□ 廣州白云機(jī)場(chǎng)股份有限公司 靖冬青/文

《民航局關(guān)于印發(fā)<中國(guó)民航高質(zhì)量發(fā)展指標(biāo)框架體系（試行）>的通知》（民航發(fā)〔2019〕26號(hào)）中明確：發(fā)展效益好是高質(zhì)量發(fā)展的綜合表現(xiàn)，對(duì)于民航來(lái)講，發(fā)展效益好綜合表現(xiàn)為：安全底線牢、運(yùn)行效率高、服務(wù)品質(zhì)好、經(jīng)濟(jì)效益佳、發(fā)展后勁足。

對(duì)于服務(wù)工作，如何體現(xiàn)出服務(wù)品質(zhì)好呢？旅客投訴常被認(rèn)為是一項(xiàng)重要的衡量指標(biāo)，也是很多機(jī)場(chǎng)管理企業(yè)非常關(guān)注的一項(xiàng)指標(biāo)。當(dāng)出現(xiàn)旅客投訴的時(shí)候，我們第一反應(yīng)往往認(rèn)為旅客之所以投訴的原因是一線崗位員工不能按照管理者的思路去完成工作，或者提供的服務(wù)不是顧客需要的，因此認(rèn)為一線崗位員工的執(zhí)行力不強(qiáng)。這個(gè)時(shí)候，其實(shí)我們忽略了一個(gè)問(wèn)題，那就是機(jī)場(chǎng)管理公司有沒有將顧客的需求轉(zhuǎn)化為一線崗位員工的行為規(guī)范，讓一線崗位員工清楚的知道本崗位的工作目標(biāo)和具體的要求、他們的行為與顧客提出的需求之間有著什么樣的關(guān)系。在《六西格瑪手冊(cè)》一書中提到“一旦顧客向公司提出了他們的要求，公司就要將顧客的要求轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量需求與規(guī)格。該過(guò)程是一種轉(zhuǎn)化，因?yàn)樗鼘?shí)際上就是把一種語(yǔ)言（顧客的）轉(zhuǎn)化為另一種語(yǔ)言（員工的）”。而這個(gè)轉(zhuǎn)化過(guò)程需要企業(yè)的管理者來(lái)主導(dǎo)，而不是一線崗位員工的“自發(fā)理解”。

總的來(lái)說(shuō)這個(gè)轉(zhuǎn)化過(guò)程可以分為兩個(gè)階段，第一個(gè)階段是將顧客需求轉(zhuǎn)化為機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理的工作目標(biāo)和要求；第二個(gè)階段是將機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理的工作目標(biāo)與要求轉(zhuǎn)化為一線崗位員工的崗位行為，也就是“員工的語(yǔ)言”。在《淺議機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制工作四步法》（見本刊2020年第7期）一文中，闡述了建設(shè)機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是機(jī)場(chǎng)管理公司將旅客需求轉(zhuǎn)化為機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理的工作目標(biāo)和要求，本文將闡述如何建設(shè)有效的《員工崗位工作手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱“《手冊(cè)》”），將機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理的目標(biāo)和要求轉(zhuǎn)化為一線崗位員工的崗位工作流程和崗位行為規(guī)范，真正提升一線崗位員工的執(zhí)行力。

建設(shè)有效《手冊(cè)》的意義

提升一線崗位員工的執(zhí)行力，首先要將機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理的目標(biāo)和要求告訴一線崗位員工，也就是將服務(wù)管理的目標(biāo)和要求轉(zhuǎn)換為一線崗位員工能理解的“語(yǔ)言”，讓他們能貫徹企業(yè)“戰(zhàn)略意圖”，完成“預(yù)期目標(biāo)”。很多機(jī)場(chǎng)管理方提出提升一線崗位員工的執(zhí)行力，其實(shí)是對(duì)精益管理的一種潛在需求。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)只有依靠不斷的精益與變革以鞏固其在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)多年的實(shí)踐，《手冊(cè)》是一項(xiàng)能夠?qū)崿F(xiàn)承載機(jī)場(chǎng)管理公司將服務(wù)管理目標(biāo)和要求轉(zhuǎn)化為一線崗位員工能理解的“語(yǔ)言”的有效管理工具，是提升一線崗位員工執(zhí)行力、實(shí)現(xiàn)旅客良好出行體驗(yàn)的最后一公里。

有效的《手冊(cè)》應(yīng)該成為一線崗位員工行為規(guī)范的綜合性業(yè)務(wù)指導(dǎo)工具書，是一線員工職責(zé)履行、崗位行為的依據(jù)，是機(jī)場(chǎng)管理公司全面基礎(chǔ)管理的重要載體，包括人員資質(zhì)管理、安全管理和服務(wù)管理。具有非常重要的意義，體現(xiàn)了先進(jìn)的管理思想和管理理念。通過(guò)建設(shè)有效的《手冊(cè)》使崗位工作有培訓(xùn)的教材、評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲的依據(jù)，使員工有工作的指南和行為的規(guī)范。

