陳海貝 趙湘蓮

(南京航空航天大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 南京 211106)

0 引 言

以前，政治、軍事等傳統(tǒng)安全是世界各國主要考慮的要素；現(xiàn)在，經(jīng)濟(jì)、社會等非傳統(tǒng)安全正日益改變著全球戰(zhàn)略布局。防范綠色金融風(fēng)險，保障綠色金融安全正是非傳統(tǒng)安全的一種表現(xiàn)形式。綠色金融既注重經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也強調(diào)社會發(fā)展。所謂“金融活，經(jīng)濟(jì)活；金融穩(wěn)，經(jīng)濟(jì)穩(wěn)”[1]，綠色金融系統(tǒng)的平穩(wěn)運行是國家安全的強力支撐，綠色金融安全已經(jīng)成為各國爭奪國際話語權(quán)的有效籌碼。習(xí)總書記指出“金融安全是國家安全的重要組成部分[2]”，可見金融發(fā)展從國家戰(zhàn)略層面考慮，已經(jīng)到了不可忽略且需高度重視的局面。

我們的社會充滿風(fēng)險[3]，自然災(zāi)害、恐怖襲擊和地區(qū)動蕩等突如其來且毀滅性極大的“黑天鵝”事件[4]是無法預(yù)見的，信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、法律風(fēng)險和政策風(fēng)險等“灰犀?！笔录仓萍s著綠色金融的發(fā)展。傳統(tǒng)的金融手段已經(jīng)無法應(yīng)對新形勢下的綠色金融問題，而情報服務(wù)為綠色金融領(lǐng)域注入了活力[5]。如何安穩(wěn)度過重重危機，情報服務(wù)也提供了新的思路、新的方案和新的途徑?！秾O子兵法》中的“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”突出了情報服務(wù)的“耳目、尖兵和參謀”的功能[6]，綠色金融市場如同沒有硝煙的戰(zhàn)場，與古代的戰(zhàn)場如出一轍。

綠色金融風(fēng)險控制不僅要從外界環(huán)境入手，也要充分把握內(nèi)部動態(tài)，全方位的情報服務(wù)才能真正從源頭上遏制風(fēng)險的產(chǎn)生和保障安全的持續(xù)。情報服務(wù)能夠在繁瑣的、不確定的海量信息中尋找聯(lián)系、尋找依據(jù)并預(yù)測趨勢，為綠色金融安全提供最詳細(xì)的信息和最合適的方案，有利于綠色金融風(fēng)險的及早發(fā)現(xiàn)、精準(zhǔn)決策和有效控制，讓綠色金融各利益相關(guān)者能夠超前預(yù)防并精準(zhǔn)決策[7]，從而促進(jìn)綠色金融的可持續(xù)發(fā)展?？梢姡诰G色金融安全決策中，情報服務(wù)發(fā)揮著舉足輕重的作用。

而當(dāng)前，綠色金融情報服務(wù)關(guān)注度低、活躍度低且影響力弱，未能充分發(fā)揮金融情報的強大功效。學(xué)界對金融情報缺乏關(guān)注，相關(guān)成果也較零散。中國最早關(guān)于金融情報的著作是吳光偉的《金融情報》，該書是對金融情報的早期探索。關(guān)于金融情報的期刊文獻(xiàn)也較少，且缺乏對金融情報的本體認(rèn)識和應(yīng)用研究。丁曉蔚等在《金融情報學(xué)：情報學(xué)的重要分支學(xué)科》[5]一文中詳細(xì)列出了金融情報的國家戰(zhàn)略、風(fēng)險防范、技術(shù)條件和學(xué)科發(fā)展等背景，對金融情報的核心要義和未來走向進(jìn)行了深入的剖析，為金融情報的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。除此之外，區(qū)塊鏈、人工智能和大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的發(fā)展，賦予了金融情報獨特的價值，讓情報服務(wù)于金融風(fēng)險有了新的途徑[8]。而其余的金融情報研究散見于情報交換[9]、情報分享[10]、情報監(jiān)管[11]、情報披露[12]、情報機制[13]和情報需求[14]等方面。綠色金融作為金融的特殊形式，在綠色金融情報研究進(jìn)展方面，幾乎沒有直接與之相關(guān)的研究。情報服務(wù)對于綠色金融的重要性日益提升，相關(guān)機構(gòu)在管理風(fēng)險的過程中多會采用情報手段，可能尚未形成系統(tǒng)的情報服務(wù)體系或未能對情報服務(wù)在綠色金融中的功效形成系統(tǒng)的認(rèn)識，故學(xué)界缺乏對其足夠的關(guān)注和重視。而對于情報服務(wù)在綠色金融風(fēng)險管理過程中的重要位置以及目前情報服務(wù)應(yīng)用存在的問題，讓我們不得不對綠色金融安全情報服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)的了解和深入的剖析。因此，重視綠色金融安全情報服務(wù)的管理并提高情報服務(wù)滿意度，從而充分發(fā)揮情報服務(wù)的作用，對于綠色金融社會的平穩(wěn)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。

