吳彩虹， 王 濤

（湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院公共管理學(xué)院，湖南長(zhǎng)沙410205）

一、引言

隨著我國(guó)社會(huì)環(huán)境網(wǎng)絡(luò)化不斷提高，網(wǎng)絡(luò)群體極化輿情頻現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)群體極化影響因素的分析與決策引導(dǎo)機(jī)制已經(jīng)成為各級(jí)政府、社會(huì)組織高度關(guān)注的維穩(wěn)新問題。十九大報(bào)告明確指出：加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容建設(shè)，建立網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系。這為學(xué)術(shù)界對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體極化問題進(jìn)行深入研究奠定了良好的政治基礎(chǔ)。借助公共管理學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理理論、系統(tǒng)控制理論和組織行為理論，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)群體極化影響因素的分析與決策引導(dǎo)機(jī)制，設(shè)置群體極化風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)防控模型，通過創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)群體極化的治理模式，提升網(wǎng)絡(luò)群體極化的治理能力和水平，對(duì)提高政府公共危機(jī)決策引導(dǎo)能力具有十分重要的理論和實(shí)踐意義。

二、群體極化行為演化的理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

（一） 場(chǎng)理論、群體動(dòng)力學(xué)理論、計(jì)劃行為理論與目標(biāo)導(dǎo)向行為理論

場(chǎng)理論的提出者勒溫認(rèn)為個(gè)體行為改變是由外部因素和內(nèi)部因素共同作用決定的，它通常在一個(gè)特定的時(shí)空內(nèi)發(fā)生從量到質(zhì)的變化。勒溫解釋了為什么個(gè)體心理動(dòng)力場(chǎng)決定著人的行為的變化與產(chǎn)生。勒溫在研究過程中發(fā)現(xiàn)人在外部環(huán)境的影響下存在著一個(gè)由E（個(gè)體體驗(yàn)的心理環(huán)境） 和P（包括需要、欲望與意圖等內(nèi)部個(gè)人區(qū)域） 和知覺運(yùn)動(dòng)區(qū)域的自我狀態(tài)兩種力量構(gòu)成的心理活動(dòng)空間，由此構(gòu)建了來預(yù)測(cè)人的行為的經(jīng)典公式：B=f（P，E）。

群體動(dòng)力學(xué)理論關(guān)注的是群體內(nèi)成員哪些因素能導(dǎo)致成員相互影響、相互滲透及群體變遷。群體動(dòng)力學(xué)理論認(rèn)為群體的結(jié)構(gòu)性能影響個(gè)體行為意向[1]。

理性行為理論的繼任者Ajzen 發(fā)現(xiàn)人的行為有時(shí)在某種控制之下，并非完全自愿，認(rèn)為人的行為除了受個(gè)體的態(tài)度、主觀規(guī)則影響外，還受個(gè)體感知行為控制所左右，這就是計(jì)劃行為理論[2]。

Perugini 和Bagozzi 在行為理論研究中發(fā)現(xiàn)了計(jì)劃行為理論的研究缺失，做了進(jìn)一步的修正，并提出了目標(biāo)導(dǎo)向行為理論。他觀察到情緒類變量也會(huì)調(diào)節(jié)個(gè)體的行為欲望，進(jìn)而正向影響行為意向。計(jì)劃行為理論認(rèn)為個(gè)體正向情緒與負(fù)向情緒是執(zhí)行行為的關(guān)鍵性動(dòng)機(jī)。在模型完善過程中研究者把行為欲望設(shè)置成中介變量，把群體行為意向解釋為個(gè)體參與的意愿，認(rèn)為執(zhí)行意向在行為意向與執(zhí)行意向之間起到了中介作用。目標(biāo)導(dǎo)向行為模型不但重組了計(jì)劃行為理論的所有研究因子，還引入了新的變量，能系統(tǒng)地探究特定行為的規(guī)律，所以其對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體行為的解釋力和預(yù)測(cè)性更強(qiáng)，目前廣泛運(yùn)用在各類行為的研究中[3]。

