陳天文 高洪臻

摘要：分析了公共文化服務(wù)均等化視域下圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀，特別是圖書館服務(wù)環(huán)境大幅提升后讀者量、館藏量、閱讀推廣、讀者需求等方面發(fā)生了質(zhì)的變革，分析圖書館在服務(wù)過程中存在的矛盾及產(chǎn)生的原因，有針對性地提出了解決對策，以期對公共圖書館的管理和發(fā)展起到一定的借鑒作用。

關(guān)鍵詞：公共文化服務(wù);圖書館;服務(wù)均等化

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2021.0041

2017年3月《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》的實施從法律層面推動了我國公共文化服務(wù)體系向更深、更廣層次完善和發(fā)展，均等化是現(xiàn)代公共文化服務(wù)的基本要求。2011年，《關(guān)于推進全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》[1]的發(fā)布開啟了圖書館公共文化服務(wù)均等化的新紀元，公共圖書館開始面向公眾免費、零門檻開放，圖書館的服務(wù)更貼近人民群眾。通過多年的發(fā)展人民群眾已將圖書館作為文化生活中不可或缺的一部分，尤其是隨著政府對公共文化服務(wù)體系建設(shè)的持續(xù)投入，各地新館紛紛建成并投入使用，服務(wù)范圍不斷擴大、讀者需求不斷提升，吸引了越來越多的讀者走進圖書館，全面提升了公共文化服務(wù)均等化水平。圖書館在服務(wù)過程中也出現(xiàn)了一些共性矛盾問題，這些問題是圖書館發(fā)展過程中不可避免的，公共圖書館作為公共文化服務(wù)機構(gòu)的主體之一，需要從服務(wù)理念、運行機制、創(chuàng)新技術(shù)等方面進行改革，消除人民群眾閱讀障礙，全面保障和提升公共文化服務(wù)均等化水平。

1 公共圖書館當前服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.1 圖書館環(huán)境整體提升

自十八大以來，國家更加重視公共文化建設(shè)，給予圖書館資金、政策上的支持，公共圖書館新館建設(shè)如火如荼地進行，館舍布局普遍采用大開間、無障礙、通連式的建筑風(fēng)格，“藏、借、閱”一體化服務(wù);新館普遍采用了先進的圖書管理系統(tǒng)，實現(xiàn)自助辦證、自助借閱、自助查詢等智能化管理;在館內(nèi)通過電子閱覽室、電子圖書借閱機、閱報機等終端設(shè)備提供陣地數(shù)字閱讀，配合館外資源訪問系統(tǒng)，讀者可以7*24小時使用圖書館海量數(shù)字資源，圖書館無論從軟、硬件，還是資源、服務(wù)方面全面提升，優(yōu)質(zhì)高效的閱讀環(huán)境成為吸引讀者利用圖書館、提升公共文化均等化服務(wù)水平的源動力。

1.2 圖書館免費開放后人流量激增

隨著公共圖書館免費開放以及均等化閱讀的推廣與普及，越來越多的讀者走進圖書館、利用圖書館，公眾對于知識的需求，驅(qū)動著他們尋找一個可以安靜看書、修身養(yǎng)性的場所，而公共圖書館以其零門檻、零收費、均等化服務(wù)成為公眾的不二選擇，因此，我們經(jīng)?？吹焦?jié)假日、周末的早晨，圖書館門前排起長長的隊伍。根據(jù)對青島、淄博、濰坊等部分地級市公共圖書館的調(diào)查，地市級公共圖書館圖書流通量每月10萬冊（次），到館平均每月15萬人次，并且隨著時間的推移服務(wù)數(shù)據(jù)逐年升高，圖書館在管理、服務(wù)方面面臨很大的挑戰(zhàn)，同時也提供了新的機遇，通過大數(shù)據(jù)分析可以有針對性地提供個性化服務(wù)，在均等化服務(wù)的基礎(chǔ)上深化服務(wù)內(nèi)容。

