汪競之，王嘉鈺，郭靖雯

（國網(wǎng)北京市電力公司海淀供電公司，北京 海淀100195）

電力服務(wù)是連接電力市場客戶與電力企業(yè)的核心紐帶，而基層供電所就是承載著電力服務(wù)的最直接的橋梁。在過去十年中，基層供電所一直秉承著以為客戶和公司創(chuàng)造價值為導(dǎo)向，不斷拓展客戶服務(wù)渠道，以持續(xù)促進新型業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展為目標(biāo)。但在服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的過程中，基層供電所的電力服務(wù)工作的存在一些不足：一是當(dāng)前電力服務(wù)的數(shù)據(jù)挖掘能力有所欠缺、數(shù)據(jù)處理存在一定短板，運營分析僅靠指標(biāo)、業(yè)務(wù)等進行分類，對業(yè)務(wù)情況只能進行事后統(tǒng)計分析，無法排查數(shù)據(jù)深層的隱患問題；二是電力服務(wù)數(shù)據(jù)分析僅依靠單一的、線性的統(tǒng)計結(jié)果輸出，對于數(shù)據(jù)間的邏輯關(guān)系判別、相關(guān)性分析、數(shù)據(jù)交互和可視化展示等工作尚未做出有效成果。

本文提供了一種基于大數(shù)據(jù)分析的一體化電力服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用，該應(yīng)用全面收集現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各類工單，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，精準(zhǔn)統(tǒng)計基層供電所員工個人工作量。并根據(jù)采集到的數(shù)據(jù)通過歸類分析，實現(xiàn)運維人員緊急業(yè)務(wù)與非緊急業(yè)務(wù)智慧派單功能。該應(yīng)用從電力供給側(cè)和客戶需求側(cè)兩方面出發(fā)，充分考慮基層供電所電力服務(wù)和所轄區(qū)域內(nèi)客戶用電的相互影響、相輔相成的關(guān)系，有效彌補電力服務(wù)短板，解決電力供應(yīng)痛點問題。

1 電力服務(wù)大數(shù)據(jù)

電力服務(wù)因其面向客戶本身積累了海量的電力客戶數(shù)據(jù)，具備了從數(shù)據(jù)分析角度挖掘相關(guān)信息和知識的條件與基礎(chǔ)。運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中有用的信息和知識，從而創(chuàng)造數(shù)據(jù)增值價值，提供并衍生多種新型電力服務(wù)[1-3]。

1.1 電力服務(wù)數(shù)據(jù)的類型

以基層供電所應(yīng)用頻度最高的數(shù)據(jù)為例，可分為客戶信息、網(wǎng)格信息、工單信息3大類。其中，客戶信息指的是電力客戶在營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)存儲的檔案信息以及客戶經(jīng)理經(jīng)過走訪服務(wù)、交流座談收集的外部信息，包括但不限于客戶編號、客戶名稱、客戶地址、抄表員、智能表號、計量點編號、終端地址、計量箱條形碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等；區(qū)域信息按類別可分為變電站、臺區(qū)、網(wǎng)格等；工單信息可根據(jù)業(yè)務(wù)類型劃分為搶修類、非搶修類、優(yōu)質(zhì)服務(wù)類、計量類、營銷業(yè)務(wù)類、12345類、業(yè)擴報裝類。通過梳理這3大類信息中各數(shù)據(jù)字段之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，不斷挖掘數(shù)據(jù)中蘊含的有效信息，能夠?qū)鶎庸╇娝痪€人員的日常工作起到促進作用。

1.2 電力服務(wù)數(shù)據(jù)處理技術(shù)

現(xiàn)有的基層供電所使用的數(shù)據(jù)處理技術(shù)主要以不同類型的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)展開，例如營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、電力客戶用電信息采集系統(tǒng)、臺區(qū)精益化管理系統(tǒng)、PMS2.0系統(tǒng)、營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)等。

雖然現(xiàn)有的各類系統(tǒng)能夠在一定程度上滿足用戶所提出來的用電需求，但是各系統(tǒng)數(shù)據(jù)缺乏有效關(guān)聯(lián)，數(shù)據(jù)融合度處于較低水平，主動分析和挖掘現(xiàn)有數(shù)據(jù)的機制缺乏，不利于對客戶用電行為完整分析，進而影響基層供電所了解客戶真實的電力需求[4-6]。

