□侯 曉

一、引言

當(dāng)今世界政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)波譎云詭，尤其是在新冠肺炎疫情沖擊影響下，國(guó)內(nèi)國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)更是呈現(xiàn)出前所未有的復(fù)雜格局。為增強(qiáng)我國(guó)比較優(yōu)勢(shì)和適應(yīng)社會(huì)主要矛盾變化、適應(yīng)國(guó)際環(huán)境復(fù)雜深刻變化，保證經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，黨中央明確提出要“加快形成以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局”“實(shí)現(xiàn)穩(wěn)增長(zhǎng)和防風(fēng)險(xiǎn)長(zhǎng)期均衡”。這是當(dāng)前和未來(lái)較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)，我國(guó)應(yīng)對(duì)全球復(fù)雜經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的破題之道，是中長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)發(fā)展思路的重大轉(zhuǎn)變，也是百年未有之大變局下的必然選擇。

零售銀行業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，在為廣大個(gè)人客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的金融服務(wù)方面發(fā)揮著十分重要的作用。零售銀行業(yè)務(wù)也由于其受經(jīng)濟(jì)周期波動(dòng)影響相對(duì)較弱、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較低，一直被稱為是商業(yè)銀行穿越經(jīng)濟(jì)周期的“壓艙石”和“穩(wěn)定器”。麥肯錫一項(xiàng)研究顯示，零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為中國(guó)銀行業(yè)整體收入增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿ΑＶ袊?guó)零售銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)總收入已經(jīng)從2015 年的1.6 萬(wàn)億元人民幣提升到2019 年的2.6 萬(wàn)億元人民幣，年化復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到11.9%，高于行業(yè)整體8.9%的增長(zhǎng)率。零售銀行業(yè)務(wù)對(duì)中國(guó)銀行業(yè)整體營(yíng)收池的貢獻(xiàn)度也逐年提升，從2015 年的29%提升到2019 年的33%，并有望在2025 年達(dá)到38%。

近幾年，銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了重大而深刻的變化，零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展面臨著前所未有之大變局，同時(shí)也迎來(lái)了難得的發(fā)展機(jī)遇?？茖W(xué)研判“雙循環(huán)”新發(fā)展格局對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生的重大影響，準(zhǔn)確把握“雙循環(huán)”新發(fā)展格局特別是內(nèi)循環(huán)對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，對(duì)推動(dòng)我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。

二、文獻(xiàn)綜述

（一）關(guān)于商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型

近年來(lái)，隨著金融科技的迅猛發(fā)展，金融產(chǎn)品的提供方式和客戶的金融行為模式都發(fā)生了深刻變化，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)作為新的市場(chǎng)參與者，持續(xù)沖擊銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局，正在顛覆商業(yè)銀行原有的業(yè)務(wù)形態(tài)和發(fā)展模式。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)發(fā)展觀念、突破自身發(fā)展瓶頸、有效應(yīng)對(duì)內(nèi)外部挑戰(zhàn)和提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力舉措。國(guó)內(nèi)外許多專家學(xué)者圍繞銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐探索、問(wèn)題困難、創(chuàng)新方向等進(jìn)行了一系列卓有成效的研究。穆迪高級(jí)副總裁Robard Williams（2014）指出，相較傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)，金融科技公司不需要獲取金融牌照，沒(méi)有龐大的分支機(jī)構(gòu)，云計(jì)算技術(shù)使其產(chǎn)品創(chuàng)新更加靈活和運(yùn)行成本更加低廉。Philippon T.（2016）全面分析了金融科技對(duì)金融業(yè)的潛在影響，認(rèn)為低效且昂貴的傳統(tǒng)金融服務(wù)是金融科技得以蓬勃發(fā)展的主要原因之一，金融科技帶來(lái)全新的金融商業(yè)模式，并倒逼傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行全方位變革。為應(yīng)對(duì)金融科技發(fā)展帶來(lái)的巨大挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)商業(yè)銀行進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫。Brett King 在《Bank 4.0》中提到，更加豐富的實(shí)時(shí)場(chǎng)景、更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，更加開(kāi)放的合作創(chuàng)新，更加靈活的組織架構(gòu)和數(shù)字化監(jiān)管，成為Bank4.0 時(shí)代的鮮明特征。Gregory（2019）指出，數(shù)字化轉(zhuǎn)型即技術(shù)產(chǎn)生顛覆作用，進(jìn)而導(dǎo)致組織發(fā)生戰(zhàn)略變動(dòng)，從而改變價(jià)值創(chuàng)造路徑的過(guò)程。王炯（2019）分析了商業(yè)銀行迫切需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性，在此基礎(chǔ)上指出銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)施路徑主要有轉(zhuǎn)變理念、做好頂層設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)線上化經(jīng)營(yíng)、推進(jìn)科技轉(zhuǎn)型、打造數(shù)據(jù)分析能力、實(shí)現(xiàn)組織敏捷化轉(zhuǎn)型、變革業(yè)務(wù)模式、推進(jìn)配套機(jī)制轉(zhuǎn)型等。由此可見(jiàn)，實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型能夠有效提升客戶體驗(yàn)、增加經(jīng)營(yíng)收益、降低成本、控制風(fēng)險(xiǎn)，是商業(yè)銀行全面增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、確?？沙掷m(xù)發(fā)展的必由之路。