1.3 圖書館藏書種類及數(shù)量大幅增加

目前公共圖書館的購書經(jīng)費逐漸擺脫捉襟見肘的困境，破解了長期以來圖書館購書經(jīng)費不足的瓶頸限制，解決購書經(jīng)費后圖書館非常重視資源建設(shè)，制定圖書采購規(guī)劃，滿足不同群體、不同層次的閱讀需求，構(gòu)建“覆蓋全面、重點突出”的均等化文獻資源建設(shè)體系。尤其是解決經(jīng)費限制后的前幾年。圖書館的館藏大幅增加，圖書館通過參加圖采會、館配會等圖書種類齊全的市場采購圖書，豐富的館藏吸引更多的讀者來利用圖書館。

1.4 圖書館開展豐富多彩的閱讀推廣活動

自2014年以來，全民閱讀已經(jīng)連續(xù)八次寫入政府工作報告，全民閱讀的涵義是讓全體人民群眾平等使用圖書館資源、創(chuàng)造各種條件讓人民群眾享用圖書館服務(wù)，實現(xiàn)公平、均等化閱讀。圖書館閱讀推廣活動對于實現(xiàn)均等化閱讀具有重要推動作用，通過開展種類豐富的閱讀推廣活動，如專題講座、知識培訓(xùn)、手工制作、國學(xué)展演、征文比賽等，宣傳圖書館的閱讀服務(wù)品牌，讓更多的人了解圖書館、走進圖書館，閱讀推廣活動實現(xiàn)從少年兒童到老年讀者全覆蓋，每一類讀者都能夠找到自己的閱讀需求。通過開展豐富多彩的閱讀推廣活動，使人民群眾在學(xué)習(xí)知識、陶冶情操的同時增強對圖書館、對社會、對國家的認同感，使全民均等化享受社會發(fā)展帶來的紅利。通過對青島、淄博、濰坊等部分地市公共圖書館的閱讀推廣活動進行統(tǒng)計，2020年青島市圖書館、淄博市圖書館、濰坊市圖書館全年開展線上、線下閱讀推廣活動次數(shù)分別為988場次、1 366場次、706場次，閱讀推廣活動已成為圖書館的創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。

1.5 讀者維權(quán)意識增強

隨著社會的進步，讀者越來越重視自身權(quán)利的維護，這一現(xiàn)象在公共圖書館服務(wù)領(lǐng)域也變得非常明顯，尤其是每年百萬人次的到館量，讀者需求千差萬別，圖書館服務(wù)在讀者監(jiān)督之下，以往細小的、容易被忽略的問題也變得突顯;部分讀者存在維權(quán)過度的現(xiàn)象，由于讀者自身原因或不可抗力造成的問題也會遭到讀者的質(zhì)疑、投訴。換個角度來看，讀者維權(quán)意識增強對于圖書館來說也是一種監(jiān)督，如果圖書館沒有意識到自身存在的問題，或者說發(fā)現(xiàn)了問題處理不夠及時，在讀者的監(jiān)督之下會倒逼圖書館不斷改進、完善管理。公共圖書館應(yīng)該公平、公正處理讀者的維權(quán)行為，如果讀者意見不合理可以拒絕，如果讀者提出正當訴求，圖書館應(yīng)該積極響應(yīng)、快速處理，避免矛盾進一步升級。

2 公共圖書館服務(wù)中面臨的矛盾

2.1 開放時間與讀者預(yù)期之間的矛盾

隨著社會的發(fā)展和讀者日益增長的精神、文化需求，讀者對于圖書館的依賴程度與日俱增，對圖書館的開放時間提出了更高的要求。各地圖書館根據(jù)實際情況逐步延長了開放時間，實現(xiàn)了午間、周末、節(jié)假日三不休，但仍然無法滿足讀者的需求，未來公共圖書館的夜間開放勢在必行，對于公共圖書館來說，夜間開放意味著需要投入更大的人力、物力;另外，如果圖書館采用大開間、通連式建筑，提供夜間服務(wù)對圖書館管理來說也是一種考驗。

2.2 服務(wù)半徑與讀者閱讀距離的矛盾

服務(wù)半徑是衡量公共圖書館在物理空間上服務(wù)范圍的重要指標[2]?！豆矆D書館建設(shè)用地指標》對各類型公共圖書館的服務(wù)半徑作了明確的規(guī)定，根據(jù)大、中、小型圖書館以讀者乘公交或騎車 60 分鐘、30 分鐘、20 分鐘可以到達為宜，確定其服務(wù)半徑分別為9km、6.5 km 和 2.5 km[3]。隨著城市的不斷發(fā)展，城市的范圍在不斷擴張，公共圖書館的服務(wù)范圍也在不斷擴大，逐漸達到甚至已經(jīng)超出了《公共圖書館建設(shè)用地指標》要求的服務(wù)半徑，讀者使用圖書館服務(wù)時需要耗費更多的時間，讀者的閱讀體驗隨著距離的增加逐漸下降，圖書館服務(wù)半徑與讀者閱讀距離的矛盾越來越突出。因此，公共圖書館應(yīng)該不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，讓公眾更加便利、均等使用圖書館，讓公共圖書館成為全民閱讀的主戰(zhàn)場。