本研究引入目標(biāo)導(dǎo)向行為理論探索群體極化行為，在研究模型中不但包含了計(jì)劃理論中的認(rèn)知類變量，也對(duì)情感類變量進(jìn)行考量，還對(duì)群體結(jié)構(gòu)和群體極化環(huán)境類之政府公信力的相關(guān)變量進(jìn)行驗(yàn)證，大大提升了研究的深度和廣度。由此，該模型能較好地系統(tǒng)探索特定行為的發(fā)生規(guī)律、極大的提高該模型的行為解釋和預(yù)測(cè)能力。模型如圖1。

圖1 目標(biāo)導(dǎo)向行為模型示意圖

（二） 研究假設(shè)

行為科學(xué)家和心理學(xué)者的眾多研究都證實(shí)了目標(biāo)導(dǎo)向行為模型能比較準(zhǔn)確地解釋和預(yù)測(cè)個(gè)體行為。根據(jù)上述理論模型，認(rèn)為公共危機(jī)情境個(gè)體認(rèn)知因素（態(tài)度、主觀規(guī)范、感知行為控制）、個(gè)體情緒因素（正向情緒、負(fù)向情緒）、群體結(jié)構(gòu)因素（群體認(rèn)同感、群體效能感、意見領(lǐng)袖影響力）、政府公信力因素對(duì)行為欲望有影響效應(yīng)，由此提出以下幾個(gè)假設(shè)：

1.態(tài)度、主觀規(guī)范、感知行為控制與行為欲望的關(guān)系

認(rèn)知類變量對(duì)個(gè)體行為有重要的作用，態(tài)度是個(gè)人是否認(rèn)可某個(gè)事件或行為的一種比較穩(wěn)定的心理狀態(tài)。主觀規(guī)范是指?jìng)€(gè)體在決定是否啟動(dòng)某項(xiàng)行為而會(huì)感知來自周圍朋友、親人、環(huán)境等的壓力與困難。感知行為控制則是指行為主體感知的執(zhí)行某一行為的難易程度，反映了個(gè)體預(yù)期采取某種行為時(shí)的自信或自我效能感。因而本研究認(rèn)為態(tài)度、主觀規(guī)范、感知行為控制通過行為動(dòng)機(jī)整合對(duì)啟動(dòng)群體行為意向形成影響，并且進(jìn)行如下假設(shè)：

H1：態(tài)度對(duì)群體行為欲望啟動(dòng)有正向影響。

H2：主觀規(guī)范對(duì)行為欲望啟動(dòng)有正向影響。

H3：感知行為控制對(duì)行為欲望啟動(dòng)有正向影響。

2.情緒與行為欲望的關(guān)系

根據(jù)傳統(tǒng)的情緒理論把情緒“效價(jià)-喚醒度”維度分成正負(fù)兩級(jí)，即正效價(jià)情緒和負(fù)效價(jià)情緒。2009 年Turner 的理論中認(rèn)為，群體成員中的溝通交流與個(gè)體的正向情緒之間關(guān)系緊密，群體中成員使用相同的情感語(yǔ)言的進(jìn)展速度與正向情緒的高低有顯著關(guān)系，正向情緒能促進(jìn)群體之間的多層次多維度地深度交流而更容易出現(xiàn)從眾行為，產(chǎn)生群體極化。學(xué)者過往的研究表明，正向情緒被喚醒的時(shí)間長(zhǎng)于負(fù)向情緒。通常我們這么理解這個(gè)過程，情境相同的條件下，群體中成員個(gè)體首先會(huì)激活憤怒、焦慮、恐懼等負(fù)向情緒，喚醒集群行為欲望，個(gè)體容易產(chǎn)生極端的行為或態(tài)度，最終促使群體極化行為形成[4]。因此，本研究認(rèn)為情緒類變量對(duì)啟動(dòng)群體極化行為欲望有顯著的影響效應(yīng)，具體假設(shè)如下：

