肖凱澤 咬登國

(成都信息工程大學 四川 成都 610225)

0 引 言

如今，汽車已經(jīng)走進了千家萬戶。據(jù)美國汽車市場的測算，一輛新車從購入到報廢的全部花費中，購車費用只占到35%左右，燃油、稅費、保險、停車等占到20%，而維修保養(yǎng)占到45%左右[1]。因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為汽車生產(chǎn)制造廠、維修服務(wù)商及客戶在汽車使用過程中最為重視的因素。另一方面，“服務(wù)”已占據(jù)世界制造業(yè)產(chǎn)業(yè)價值鏈的高端。據(jù)調(diào)查，美國典型汽車經(jīng)銷商的新車銷售占其營業(yè)額的49%，但僅貢獻了18%的利潤；服務(wù)和配件的營業(yè)額占39%，但貢獻了59%的利潤，服務(wù)創(chuàng)造的利潤遠高于生產(chǎn)汽車和供應(yīng)商生產(chǎn)零部件獲得的利潤。在中國，到2020年，汽車保有量將超過3億，汽車服務(wù)行業(yè)市場規(guī)模將超過1.3萬億元[2-4]。

因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的新形式下，如何利用信息系統(tǒng)，來協(xié)調(diào)汽車服務(wù)生命周期內(nèi)包括汽車制造廠、維修服務(wù)商、配件供應(yīng)商、客戶等多個核心形成的多核服務(wù)價值鏈，讓價值鏈中的各方高效率、低成本地工作，在滿足傳統(tǒng)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，為客戶提供增值的主動服務(wù)，是業(yè)界亟需解決的問題。

本文針對汽車后市場，研發(fā)面向互聯(lián)網(wǎng)+多核服務(wù)價值鏈業(yè)務(wù)協(xié)同系統(tǒng)，不僅能滿足傳統(tǒng)三包服務(wù)的理賠、責任廠家認定、三包費用結(jié)算等業(yè)務(wù)需求，還能為汽車制造廠和維修服務(wù)商開展主動服務(wù)提供支持，從而進一步提高售后服務(wù)的協(xié)同效率，降低服務(wù)成本，滿足客戶個性化需求。

1 系統(tǒng)需求分析

1.1 傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)模式的問題

我國傳統(tǒng)的汽車售后服務(wù)模式主要是以汽車制造企業(yè)為“龍頭”核心、上下游協(xié)作的售后服務(wù)協(xié)作體系[5-6]，在該體系中，售后服務(wù)管理的主體是汽車制造企業(yè)，而汽車維修服務(wù)商、配件供應(yīng)商，甚至客戶都處于從屬地位。因此，造成了以下問題：

(1) 將三包服務(wù)認為是“虧本”的買賣，對售后服務(wù)的三包責任問題，汽車制造廠、維修服務(wù)商、配件供應(yīng)商都是被動服務(wù)，不愿意承擔責任，相互推諉，直接導致客戶損失。

(2) 對汽車保養(yǎng)不夠重視，除了統(tǒng)一的強制保養(yǎng)以外，其他的汽車保養(yǎng)均等客戶上門。

(3) 缺乏新的信息技術(shù)支撐，造成支持售后服務(wù)的各個主體單位協(xié)同效率不高，維修服務(wù)成本居高不下，導致很多客戶在三包期后主動放棄品牌服務(wù)商的服務(wù)，選擇其他方式進行維修和保養(yǎng)。

(4) 缺乏主動服務(wù)意識，對客戶的用車體驗漠不關(guān)心，導致品牌口碑下降、客戶流失。

1.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”協(xié)同服務(wù)業(yè)務(wù)分析

面向汽車產(chǎn)品服務(wù)生命周期的多核服務(wù)價值鏈圍繞汽車制造廠、維修服務(wù)商、配件供應(yīng)商、客戶等多個核心，他們對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解有自己的立場。從消費者的角度來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是方便、省心、省事、省錢，這樣可以減少使用中的后顧之憂，提高汽車的附加值；從制造廠和服務(wù)商來看，可通過售后服務(wù)來加大產(chǎn)品的市場競爭力，贏得良好的品牌口碑，吸引更多的購買者；從供應(yīng)商而言，明明白白消費，承擔應(yīng)該承擔的服務(wù)索賠，最大限度地減少誤賠，同時優(yōu)化流程和渠道，降低成本[7-9]。因而，在互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下，本文將依托云服務(wù)平臺，重組和優(yōu)化多核服務(wù)價值鏈業(yè)務(wù)協(xié)同流程，實現(xiàn)各個售后服務(wù)協(xié)同主體不同的個性化需求。保養(yǎng)維修業(yè)務(wù)和主動維護提醒業(yè)務(wù)流程如圖1所示。