2.3 讀者閱讀需求與館藏圖書不對等的矛盾

公共圖書館在資源建設(shè)方面需要科學(xué)規(guī)劃，在提供印刷型出版物的同時提供海量的數(shù)字資源服務(wù)，圖書館的館藏可以滿足大部分讀者的閱讀需求，但是也存在不能滿足讀者的特殊需求。究其原因，主要包括以下幾方面，其一，讀者喜歡讀新書，尤其是新出版的圖書，圖書采購、加工需要周期，不能實時將新出版的圖書采集到圖書館，達不到新華書店售賣圖書的更新速度;其二，讀者的閱讀需求過于專業(yè)，比如小語種原版圖書，這類圖書閱讀量低，一般需要通過專業(yè)圖書館或開設(shè)相關(guān)專業(yè)的院校圖書館借閱，而公共圖書館不能滿足相關(guān)專業(yè)人員的閱讀需求;其三，特藏類圖書不能滿足讀者閱讀需求，特藏類圖書包括古籍、地方文獻、家譜等文獻資源，特藏類圖書閱讀對象主要是少量文化研究學(xué)者或愛好者，特藏類圖書不開架借閱，只能在閱覽室查閱，珍貴文獻如古籍善本等一般不對外開放。

2.4 服務(wù)過程中館員與讀者之間的矛盾

公共圖書館是直接面向讀者服務(wù)的一線窗口，也是矛盾發(fā)生的高發(fā)區(qū)，究其原因主要包含以下三方面：館員原因、讀者原因、外部因素[4]。其中館員自身原因是重要因素之一，作為一線服務(wù)工作者，首先應(yīng)該明確自身的定位，館員的職責就是要解決讀者的問題、化解圖書館與讀者的矛盾。現(xiàn)實中部分工作人員對自身崗位理解不到位、態(tài)度不端正，與讀者溝通過于生硬、缺乏語言技巧，造成讀者投訴。公共圖書館是一個極具包容性的公共文化機構(gòu)，應(yīng)以其兼容并包的胸懷吸納各類型讀者，圖書館解決服務(wù)過程中館員與讀者之間的矛盾需要進一步提高館員的職業(yè)素養(yǎng);對于讀者自身原因造成的矛盾，如圖書借閱超期造成滯納金、讀者在非工作日要求借閱圖書等問題，要耐心做好咨詢解釋工作;因外部因素造成的矛盾，如2020年新冠肺炎疫情造成圖書館閉館，后期開館后通過預(yù)約限制入館人數(shù)等給讀者造成的不便，要做好解答咨詢工作，使讀者了解圖書館特定環(huán)境下的管理細則。

2.5 服務(wù)手段相對滯后與服務(wù)質(zhì)量急需提高之間的矛盾

公共圖書館的服務(wù)手段決定著公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量，如果圖書館的服務(wù)手段滯后勢必會影響讀者的閱讀體驗，部分圖書館不能夠全力推進流程再造，過于強調(diào)自身困難，技術(shù)更新和管理方式無法與時俱進，集中體現(xiàn)在以下幾方面：第一，讀者辦證費用、滯納金收取仍然遵循傳統(tǒng)的現(xiàn)金支付，不支持移動網(wǎng)絡(luò)支付，移動支付的興起使很多讀者不帶現(xiàn)金，導(dǎo)致了讀者無法辦證或支付滯納金;第二，圖書館缺乏“安全感”，根據(jù)押金金額設(shè)置借書數(shù)量，對于距離圖書館較遠的讀者借閱數(shù)量不能滿足需求;第三，圖書館閱讀環(huán)境等一些細節(jié)問題，如占座、喧嘩等不文明現(xiàn)象管理不到位，影響讀者的閱讀體驗。