H4：正向情緒對(duì)啟動(dòng)群體行為欲望有正向影響。

H5：負(fù)向情緒對(duì)啟動(dòng)群體行為欲望有正向影響。

3.群體認(rèn)同、群體效能感、網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖動(dòng)員方式對(duì)行為欲望的調(diào)節(jié)作用

群體效能就是指群體成員對(duì)于集體能否取得既定目標(biāo)或成績(jī)的能力判斷或者是對(duì)集體能力的基本認(rèn)知，是成員個(gè)體對(duì)群體能力的一種信念，是自我效能概念的延伸。研究揭示群體效能感高的群體認(rèn)為通過參與群體、努力奮斗與工作能幫助自己和群體改善處境或命運(yùn)的自信程度非常高。相反，低效能感群體行為欲望低、執(zhí)行行為意向動(dòng)機(jī)不強(qiáng)。群體效能感決定了群體極化行為走向與演變。當(dāng)群體成員核算群體有足夠的資源應(yīng)對(duì)集體行動(dòng)的需求，并且理性預(yù)估大家團(tuán)結(jié)起來可以取得勝利時(shí)，才會(huì)樂意參與集體行動(dòng)，群體效能就高，網(wǎng)民之間的相互依賴感增強(qiáng)，群體行為意向不斷放大[5]。由此本文得出如下假設(shè)。

H6：網(wǎng)民的群體效能正向調(diào)節(jié)情緒同行為欲望之間的關(guān)系。

群體認(rèn)同是研究群體極化行為研究領(lǐng)域不可繞過的詞語(yǔ)，是個(gè)體將群體宗旨、身份融合到自我概念的程度[6]。群體認(rèn)同這一變量在對(duì)群體極化行為的詮釋、預(yù)測(cè)中被認(rèn)為處于核心地位，群體認(rèn)同程度會(huì)影響個(gè)體在群體行為中的情緒感受，它在一定程度上能夠解釋情緒和效能感對(duì)集群行為欲望的預(yù)測(cè)作用。由此提出以下假設(shè)：

H7：群體認(rèn)同作為基礎(chǔ)性變量，可通過情緒和效能感對(duì)啟動(dòng)行為欲望產(chǎn)生正向影響。

梳理相關(guān)研究不難得出：網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖在群體極化行為演化中具有強(qiáng)大的整合與動(dòng)員能力。網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖從人生哲理、道德倫理、價(jià)值判斷等方面引領(lǐng)話題激發(fā)網(wǎng)民追隨者的領(lǐng)袖讓網(wǎng)民清楚明白公共危機(jī)事情經(jīng)過、利益關(guān)系，從而更容易引起網(wǎng)民的利益剝奪感導(dǎo)致憤怒情緒[6]。由此提出假設(shè)：

H8：網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的影響力易導(dǎo)致網(wǎng)民產(chǎn)生憤怒情緒，對(duì)啟動(dòng)群體行為欲望有正向影響。

4.政府公信力與行為欲望之間的關(guān)系

對(duì)于公共危機(jī)事件，政府的應(yīng)對(duì)措施是否及時(shí)、恰當(dāng)與事件的平息有很大關(guān)聯(lián)。政府措施及時(shí)，人們的群體極化行為欲望就弱。

H9：政府公信力對(duì)群體行為欲望有正向影響。

5.行為欲望與極化行為響應(yīng)之間的關(guān)系

網(wǎng)民為完成自己上網(wǎng)的任務(wù)不斷瀏覽、評(píng)論與轉(zhuǎn)發(fā)而不斷強(qiáng)化了個(gè)體記憶，最后表現(xiàn)出越來越多的行為欲望。學(xué)者Bagozzi 指出行為計(jì)劃行為理論的缺陷是沒有指出欲望會(huì)執(zhí)行與實(shí)際行為的關(guān)系，因此在MGB 模型中，欲望被認(rèn)為是推動(dòng)行為的直接原因，是一個(gè)中介變量。研究者認(rèn)為行為欲望和行為動(dòng)機(jī)之間有顯著的區(qū)別，從感知一致性、行動(dòng)連合性和時(shí)間結(jié)構(gòu)三個(gè)方面來區(qū)分。而且欲望是影響行為的最直接原因。所以我們假設(shè)：