此外，從基層供電所員工的日常運維角度出發(fā)，現(xiàn)有的支撐系統(tǒng)相對獨立，各系統(tǒng)間的兼容性、關(guān)聯(lián)性還有待完善，這就造成運維人員在工作中時常出現(xiàn)重復(fù)勞動、無效填報等諸多問題。

2 一體化電力服務(wù)系統(tǒng)的建模過程

充分利用數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，按照“最少信息收集、最大使用效果”的原則，對客戶信息、網(wǎng)格信息、工單信息3大類信息進行整合。

2.1 工單信息收集及歸類

2.2.1 工單收集

通過收集基層供電所運維班組、內(nèi)勤班組、抄表班組的各類人員日常工作業(yè)務(wù)量，完成日常工單處置數(shù)據(jù)和故障處理數(shù)據(jù)的各類工單信息整合。

2.2.2 工單歸類

按類別歸類。按照整合后的工單信息，進一步運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，進行歸納融合，劃分為工單類型、在途工單預(yù)警、接收工單統(tǒng)計、各班組工作量統(tǒng)計4大類如表1所示。其中在途工單預(yù)警統(tǒng)計的是截至當(dāng)前尚未處理完畢的工單數(shù)量，接收工單統(tǒng)計的是按照日、周、月、年和自定義時段統(tǒng)計的已接收工作量，各班組工作量統(tǒng)計的是不同班組開展各類業(yè)務(wù)并按照日、周、月、年和自定義時段統(tǒng)計的工作量。每種綜合統(tǒng)計的出發(fā)點都是基層供電所的日常業(yè)務(wù)，落腳點則是不同的工作人員，這也為基層供電所的員工績效考核提供數(shù)據(jù)支撐。

表1 供電所常見工單類型劃分

按處理結(jié)果歸類。將常見的工單信息按照處理結(jié)果進行歸類，具體結(jié)果如表2所示。

表2 按處理結(jié)果劃分工單

2.2 客戶信息整理及加工

在系統(tǒng)檔案內(nèi)現(xiàn)有的客戶信息基礎(chǔ)之上，在一體化電力服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)增設(shè)備注信息表，便于客戶經(jīng)理自行備注附加信息?？蛻舻母郊有畔蛻敉对V情況、報修次數(shù)、意見情況、手機短信訂閱情況、網(wǎng)上國網(wǎng)App注冊使用情況等。同時，結(jié)合愛心卡用戶調(diào)研情況，對殘障人士等需要幫扶的客戶重點關(guān)注。

2.3 網(wǎng)格信息建立

如圖1所示，網(wǎng)格信息的建立也就是基于地圖的“片區(qū)”劃分，“片區(qū)”要細(xì)化到不同類小區(qū)、所屬物業(yè)公司（居委會）、街道辦事處（村委會）作為網(wǎng)格基礎(chǔ)，其中小區(qū)分類按照老舊小區(qū)、煤改電小區(qū)、高壓自管小區(qū)、三供一業(yè)小區(qū)、回遷安置小區(qū)、綜合性小區(qū)劃分，綜合性小區(qū)是指該小區(qū)內(nèi)包含不同供電電源，或者該小區(qū)部分樓棟為高壓自管客戶，其余樓棟為供電公司直管的綜合性小區(qū)。

圖1 “片區(qū)”的繪制過程

2.4 數(shù)據(jù)融合方面

工單信息和客戶信息的契合點在于客戶編號，通過調(diào)用客戶編號，就能一鍵查詢到該客戶的基礎(chǔ)信息以及下派的工單類型情況。

工單信息與網(wǎng)格信息的結(jié)合要依靠客戶信息的完整度，客戶信息涵蓋范圍越廣，就會使得網(wǎng)格信息的劃分越準(zhǔn)確。

客戶信息與網(wǎng)格信息的過渡節(jié)點就是“片區(qū)”的劃分，不同“片區(qū)”劃分的最終落腳點是是否包含國網(wǎng)智能表，可分別為只含國網(wǎng)智能表、半自管、純自管3種“片區(qū)”。需要特別說明的是，在某種特定情況下，“片區(qū)”信息以外還并列存在電源信息，電源信息與“片區(qū)”信息的融合仍然需要客戶信息的反饋才能建立連接。

通過不斷完善客戶信息，搭建一座座“電源-臺區(qū)-客戶”的信息橋梁，實現(xiàn)工單信息與網(wǎng)格信息的充分融合，最終完成一體化電力服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，如圖2所示。