3 公共圖書館解決矛盾的對策

針對公共圖書館服務(wù)過程中出現(xiàn)的矛盾，應(yīng)該以矛盾為抓手，及時解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，加快技術(shù)創(chuàng)新、提高館員素質(zhì)，提升圖書館的綜合服務(wù)能力，讓圖書館這個“生長著的有機體”枝繁葉茂。

3.1 多管齊下，延長服務(wù)時間

讀者要求圖書館延長開放時間反映了一種良好的社會現(xiàn)象，表明全民閱讀工作初見成效，圖書館應(yīng)盡可能滿足讀者需求，不斷延長開放時間，尤其是夜間開放。圖書館需要科學(xué)規(guī)劃、分步推進，可以優(yōu)先開放自修閱覽區(qū)域，配備專項經(jīng)費和專業(yè)技術(shù)人員，進行空間改造升級，為讀者提供午間、周末、節(jié)假日、夜間開放全方位的服務(wù)，滿足不同層次的讀者需求，不斷深化均等化服務(wù)水平。圖書館還可以通過打造“24小時不打烊”城市書房，滿足讀者對于圖書館夜間開放的需求。

3.2 加強總分館建設(shè)，解決讀者閱讀最后一公里

現(xiàn)代公共文化服務(wù)均等化的目標是實現(xiàn)公共文化資源均衡配置，縮小地區(qū)之間、城鄉(xiāng)之間和社會群體之間服務(wù)水平的差距。如何解決讀者閱讀最后一公里實現(xiàn)均等化閱讀是圖書館一直在研究和探索的課題。圖書館應(yīng)秉承讀者在哪兒，服務(wù)就到哪兒的原則，通過科學(xué)規(guī)劃、合理布局，依托中心館的文獻資源和服務(wù)優(yōu)勢，在人口稠密區(qū)域打造圖書館分館。圖書館可以借助社會力量，通過與企業(yè)、社區(qū)、商超、醫(yī)院、學(xué)校等單位合作，構(gòu)建均等化閱讀的總分館服務(wù)體系，對于中小型圖書館，如果沒有足夠的人力和物力構(gòu)建總分館服務(wù)體系，可以定期開展流動服務(wù)，開展送書上門等服務(wù)。

3.3 創(chuàng)新館藏資源建設(shè)，滿足讀者多樣化需求

圖書館傳統(tǒng)方式采購圖書的更新速度跟不上讀者的需求，圖書館可以通過讀者決策采購（PDA）將圖書的采購權(quán)利下放到讀者手中，讓讀者直接選購自己需要的圖書，以此來滿足讀者對于新書以及專業(yè)圖書的需求?！澳氵x書我買單”就是讀者決策采購（PDA）的一種，該服務(wù)始創(chuàng)于2015年內(nèi)蒙古圖書館的“彩云服務(wù)”[5]，讀者在書店選書直接借走，費用由圖書館支付，讀者閱讀后還回圖書館;“線上選書，快遞到家”是“你選書我買單”的升級，公共圖書館通過與電商合作，讀者在電商平臺下單后快遞直接送到讀者手中。

加強特色資源建設(shè)，開展特藏文獻資源服務(wù)，逐步開放古籍、地方文獻等特藏類文獻查詢服務(wù)，對于不適宜開放的特藏文獻，圖書館應(yīng)開展特藏文獻的數(shù)字化，轉(zhuǎn)換成易于網(wǎng)絡(luò)傳播的電子文獻，減少對特藏書籍的查閱限制，特藏類文獻資源的數(shù)字化在提供服務(wù)的同時也是對特藏文獻資源的一種保護。

3.4 加強宣傳教育，不斷提升館員職業(yè)素養(yǎng)

圖書館和讀者之間的矛盾，在一定程度上是由于圖書館對館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)不夠，宣傳不到位。圖書館應(yīng)加強館員的職業(yè)教育，開展館員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升館員的職業(yè)素養(yǎng)，在工作中開展微笑服務(wù)，不能將自身情緒帶到工作中;加強圖書館的宣傳工作，讀者與館員的矛盾多源自于信息不對稱，館員以為很簡單的問題，讀者可能很費解，通過圖書館的宣傳和信息公開，使讀者充分了解圖書館的服務(wù)流程，減少讀者對圖書館工作的誤解和不滿。