本研究致力于識別出影響綠色金融安全情報服務(wù)滿意度的關(guān)鍵需求、必要需求、一般需求以及非必要需求等，對綠色金融安全情報服務(wù)體系進(jìn)行完善，提高綠色金融在風(fēng)險管控過程中的情報服務(wù)能力。Kano模型作為一種調(diào)查用戶滿意度的輔助性工具，被廣泛應(yīng)用于不同領(lǐng)域，從不同切入點提高不同用戶的滿意度。如：易明等對圖書館的多種功能性項目進(jìn)行了需求分析，提出從不同層次、不同階段進(jìn)行圖書館建設(shè)[15]。韓瑋等對突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的信息披露要素進(jìn)行了滿意度分析，提出從基本需求、期望需求和無差異需求等方面提升信息公開質(zhì)量[16]。婁策群等對知網(wǎng)、維普和萬方三個數(shù)據(jù)庫的功能進(jìn)行了需求調(diào)研，提出從不同層面進(jìn)行數(shù)據(jù)庫優(yōu)化[17]。婁冬等對音樂、視頻、直播和樂譜平臺獲取信息的品質(zhì)要素進(jìn)行了分析，提出從發(fā)布速度、付費方式、信息數(shù)量和增值服務(wù)等方面進(jìn)行品質(zhì)優(yōu)化[18]。趙宇翔等對公眾科學(xué)平臺游戲的任務(wù)設(shè)計、交互設(shè)計、反饋設(shè)計和獎勵設(shè)計要素進(jìn)行了調(diào)研，提出從不同維度要素方面提升游戲體驗感[19]。因此，本研究借助Kano模型進(jìn)行綠色金融安全情報服務(wù)的調(diào)研，對情報服務(wù)要素進(jìn)行重要性排序和滿意度分類，最終針對不同類型的情報服務(wù)需求進(jìn)行差異化管理，從而控制綠色金融風(fēng)險并維護(hù)綠色金融安全。

1 Kano模型概述

1984年，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭正式提出了產(chǎn)品服務(wù)或質(zhì)量特性與顧客滿意度關(guān)系的Kano模型。他將客戶對某項產(chǎn)品或某項服務(wù)的體驗分為不同維度，有別于常規(guī)的滿意和不滿意兩個極端維度。狩野紀(jì)昭指出，客戶的滿意程度或不滿意程度也存在差異，故將產(chǎn)品質(zhì)量分為魅力型要素、期望型要素、基本型要素、無差異型要素和反向型要素5個維度。其中，魅力型需求表明某項性能無論完善與否均能讓客戶滿意，期望型需求表明某項性能與客戶滿意程度成正比，基本型需求表明某項性能是必備的；無差異型需求表明某項性能無論是否存在均不會影響用戶體驗感，反向型需求表明某項性能可能會引起客戶的不滿或反感。以上5個維度的需求差異可由圖1直觀地展示出來，魅力型要素、期望型要素和基本型要素對用戶感受影響較大，無差異型要素和反向型要素對用戶感受相對較小。

