吳 蘭，馮國獻，陸玉紅

（甘肅廣播電視大學(xué) a.理工農(nóng)醫(yī)學(xué)院；b.教務(wù)處，甘肅 蘭州 730030；c.農(nóng)墾河西分部，甘肅 酒泉 735000）

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是教育機構(gòu)及教師為學(xué)習(xí)者提供的教學(xué)資源、學(xué)務(wù)指導(dǎo)、技術(shù)支持、考務(wù)服務(wù)等學(xué)習(xí)過程中各項支持服務(wù)的總和[1]。為了適應(yīng)轉(zhuǎn)型發(fā)展，實現(xiàn)開放教育多樣化自主學(xué)習(xí)的目標，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)的質(zhì)量，國家開放大學(xué)一直致力于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究[2]。甘肅地區(qū)經(jīng)濟落后，學(xué)生所在地域分散，多民族混合，在線學(xué)習(xí)能力總體低下，在線教育的開展較經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)更為困難?！叭梭w生理學(xué)”是護理專業(yè)開設(shè)課程中最為抽象和難學(xué)的課程之一，自學(xué)難度大，學(xué)生學(xué)習(xí)過程中遇到的問題不能得到及時解決，久而久之，學(xué)習(xí)積極性受到嚴重影響，直接關(guān)系到學(xué)生課程學(xué)習(xí)的效果和學(xué)業(yè)的完成?；谝陨显?，甘肅廣播電視大學(xué)組建了以學(xué)習(xí)支持服務(wù)為中心的“人體生理學(xué)”課程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)團隊，旨在進一步推進六網(wǎng)融通教學(xué)模式，應(yīng)對在線教育的迅猛發(fā)展。

一、團隊組成和運行模式

建設(shè)教學(xué)團隊的核心目標是提高課程教學(xué)質(zhì)量[3]。根據(jù)遠程教育的教學(xué)規(guī)律和特點，研究在分析學(xué)生學(xué)習(xí)特征、課程特點及學(xué)生需求的前提下，以國開學(xué)習(xí)平臺“人體生理學(xué)”網(wǎng)核課程為主體，以促進學(xué)生自主學(xué)習(xí)為目標，確定了以針對性資源建設(shè)和學(xué)習(xí)過程服務(wù)為主、技術(shù)支持服務(wù)為輔的團隊運行模式[4]。

（一）團隊成員構(gòu)成和任務(wù)分工

本課程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)團隊共7人，其中教授1名，副教授1名，講師5名，其中3位教師有講授本課程2年以上的經(jīng)歷。應(yīng)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需要建立教師服務(wù)qq群，吸收各教學(xué)點課程輔導(dǎo)教師與班主任參與。組成了“責任教師+輔導(dǎo)教師+班主任”的三級網(wǎng)絡(luò)教學(xué)團隊，責任教師即是團隊主持教師，負責團隊的整體運行安排和協(xié)調(diào)，團隊其他核心成員負責補充性教學(xué)資源的建設(shè)和跨區(qū)域教學(xué)輔導(dǎo)和督學(xué)服務(wù)，其他課程輔導(dǎo)教師和班主任主要負責所屬教學(xué)點的促學(xué)工作。三級服務(wù)結(jié)構(gòu)分工合作，各司其職，共同完成課程教學(xué)任務(wù)和目標，為選修“人體生理學(xué)”課程的學(xué)員提供主動、規(guī)范、高效的服務(wù)。

（二）資源建設(shè)