3.5 不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，提升圖書館服務(wù)效能

圖書館應(yīng)適時進行技術(shù)升級與改造，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)手段。第一，加強對互聯(lián)網(wǎng)及移動支付的應(yīng)用，移動支付在技術(shù)實現(xiàn)上不存在障礙，重點在于協(xié)調(diào)財政、銀行、圖書館三者的業(yè)務(wù)關(guān)系，適時取消辦證費用、滯納金，積極推廣信用辦證、免押金免證借閱服務(wù);第二，通過開辦家庭證、團體證等證件類型滿足不同群體的閱讀需求，提高讀者的借閱數(shù)量;第三，取消根據(jù)押金決定借書數(shù)量的限制，采取動態(tài)管理的辦法，比如參加圖書館的閱讀推廣活動、志愿服務(wù)等累計積分，當積分達到一定數(shù)量之后就可以增加圖書的借閱數(shù)量，以此來激勵讀者參與圖書館的各項活動。

3.6 深挖圖書館服務(wù)潛力，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

隨著讀者流量的不斷增加以及圖書館業(yè)務(wù)范圍的不斷拓展，圖書館的服務(wù)能力日趨飽和，特別是周末及節(jié)假日圖書館出現(xiàn)一座難求的現(xiàn)象，讀者對于圖書館的預(yù)期也越來越高。此種情況之下，圖書館在加強管理和技術(shù)創(chuàng)新的前提下依靠社會力量來不斷開拓服務(wù)領(lǐng)域，如同第三方合作建設(shè)“城市書房”，將圖書館的服務(wù)送到讀者家門口就近提供閱讀服務(wù);圖書館部分業(yè)務(wù)外包給第三方，充分發(fā)揮社會力量的潛力，圖書館負責管理第三方人員，嚴格按照圖書館的標準保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù);積極吸納志愿者參與圖書館的服務(wù)，志愿者在經(jīng)過培訓(xùn)、考核上崗之后，參與到圖書館的服務(wù)中。

4 結(jié)語

隨著國家對現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系建設(shè)的推進，公共圖書館建設(shè)和服務(wù)得到了長足的發(fā)展，在發(fā)展過程中存在的矛盾也逐漸暴露出來，圖書館在發(fā)展過程中不斷摸索經(jīng)驗，探索問題出現(xiàn)的原因，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段、拓展服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)能力，為人民群眾提供免費、開放、便捷、均等化的閱讀環(huán)境。

參考文獻

[1] 財政部.關(guān)于推進全國美術(shù)館公共圖書館文化館（站）免費開放工作的意見[EB/OL]. [2021-02-24].http：//www.gov.cn/zwgk/2011-02/14/content_1803021.htm.

[2]楊曉農(nóng)，王振蒙.基于服務(wù)功能的公共圖書館服務(wù)半徑理論研究[J].圖書館，2014（6）：17-19.

[3]李國新.公共圖書館用地與建設(shè)標準的性質(zhì)、作用和特點[J].中國圖書館學(xué)報，2009（1）：4-10.

[4]張希慧.公共圖書館流通服務(wù)中館讀矛盾沖突的分析與對策[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2013，23（14）：80-82.

[5]杜潔芳.內(nèi)蒙古圖書館“彩云服務(wù)”：你選書 我買單[N].中國文化報，2015-6-29（1）.

作者簡介：陳天文（1980-），男，濰坊市圖書館副研究館員、信息技術(shù)部主任。研究方向：圖書館信息化、數(shù)字圖書館。

高洪臻（1977-），女，濰坊市圖書館館員。研究方向：文獻資源建設(shè)、讀者服務(wù)。

（收稿日期：2021-03-29 責任編輯：張靜茹）

Contradictions and Countermeasures of Library Services in the Perspective

of Equalization of Public Cultural Services

Chen Tian-wen Gao Hong-zhen

Abstract：This paper analyzes the current situation of library services from the perspective of equalization of public cultural services， especially the qualitative changes in the number of readers， collection， reading promotion and reader demand after the substantial improvement of library service environment. Under this background， this paper analyzes the contradictions and causes in the process of promoting the equalization of reading， and puts forward some countermeasures， in order to play a certain reference role in the management and development practice of public library.

Keywords： Public Cultural Service; Library; Equalization of Services