圖1 Kano模型需求差異曲線圖

借助Kano模型進(jìn)行服務(wù)或產(chǎn)品體驗感的研究有利于明確用戶的差異化需求并改善相關(guān)服務(wù)。通過對用戶需求進(jìn)行科學(xué)的分類和排序，提出客觀、有效的改善策略。一般情況下，對用戶進(jìn)行滿意度調(diào)研時，需要進(jìn)行正向問卷和反向問卷的設(shè)置，再根據(jù)用戶的反饋進(jìn)行綜合評價，具體評分標(biāo)準(zhǔn)見表1。

表1 Kano模型質(zhì)量評價分類表

2 研究設(shè)計

2.1問卷設(shè)計

2.1.1 要素確定 保障綠色金融安全，主要體現(xiàn)在綠色金融風(fēng)險的管理上。綠色金融投資項目面臨的困境或風(fēng)險演化過程可以分為以下五個階段：風(fēng)險識別階段、風(fēng)險監(jiān)測階段、風(fēng)險分析階段、風(fēng)險決策階段和風(fēng)險控制階段。這五個階段分別和情報服務(wù)流程的情報需求、情報收集、情報加工、情報應(yīng)用和情報追蹤[20-22]五個方面對應(yīng)。

a.情報需求階段，情報服務(wù)需要了解情報需求，對接情報訴求，確定目標(biāo)對象。需求分析即問題確定，情報服務(wù)人員既要確定具體的問題對象，也要考慮解決該問題需要具備哪些條件以及現(xiàn)有條件是否能促成目標(biāo)的完成?，F(xiàn)有資源、時間、資金和人力等都決定了需求能否得到有效解決。針對風(fēng)險識別階段的目標(biāo)，情報需求需要明確該收集哪些方面的數(shù)據(jù)，才能有效預(yù)測風(fēng)險并對綠色金融行業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境形成全局認(rèn)識。b.情報收集階段，情報服務(wù)需要通過專業(yè)數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)資源和實地調(diào)查等直接或間接的方式，獲取和采集各種公開的或非公開的信息。情報數(shù)據(jù)多種多樣，情報工作人員需在有限的時間、人力、物力和財務(wù)投入的條件下，獲得解決特定問題所需的特定情報。在情報信息與資源獲取方面，情報機構(gòu)既可以通過觀察法、訪問法、實驗法、會議法和人際網(wǎng)絡(luò)法等進(jìn)行一手信息的收集，也可以通過瀏覽閱讀法、收聽收看法、網(wǎng)絡(luò)搜索法、交換索要法、預(yù)定采購法和委托咨詢法等進(jìn)行二手信息的收集。c.情報加工階段，情報人員需要對原生態(tài)情報數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、辨別、篩選、分析、預(yù)測和反饋等不同程度的加工。情報分析在情報研究過程中發(fā)揮主導(dǎo)作用，將情報數(shù)據(jù)規(guī)范整理，統(tǒng)一加工，以提高情報的利用效率，體現(xiàn)了情報數(shù)據(jù)由繁到簡、由多到精、由無序到有序的轉(zhuǎn)變過程。分析什么問題或信息、如何分析已知信息或預(yù)測未知信息、分析結(jié)果的深淺和正誤怎么判斷以及客戶反饋分析等一系列問題，都是情報分析需要解決的問題。d.情報應(yīng)用階段，情報服務(wù)人員將提供各種備選應(yīng)急方案，不同方案可能適用不同的情景。由于金融風(fēng)險的演化有固定模式和隨機模式，無法直接決定哪種方案最適用。但在大量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，情報人員對當(dāng)前局勢和未來變化趨勢有了一定的了解，能夠知曉哪種方案適用于哪種場景。此時，情報工作人員應(yīng)和綠色金融投資項目的相關(guān)人員進(jìn)行深入的交流和溝通，商定最終的應(yīng)急方案。應(yīng)急方案決定了最終的應(yīng)急效果和損失大小。e.情報追蹤階段，是對情報工作的高度凝練和總結(jié)。新知識、新情報的產(chǎn)生是為了新一輪的交流與互動。只有通過多向主動傳遞、單向主動傳遞、多向被動傳遞和單向被動傳遞的正式交流以及人際交往和私人通信等非正式交流，在不斷的交流過程中，才能不斷發(fā)現(xiàn)新的問題，創(chuàng)造新的知識。同時，科學(xué)交流也能有效避免低質(zhì)化、同質(zhì)化研究的出現(xiàn)，推動了實用性和創(chuàng)新性研究的進(jìn)程，極大地提高了情報研究的效率，也提高了情報研究的貢獻(xiàn)度。通過綠色金融風(fēng)險管理流程的梳理和相關(guān)文獻(xiàn)的梳理，形成了綠色金融安全情報服務(wù)的主要內(nèi)涵，見表2。