研究通過訪談，了解學(xué)生對國開提供的學(xué)習(xí)資源使用的感受和需求，制定了補充性學(xué)習(xí)資源的分階段建設(shè)計劃，并將建成的資源同步上傳至國開學(xué)習(xí)平臺、教師qq群和學(xué)生qq群。主要補充性資源有5項：一是編寫導(dǎo)學(xué)方案，內(nèi)容包括課程性質(zhì)和基本內(nèi)容介紹、國開資源種類和使用方法等。二是根據(jù)課程論壇學(xué)生提問，整理形成常見疑難問題答疑庫，并篩選提問較多且學(xué)習(xí)難度大的問題建設(shè)成專題輔導(dǎo)，盡可能保證現(xiàn)有教學(xué)條件下能夠及時解決學(xué)生關(guān)于課程內(nèi)容學(xué)習(xí)方面的問題。三是建成形考試題庫，幫助學(xué)生完成形考作業(yè)，提高學(xué)生學(xué)習(xí)成就感。四是動員團隊成員和學(xué)生共同收集臨床案例，建成案例分析資料庫，從而將學(xué)生的臨床經(jīng)驗和課程重點內(nèi)容聯(lián)系起來，喚醒學(xué)生已有的學(xué)習(xí)經(jīng)驗，激發(fā)其學(xué)習(xí)興趣[5]。五是及時將每學(xué)期末國開期末輔導(dǎo)直播課堂內(nèi)容轉(zhuǎn)化為文本資料，方便學(xué)生下載瀏覽，指導(dǎo)做好期末復(fù)習(xí)。

（三）學(xué)習(xí)過程服務(wù)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下，現(xiàn)代遠程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系最主要的特征就是個性化[6]。隨著教育2.0時代的到來，新技術(shù)、新設(shè)備不斷融入，以學(xué)習(xí)者為主體、多成員協(xié)作的個性化學(xué)習(xí)模式要求教育必須打破傳統(tǒng)的教與學(xué)方式，為學(xué)生提供“訂單式”的服務(wù)。團隊通過國開學(xué)習(xí)平臺課程討論區(qū)、qq群等途徑，以各種手段和方式為學(xué)生提供了多方位的支持與服務(wù)。在常規(guī)的導(dǎo)學(xué)、助學(xué)和督學(xué)的基礎(chǔ)上，更注重對資源應(yīng)用的指導(dǎo)，督學(xué)結(jié)果的應(yīng)用和促學(xué)的有效性。

1.多途徑、個性化的助學(xué)服務(wù)

主要做法有：一是應(yīng)用已建成的學(xué)習(xí)資源幫助學(xué)生理解課程知識的重點、難點、疑點。二是隨時隨地為學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題提供答疑解惑服務(wù)。三是引導(dǎo)學(xué)生在自愿、就近的基礎(chǔ)上組建自主學(xué)習(xí)小組，開展線上線下的互助活動，讓他們感受到在線學(xué)習(xí)也可以實現(xiàn)同學(xué)之間的相互交流、相互學(xué)習(xí)和互相促進。四是根據(jù)學(xué)生不同的學(xué)習(xí)風(fēng)格提供不同的學(xué)習(xí)建議。如聽覺型學(xué)習(xí)者通過聽講座、教師語音交流及小組討論的方式學(xué)習(xí)；視覺型學(xué)習(xí)者更多使用文本資源或圖示化的資源進行學(xué)習(xí)；動/觸覺學(xué)習(xí)者通過實驗、實習(xí)來鞏固知識。五是給予學(xué)生情感支持和人文關(guān)懷。成人學(xué)生工學(xué)矛盾突出，很容易因生活中的困難放棄學(xué)業(yè)，團隊教師不僅在學(xué)習(xí)上給學(xué)生提供幫助，還關(guān)懷其生活，給予心理支持和疏導(dǎo)，讓學(xué)生能夠安心學(xué)習(xí)。

2.以督學(xué)結(jié)果為依據(jù)實現(xiàn)有效促學(xué)

