“田迎技師創(chuàng)新工作室”更需加大自身品牌建設(shè)，促進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，樹立企業(yè)品牌形象。這也要求企業(yè)通過“田迎技師創(chuàng)新工作室”品牌建設(shè)，不斷提升公司的軟實力，實現(xiàn)公司市場競爭力的提升?！疤镉紟焺?chuàng)新工作室”建設(shè)中，始終以“為客戶創(chuàng)造更加舒適的通行體驗”為核心，在品牌建設(shè)過程中，不斷強化公司員工服務(wù)意識，使員工深刻理解服務(wù)質(zhì)量的重要性。同時，加大完善公司規(guī)范化運作體系，進一步提高公司服務(wù)質(zhì)量，不斷優(yōu)化收費窗口環(huán)境，優(yōu)化道路行車環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)區(qū)綜合環(huán)境，提高窗口服務(wù)水平和道路通行能力，加大窗口聯(lián)動，全力服務(wù)車主用戶。加大“微笑服務(wù)”開展，提高客戶對收費站的滿意度。加大收費站配套管理服務(wù)的完善，為車主用戶提供更加便捷、舒適、溫馨的服務(wù)保障。例如針對有需要車主提供熱水服務(wù)、紙巾服務(wù)等，從細微處獲得車主認可。在提升服務(wù)的同時，以業(yè)務(wù)技能為核心，不斷加大挖掘收費潛力力度，精準判別車型，強化堵漏增收，確保“應(yīng)征不漏、應(yīng)免不征”。工作室建設(shè)使企業(yè)更具行業(yè)競爭力。

加大企業(yè)人力資源管理，提高企業(yè)員工業(yè)務(wù)技能

加大企業(yè)人力資源管理是“田迎技師創(chuàng)新工作室”成功的重要環(huán)節(jié)。一是建立管理團隊，成立由業(yè)務(wù)部室牽頭、骨干管理人員參與的管理團隊并制定工作職責，抓好田迎技師創(chuàng)新工作室的日常管理工作；二是加強員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能訓(xùn)練，推動百人技師團隊的迅速成長。通過總結(jié)、提煉田迎等技師級業(yè)務(wù)帶頭人的好方法、好經(jīng)驗，形成田迎技師創(chuàng)新工作室業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材，為開展培訓(xùn)奠定基礎(chǔ)；三是依據(jù)田迎技師創(chuàng)新工作室業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材，分批次開展針對團隊成員的業(yè)務(wù)提升輪訓(xùn)工作，強化團隊成員工作的規(guī)范性和業(yè)務(wù)技能水平，提升團隊軟實力；四是總結(jié)對團隊成員進行培訓(xùn)的經(jīng)驗，形成田迎技師創(chuàng)新工作室培訓(xùn)工作制度，明確培訓(xùn)范圍和內(nèi)容，規(guī)定培訓(xùn)周期和對象，以及培訓(xùn)效果檢驗等內(nèi)容，更好地發(fā)揮培訓(xùn)的作用；五是制定團隊工作規(guī)范，為進一步提升團隊工作水平奠定基礎(chǔ)，同時試點運行優(yōu)秀服務(wù)示范窗口；六是建立完善以能力和業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，人盡其才、人盡其用為目標的激勵機制。分公司所轄各收費所制定工作計劃，充分利用學(xué)習(xí)培訓(xùn)室，邀請分公司技師團隊成員、或組織本所業(yè)務(wù)骨干，開展面向全員的經(jīng)常性、日常性的技能宣傳、提升活動，做到月度有實訓(xùn)、季度有考評、年度有競賽，人人有提升，真正帶動本所員工加強業(yè)務(wù)練習(xí)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)技能普遍增強的工作目標。組織開展業(yè)務(wù)技能競賽，驗證培訓(xùn)成果，營造追求卓越、拼搏奮進的良好工作氛圍，同時也為職工搭建學(xué)習(xí)交流、展示技能的平臺。通過“以賽促學(xué)、以賽促改、以賽促練”，為職工搭建了崗位育才、崗位成才、崗位建功的優(yōu)質(zhì)平臺，有效地提高了高速公路窗口服務(wù)水平和站區(qū)車輛通行能力。

