文｜坪山區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局

建設(shè)歷程

坪山區(qū)自2013年取得國家首批“智慧城市”試點(diǎn)以來，按照信息化發(fā)展和復(fù)雜系統(tǒng)建設(shè)規(guī)律，從無到有，開展了基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、公共資源共享云平臺、大數(shù)據(jù)中心、“感知坪山”視頻共享平臺、“智慧教育”、社會建設(shè)“織網(wǎng)工程”等信息平臺和系統(tǒng)的建設(shè)，基本實(shí)現(xiàn)了全區(qū)范圍內(nèi)互聯(lián)互通、資源共享和數(shù)據(jù)融合三大信息化基礎(chǔ)目標(biāo)。隨著智慧坪山的推進(jìn)，《坪山區(qū)智慧城市建設(shè)工作實(shí)施方案（2016—2020年）》進(jìn)一步提出，坪山將按照“加強(qiáng)統(tǒng)籌，系統(tǒng)推進(jìn)；急用先行，突出重點(diǎn)；虛實(shí)同步，注重應(yīng)用”的信息化建設(shè)總原則，完成“一個中心，三大平臺”的建設(shè)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)驅(qū)動”智慧政務(wù)模式，建成數(shù)據(jù)引導(dǎo)社會管理、帶動產(chǎn)業(yè)發(fā)展的智慧城市體系框架目標(biāo)。并且明確三大平臺包括基礎(chǔ)設(shè)施平臺、資源平臺、能力平臺，在夯實(shí)“智慧坪山”基礎(chǔ)設(shè)施平臺、資源平臺與能力平臺的同時，圍繞城市“規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、發(fā)展”四大關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2017年1月7日，深圳市坪山區(qū)正式成為行政區(qū)，相應(yīng)機(jī)構(gòu)同時開始運(yùn)作。坪山區(qū)委制定《智慧城市建設(shè)工作實(shí)施方案（2016-2020年）》的發(fā)展目標(biāo)和工作任務(wù)，按照“加強(qiáng)統(tǒng)籌，系統(tǒng)推進(jìn)；急用先行，突出重點(diǎn)；虛實(shí)同步，注重應(yīng)用”的信息化建設(shè)總原則，智慧坪山將完成“一個中心，三大平臺”的建設(shè)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)驅(qū)動”智慧政務(wù)模式，建成數(shù)據(jù)引導(dǎo)社會管理、牽引民生服務(wù)、帶動產(chǎn)業(yè)發(fā)展的智慧城市體系框架。

2017年6月16日，坪山區(qū)委區(qū)政府印發(fā)《關(guān)于成立中共深圳市坪山區(qū)委深圳市坪山區(qū)人民政府值班應(yīng)急與智慧管理指揮中心的通知》（深坪編{2017}44號），整合了區(qū)智慧社會服務(wù)中心、區(qū)應(yīng)急管理辦公室、區(qū)信息化管理辦公室，成立“值班應(yīng)急與智慧管理指揮中心”， 內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)包括綜合部、值班應(yīng)急部、信息化建設(shè)部、網(wǎng)格管理部、網(wǎng)絡(luò)安全部。

《2017年坪山區(qū)政府工作報告》提到關(guān)于2017年工作安排，上線“民生訴求分撥指揮系統(tǒng)”； 《坪山區(qū)2017年改革計劃》的通知{ 深坪辦〔2017〕1號}要求：1. 深基層治理體制改革，理順區(qū)、街道、社區(qū)職能，實(shí)現(xiàn)扁平化管理、便捷化服務(wù)，2. 民生訴求渠道流程優(yōu)化改革。

2017年8月3日，中共深圳市坪山區(qū)委辦公室關(guān)于印發(fā)《坪山區(qū)優(yōu)化區(qū)街網(wǎng)格工作機(jī)制實(shí)施方案》的通知，全面優(yōu)化網(wǎng)格化管理工作機(jī)制與簡政放權(quán)、轉(zhuǎn)變政府職能、規(guī)范權(quán)力運(yùn)行等有機(jī)結(jié)合，構(gòu)建權(quán)責(zé)明晰、服務(wù)為先、管理優(yōu)化、執(zhí)法規(guī)范、安全有序的智慧城市運(yùn)行體制，推動重心下移、力量下沉，把管理和服務(wù)的觸角下放到基層，切實(shí)提高坪山區(qū)社會管理效能和公共服務(wù)能力，為社區(qū)減負(fù)增能。同時通知也提出了六項建設(shè)任務(wù)：（1）構(gòu)建“1+6+N”指揮體系；（2）推進(jìn)網(wǎng)格標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作；（3）組建專業(yè)化網(wǎng)格隊伍；（4）穩(wěn)妥推進(jìn)人員分流工作；（5）加強(qiáng)規(guī)范化、信息化管理；（6）探索街道綜合執(zhí)法體制改革。其中第5點(diǎn)在“加強(qiáng)規(guī)范化、信息化管理”上明確開展“坪山區(qū)智慧管理指揮平臺項目”的建設(shè)，構(gòu)建全區(qū)統(tǒng)一的指揮平臺。

建設(shè)目標(biāo)

體系架構(gòu)圖

系統(tǒng)總體架構(gòu)示意圖

順應(yīng)坪山區(qū)機(jī)構(gòu)改革，整合全區(qū)現(xiàn)有事件分撥平臺、采集軟件，打造集民生訴求、巡查上報、事件分撥、業(yè)務(wù)協(xié)同、網(wǎng)格員指揮調(diào)度、考核監(jiān)督、統(tǒng)計分析、決策輔助等功能于一體的智慧管理指揮平臺，并與信訪、城管等業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及督查督辦、效能監(jiān)察等監(jiān)督系統(tǒng)無縫銜接，實(shí)現(xiàn)“集中受理、統(tǒng)一分撥、閉環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)、實(shí)時同步、全程監(jiān)督”的網(wǎng)格化、智慧化運(yùn)行，為建設(shè)服務(wù)型政府打下堅實(shí)的信息化基礎(chǔ)。