表2 綠色金融安全情報服務(wù)要素題項

續(xù)表2 綠色金融安全情報服務(wù)要素題項

2.1.2 問卷設(shè)置 本研究問卷設(shè)計的內(nèi)容涉及綠色金融安全情報服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，考慮到有的綠色金融參與者或利益相關(guān)者對問卷中的部分概念可能不夠了解并在回答時可能會出現(xiàn)偏差。為了進(jìn)一步優(yōu)化問卷以及保證后期調(diào)研數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和實用性，故在發(fā)放正式問卷前，進(jìn)行了問卷的預(yù)調(diào)查。問卷中的每個題項都設(shè)置了正向問題和反向問題，如表3所示：當(dāng)綠色金融安全情報服務(wù)具備某項性能時以及不具備某項性能時，受訪對象的感受分別是什么？然后將初步調(diào)研的數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度檢驗和效度檢驗，再對最終問卷進(jìn)行了合理調(diào)整和完善。正式問卷主要包含兩個部分：第一部分是關(guān)于被調(diào)研者的性別、年齡、學(xué)歷、所在崗位等基本信息，第二部分是關(guān)于綠色金融安全情報服務(wù)的正式問題。被調(diào)研者對每個題項進(jìn)行“很滿意”“理應(yīng)如此”“無所謂”“勉強接受”和“不滿意”五種不同的回答。

表3 Kano模型正負(fù)向滿意度調(diào)查(示例)

2.2數(shù)據(jù)收集與處理國家推行綠色金融改革，首選了浙江省、廣東省、新疆維吾爾自治區(qū)、貴州省和江西省作為試驗點，具體包括贛江、貴安、廣州、湖州、衢州、昌吉州、哈密市和克拉瑪依市。為了保證研究對象具有代表性和研究結(jié)果具有說服力，主要選取了8個綠色金融試點城市的綠色企業(yè)、金融機構(gòu)和相關(guān)政府部門人員進(jìn)行了數(shù)據(jù)采集。該類目標(biāo)人群經(jīng)歷過綠色金融風(fēng)險并了解情報服務(wù)在風(fēng)險預(yù)知和管控過程中發(fā)揮的功效，故對本研究的調(diào)研具有重要參考價值。從數(shù)據(jù)樣本特征看，在所有的調(diào)研對象中，女性占42%，男性占58%；30歲以下人員占25.75%，30～40歲人員占49.25%，40～50歲人員占16.75%，50～60歲人員占8.25%；本科以下人員占4%，本科人員占32.25%。碩士人員占57.25%，博士人員占6.50%；政府部門人員占26.25%，綠色企業(yè)人員占43.50%，金融機構(gòu)人員占30.25%(見表4)。

表4 調(diào)研對象基本信息統(tǒng)計

收回所有問卷后，對問卷進(jìn)行初步篩選，匯總有效問卷，以便進(jìn)一步處理和分析。

2.2.1 信度分析 對問卷進(jìn)行信度分析。如表5所示，正向問卷的整體信度是0.916，反向問卷的整體信度是0.909，均屬于較好信度范圍。而從問卷題項的不同維度分析，每個維度的信度也屬于良好信度范圍。可見，無論是正向問卷維度，還是反向問卷維度，或是問卷中的具體維度，均達(dá)到較理想的信度，說明本研究問卷數(shù)據(jù)具備一定的可靠性。

表5 信度檢驗

2.2.2 效度分析 對問卷進(jìn)行效度分析。如表6所示，總體樣本的KMO值是0.949，正向問卷的KMO值是0.895，反向問卷的KMO值是0.895，而巴特利特球形度檢驗結(jié)果均是0.000，均屬于較好效度范圍。效度檢驗結(jié)果表明，本研究問卷數(shù)據(jù)具備一定的真實性和準(zhǔn)確性。