以分公司技師人員為核心，選拔高技能業(yè)務(wù)人員作為“業(yè)務(wù)導(dǎo)師”并頒發(fā)導(dǎo)師證書；以可塑性強、提升技能愿望迫切的員工群體為對象，遴選出具有較好業(yè)務(wù)水平、肯于鉆研業(yè)務(wù)、積極主動提升技能水平的人員作為“工匠傳承人”。采取每名“業(yè)務(wù)導(dǎo)師”帶三名“工匠傳承人”的形式，形成了星火傳承梯隊。將“業(yè)務(wù)導(dǎo)師”和“工匠傳承人”結(jié)對子，簽訂傳承協(xié)議，充分發(fā)揮導(dǎo)師的示范、引領(lǐng)和傳承作用，迅速推進了百人技師團隊建設(shè)步伐。

強化質(zhì)量安全管理，提升企業(yè)通行品質(zhì)

創(chuàng)立田迎技師創(chuàng)新工作室，大力弘揚“精雕細琢、精益求精”的新時代工匠精神，不斷強化安全質(zhì)量管理，加大業(yè)務(wù)技能提升、運營工作創(chuàng)新等方面工作深入開展。深入貫徹精細化管理和高水平服務(wù)理念，以提升“走出去”競爭力為目標，全力打造以“適需服務(wù)、暢行高速”為核心、以“田迎技師創(chuàng)新工作室”為載體的運營服務(wù)子品牌，用品牌建設(shè)帶動運營管理工作快速健康發(fā)展，用運營服務(wù)水平的提升夯實服務(wù)品牌基礎(chǔ)，全面提升企業(yè)核心競爭力。一是組織對分公司以往業(yè)務(wù)、服務(wù)、管理、安全等方面工作進行全面回顧、梳理，再提煉推廣；二是結(jié)合現(xiàn)實情況，進一步整合優(yōu)化收費、監(jiān)控、稽查、安全管理業(yè)務(wù)，提高工作效率；三是形成領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、后勤為主業(yè)服務(wù)、主業(yè)為客戶服務(wù)的服務(wù)鏈條。通過工作室“精雕細琢、精益求精”工匠精神的傳播，在公司內(nèi)全面強化質(zhì)量安全管理，并最終外化于提升企業(yè)通行服務(wù)能力和品質(zhì)。

提高企業(yè)示范效應(yīng)，承擔企業(yè)社會責任

根據(jù)田迎技師創(chuàng)新工作室開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和研究的需要，進一步完善所需硬件設(shè)備設(shè)施，從場地、設(shè)施、配套軟件等兩方面滿足開展相關(guān)工作所需的條件；推動分公司管理創(chuàng)新發(fā)展，激發(fā)廣大員工的創(chuàng)新潛能和創(chuàng)造活力；把創(chuàng)建活動與完善內(nèi)部經(jīng)營管理結(jié)合，加強“田迎技師創(chuàng)新工作室”與職能部門、運營班組、生產(chǎn)崗位等的聯(lián)系聯(lián)合，開展技能研究、管理創(chuàng)新和業(yè)務(wù)交流活動，為推動公司品牌的建設(shè)提供源源不斷的創(chuàng)新動力。充分發(fā)揮勞模的示范帶頭作用，借助他們的感染力不斷提升工作室在創(chuàng)建和推廣活動中的創(chuàng)新意識，培育出富有創(chuàng)新精神、工匠精神的團體。在重點區(qū)域建設(shè)優(yōu)秀服務(wù)示范站，進一步擴大品牌知名度和影響力；融合標準化示范收費站和優(yōu)秀服務(wù)窗口相關(guān)考核評比內(nèi)容，進一步健全優(yōu)秀服務(wù)示范站評比標準、獎懲機制、人員管理等配套制度；統(tǒng)一標志標識，強化優(yōu)秀服務(wù)示范站識別系統(tǒng)建設(shè)。在重點區(qū)域普及優(yōu)秀服務(wù)示范窗口，推進重點站口軟硬件設(shè)備設(shè)施包裝、改造。依托田迎技師創(chuàng)新工作室團隊相關(guān)管理辦法，選派技師團隊成員到崗值守，公示服務(wù)承諾，向社會提供高水平的服務(wù)。同時總結(jié)梳理田迎技師創(chuàng)新工作室成立以來在業(yè)務(wù)、服務(wù)、管理等方面取得的成果，廣泛吸收全國各地不同類型先進收費所的管理模式，進一步挖掘所級收費運營管理工作的規(guī)律和特點，以田迎技師創(chuàng)新工作室各項管理制度和工作標準為管理依據(jù)，根據(jù)集團公司及分公司相關(guān)制度及各項服務(wù)要求，制定示范所建設(shè)標準并予以落實，打造出科學(xué)管理、服務(wù)高效、素質(zhì)過硬的田迎技師創(chuàng)新示范所，并建設(shè)優(yōu)秀服務(wù)示范站，進一步擴大品牌知名度和影響力。幾年來，分公司以工作室技師團隊為依托，為數(shù)以億計的客戶提供了優(yōu)良的通行服務(wù)，充分彰顯了承擔企業(yè)社會責任的能力。