為支撐智慧管理指揮平臺的運(yùn)行、配合坪山區(qū)優(yōu)化區(qū)街網(wǎng)格工作機(jī)制的實(shí)施，建立街道指揮分中心，加強(qiáng)街道值班室和指揮場所軟硬件建設(shè)，構(gòu)建形成“上下結(jié)合，條塊結(jié)合，縱向到底，橫向到邊”的智慧城市運(yùn)行管理應(yīng)急值守和指揮網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮街道辦事處快速反應(yīng)、綜合研判、組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理的功能作用，實(shí)現(xiàn)平戰(zhàn)結(jié)合、反應(yīng)靈敏、傳遞迅速、處置準(zhǔn)確的工作目標(biāo)。

建設(shè)運(yùn)行成效

系統(tǒng)2018年2月份上線以來穩(wěn)定運(yùn)行兩年時間。共受理案件數(shù)25萬宗，2019年間受理告知率100%，辦理反饋率100%，按期辦結(jié)率高達(dá)99%。對接12319、12345，政府信箱等業(yè)務(wù)系統(tǒng)案件達(dá)8萬宗，并穩(wěn)定進(jìn)行全流程反饋。

平臺體系架構(gòu)

根據(jù)坪山區(qū)城市運(yùn)行管理（應(yīng)急）指揮體系要求， “平戰(zhàn)結(jié)合”的管理模式，建設(shè)形成“上下結(jié)合，條塊結(jié)合，縱向到底，橫向到邊”的智慧管理指揮平臺；在“平”時加強(qiáng)各類基礎(chǔ)信息的收集整理，各類危險源和關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施的辨識、監(jiān)測和保護(hù)，應(yīng)急資源的儲備和管理，在“戰(zhàn)”時才能充分利用信息、合理調(diào)配資源和快速進(jìn)行指揮決策，使整個智慧管理系統(tǒng)的功能能夠達(dá)到最大，有效的預(yù)防、應(yīng)對各類突發(fā)事件。

平臺建設(shè)成效

坪山區(qū)重塑民生訴求體系、倒逼政府部門流程再造的改革實(shí)踐，建立了“一張表單統(tǒng)情況、一個系統(tǒng)分事件，一套標(biāo)準(zhǔn)抓落實(shí)”的新型民生訴求系統(tǒng)，有效提升了各部門的工作效率，也為營造共建共享共治的社會治理新格局打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。該項改革獲評南方都市報“街坊口碑獎”，得到邱澤奇教授、涂子沛等北京大學(xué)、中國社科院、中山大學(xué)等學(xué)者、專家的一致認(rèn)可，2019年9月還作為優(yōu)秀案例被國務(wù)院官方網(wǎng)站中國政府網(wǎng)選登。2019年10月，深圳市委書記王偉中同志對坪山區(qū)民生訴求領(lǐng)域的改革創(chuàng)新給予充分肯定，明確要求將該項工作進(jìn)行總結(jié)、推廣。

公眾參與更積極。近三年事件總量幾乎以每年翻一番的速度逐年增長。2019年新版系統(tǒng)升級上線以來，公眾號粉絲數(shù)翻了近一番，前三季度累計受理各類事件32443條，比2018年全年事件總量還高出10%，市民參與城市管理社會治理的意愿日趨強(qiáng)烈。

事件處置更高效。2017年、2018年受理告知率和辦理告知率長期保持100%，各項考核均名列全市前茅。今年前三季度，在事件量同比上升56.11%、處置時限進(jìn)一步壓縮30%的情況下，按期辦結(jié)率仍達(dá)97.03%，同比上升8.62%，總辦結(jié)率99.74%，再創(chuàng)歷史新高，較2018年平均6.76個工作日縮短了2.9個工作日，處置最快事件僅用時7分鐘。

政府運(yùn)行更透明。事件處置全流程公開、可視，擠壓了“灰色空間”，為效能評價和監(jiān)督創(chuàng)造了條件，化解了市民對訴求“石沉大?！钡膿?dān)憂，提升了政府形象及公信力。多維的數(shù)據(jù)分析，助力職能部門合理配置資源；暢通的民意渠道，助力執(zhí)政者更真實(shí)地感知施政反響從而進(jìn)行科學(xué)決策。

政民關(guān)系更和諧。結(jié)合有獎問卷、滿意度評價體系，與市民形成“改進(jìn)-反饋-改進(jìn)”閉環(huán)，促進(jìn)政府業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；短信、微信、電話等多元溝通形式，減輕市民與政府的距離感，提升了群眾獲得感及滿意度，促使產(chǎn)生積極、正面的社會情緒，累計收到表揚(yáng)信60余封，激發(fā)了社會多元主體活力。同時，熱點(diǎn)、敏感事件實(shí)時通報、預(yù)警機(jī)制幫助政法、信訪、勞動等部門實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)提前介入，及時應(yīng)對，有效將矛盾化解在萌芽階段，進(jìn)一步緩解了社會矛盾，全區(qū)群眾上訪量和群體性事件量連續(xù)三年處在全市最低水平。

平臺總體業(yè)務(wù)流程

平臺主要業(yè)務(wù)流程