表6 效度檢驗

3 綠色金融安全情報服務(wù)的Kano模型分析

本研究在對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理時，主要采取了傳統(tǒng)Kano分析、混合Kano分析和基于Better-Worse指數(shù)的Kano分析。三種情形下的綠色金融安全情報服務(wù)要素的屬性和歸類存在差異，為情報服務(wù)的有效性和滿意度改善提供了相對完備的思路。

3.1傳統(tǒng)的Kano模型分析傳統(tǒng)Kano模型中，處理程序相對簡單，選取頻數(shù)最大或占比最高的情報服務(wù)要素作為其最終的類別。觀察表7，我們看到反向型要素的占比很低且不存在可疑型要素，說明受訪對象在答題過程中經(jīng)過了深思熟慮，答案均符合一定的常理。其中，魅力型要素包含1、2、4、7、11、14、16和17，期望型要素包含3、5、8、9、12和19、20，基本型要素包含6、10、13和15，無差異型要素只有18。

表7 基本Kano模型屬性統(tǒng)計

3.2改進(jìn)的Kano模型分析改進(jìn)Kano模型是在傳統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上考慮了混合因素，以便于較好觀察各類型要素的轉(zhuǎn)變趨勢。其中混合類Kano模型分析中最關(guān)鍵的兩個指標(biāo)是TS值和CS值，TS= Ai+Oi+Mi，CS=max{Ai、Oi、Mi、Ii、Ri、Qi}-second max{ Ai、Oi、Mi、Ii、Ri、Qi}。在最終分類中，若TS≥60%且CS≤6%，則選取占比最大的前兩個屬性作為最終類別；否則保持類別不變。

其中，魅力型要素包含1、2、7、11和17，期望型要素包含9和19，基本型要素包含6和10，無差異型要素只有18，魅力型和期望型混合的要素包含3、4、5和16，魅力型和基本型混合的要素包含13、14和15，期望型和基本型混合的要素包含8、12和20?？紤]了混合因素后，各要素的分類結(jié)果發(fā)生了變化，和傳統(tǒng)的分類產(chǎn)生了差異。具體變化表現(xiàn)在：要素3和要素5出現(xiàn)了由期望型向期望型和魅力型混合轉(zhuǎn)變的趨勢，要素4和要素16出現(xiàn)了由魅力型向魅力型和期望型混合轉(zhuǎn)變的趨勢，要素8、要素12和要素20出現(xiàn)了由期望型向期望型和基本型混合轉(zhuǎn)變的趨勢，要素13和要素15出現(xiàn)了由基本型向基本型和魅力型混合轉(zhuǎn)變的趨勢，而要素14出現(xiàn)了由魅力型向魅力型和基本型混合轉(zhuǎn)變的趨勢。說明：要素3和要素5對用戶的吸引力越來越高，但對用戶不滿情緒的改善不再具備很大的效用。要素4和要素16在時間的不斷推移中，能夠有效影響用戶的滿意度和不滿意度。要素8、要素12和要素20在用戶心中的地位越來越高，漸漸變得無法忽視。要素13和要素15對用戶的吸引力越來越高，但同樣能影響用戶的不滿情緒。而要素14既引起了用戶的興趣，也得到了用戶的重視。

表8 改進(jìn)Kano模型屬性統(tǒng)計

3.3基于Better-Worse指數(shù)的Kano模型分析基于Better-Worse指數(shù)的Kano模型分析在改良模型基礎(chǔ)上考慮了用戶滿意指數(shù)，以了解某個要素影響用戶滿意情緒和不滿情緒的具體程度并準(zhǔn)確識別哪些要素能有效提高用戶的滿意度以及哪些要素能有效降低用戶的不滿意度。其中，最關(guān)鍵的兩個指標(biāo)是Better值和Worse值，Better=(Ai+Oi)/( Ai+Oi+ Mi+Ii)，Worse=-( Oi+ Mi)/( Ai+Oi+ Mi+Ii)