加大企業(yè)創(chuàng)新技術(shù)，提升企業(yè)綜合實力

創(chuàng)新是企業(yè)的動力之源，技術(shù)是企業(yè)的立身之本。田迎技師創(chuàng)新工作室宗旨是：服務(wù)首都百姓安全、快速出行，助力京津冀協(xié)同發(fā)展和交通強國建設(shè)。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)快速發(fā)展，高速收費模式和管理業(yè)務(wù)迎來重大變革。針對這些情況，田迎技師創(chuàng)新工作室加大創(chuàng)新課題研究，在實施個性化服務(wù)方式、強化匝道站口管理、市界收費站拆除所致影響及應(yīng)對措施、跨省流動復(fù)雜車型精準判別等方面下大力氣，有效避免了管理被動和服務(wù)滯后的現(xiàn)象，為田迎技師創(chuàng)新工作室品牌建設(shè)持續(xù)發(fā)展提供了保障。同時針對高速公路大聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢，加大技術(shù)創(chuàng)新，結(jié)合監(jiān)控系統(tǒng)，提高擁堵預(yù)警能力，提前疏散車流，進而提高道路的通行能力，提高車主滿意度。在相關(guān)工作過程中，田迎技師創(chuàng)新工作室充分調(diào)動技師團隊科技創(chuàng)新積極性，引導(dǎo)大家積極建言獻策；定期組織研討，發(fā)揮項目組業(yè)務(wù)板塊“專家”的作用，對已有管理制度、工作流程進行優(yōu)化和完善，提高工作效率；在制度的空白點上，發(fā)揮業(yè)務(wù)特長，制定出可操作性強、針對性突出的標準和制度，引領(lǐng)了現(xiàn)場服務(wù)和收費技能工作不斷升級。

結(jié) 語

隨著市場環(huán)境的日益激烈，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，加大企業(yè)品牌建設(shè)對促進企業(yè)發(fā)展，提高企業(yè)市場競爭力尤為重要。作為高速公路運營管理服務(wù)公司，服務(wù)質(zhì)量的好壞，車主滿意度的高低對企業(yè)形象尤為重要。品牌是一個單位文化的沉淀，是服務(wù)精神的提煉和濃縮，凝聚著行業(yè)核心價值和理想信念。當今社會，越來越多的人對品牌的認識深化，衣、食、住、行大家的首選基本是品牌產(chǎn)品。高速公路管理公司的服務(wù)品牌也與商品一樣，只有形成屬于自己的特色品牌，才能贏得社會和廣大司乘人員和同行業(yè)的認可和尊重。全力打造高速公路服務(wù)品牌，端正收費人員在工作中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)行業(yè)發(fā)展進一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項長期的工作。希望通過本文對“田迎技師創(chuàng)新工作室”品牌建設(shè)的研究，可以促進企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提升企業(yè)經(jīng)濟和社會效益，為服務(wù)行業(yè)品牌創(chuàng)建提供有益借鑒。

（北京市首發(fā)集團八達嶺高速公路管理分公司）