線上申領(lǐng)市民卡，僅核驗(yàn)材料環(huán)節(jié)至少需7個(gè)工作日；將托管在人才服務(wù)中心的戶口遷到相鄰區(qū)，遷入地和遷出地兩頭派出所要跑四趟；“12345”熱線服務(wù)評(píng)價(jià)回了“不滿意”，工作人員像是接到差評(píng)的電商客服打電話來質(zhì)問……這些是記者近期在江蘇南京親歷的基層辦事“痛點(diǎn)”。（1月20日《新華每日電訊》）

差評(píng)是一種否定式、批評(píng)式評(píng)價(jià)，是辦事者對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的某些環(huán)節(jié)不滿意的一種表達(dá)。但差評(píng)又會(huì)影響到相關(guān)政務(wù)服務(wù)窗口以及工作人員的考核和服務(wù)形象等，因此，工作人員對(duì)差評(píng)自然持反感抵觸的態(tài)度。按理說，趨好評(píng)避差評(píng)是一種本能，政務(wù)服務(wù)工作人員在乎差評(píng)也是在乎工作的一種表現(xiàn)。可在乎差評(píng)并不能像一些電商那樣追著群眾質(zhì)問甚至要求群眾刪評(píng)，不是只在差評(píng)本身下表面功夫，而是應(yīng)該找準(zhǔn)差評(píng)背后的問題和原因，對(duì)癥下藥，讓群眾最終滿意。

政務(wù)服務(wù)差評(píng)容不得“電商式質(zhì)問”，如果工作人員任性而為，不講究和給出差評(píng)群眾的溝通方式，以高高在上的姿態(tài)對(duì)群眾進(jìn)行詰責(zé)，會(huì)適得其反，激起群眾更大的反感，把事情搞得更僵，不僅解決不了群眾的實(shí)質(zhì)問題，而且也解決不了政務(wù)服務(wù)工作中的一些問題。

《憲法》賦予了民眾對(duì)政府及其工作人員的工作進(jìn)行監(jiān)督、提出意見或建議、進(jìn)行批評(píng)的權(quán)利。收到差評(píng)的政務(wù)服務(wù)單位或窗口應(yīng)把差評(píng)當(dāng)作一次督促，對(duì)差評(píng)所涉及的工作和問題進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查。如果問題屬實(shí)，則給出限期整改方案，并將調(diào)查整改結(jié)果及時(shí)反饋給作出差評(píng)的民眾或企業(yè)，向他們作出耐心的解釋和說明，虛心接受他們的二次監(jiān)督。這才是對(duì)差評(píng)的負(fù)責(zé)任態(tài)度，才能從根源上改善工作，刪除差評(píng)，提升民眾和企業(yè)的滿意度。

（文|李英鋒）

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