督學(xué)是對學(xué)員自主學(xué)習(xí)過程進行的監(jiān)控和評價，傾向于學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)動力的調(diào)控和學(xué)習(xí)過程的監(jiān)控，以維持學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)行為的有效性。督學(xué)內(nèi)容有學(xué)生上網(wǎng)學(xué)習(xí)頻率、時長、形考作業(yè)完成情況、論壇或qq群提問情況等。心理學(xué)研究認為個體普遍具有“從眾效應(yīng)”的心理趨向。認知行為學(xué)家研究表明，人類行為具有明顯的“情境依賴性”。依據(jù)相關(guān)理論和督學(xué)結(jié)果，研究對積極參與教學(xué)活動、網(wǎng)上學(xué)習(xí)行為數(shù)據(jù)高的、形考任務(wù)完成較好的、成績進步明顯的同學(xué)和班級在群里給予表揚和鼓勵，同時敦促其他同學(xué)積極參與網(wǎng)上學(xué)習(xí)，肯定學(xué)生的付出和能力，提升學(xué)生的自我效能，目的是讓他們按期完成學(xué)習(xí)任務(wù)。并將督學(xué)結(jié)果反饋至教學(xué)點的課程輔導(dǎo)教師和班主任，由他們再次采取多種方式對學(xué)生進行個別促學(xué)。

通過以上支持服務(wù)方式，團隊教師對學(xué)生的整個學(xué)習(xí)過程保持持續(xù)關(guān)注，營造了良好的課程論壇和QQ群助學(xué)和促學(xué)環(huán)境，最大限度地保證了學(xué)生學(xué)習(xí)行為的持續(xù)性和有效性。

（四）技術(shù)支持服務(wù)

技術(shù)支持服務(wù)主要包括技術(shù)支持、設(shè)施服務(wù)、信息技術(shù)應(yīng)用能力培訓(xùn)等。團隊的技術(shù)支持服務(wù)主要體現(xiàn)在及時建立學(xué)生與國開及分部技術(shù)服務(wù)部門的連接。以往學(xué)生遇到技術(shù)問題首先聯(lián)系班主任，班主任反映至分校，分校再聯(lián)系省校，省校再聯(lián)系技術(shù)部門。中間要經(jīng)過各級人員和部門，有時甚至找不到對口部門。建立團隊之后，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中遇到的技術(shù)問題先反饋至團隊，再由團隊作為中間人直接在學(xué)生和技術(shù)部門之間進行溝通與協(xié)調(diào)，簡化了流程、節(jié)約了時間。

二、團隊工作成效及結(jié)果分析

以上模式背景下的團隊運行共計四學(xué)期，經(jīng)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在學(xué)生成績提升、網(wǎng)絡(luò)資源利用率、學(xué)生滿意度、學(xué)生學(xué)習(xí)能力及教師個人成長幾個維度均有不同程度提升。

（一）形考成績及終考成績穩(wěn)步上升

形考平均成績見表1。

表1 2018春～2019秋四級學(xué)生形考平均成績比較

選取表中差值最大的均方差做齊性檢驗F=S大2/S小2=1.769＜3，可認為各組方差齊性，故組間比較用t檢驗，多組比較用F檢驗。從表3看出，2018春～2019秋四級學(xué)生的課程形考平均成績總體呈上升趨勢，多組間比較P＜0.05，說明各組形考平均成績有顯著差異；順次兩組間統(tǒng)計檢驗結(jié)果表明，2018秋和2019春間形考成績差異高度顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義，而2018年和2019年年內(nèi)2級形考平均成績差異不明顯，無統(tǒng)計學(xué)意義。從均方差看，形考成績離散程度在2019年秋季最小，說明該學(xué)期學(xué)生形考成績分布相對集中。

終考平均成績比較見表2。

表2 2018春～2019秋四級學(xué)生終考平均成績比較

由表中數(shù)據(jù)直觀看出，2018春～2019秋四級學(xué)生的課程終考平均成績總體呈上升趨勢，但經(jīng)檢驗，P＞0.05，說明四級學(xué)生的課程終考平均成績無明顯差異；順次兩組間統(tǒng)計檢驗結(jié)果P均＞0.05，但2018春和2019秋間平均成績比較t=-2.46，P＜0.05，具有統(tǒng)計學(xué)意義。從均方差看，終考成績的離散程度相較于形考平均成績小，2019秋則正好相反。