H10：行為欲望對(duì)極化行為響應(yīng)行為有正向影響。

三、研究設(shè)計(jì)

（一） 研究對(duì)象與方法

本次數(shù)據(jù)的獲取是采取在“問卷星”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和線下長(zhǎng)沙各高校校園和街道隨機(jī)發(fā)放問卷，是典型的隨機(jī)抽樣方法。為有效提高問卷的可靠性和回收率，以無記名的方式答卷，時(shí)間長(zhǎng)短比較合適，20 分鐘左右就能完成。最后獲得實(shí)際有效問卷820份。采用SPSS21.0 和AMOS22.0 進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)[7]。

（二） 變量的定義與測(cè)量

設(shè)計(jì)自變量為態(tài)度、主觀規(guī)范、感知行為控制、情緒，調(diào)節(jié)變量為群體認(rèn)同、群體效能感、網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖；因變量是群體極化行為，控制變量為政府公信力。

本研究有關(guān)變量的測(cè)量工具如下。群體極化行為的測(cè)量是非常復(fù)雜的，由于目前沒有標(biāo)準(zhǔn)化問卷，因而本研究采取的是自編問卷。本研究使用的問卷設(shè)計(jì)采用了各類公民訪談、專家咨詢，結(jié)合袁順波、張海等學(xué)者研究成果編寫了群體極化演化行為影響因素調(diào)查問卷。問卷主要包括三個(gè)部分：背景描述是第一部分，人口統(tǒng)計(jì)變量是第二部分，研究變量的測(cè)量是第三部分，是問卷的主體。所有的變量測(cè)度項(xiàng)均來源于國(guó)內(nèi)外經(jīng)典文獻(xiàn)，結(jié)合調(diào)查對(duì)象行為習(xí)慣進(jìn)行了適當(dāng)?shù)男薷?。問卷采? 點(diǎn)計(jì)分法（1-5） 分，得分表示行為傾向性，1 代表“極不符合”，5 代表非常符合，數(shù)字越大代表行為傾向性越高[8]。

四、實(shí)證研究結(jié)果分析

（一） 描述性分析

調(diào)查對(duì)象的樣本特征統(tǒng)計(jì)如表1 所示。

表1 問卷調(diào)查樣本的人口特征

（二） 信效度檢驗(yàn)

調(diào)查問卷的檢測(cè)一般包括信度檢驗(yàn)和效度檢驗(yàn)。調(diào)查問卷的一致性和可靠性檢驗(yàn)反映了問卷的信度高低，通?？捎肅ronbach'sα 系數(shù)值來評(píng)估信度。從表2 中的數(shù)據(jù)可以看出，Cronbach'sα 系數(shù)值的在0.784-0.928 之間，組成信度都大于0.7。各變量題項(xiàng)信度良好。效度檢驗(yàn)包括內(nèi)容效度校驗(yàn)和結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)，主要反映觀測(cè)目標(biāo)與實(shí)際情況的適合情況。從內(nèi)容效度來看，本研究采用的調(diào)查問卷是在已有研究成果的基礎(chǔ)上結(jié)合實(shí)際群體極化行為編寫而成的，探索性因子分析結(jié)果比較理想，內(nèi)容效度也理想。通過驗(yàn)證性因子分析檢驗(yàn)獲得的結(jié)構(gòu)效度包含了收斂效度和區(qū)分效度。通過表2 可以得知，各個(gè)變量題項(xiàng)均高于理論值0.60，組合信度（CR） 值也都高于0.80，所有變量的平均方差提取值（AVE）均大于0.60。收斂效度的觀測(cè)指標(biāo)處于可接受的范圍，表明調(diào)查問卷的收斂效度非常好[9，10]。