圖2 一體化系統(tǒng)建模流程圖

3 基于一體化電力服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用

3.1 基礎(chǔ)應(yīng)用領(lǐng)域

3.1.1 電子辦公

在基層供電所業(yè)務(wù)范圍內(nèi)合理利用營銷一體化電力服務(wù)系統(tǒng)，能有效對地區(qū)電力客戶的數(shù)據(jù)資產(chǎn)進行篩選和提煉，它包含了數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)計學(xué)、數(shù)據(jù)穿透、模式識別、可視化展示等智能工具，從而為基層供電所業(yè)務(wù)開展起到指導(dǎo)、預(yù)判作用[7-9]。

3.1.2 智慧派單

網(wǎng)格信息的“片區(qū)”建立完成后，就可以開展任務(wù)派發(fā)環(huán)節(jié)。通過客戶、臺區(qū)信息等維度，在地圖“片區(qū)”上顯示派發(fā)的任務(wù)標(biāo)記。例如地圖上有客戶A/B/C/D/E/F/G，現(xiàn)在插入一個任務(wù)表，里面新增了客戶A的另一項工單任務(wù)，則地圖會根據(jù)客戶A的定位，顯示對應(yīng)點位，派發(fā)給就近現(xiàn)場工作人員，現(xiàn)場人員可以利用手機進行工作情況的實時反饋，實現(xiàn)一體化電力服務(wù)系統(tǒng)智慧派單功能。

3.1.3 客戶用電行為分析

在研究過程中，通過選取2017—2019年3年內(nèi)東升供電所轄區(qū)所有預(yù)付費客戶的購電數(shù)據(jù)，分析客戶的購電規(guī)律[10-11]。以2019年為例，東升供電所轄區(qū)電表余額不足導(dǎo)致停電跳閘的客戶多達7736戶，占總客戶的5.17%，跳閘次數(shù)最高的客戶達73次。上述客戶全年累計購電131984筆，其中75709筆均為跳閘后購電，如圖3所示。

圖3 用戶購電前電費金額統(tǒng)計

針對跳閘次數(shù)較多的客戶，通過主動上門及電話回訪的方式進行情況了解，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)客戶因為租房、搬家等原因，導(dǎo)致原本收集的客戶信息不準(zhǔn)確，實際居住的客戶無法得到有效信息采集，已搬離的客戶仍會收到原住址的訂閱提醒。

針對上述情況應(yīng)用一體化電力服務(wù)系統(tǒng)可有效地避免因客戶信息收集偏差造成的種種困擾。因為在建立“片區(qū)”之初，基層供電所的臺區(qū)經(jīng)理和營業(yè)廳服務(wù)人員就要準(zhǔn)確收集客戶的聯(lián)系方式，實行精準(zhǔn)服務(wù)。臺區(qū)經(jīng)理更要與社區(qū)物業(yè)、街道辦事處、村委會等保持緊密聯(lián)系，隨時更新維護系統(tǒng)內(nèi)客戶流動情況，為客戶推薦準(zhǔn)確的短信提醒業(yè)務(wù)和自動扣款服務(wù)，確保客戶可以在余額耗盡前購電，避免跳閘停電和錯收未收短信事件的發(fā)生。

3.2 高級應(yīng)用領(lǐng)域

3.2.1 企業(yè)績效管理

績效管理中的績效指標(biāo)是連接企業(yè)目標(biāo)與企業(yè)員工行為的橋梁[12-13]。其中關(guān)鍵績效指標(biāo)更是決定企業(yè)發(fā)展方向、經(jīng)營效益的重要因素。一方面強化企業(yè)負(fù)責(zé)人責(zé)任意識、約束其經(jīng)營行為、評價其經(jīng)營成果，引導(dǎo)持續(xù)提升經(jīng)營業(yè)績和水平的管理方式；另一方面持續(xù)激發(fā)企業(yè)員工的工作積極性，通過構(gòu)建科學(xué)有效的激勵約束機制，將關(guān)鍵指標(biāo)工作逐級落實到每一位企業(yè)員工，最大程度提升企業(yè)員工對企業(yè)管理的參與度。以基層供電所為例，一體化電力服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)就是能精準(zhǔn)的記錄不同員工的各項業(yè)務(wù)量，為基層供電所的管理者提供員工績效考核的準(zhǔn)確依據(jù)，并根據(jù)員工業(yè)務(wù)承載量，進一步優(yōu)化人員分配與業(yè)務(wù)分工。