由以上統(tǒng)計結(jié)果分析得出結(jié)論，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)團隊模式下的教學(xué)與服務(wù)可能是影響學(xué)生成績的積極因素。但由于學(xué)生學(xué)習(xí)基礎(chǔ)不同、地域不同，且甘肅地區(qū)有不少經(jīng)濟落后及少數(shù)民族地區(qū)學(xué)生，學(xué)生學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)動機、學(xué)習(xí)方式和學(xué)習(xí)習(xí)慣等個人因素也會影響學(xué)習(xí)成績的好壞，因此教學(xué)團隊對于學(xué)生成績提升雖有正向作用但尚不顯著。

（二）網(wǎng)絡(luò)資源利用率顯著提升

通過對網(wǎng)絡(luò)課程中學(xué)生在線數(shù)據(jù)的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，學(xué)生平均課程行為天數(shù)和形考提交率有顯著增加，論壇平均發(fā)帖數(shù)沒有顯著變化（見表3）。

表3 2018春～2019秋四級學(xué)生上線行為統(tǒng)計

在線教學(xué)的實施基于師生互動聯(lián)通與相關(guān)資源的聯(lián)通[7]。網(wǎng)絡(luò)教學(xué)團隊成立之前，課程教學(xué)以教學(xué)點、工作站為單元各自為營，單兵作戰(zhàn)。再加上教學(xué)點師資力量匱乏，在線教學(xué)師生時空分離的特點，學(xué)生很容易因缺少交流產(chǎn)生厭倦和孤獨情緒[8]47-54。網(wǎng)絡(luò)教學(xué)團隊通過不同層級教師的跨區(qū)域合作及一系列規(guī)范化的工作流程實現(xiàn)了師資資源的最優(yōu)配置和師生之間的深度交互，從而引導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)模式從傳統(tǒng)的課堂教學(xué)逐漸向網(wǎng)絡(luò)自主學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變。另外，在答疑和討論功能上的即時性和便捷性使學(xué)生更傾向于使用教學(xué)QQ群而不是論壇，這是論壇發(fā)帖量不再增加甚至減少的原因。

（三）學(xué)生滿意度較高

使用李克特量表對學(xué)生滿意度進行調(diào)查，滿意度等級分為“非常不滿意”“比較不滿意”“一般”“比較滿意”“非常滿意”，調(diào)查內(nèi)容包括教學(xué)支持服務(wù)過程的評價，省校責任教師和課程輔導(dǎo)教師的指導(dǎo)評價以及班主任對教學(xué)環(huán)節(jié)的提示和督促。調(diào)查結(jié)果見表4。

表4 2018春～2019秋四級學(xué)生平均滿意度情況

持續(xù)關(guān)注理論從學(xué)習(xí)支持角度論述了給予遠程學(xué)習(xí)者情感支持的重要性[8]47-54。情緒可以影響在線學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)體驗，進而影響其學(xué)習(xí)績效。網(wǎng)絡(luò)教學(xué)團隊這一模式增強了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下教師的“存在感”，消除了在線學(xué)習(xí)“教”與“學(xué)”的時空相對分離對學(xué)生造成的孤獨感。個性化資源的提供滿足了不同學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。團隊工作中的情感類支持服務(wù)，為學(xué)生在工作、生活及學(xué)習(xí)中出現(xiàn)的困難提供了幫助和情感關(guān)懷。

（四）促進了學(xué)生和教師的個人成長

研究運用質(zhì)性研究方法對5所分校的學(xué)生和教師進行了訪談。經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，41%的學(xué)生存在信息化技術(shù)、閱讀、寫作及邏輯思維等底層能力欠缺的情況。他們需要在教師的引導(dǎo)下，有計劃的完成課程學(xué)習(xí)。在團隊教師對學(xué)生提供個性化的學(xué)習(xí)資源及個性化指導(dǎo)過程中，重“導(dǎo)”而不重“教”，學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)平臺操作熟練度、時間管理能力、自主學(xué)習(xí)能力等都有了提升，并且這些能力還可延伸至學(xué)生的工作和生活中，使其建立起成長式思維模式，實現(xiàn)向終身學(xué)習(xí)者的轉(zhuǎn)變。