圖1 保養(yǎng)維修業(yè)務(wù)和主動維護提醒業(yè)務(wù)流程

(1) 三包鑒定理賠與三包費用結(jié)算業(yè)務(wù)。三包鑒定理賠與費用結(jié)算業(yè)務(wù)主要是對符合三包規(guī)定的保養(yǎng)及維修項目進行相關(guān)操作。服務(wù)商為客戶提供了預約及智能管家等服務(wù)。服務(wù)商接到客戶汽車后，根據(jù)是否屬于三包服務(wù)，系統(tǒng)生成對應(yīng)的保養(yǎng)維修單。通過車間維修之后，對于屬于三包服務(wù)的，服務(wù)商把扣款通知發(fā)給對應(yīng)的供應(yīng)商進行理賠，并在維修保養(yǎng)過程中將置換下來的舊件進行回收處理。對于不屬于三包服務(wù)的，用戶結(jié)算完成后，憑系統(tǒng)生成的離場憑證單駕車離場。

(2) 管家式交鑰匙維修業(yè)務(wù)。管家式交鑰匙維修是服務(wù)商給客戶提供的一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，當用戶提出維修或保養(yǎng)需求時，系統(tǒng)將會對每個汽車分配一個智能管家。智能管家可以替代客戶完成維修與保養(yǎng)業(yè)務(wù)中交車、驗車、修車、三包索賠、保險索賠、費用結(jié)算等環(huán)節(jié)全部或部分工作，并在此過程中作為客戶與服務(wù)商之間的橋梁，最大限度地為客戶提供省心、省時的服務(wù)。

(3) 基于大數(shù)據(jù)分析的主動維護提醒業(yè)務(wù)。通過服務(wù)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)積累，系統(tǒng)為每位客戶建立起對應(yīng)汽車的健康檔案，將其所有售后服務(wù)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)保存起來。通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的引入，可以根據(jù)汽車的健康狀況提前向客戶發(fā)出預警，及時為用戶的汽車做出主動服務(wù)響應(yīng)。

2 系統(tǒng)設(shè)計

2.1 系統(tǒng)功能設(shè)計

基于上述需求，面向汽車服務(wù)生命周期的多核服務(wù)價值鏈業(yè)務(wù)協(xié)同系統(tǒng)分為5類角色用戶，分別是平臺管理員、客戶、服務(wù)商、生產(chǎn)商、供應(yīng)商。其功能結(jié)構(gòu)如圖2所示，包括基礎(chǔ)信息管理、保養(yǎng)維修管理、三包費用結(jié)算、保險理賠、配件庫存管理等模塊。

圖2 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖

(1) 基礎(chǔ)信息管理包括對供應(yīng)商、服務(wù)商和生產(chǎn)商的信息相關(guān)信息進行管理，還包括配件基本信息、車輛檔案、客戶檔案、智能管家(服務(wù)商員工)的維護。

(2) 維修與保養(yǎng)是針對三包期外和保險以外的維修和保養(yǎng)的業(yè)務(wù)協(xié)同管理。其主要包括智能提醒、客戶報單、智能管家接單、工單錄入、工單分配、維修驗車、費用結(jié)算、向客戶交車。針對不需要智能管家服務(wù)的，可以略過管家步驟。

(3) 三包維修與保養(yǎng)是在維修與保養(yǎng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，針對生產(chǎn)商和服務(wù)商對三包期內(nèi)的維修保養(yǎng)管理。該模塊包括三包單提交、三包審核、責任認定、舊件返回、舊件回收。

(4) 三包費用結(jié)算是由三包維修與保養(yǎng)自動按月形成的針對不同角色的三包費用單據(jù)。服務(wù)商的三包服務(wù)費用查詢可以查到本月三包理賠的總費用、三包維修費明細和強保費明細；供應(yīng)商能夠看到本月需要支付給生產(chǎn)商的三包費用及扣款明細；生產(chǎn)商能看到所有服務(wù)商和供應(yīng)商的三包費用情況。

(5) 保險理賠維修是在維修與保養(yǎng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，針對屬于保險范圍內(nèi)的維修管理。該模塊包括保險理賠單錄入、保險照片上傳、保費審核、保費結(jié)算。

