坪山區(qū)市民陳先生最近遇到了一件糟心事——每天上下班經(jīng)過的一條道路出現(xiàn)了坑洼，不僅影響出行，還存在安全隱患。他通過微信公眾號“坪山發(fā)布”反映了這件事。不到3分鐘，他就收到了坪山區(qū)民生訴求中心予以立案的信息。

在后臺迅速處置市民訴求的，是系統(tǒng)的值班員康園園，看到市民發(fā)來的投訴，她在民生訴求系統(tǒng)中迅速立案，并將信息轉(zhuǎn)發(fā)給道路交管部門處理。區(qū)道路交通部門在收到轉(zhuǎn)來的訴求后，60分鐘內(nèi)就派人抵達現(xiàn)場施工，2小時后就將道路修復(fù)完成。這套系統(tǒng)是坪山區(qū)為了解決過去基層治理平臺多、渠道雜、流程繁、事權(quán)亂等問題，在原有民生訴求平臺基礎(chǔ)上，整合區(qū)內(nèi)151個線上受理渠道打造的民生訴求統(tǒng)一處理平臺。

打造“一站式”公共服務(wù)和訴求受理平臺

作為全國首批國家智慧城市試點區(qū)，坪山區(qū)從2017年開始，按照“小切口、深層次、漸進式”的思路系統(tǒng)布局，堅持以黨建工作為引領(lǐng)，以科技應(yīng)用為支撐，持續(xù)開展四輪民生訴求改革，打造了“一站式”公共服務(wù)和訴求受理平臺。2019年，該項改革榮獲全國創(chuàng)新社會治理典型案例“最佳案例”。

“百姓有所呼，政府有所應(yīng)。該項改革不僅讓市民的合理訴求能在第一時間得到解決，同時推動了政府部門提升服務(wù)，明晰職責(zé)。”坪山區(qū)委書記陶永欣表示，民生訴求受理平臺通過對事件進行統(tǒng)計分析，還為政府科學(xué)高效決策提供了數(shù)據(jù)支撐，進一步推動了源頭治理和智慧治理。

改革之難，難在“突破固化的藩籬”。而坪山民生訴求改革，瞄準的卻正是政府部門處置事件流程、分撥、協(xié)同、時限等職責(zé)的一系列機制優(yōu)化，從某種意義上來說，這是一場“刀刃向內(nèi)”的自我革命。

“坪山區(qū)先后整合了熱線12345、數(shù)字城管、網(wǎng)格管理、政府郵箱、人大代表解民憂、微信、微博等151個線上民生訴求受理渠道，整合為主推微信端的‘@坪山’入口，讓居民反映問題只需‘手指滑動’，不再為‘找誰投訴’而發(fā)愁?！逼荷絽^(qū)政數(shù)局局長胡鍇說，同時還通過去重、合并、拆分等方式，全面統(tǒng)一全區(qū)事件分級分類標準，逐類制定事項說明和操作指引、審查法律依據(jù)，形成了19大類1285小類的《“一網(wǎng)統(tǒng)管”職責(zé)清單》。在這份清單上，每一個小類都明確了處置責(zé)任主體、法律依據(jù)，而且都有處置時限要求和處置標準，杜絕了部門單位“踢皮球”現(xiàn)象。同時，坪山區(qū)通過多輪時限壓縮，逐步建立熱點問題“秒回”等機制，實行“首問負責(zé)制”“首辦負責(zé)制”，并通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析建立“提醒函”預(yù)警制度，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，群眾滿意度持續(xù)提升。

推出“社區(qū)黨群服務(wù)中心+民生訴求系統(tǒng)”改革

2020年，坪山區(qū)進一步將“民生訴求系統(tǒng)”延伸到社區(qū)，推出“社區(qū)黨群服務(wù)中心+民生訴求系統(tǒng)”改革，把基層治理“一網(wǎng)統(tǒng)管”和黨群服務(wù)“一站通辦”有機融合，讓社區(qū)工作人員直接對接群眾訴求，把全部事項納入流程進行分撥辦理，社區(qū)不再兜底負責(zé)。建立“民情聯(lián)系會”“政務(wù)服務(wù)零距離”等線下溝通機制，變被動受理為主動聯(lián)系。積極開展有獎?wù)骷?、紅包答題等線上互動活動，在“圈粉”的同時拉近與民眾的距離，并在用戶微信上實時反饋辦理進度。此舉不但提高了群眾訴求辦理效率，更有效減輕了社區(qū)壓力，形成線上系統(tǒng)和線下陣地互補共促的治理體系，真正做到“民有所呼、我有所應(yīng)、一網(wǎng)通辦、一網(wǎng)統(tǒng)管”。

民生訴求系統(tǒng)上線后，該區(qū)累計受理民生訴求事件13萬宗，辦結(jié)率99.98%，近一半事件一天辦結(jié)，民眾滿意度持續(xù)提升，2020年信訪量和集體訪同比下降50%。

接下來，坪山區(qū)將貫徹“多網(wǎng)合一、一網(wǎng)統(tǒng)管”建設(shè)思路，圍繞深圳“雙區(qū)驅(qū)動”戰(zhàn)略和建設(shè)“高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新坪山”目標，在實現(xiàn)“主動、精準、整體式、智能化的政府管理和服務(wù)”和構(gòu)建“共建共治共享社會治理新格局”上先行先試，努力打造“民有所呼，我有所應(yīng)，民有所需，我有所為”的智慧型、服務(wù)型政府。