表2 變量測(cè)量題項(xiàng)、相關(guān)屬性及信效度分析結(jié)果

判別區(qū)分效度是否理想是通過比較AVE 值的平方根與變量間的相關(guān)系數(shù)的平方值獲得的。表3 中AVE 大于0.5，明顯大于其他觀察變量之間的相關(guān)系數(shù)，潛變量的系數(shù)最高只有0.643，因此本研究變量具有良好的區(qū)分效度。

表3 測(cè)量量表的區(qū)分效度

（三） 結(jié)構(gòu)方程分析

研究通過結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)所提假設(shè)進(jìn)行路徑分析。結(jié)果如表4 所示。

從表4 可知，本研究選取的擬合指數(shù)達(dá)到模型適配的標(biāo)準(zhǔn)或臨界值，表明模型的擬合程度良好，模型與數(shù)據(jù)具有較好的適配度。數(shù)據(jù)表統(tǒng)計(jì)如下：其中卡方值（X2） 是973.2，自由度是398，卡方自由度（x2/DF） 的值是2.44，小于3，漸進(jìn)殘差均方和平方根值（SRMR） 為0.057，小于0.08，從模型適配判斷來講是比較匹配的；NFI、CFI、TLI、IFI四個(gè)值都大于0.9，均接近理想值。從以上數(shù)據(jù)分析可以得出本研究具有良好的擬合度，模型適配理想。

本研究使用最大似然法，用AMOS22.0 軟件對(duì)各變量間的路徑系數(shù)進(jìn)行了計(jì)算與驗(yàn)證。從表4 中可以得出，T 的絕對(duì)值都明顯高于1.96，P<0.05。由此判斷，各變量具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，各變量之間的路徑影響顯著，即 H1、H2、H3、H4、H5、H6、H7、H8、H9、H10 10 個(gè)假設(shè)都成立。其中，群體認(rèn)同感對(duì)群體極化行為的影響效應(yīng)最大，其次是網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖影響力、政府公信力、負(fù)向情緒。

表4 模型擬合指標(biāo)值匯總

表5 結(jié)構(gòu)方程模型路徑系數(shù)與假設(shè)驗(yàn)證結(jié)果

（四） 結(jié)果分析

結(jié)合具體的實(shí)證分析結(jié)果可以看出，群體極化行為的最終形成是個(gè)體的認(rèn)知因素、情感因素、群體結(jié)構(gòu)、政府公信力等因素共同作用的結(jié)果。群體認(rèn)同對(duì)行為欲望的正向影響最大。其中情感的因素影響強(qiáng)度遠(yuǎn)高于認(rèn)知因素。這是因?yàn)閭€(gè)體的行為不僅在現(xiàn)實(shí)生活中在很大程度上受情緒和心理的影響，在網(wǎng)絡(luò)空間也是如此，而且群體中的個(gè)體在不自覺中產(chǎn)生了群體極化之行為響應(yīng)。