(6) 配件庫存管理是指主要服務(wù)商配件倉庫的進銷存業(yè)務(wù)管理，包括配件入庫、配件出庫、庫存查詢、出入庫記錄查詢、庫存盤點等。

2.2 數(shù)據(jù)庫設(shè)計

面向汽車服務(wù)生命周期的多核服務(wù)價值鏈業(yè)務(wù)協(xié)同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè)計是根據(jù)系統(tǒng)的需求，采用SQL Sever數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，設(shè)計數(shù)據(jù)庫的表結(jié)構(gòu)及其關(guān)系和建立數(shù)據(jù)庫的過程。以維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)和三包理賠為例：考慮一個人可以買多輛車的情況，因此車輛出廠檔案和客戶檔案的關(guān)系是1∶N(一對多)關(guān)系；售后維修業(yè)務(wù)中每一次維修或保養(yǎng)會生成相應(yīng)的維修單或保養(yǎng)單，而每一次維修可能換多個配件，所以車輛和鑒定單之間存在1∶N關(guān)系，而鑒定單和舊件又存在1∶N關(guān)系；每次三包維修的責任廠家只可能是一個供應(yīng)商，而一個供應(yīng)商可能為多個鑒定單買單，因此供應(yīng)商與鑒定單之間的關(guān)系也是1∶N關(guān)系。維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)和三包理賠數(shù)據(jù)庫實體關(guān)系如圖3所示，PK為主鍵，F(xiàn)K為外鍵。

圖3 維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)和三包理賠數(shù)據(jù)庫實體關(guān)系圖

每個表的物理字段表示如下：

(1) 服務(wù)商信息表(dt_service)包括服務(wù)商表ID、服務(wù)商編號、服務(wù)商名稱、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址。

(2) 供應(yīng)商信息表(dt_supplier)包括供應(yīng)商表ID、供應(yīng)商編號、供應(yīng)商名稱、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址。

(3) 車輛信息表(dt_cars)包括車輛表ID、車輛編號、車輛品牌、車輛型號、車架號、生產(chǎn)地址、出廠日期、生產(chǎn)商名稱、生產(chǎn)商編號、供應(yīng)商編號、客戶編號、鑒定單編號、服務(wù)商編號。

(4) 客戶信息表(dt_customer)包括客戶表ID、客戶編號、客戶姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、服務(wù)商編號。

(5) 保養(yǎng)單信息表(dt_by)包括保養(yǎng)單ID、保養(yǎng)單編號、客戶名稱、車輛型號、保養(yǎng)項目、保養(yǎng)費用、審核狀態(tài)、服務(wù)商編號、鑒定單編號。

(6) 維修單信息表(dt_wx)包括維修單ID、維修單編號、客戶名稱、車輛型號、更換配件名型號、更換配件供應(yīng)商、更換配件價格、服務(wù)商編號、鑒定單編號。

(7) 鑒定單信息表(dt_appraise)包括鑒定單ID、鑒定單編號、車輛型號、更換配件名稱、鑒定結(jié)果、供應(yīng)商編號、服務(wù)商編號。

(8) 舊配件信息表(dt_old_fittings)包括舊配件單ID、舊配件編號、舊配件名稱、舊配件型號、舊配件數(shù)量、舊配件狀態(tài)、鑒定單編號。

2.3 系統(tǒng)實現(xiàn)

面向互聯(lián)網(wǎng)+多核服務(wù)價值鏈業(yè)務(wù)協(xié)同系統(tǒng)采用.net C#語言進行開發(fā)，圖4為系統(tǒng)的部分業(yè)務(wù)界面。

圖4 系統(tǒng)部分業(yè)務(wù)模塊界面

3 結(jié) 語

本文通過對“互聯(lián)網(wǎng)+”新形式下，多核服務(wù)價值鏈上的汽車制造廠、服務(wù)商、供應(yīng)商、客戶等各方對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個性化需求的分析，明確各個角色相關(guān)系統(tǒng)功能需求，設(shè)計實現(xiàn)了面向互聯(lián)網(wǎng)+多核服務(wù)價值鏈業(yè)務(wù)協(xié)同系統(tǒng)。這不僅解決傳統(tǒng)售后服務(wù)的協(xié)同業(yè)務(wù)，還實現(xiàn)了管家式交鑰匙維修和基于大數(shù)據(jù)分析的主動維護提醒，為汽車制造廠和維修服務(wù)商開展主動服務(wù)提供支持，從而進一步提高售后服務(wù)的協(xié)同效率，降低了服務(wù)成本。