3.2.2 電力隱患管理

電力隱患通常是指電力生產(chǎn)和建設(shè)施工過程中產(chǎn)生的可能造成人身傷害，或影響電力（熱力）正常供應(yīng)，或?qū)﹄娏ο到y(tǒng)安全穩(wěn)定運行構(gòu)成威脅的設(shè)備設(shè)施不安全狀態(tài)、不良工作環(huán)境以及安全管理方面的缺失[14]。由于歷史遺留問題導(dǎo)致北京地區(qū)小區(qū)的電力供應(yīng)方式有別于外?。ㄊ校康较募矩?fù)荷高峰期或冬季煤改電采暖期，因非電力公司產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障導(dǎo)致的停電隱患時有發(fā)生，客戶通過撥打95598供電服務(wù)熱線或12345市民服務(wù)熱線報修，經(jīng)過2種系統(tǒng)的層層派單，最終歸屬到屬地供電所，再由供電所搶修人員到現(xiàn)場核實情況，若非電力公司產(chǎn)權(quán)設(shè)備還需轉(zhuǎn)派所屬物業(yè)公司、居委會甚至街道辦事處。這期間不僅耗費大量時間，而且沒有從根本上解決客戶的電力需求?；诂F(xiàn)有的運行機制下，電力公司處理隱患的手段方式短板突出、局面被動，而一體化電力服務(wù)系統(tǒng)可為電力隱患管理提供了強有力的支撐。

將電力隱患按照時間排序可以產(chǎn)生以下6種階段：隱患預(yù)警和準(zhǔn)備階段、識別隱患階段、隔離隱患階段、管理隱患階段、處理善后隱患階段、特殊隱患報備階段。

一體化電力服務(wù)系統(tǒng)對不同階段的具體判別流程為：

隱患預(yù)警和準(zhǔn)備階段。該階段須提前建立地理“片區(qū)”，收集可能引發(fā)隱患的內(nèi)部信息和外部信息，及時準(zhǔn)確的識別、分類并劃撥隱患位置，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)根據(jù)客戶的需求選擇對應(yīng)“片區(qū)”，并對數(shù)據(jù)進行預(yù)處理，例如冗余數(shù)據(jù)剔除、有效數(shù)據(jù)提煉、邊界數(shù)據(jù)判定歸屬等[14]。

識別隱患階段。該階段主要針對第一階段的數(shù)據(jù)進行再加工、整理，尤其要判定信息的產(chǎn)權(quán)歸屬，同時對真信息保存建檔，對偽信息刪除。

隔離隱患階段。該階段建立在“片區(qū)”信息相對完善準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上。經(jīng)過前2個階段的大量數(shù)據(jù)收集，不同“片區(qū)”的隱患已經(jīng)顯現(xiàn)無遺，這時候供電所再根據(jù)“片區(qū)”信息，針對密集型隱患提前布置防控措施，主動隔離隱患區(qū)和非隱患區(qū)，避免隱患進一步擴大；針對散點型隱患，結(jié)合識別隱患階段所搜集的信息，判斷隱患類型，將同類型隱患做統(tǒng)一隔離處理；針對特殊型隱患，通過設(shè)立典型案例，妥善運用“一事一辦”策略，完成各類型電力隱患隔離處理，為后續(xù)的隱患管理和隱患解除搭建了橋梁。

管理隱患階段是電力隱患管理的核心中樞，對基層供電所而言，能夠依據(jù)科學(xué)的信息篩選和準(zhǔn)確的隱患預(yù)判從而做出迅速決策顯得尤為關(guān)鍵?，F(xiàn)階段可以將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和樹立典型案例2種方式相結(jié)合，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開展從定量分析到定性分析的深入研究，并對挖掘出的有效信息進行反饋評價；還可以對特定隱患處理全過程設(shè)定典型案例，并根據(jù)以往的隱患管理經(jīng)驗，對當(dāng)前的隱患管理提供解決措施和方案，讓決策者達到選擇性借鑒的目的[15]。

4 結(jié)束語

本文提供了一種基于大數(shù)據(jù)分析的一體化電力服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用，該應(yīng)用融合了基層供電所工作人員的工單信息、電力客戶的客戶信息，以及基于地圖的網(wǎng)格信息，很大程度上改善了因信息壁壘而導(dǎo)致的電力供應(yīng)短缺、電力服務(wù)滯后的情況，進一步提高基層供電所的電力服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。