有效《手冊(cè)》功能定位和結(jié)構(gòu)設(shè)置

（一）功能定位

1.崗位管理的依據(jù)。明確崗位價(jià)值評(píng)估和薪酬確定的基礎(chǔ)，上崗資質(zhì)管理、崗位培訓(xùn)（崗前和在職）的基礎(chǔ)，崗位安全和服務(wù)管理的基礎(chǔ)。

2.職責(zé)履行的依據(jù)。明確崗位需要履行的職責(zé)，崗位需要完成的任務(wù)（規(guī)定流程），完成任務(wù)需要使用的設(shè)備設(shè)施，工作流程中每個(gè)環(huán)節(jié)的安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，崗位職責(zé)履行中存在的安全風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及避免方法，工作過(guò)程中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況及應(yīng)對(duì)和處置方案，工作過(guò)程中可能出現(xiàn)不同客戶的個(gè)性化服務(wù)，工作過(guò)程中需要使用的各種臺(tái)賬記錄，崗位職責(zé)履行中需要遵守和熟知的管理制度。

（二）結(jié)構(gòu)設(shè)置

根據(jù)功能定位，《手冊(cè)》在結(jié)構(gòu)上建議可以分為八個(gè)部分，實(shí)現(xiàn)人力資源、安全、服務(wù)三方面要求的融合和統(tǒng)一，避免出現(xiàn)多本手冊(cè)的現(xiàn)象。

1.崗位說(shuō)明書。詳細(xì)描述崗位的工作性質(zhì)、崗位職責(zé)、任職條件、工作權(quán)限、工作內(nèi)容、工作關(guān)系、考核指標(biāo)、薪酬系數(shù)、工作環(huán)境等。

2.設(shè)施設(shè)備使用。對(duì)崗位工作中所涉及的工作設(shè)施設(shè)備進(jìn)行介紹和使用說(shuō)明，配有實(shí)物和使用圖片。

3.崗位工作流程及安全服務(wù)要求。對(duì)崗位承擔(dān)的所有工作流程進(jìn)行詳細(xì)描述，將安全和服務(wù)的要求共同融合在每一工作步驟中。

4.風(fēng)險(xiǎn)管理。識(shí)別崗位工作中可能發(fā)生的安全風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，明確積極措施，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。

5.突發(fā)及特殊情況處置。描述在崗位工作中可能發(fā)生的突發(fā)事件和特殊情況，明確處置程序。

6.差異服務(wù)。明確可能出現(xiàn)的不同類型客戶特殊需求，提供差異化服務(wù)。

7.管理制度。明確完成崗位工作必須了解和遵守國(guó)家層面、行業(yè)主管層面以及機(jī)場(chǎng)管理公司自身層面的規(guī)章制度。

8.臺(tái)賬記錄。崗位工作中涉及到的所有臺(tái)賬記錄，并配有臺(tái)賬填寫樣板。

本文推薦的這8個(gè)部分只是常規(guī)模塊，機(jī)場(chǎng)管理公司在組織編寫《手冊(cè)》時(shí)應(yīng)該根據(jù)每個(gè)崗位的具體工作實(shí)際情況不同，進(jìn)行增加、合并模塊。在實(shí)際管理中，為了真正發(fā)揮《手冊(cè)》的作用，管理者并不應(yīng)該追求所有崗位手冊(cè)的“克隆”，而應(yīng)該不忘編制手冊(cè)的初心，追求“適用性”和“實(shí)用性”。

有效《手冊(cè)》的編寫要求

（一）手冊(cè)整體編寫要求

1.系統(tǒng)全面。要系統(tǒng)性考慮手冊(cè)編寫工作，既要解決崗位工作“干什么”的問(wèn)題，也要解決“怎么干”的問(wèn)題；既要關(guān)注日常崗位工作任務(wù)，也要關(guān)注潛在可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。

2.上下承接?！妒謨?cè)》要承擔(dān)起服務(wù)管理目標(biāo)與一線崗位員工工作相關(guān)的連接性，既要關(guān)注服務(wù)管理目標(biāo)的落地要求，也要關(guān)注具體崗位標(biāo)準(zhǔn)的可操作性。