具體計算結(jié)果見表9。其中，魅力型要素包含2、5和11，期望型要素包含1、3、4、6、7、8、9、12、13、14、15、16、17、19和20，基本型要素只有10，無差異型要素只有18。

表9 基于Better-Worse的Kano模型屬性統(tǒng)計

在表9的基礎(chǔ)上，繪制了Better-Worse指數(shù)四象限圖(見圖2)。將所有的Better值和Worse值組成的各個坐標(biāo)點散落分布在象限圖中，能直觀地了解不同類型要素的特點。其中，Better值和Worse值都較高的點分布在第一象限內(nèi)，表明要素1、3、4、6、7、8、9、12、13、14、15、16、17、19和20既能提高用戶的滿意度，也能防止用戶的不滿情緒。即分布在第一象限內(nèi)的各個要素均需得到足夠的重視，其對于綠色金融安全情報服務(wù)的完善具有重要價值。Better值低且Worse值高的點分布在第二象限內(nèi)，表明要素10對于用戶而言是基本的、必備的要素。即滿足要素10雖然不能提高用戶的滿意度，但不滿足要素10則會讓用戶不滿意，故要素10的存在有效地防止了用戶的不滿情緒。Better值低且Worse值低的點分布在第三象限內(nèi)，表明要素18的存在與否對于用戶而言相對不重要。即當(dāng)前用戶對要素18的重視程度不夠或尚未引起他們的注意。Better值高且Worse值低的點分布在第四象限內(nèi)，表明要素2、5和11能有效提高用戶的滿意度，但無法有效影響用戶的不滿情緒。即要素2、5和11對綠色金融安全情報服務(wù)用戶具有較大的吸引力。

圖2 Better-Worse指數(shù)四象限圖

將傳統(tǒng)型、改進(jìn)型和改良型分類結(jié)果進(jìn)行對比分析(見表10)，三種結(jié)果存在一些共同點，如：a.要素2(情報服務(wù)能預(yù)測風(fēng)險類型、大小和趨勢)是公認(rèn)的魅力型要素，風(fēng)險預(yù)測是一件充滿不確定的事情，綠色金融安全情報服務(wù)用戶不會持很高的期待，也不會明確要求必須能做出準(zhǔn)確的預(yù)測。故該要素即使不被滿足，也不會影響他們的情緒。而當(dāng)該要素被滿足時，成功的預(yù)測能夠助力綠色金融度過危機，降低損失，便會極大提高他們的滿意度。b.要素9(情報處理設(shè)備先進(jìn))和要素19(后期的情報數(shù)據(jù)更新)是公認(rèn)的期望型要素，在綠色金融背景下，情報服務(wù)是一項保質(zhì)保量且需高效完成的服務(wù)。若設(shè)備先進(jìn)，便能既快又好地完成數(shù)據(jù)處理和信息加工。此外，實時更新的數(shù)據(jù)對于當(dāng)前危機應(yīng)對有更高的參考價值。故該兩個要素的滿足程度與綠色金融安全情報服務(wù)用戶的心理狀態(tài)呈現(xiàn)明顯的正相關(guān)。c.要素10(情報處理技術(shù)多樣)是公認(rèn)的基本型要素，運用多種手段對數(shù)據(jù)進(jìn)行精細(xì)加工，有利于形成更加完善的應(yīng)急方案。在用戶認(rèn)知里，渠道多樣意味著安全性越大、危險系數(shù)越低。若該要素得不到滿足，用戶的不滿意系數(shù)便會增加；若該要素得到滿足，用戶的滿意系數(shù)也不會出現(xiàn)波動。故該要素需盡量得到滿足。d.要素18(后期的情報數(shù)據(jù)評估)是公認(rèn)的無差異型要素，危機過后，無論是否進(jìn)行數(shù)據(jù)評估對于綠色金融安全情報服務(wù)用戶而言，沒有短期的可預(yù)見的價值。他們更關(guān)注危機中的情報能力，而較少進(jìn)行后期的梳理工作。故要素18無論滿足與否，都不會引起用戶情緒的波動。