網(wǎng)絡(luò)教學(xué)團隊模式還實現(xiàn)了團隊成員間教育教學(xué)資源的共享和共同工作。電大系統(tǒng)師資力量的特點是每個分校、教學(xué)點教師專業(yè)分散，一個教學(xué)點一個專業(yè)只有一兩名甚至沒有專業(yè)教師，教師的個人發(fā)展也受到了一定程度的桎梏。團隊成員的跨區(qū)域合作將全省系統(tǒng)內(nèi)相近專業(yè)的教師集合在一起，在整個教育教學(xué)過程中，教師也是學(xué)習(xí)者。團隊成員通過資源共享、分工合作、定期和不定期的教研活動，每個成員都可以從他人處學(xué)到不同的教育方法和教育理念，彼此間互相促進，共同成長。

三、基于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)團隊模式的改進策略

（一）教學(xué)資源關(guān)注學(xué)員的需求和喜好

學(xué)習(xí)資源是在線教育的重要組成部分，是學(xué)員獲取知識的土壤，應(yīng)該把提供最優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)資源作為首要任務(wù)。要把學(xué)員的需求和喜好作為選擇教學(xué)資源的依據(jù)。研究通過國開網(wǎng)平臺統(tǒng)計資源的訪問量以及與分校、工作站老師學(xué)員的交流，發(fā)現(xiàn)有些教學(xué)資源深受大家的喜歡。原因有四。一是短小、精悍的微視頻。二是解決學(xué)習(xí)過程中困難的資源，如網(wǎng)上形成性考核作業(yè)完成流程、形成性考核作業(yè)批閱流程，尤其是課程期末考前輔導(dǎo)是最受學(xué)員歡迎的。三是比較前沿的知識。四是一些教學(xué)案例。這些資源可以讓學(xué)生利用碎片化時間，使用移動終端進行學(xué)習(xí)，從而實現(xiàn)廣播電視大學(xué)一直倡導(dǎo)的“人人皆學(xué)、時時可學(xué)、處處能學(xué)”的學(xué)習(xí)理念。

（二）課程界面清晰，導(dǎo)航明確

不斷改進課程的主頁面，從“一切便利學(xué)員”的原則出發(fā)，使學(xué)員一看便知，一點就靈。學(xué)員一進入課程頁面，就能便捷地獲取本課程所有完整、有效的資源，盡可能減少學(xué)員上網(wǎng)檢索時間，方便瀏覽、搜索、下載和學(xué)習(xí)，不僅可以大大提高教學(xué)資源的使用效果，也提高了學(xué)員學(xué)習(xí)的效率。

（三）樹立服務(wù)理念，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量

基于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的教學(xué)團隊，不論是資源服務(wù)還是學(xué)習(xí)過程服務(wù)，其出發(fā)點和落腳點都體現(xiàn)在服務(wù)上。所以，教學(xué)團隊的成員要樹立服務(wù)理念，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量；尤其是團隊中的班主任應(yīng)該給學(xué)員提供一對一導(dǎo)學(xué)、助學(xué)、心理咨詢、電話回訪等服務(wù)，了解其在學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)中的訴求和困難。班主任反饋給教學(xué)團隊成員，大家一起交流探討，分解任務(wù)，責任到人；團隊各成員為學(xué)員提供針對性、個性化服務(wù)。另外，還可以定期組織線上線下學(xué)員集體活動，增強網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)學(xué)員間的交互，模擬傳統(tǒng)教育模式的共同學(xué)習(xí)氛圍，樹立學(xué)習(xí)信心，更好地完成課程學(xué)習(xí)任務(wù)。