3.簡(jiǎn)明易讀。工作內(nèi)容盡可能以流程、表格、示范圖等形式出現(xiàn)，簡(jiǎn)明扼要，清楚易懂。

（二）手冊(cè)具體內(nèi)容編寫要求

在編寫《手冊(cè)》具體內(nèi)容時(shí)，尤其是第三部分“崗位工作流程及安全服務(wù)要求”應(yīng)根據(jù)“SMART目標(biāo)管理原則”的五要素（明確性、衡量性、可實(shí)現(xiàn)性、相關(guān)性、時(shí)限性）進(jìn)行編寫，將機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理的工作目標(biāo)和要求轉(zhuǎn)化為“員工的語(yǔ)言”，確保轉(zhuǎn)化的語(yǔ)言務(wù)實(shí)可用、實(shí)事求是，明確每一個(gè)步驟和細(xì)節(jié)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)讓員工對(duì)照《員工崗位工作手冊(cè)》可以準(zhǔn)確無(wú)誤完成崗位職責(zé)，真正落地機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理目標(biāo)。

1.明確性。在《手冊(cè)》中要根據(jù)機(jī)場(chǎng)管理公司的整體要求明確一線崗位工作內(nèi)容、工作職責(zé)和工作流程，并要用具體的語(yǔ)言清楚地說(shuō)明每個(gè)工作流程中涉及到各個(gè)環(huán)節(jié)要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)言規(guī)范或設(shè)備使用。讓員工不僅清楚了解和掌握崗位工作內(nèi)容、流程、步驟，更知道工作過(guò)程中每一步，安全有什么要求、服務(wù)有什么要求，加強(qiáng)過(guò)程管理、確保結(jié)果目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性。例如，我們?cè)谧霈F(xiàn)場(chǎng)某個(gè)電話調(diào)度崗時(shí)，通過(guò)仔細(xì)研究，將電話調(diào)度崗的工作流程進(jìn)行細(xì)分，描述出十三個(gè)電話工作的溝通場(chǎng)景，并對(duì)每個(gè)溝通場(chǎng)景制定了具體的要求。

2.衡量性。在《手冊(cè)》中的行為標(biāo)準(zhǔn)和語(yǔ)言規(guī)范應(yīng)該是明確的，不是模糊的，是可以衡量和考核的。例如，機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度有“禮貌回答旅客的問(wèn)題”的要求，在《手冊(cè)》中就不應(yīng)該是簡(jiǎn)單的用“禮貌回答旅客”來(lái)描述，而是應(yīng)該識(shí)別出每個(gè)崗位工作流程環(huán)節(jié)中員工與旅客具體對(duì)話場(chǎng)景，同時(shí)考慮現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境因素和旅客的具體需求，制定出可以衡量的、與崗位工作相關(guān)的、滿足旅客需求的話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，真正的告知員工什么是“禮貌回答”，公司希望他們做到什么程度，而不是讓一線員工自己去理解什么是“禮貌回答”。具體的例子是，我們幫洗手間保潔員對(duì)旅客經(jīng)常會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題制定了標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，同時(shí)規(guī)定了每天崗前班會(huì)的流程，每天崗前進(jìn)行練習(xí)，便于保潔員統(tǒng)一、專業(yè)、禮貌的回答旅客提出的問(wèn)題，體現(xiàn)出機(jī)場(chǎng)工作人員的專業(yè)性，同時(shí)減少旅客的投訴和降低員工的工作壓力。

3.可實(shí)現(xiàn)性。在《手冊(cè)》中的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范是要一線員工可以實(shí)現(xiàn)和達(dá)到的。所有在《手冊(cè)》中涉及的流程和標(biāo)準(zhǔn)在制定過(guò)程中，一定要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作實(shí)際情況，動(dòng)態(tài)的狀態(tài)（注意崗位工作都是動(dòng)態(tài)的），并且讓一線員工積極參與進(jìn)來(lái)，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐（先是選擇某個(gè)班組，小范圍測(cè)試），反復(fù)修訂后形成，確保流程和標(biāo)準(zhǔn)可實(shí)現(xiàn)。這條規(guī)律對(duì)于在優(yōu)化流程和提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面特別有效，例如，某個(gè)一線崗位在做工作流程和標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化時(shí)，提出了“5米站立”的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)把這個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)放到現(xiàn)實(shí)的工作崗位中執(zhí)行的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)崗位員工幾乎無(wú)法實(shí)現(xiàn)，因此，這樣的崗位標(biāo)準(zhǔn)就算制定出來(lái)也是流于紙面，而沒有起到真正的作用。