同時，三種分類結(jié)果也存在一些差異。魅力型要素、期望型要素、基本型要素和無差異型要素不完全相同。由于加入Better-Worse指數(shù)的分類結(jié)果更有說服力，故主要討論第三種情形下各要素的分類情況。除了要素2、要素5(情報數(shù)據(jù)來源廣泛、權(quán)威和可靠)和要素11(基本的情報信息處理)也屬于魅力型要素。來源廣泛、多種多樣且渠道正規(guī)的情報數(shù)據(jù)在綠色金融危機處理中非常有必要，但多數(shù)情況下的情報數(shù)據(jù)質(zhì)量和真實性大概率無法得到保障，尤其在突發(fā)事件中，時間緊急且態(tài)勢緊迫，急需采取措施。在這種背景下，無論是綠色金融項目的參與者、推動者，或是實施者，都會盡量保持清醒的判斷，不會對情報數(shù)據(jù)抱有太高期望。而如果該期望得到了滿足，對于綠色金融危機的順利度過，具備切實有效的實際意義。而如果該期望得不到滿足，也不會影響綠色金融利益相關(guān)者的情緒。危機中的理性多于感性，故要素5顯然屬于魅力型要素。此外，要素11 也是魅力型要素，情報的深度加工是在情報的基本處理基礎(chǔ)上進(jìn)行的，深度的信息加工屬于期望型，而基本的信息處理屬于魅力型，似乎存在一些矛盾。但情報方案的形成是直接由深度加工后的信息直接形成的，體現(xiàn)了情報深度加工的重要性和關(guān)鍵性。而深度加工基于基本處理，仍能推翻基本處理的結(jié)果，選擇更合適的剖析路徑。由此看來，深度加工和基本處理的關(guān)聯(lián)度充滿不確定，且基本處理的結(jié)果無法直接應(yīng)用于綠色金融的現(xiàn)實應(yīng)急，未能體現(xiàn)其重要地位。故要素11的不滿足或不完善并不能真正影響滿意度，而若能被滿足，則會錦上添花。而要素1(情報服務(wù)能捕捉危險信號、察覺危機征兆)、要素3(情報服務(wù)能提供綠色金融市場大環(huán)境的變化趨勢)、要素4(情報服務(wù)能提供相關(guān)機構(gòu)內(nèi)部環(huán)境的變化趨勢)、要素6(情報數(shù)據(jù)類型多樣)、要素7(情報數(shù)據(jù)有價值)、要素8(情報數(shù)據(jù)及時)、要素9(情報處理設(shè)備先進(jìn))、要素12(深度的情報信息加工)、要素13(情報資訊的共享)、要素14(情報方案的多樣性)、要素15(情報方案應(yīng)用后，能引導(dǎo)社會輿論)、要素16(情報方案應(yīng)用后，能把控局勢并控制風(fēng)險)、要素17(后期的情報數(shù)據(jù)驗證)、要素19(后期的情報數(shù)據(jù)更新)和要素20(后期的情報數(shù)據(jù)存儲)屬于期望型要素。這些期望型要素的部分要素在第二種混合分類結(jié)果中，存在部分演變的趨勢。初始的魅力型要素出現(xiàn)了期望型或基本型的趨勢，初始的期望型要素出現(xiàn)了基本型的趨勢。進(jìn)一步說明各要素的重要性日益凸顯，且隨著時間的推移和環(huán)境的適應(yīng)而改變。部分要素在綠色金融情報服務(wù)中變得不可忽視，若不能被滿足，則會極大影響情報服務(wù)的滿意度。無論是情報需求、情報收集，還是情報加工、情報應(yīng)用和情報追蹤，每個階段、每個環(huán)節(jié)都已經(jīng)和綠色金融融為一體、不可分割。更說明了這些要素在大眾心中的認(rèn)可程度，需要高度重視并提高。