從群體極化行為響應(yīng)的分析得出，群體認(rèn)同、群體效能感、意見領(lǐng)袖影響力都與行為欲望正向相關(guān)。群體成員認(rèn)同感強(qiáng)、一致性高，此時(shí)的群體成員不是單獨(dú)面對(duì)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)公共危機(jī)事件，因而在群體互動(dòng)中容易出現(xiàn)非理性情緒而激發(fā)行為欲望。群體認(rèn)同高，群體效能感增強(qiáng)，行動(dòng)者情緒越高，行為響應(yīng)者選擇加入地增多，集群行為容易轉(zhuǎn)化變成群體極化。意見領(lǐng)袖通常從語(yǔ)義情感啟動(dòng)入手，以情感發(fā)酵個(gè)體情緒，讓群體中的成員產(chǎn)生憤怒情緒和利益剝奪感。個(gè)體受到網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖話語(yǔ)的感召，此時(shí)，網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖對(duì)成員認(rèn)知和情感變化有重大影響，對(duì)認(rèn)知改變的程度尤為顯著。說明在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，成員的價(jià)值觀和行為欲望很容易受到群體成員的影響，尤其是意見領(lǐng)袖對(duì)成員的價(jià)值引領(lǐng)及其后續(xù)的行為意向推動(dòng)具有不可忽視的作用。本研究還發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)群體極化行為的作用邊界，即群體效能在認(rèn)知和情感兩因素影響下對(duì)群體極化行為產(chǎn)生正向調(diào)節(jié)作用。對(duì)于高效能低情緒的個(gè)體參與網(wǎng)絡(luò)群體極化行為的可能性要遠(yuǎn)高于那些低效能感的個(gè)體。政府公信力的測(cè)量主要在于網(wǎng)民是否相信政府能夠妥善解決網(wǎng)絡(luò)公共危機(jī)事件。通過數(shù)據(jù)分析可以得出政府公信力與群體極化行為欲望負(fù)相關(guān)。

五、對(duì)策與建議

近來年，社會(huì)大眾對(duì)公共危機(jī)事件的討伐頻繁地出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上，公共危機(jī)事件的群體極化行為也時(shí)有發(fā)生，對(duì)政府的形象造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響，加大了政府公共危機(jī)管理與治理的難度。在危機(jī)事件發(fā)生后政府如何把握輿論走向，提早做好應(yīng)對(duì)危機(jī)決策方案，對(duì)預(yù)防網(wǎng)絡(luò)群體極化行為發(fā)生具有重大意義。根據(jù)上述的研究結(jié)論，特提出以下建議。

（一） 全方位的檢測(cè)與效果評(píng)價(jià)機(jī)制是政府提升群體極化公共危機(jī)研判與決策能力的著力點(diǎn)

1.快速分析網(wǎng)絡(luò)空間群體特征，迅速研判其群體效能感。從群體成員的信息加工、交互、傳播、瀏覽等行為中，分析其動(dòng)機(jī)是宣泄還是交流來快速查找出網(wǎng)民是哪些沖突激發(fā)者、情緒宣泄者等。眾多研究表明：沖突激發(fā)者和情緒宣泄者是被公共危機(jī)事件傷害最大的一類網(wǎng)絡(luò)群體，應(yīng)特別加以關(guān)注。他們對(duì)情緒的控制能力偏低，對(duì)各種信息的信任取值均高，對(duì)各種信息一般不加篩選地吸收，非理性成分多，決定了該群體在集群行為演變過程中容易被傳染，群體效能感強(qiáng)。尤其是遇到事件相關(guān)謠言，在交鋒中，沖突激化者和情緒宣泄者也往往成為群體極化行為欲望啟動(dòng)的核心推動(dòng)者，提升了網(wǎng)絡(luò)群體極化行為的發(fā)生。實(shí)證結(jié)果顯示降低網(wǎng)民群體效能感是政府緩解網(wǎng)絡(luò)群體極化行為發(fā)生的有效手段。由于群體效能感強(qiáng)的群體會(huì)正向提升個(gè)體憤怒、焦慮情緒、利益剝奪感程度，導(dǎo)致個(gè)體心理失衡加劇，影響網(wǎng)民對(duì)群體極化行為的感知和主觀規(guī)范。因此政府在群體極化治理中，應(yīng)當(dāng)利用大數(shù)據(jù)挖掘網(wǎng)絡(luò)群體的效能，有針對(duì)性地對(duì)群體效能高的人群做一些合適的、科學(xué)的安撫與疏導(dǎo)[11]。