4.相關(guān)性。是指實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)與其他相關(guān)目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況。由于受到崗位工作的限制，很多一線崗位員工在完成崗位工作時(shí)，沒有考慮到或者不清楚自己的崗位工作對(duì)其他崗位、尤其是下一環(huán)節(jié)崗位工作有什么影響。所以在編制《手冊(cè)》時(shí)，建議：一是將該單位所涉及到的工作流程做一個(gè)梳理，梳理出整個(gè)單位現(xiàn)場(chǎng)工作的整體工作流程和其他單位交叉流程，注明每個(gè)崗位在這個(gè)工作流程中所處的環(huán)節(jié)、作用和對(duì)其他環(huán)節(jié)的影響，這樣員工對(duì)本身工作崗位的重要性和整個(gè)工作流程的認(rèn)知有了更高的層次。二是在現(xiàn)場(chǎng)工作中某一個(gè)崗位工作可能需要幾個(gè)員工共同完成，此時(shí)就應(yīng)該明確每個(gè)員工在崗位工作中的工作流程和對(duì)應(yīng)的工作要求，這個(gè)崗位上的每個(gè)員工的工作共同構(gòu)成了整個(gè)工作鏈的完整性。例如，航站樓的防爆安檢崗位，崗位工作由多個(gè)工作人員共同完成，這個(gè)時(shí)候需要對(duì)工作流程進(jìn)行優(yōu)化，明確每個(gè)員工在工作流程中的具體分工、行為規(guī)范和用語(yǔ)，提高旅客的通行效率、簡(jiǎn)化員工的工作壓力。

5.時(shí)限性。指完成標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間限制或者環(huán)境限制。這是一項(xiàng)效率指標(biāo)，需要清楚的告知一線員工要完成崗位工作的具體時(shí)間要求，也可以是一線員工在完成工作中需要其他協(xié)助方提供協(xié)助的時(shí)限要求，這樣可以降低工作、溝通、協(xié)同成本，提升效率和旅客滿意度。例如，旅客值機(jī)排隊(duì)等候環(huán)節(jié)，我們需要清楚的告知一線員工，正常情況下的處理流程需要多長(zhǎng)時(shí)間，旅客排隊(duì)等候時(shí)間不能超過(guò)多少分鐘，當(dāng)旅客排隊(duì)超過(guò)或即將達(dá)到人數(shù)限制的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員反饋所需要獲得的支持（例如增開柜臺(tái)或者加派人手），確保機(jī)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。

有效《手冊(cè)》的實(shí)施配套機(jī)制

《手冊(cè)》編制完成后，還需要有配套管理機(jī)制。配套管理機(jī)制基本內(nèi)容應(yīng)包括崗位人員資質(zhì)管理機(jī)制、崗位人員培訓(xùn)機(jī)制、崗位人員現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)制、崗位人員考核機(jī)制、崗位手冊(cè)修訂完善機(jī)制等至少五個(gè)方面。五個(gè)機(jī)制是相輔相成的，互相關(guān)聯(lián)，共同作用下確?！妒謨?cè)》的貫徹落實(shí)，真正實(shí)現(xiàn)手冊(cè)管理。

（一）建立崗位人員資質(zhì)管理機(jī)制

崗位人員資質(zhì)管理機(jī)制是《手冊(cè)》管理的基礎(chǔ)，是對(duì)員工是否符合上崗要求而設(shè)立的保障，記錄了員工參加培訓(xùn)的情況、考核的結(jié)果以及在崗時(shí)表現(xiàn)，作為機(jī)場(chǎng)管理公司獎(jiǎng)懲員工、評(píng)價(jià)員工和簽訂合同的依據(jù)。建議建立員工資質(zhì)管理檔案和實(shí)行上崗資格證管理。

（二）建立崗位人員培訓(xùn)機(jī)制

崗位人員培訓(xùn)機(jī)制是崗位人員資質(zhì)管理機(jī)制的前提，是實(shí)現(xiàn)人員資質(zhì)管理的前提條件。培訓(xùn)機(jī)制建議包括培訓(xùn)成績(jī)記錄、新員工入職培訓(xùn)、員工在崗培訓(xùn)。

（三）建立崗位人員現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)制

崗位人員現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)制是確保《手冊(cè)》執(zhí)行“不變形”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，應(yīng)在日常工作中對(duì)崗位員工執(zhí)行《手冊(cè)》結(jié)果進(jìn)行每日監(jiān)督和考核，及時(shí)將考核結(jié)果記錄在崗位人員資質(zhì)管理檔案中。

（四）建立崗位人員考核機(jī)制

根據(jù)日常管理的監(jiān)督和考核結(jié)果，建議及時(shí)對(duì)考核成績(jī)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核結(jié)果未能達(dá)到要求的員工進(jìn)行懲罰。

（五）建立《員工崗位工作手冊(cè)》修訂完善機(jī)制

修訂完善機(jī)制確保了《手冊(cè)》實(shí)時(shí)性和有效性，是上述四種機(jī)制的制度保障。當(dāng)新增崗位、崗位合并和刪減崗位及崗位工作流程發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)修訂完善備案，并及時(shí)對(duì)培訓(xùn)教材進(jìn)行修訂。