表10 不同情形分類對比

4 結(jié) 論

從無差異型要素方面看，情報數(shù)據(jù)評估對情報服務(wù)滿意度沒有影響。一是情報數(shù)據(jù)評估未能讓用戶產(chǎn)生心理上的認(rèn)可和依賴，二是用戶未能真正重視情報數(shù)據(jù)評估的效用。因此，按照合理評價方案進(jìn)行情報服務(wù)每一要素的評估有利于明確各要素的地位。并且全方位的評價有利于客觀、公正地體現(xiàn)情報服務(wù)不同階段所需的要素以及綠色金融危機處理不同時期所需的要素。其次，用戶對情報服務(wù)的全面了解非常有必要。通過綠色金融案例情景再現(xiàn)，引導(dǎo)用戶關(guān)注情報服務(wù)后期的評估流程和評估結(jié)果，有利于下一時間點危機的及時處理。

從基本型要素方面看，軟件技術(shù)對情報服務(wù)的不滿意程度影響較大。先進(jìn)的多樣的情報處理技術(shù)是情報服務(wù)的加速器，傳統(tǒng)的技術(shù)手段已無法滿足現(xiàn)有需求。基本要素也是必備要素，需要盡可能達(dá)成用戶的需求。無論是綠色金融利益相關(guān)者內(nèi)部的情報部門，還是外部的情報機構(gòu)，既要對情報技術(shù)給予足夠的重視，也要關(guān)注領(lǐng)域動態(tài)并積極引進(jìn)前沿技術(shù)，同時對技術(shù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，以應(yīng)對用戶的各種需求。此外，不同機構(gòu)的技術(shù)協(xié)同也能讓情報服務(wù)事半功倍，積極搭建合作平臺，形成合作網(wǎng)絡(luò)，集中力量助力綠色金融。

從期望型要素方面看，風(fēng)險意識、個企現(xiàn)狀、行業(yè)現(xiàn)狀、數(shù)據(jù)類型、數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)生命、硬件設(shè)施、深度開發(fā)、數(shù)據(jù)共享、方案形式、輿論引導(dǎo)、局勢把控、數(shù)據(jù)驗證、數(shù)據(jù)更新和數(shù)據(jù)存儲與情報服務(wù)滿意度息息相關(guān)。每一要素都會引起綠色金融用戶情緒的強烈波動，嚴(yán)格把控情報服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)并對每一要素的完成情況進(jìn)行分階段的評估，評估合格才能進(jìn)入下一階段。形成不同要素的差異性實施效果評估和滿意度評估。期望型要素種類較多，但仍需進(jìn)一步區(qū)分滿意度的重要性程度并進(jìn)行排序，以更精準(zhǔn)地進(jìn)行改善。

從魅力型要素方面看，風(fēng)險預(yù)測、數(shù)據(jù)來源和表層分析對用戶吸引力最大，且出現(xiàn)了向期望型要素轉(zhuǎn)變的趨勢，進(jìn)一步體現(xiàn)其在用戶心中的分量。因此，這三個要素在保持原有優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，需進(jìn)一步保持高度警惕和高度關(guān)注。全面掌握綠色金融領(lǐng)域相關(guān)危機處理案例的實踐經(jīng)驗，豐富情報數(shù)據(jù)資源的收集渠道，并改進(jìn)情報數(shù)據(jù)分析的方法。有米、有鍋、有調(diào)料，才能讓情報服務(wù)有序運轉(zhuǎn)。綠色金融安全情報服務(wù)，不僅需要應(yīng)急方案、有效方案，更需要近乎完美的方案、讓各方損失都較低的方案。無論是經(jīng)驗、渠道，還是方法，都是情報服務(wù)方案甄選的助推器。

5 結(jié) 語

文章梳理了綠色金融安全情報服務(wù)要素，基于Kano模型設(shè)計問卷，進(jìn)行綠色金融情報服務(wù)滿意度分類。將綠色金融與情報服務(wù)相結(jié)合，并將情報服務(wù)與綠色用戶滿意度相結(jié)合，具有一定的現(xiàn)實價值。研究發(fā)現(xiàn)，部分要素存在著動態(tài)演化的趨勢，表明了用戶需求的變化和用戶心理感染的變化，更體現(xiàn)了綠色金融安全情報服務(wù)的未來發(fā)展趨勢和改進(jìn)方向。無論是現(xiàn)在，還是將來，情報服務(wù)對綠色金融的重要性不言而喻。因此，綠色金融安全情報服務(wù)的推動對于綠色金融的發(fā)展具有重要的意義。