2.加強(qiáng)協(xié)同治理建設(shè)，提高危機(jī)溝通的引導(dǎo)和管控力度，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)群體管理負(fù)向情緒。公共危機(jī)事件中網(wǎng)民對(duì)信息的需求往往會(huì)超過信息系統(tǒng)的傳入承載能力，信息風(fēng)險(xiǎn)不斷地被擴(kuò)散和放大。短時(shí)間內(nèi)大量信息的快速擴(kuò)散，發(fā)布出去的信息如果前后矛盾、不一致，就會(huì)加劇群體成員的負(fù)向情緒等各種心理負(fù)荷，政府的溝通解釋不及時(shí)會(huì)使政府的信譽(yù)和形象大打折扣。由于群體極化是多元化行為主體共同作用下構(gòu)成的復(fù)雜交流系統(tǒng)，因此需要進(jìn)行協(xié)同治理。加強(qiáng)公共危機(jī)事件中政府、網(wǎng)民、互聯(lián)網(wǎng)公司三個(gè)主體的協(xié)同。充分發(fā)揮政府作為公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)事件協(xié)同治理中的主要領(lǐng)導(dǎo)功能，重視網(wǎng)民協(xié)同治理的輔助作用，加強(qiáng)網(wǎng)民心理情緒協(xié)同引導(dǎo)，聯(lián)絡(luò)直接關(guān)聯(lián)、集合社會(huì)力量的互聯(lián)網(wǎng)公司參與協(xié)同治理建設(shè)[12]。

危機(jī)溝通的引導(dǎo)和管控要認(rèn)識(shí)信息的傳播規(guī)律，及時(shí)覺察民眾的憤怒負(fù)向情緒，因?yàn)閷?shí)證結(jié)果告訴我們帶有憤怒等負(fù)向情緒的群體，采取群體極化等高風(fēng)險(xiǎn)的可能性極大。決策時(shí)應(yīng)考慮群體中公眾認(rèn)知和專家認(rèn)知的區(qū)別與矛盾，弱化群體行為意向的情景線索效應(yīng)，調(diào)節(jié)情緒對(duì)群體極化行為意向的作用強(qiáng)度。對(duì)正向情緒積極引導(dǎo)，負(fù)向情緒設(shè)法引導(dǎo)平復(fù)，降低群體的行為意愿與行為執(zhí)行意向，避免網(wǎng)絡(luò)群體極化。

3.開展效果評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升政府公信力。公共危機(jī)事件妥善處理好后，要針對(duì)決策和處理效果進(jìn)行科學(xué)、客觀的評(píng)價(jià)，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行全方位的復(fù)盤分析與綜合性評(píng)估、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，有利于提高政府治理水平和政府公信力，從而使政府處置公共危機(jī)事件活動(dòng)進(jìn)入良性循環(huán)。政府公信力提升，不僅要求政府改善危機(jī)治理方式，而且更要求政府提升危機(jī)治理能力。網(wǎng)民對(duì)政府的信任度與滿意度增強(qiáng)以后，網(wǎng)民會(huì)更主動(dòng)地接受政府處置公共危機(jī)事件的工作模式，從而減少網(wǎng)絡(luò)群體極化行為。政府公信力這種“軟實(shí)力”的提升靠一朝一夕是無法實(shí)現(xiàn)的，需要政府長(zhǎng)期堅(jiān)持公共安全治理能力建構(gòu)與提升[9，13]。

（二） 加強(qiáng)意見領(lǐng)袖的管理和引導(dǎo)是政府治理群體極化公共危機(jī)的關(guān)鍵點(diǎn)

公共危機(jī)事件輿情管理者應(yīng)該學(xué)會(huì)識(shí)別網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖、關(guān)注他們的組織動(dòng)員活動(dòng)。意見領(lǐng)袖對(duì)熱點(diǎn)話題感性地分析與動(dòng)員易于引起網(wǎng)民的憤怒情緒，而理性地闡明道理與動(dòng)員則易于引起網(wǎng)民的利益剝奪感，群體成員在從眾心理作用下容易產(chǎn)生信息傳播的“沉默螺旋”，產(chǎn)生同步網(wǎng)絡(luò)群體的意向和行為。因此，在面對(duì)公共危機(jī)時(shí)，管理層要密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)中重要的“意見領(lǐng)袖”言論動(dòng)態(tài)，例如網(wǎng)絡(luò)達(dá)人、社會(huì)知名人士等等。了解他們的主要輿論動(dòng)態(tài)，把握其宣傳演講的方式，對(duì)預(yù)測(cè)網(wǎng)民情緒或是利益感知方面會(huì)有較大幫助。具體來講分為兩個(gè)方面：一是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖信息傳播的準(zhǔn)確性。努力從技術(shù)層面提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的識(shí)別，鼓勵(lì)和引導(dǎo)意見領(lǐng)袖發(fā)表負(fù)責(zé)任的意見。二是加強(qiáng)對(duì)“意見領(lǐng)袖”意識(shí)形態(tài)的引領(lǐng)功能，提升政府公信力建設(shè)。政府應(yīng)在公共危機(jī)事件處置時(shí)贏得“意見領(lǐng)袖”的認(rèn)同，讓意見領(lǐng)袖把他們的認(rèn)同帶到所在的網(wǎng)絡(luò)群體中，引領(lǐng)群體成員價(jià)值認(rèn)同，緩解群體極化行為欲望[5，13]。

（三） 改善網(wǎng)民認(rèn)知，提高其信息甄別與自律能力是政府治理群體極化公共危機(jī)的要害點(diǎn)

改善網(wǎng)民的認(rèn)知水平，提高其媒介素養(yǎng)與網(wǎng)上自律行為有助于網(wǎng)絡(luò)空間群體失范行為的控制。政府可以通過多種渠道、方式構(gòu)建網(wǎng)民學(xué)習(xí)機(jī)制、加強(qiáng)道德法律建設(shè)。公共危機(jī)過程中，網(wǎng)民需要了解的知識(shí)非常多，包括公共危機(jī)事件的基本知識(shí)、國(guó)家應(yīng)急管理的方案、相關(guān)領(lǐng)域的法律法規(guī)等。鼓勵(lì)門戶網(wǎng)站增設(shè)公共危機(jī)事件的進(jìn)展欄目，而且這些版塊的內(nèi)容盡量由國(guó)家權(quán)威部門發(fā)布。在豐富的學(xué)習(xí)渠道中加強(qiáng)正面信息的報(bào)道和評(píng)價(jià)，能夠促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)群體理性行為機(jī)制的形成[14]。

加強(qiáng)網(wǎng)民的道德法律建設(shè)，形成自律機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)群體極化行為理性化的真正實(shí)現(xiàn)取決于網(wǎng)民的主觀規(guī)范和感知行為控制的形成，在外部因素的影響下，也能夠促進(jìn)網(wǎng)民成長(zhǎng)和進(jìn)步。一是提高網(wǎng)民道德認(rèn)知與理性審視能力。很多網(wǎng)民認(rèn)為網(wǎng)上是匿名的，可以在網(wǎng)絡(luò)中不負(fù)責(zé)任地發(fā)帖。這表明部分網(wǎng)民素質(zhì)不高、法律意識(shí)淡薄，道德感不強(qiáng)。不可否認(rèn)的是網(wǎng)絡(luò)空間中還有較多的網(wǎng)民對(duì)公共危機(jī)具有非理性的審視，網(wǎng)民防備心理不強(qiáng)，容易相信謠言，導(dǎo)致各種不實(shí)信息在網(wǎng)絡(luò)中蔓延。二是由于網(wǎng)絡(luò)的特性導(dǎo)致的監(jiān)管難使目前平臺(tái)經(jīng)常暴露出許多法律問題。政府應(yīng)該采取多種方式監(jiān)管各層次平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)商，加強(qiáng)對(duì)信息的監(jiān)控和過濾，既要保證網(wǎng)絡(luò)個(gè)體言論自由，又要約束他們的言行，從而有效降低群體極化現(xiàn)象的發(fā)生概率。