（二）關(guān)于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展

在國(guó)外，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展已有數(shù)百年的歷史，特別是20 世紀(jì)60 年代以來(lái)，以零售中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新為代表的金融衍生業(yè)務(wù)活動(dòng)尤為突出。在此基礎(chǔ)上，許多專家學(xué)者圍繞商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了大量深入廣泛的研究，研究成果一大部分都集中在金融科技對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的各種影響上。德國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家Deiel Batman 在《商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新》一書(shū)中指出，技術(shù)創(chuàng)新對(duì)銀行未來(lái)持續(xù)發(fā)展的作用日益明顯，為了將技術(shù)創(chuàng)新更好地運(yùn)用到銀行業(yè)，商業(yè)銀行需要在戰(zhàn)略層面、業(yè)務(wù)模式層面、業(yè)務(wù)操作層面以及營(yíng)銷渠道層面進(jìn)行根本創(chuàng)新。Ferrari（2016）認(rèn)為，金融科技的快速發(fā)展與深度應(yīng)用，將引發(fā)零售銀行服務(wù)方式、管理模式、價(jià)值鏈條和競(jìng)爭(zhēng)格局的深刻變革。Coe-tzee（2018）分析了金融科技對(duì)南非零售銀行的戰(zhàn)略影響，南非零售銀行通過(guò)適應(yīng)金融科技革命，有望在戰(zhàn)略上先發(fā)制人?！尔溈襄a中國(guó)銀行業(yè)CEO 季刊（2020 年夏季刊）》詳細(xì)闡述了零售銀行面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)以及未來(lái)發(fā)展的新趨勢(shì)，深入剖析了零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不同方案及制勝策略，認(rèn)為以客戶為中心、通過(guò)科技引領(lǐng)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的高質(zhì)量發(fā)展對(duì)零售業(yè)務(wù)發(fā)展至關(guān)重要。

我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展比較晚，對(duì)于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的研究，目前還處于起步階段，暫時(shí)還沒(méi)有系統(tǒng)性和代表性的著作問(wèn)世。但國(guó)內(nèi)專家學(xué)者對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的成功實(shí)踐作了許多學(xué)術(shù)探討，產(chǎn)生了一系列研究成果。巴曙松（2018）提出，零售業(yè)務(wù)正在成為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行發(fā)展過(guò)程中最具盈利前景的增長(zhǎng)領(lǐng)域，并強(qiáng)調(diào)亟需建立以客戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品研發(fā)體系。郭黨懷（2019）認(rèn)為，商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型發(fā)展以零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型疊加數(shù)字化轉(zhuǎn)型為主要方向,通過(guò)新思維、新模式和新平臺(tái)推動(dòng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和經(jīng)營(yíng)效率提升,最終實(shí)現(xiàn)零售銀行向智慧化、生態(tài)化方向發(fā)展。王均山（2020）認(rèn)為，金融科技對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)盈利能力的影響呈現(xiàn)“U 型”特征。短期內(nèi)，銀行零售業(yè)務(wù)盈利能力有所降低，但隨著金融科技在降低交易成本、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升客戶體驗(yàn)方面的正向作用逐漸顯現(xiàn)，銀行零售業(yè)務(wù)盈利能力也將逐步提升。由此可見(jiàn)，為應(yīng)對(duì)客戶需求與行為深刻改變、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇等嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行紛紛運(yùn)用金融科技這個(gè)變量來(lái)改變零售業(yè)務(wù)傳統(tǒng)的增長(zhǎng)曲線，不斷創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)發(fā)展模式和拓寬客戶服務(wù)半徑。

綜上所述，目前國(guó)內(nèi)外的專家學(xué)者和業(yè)內(nèi)人士對(duì)于“雙循環(huán)”新發(fā)展格局和商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行了大量研究，但大多都是圍繞銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的成功實(shí)踐展開(kāi)，對(duì)新形勢(shì)下零售業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)尚未有系統(tǒng)性的研究和論述。在已有研究基礎(chǔ)上，本文創(chuàng)新性的對(duì)“雙循環(huán)”新發(fā)展格局背景下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展新趨勢(shì)進(jìn)行了深入研究和探討，希望能夠?qū)ι虡I(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的相關(guān)研究起到一定的拓展和補(bǔ)充作用。

三、“雙循環(huán)”新發(fā)展格局對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生的影響

面對(duì)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情沖擊，我國(guó)經(jīng)濟(jì)展現(xiàn)了強(qiáng)大韌性和巨大回旋空間，長(zhǎng)期向好的基本面并沒(méi)有改變。以內(nèi)循環(huán)為主體的雙循環(huán)新發(fā)展格局是事關(guān)全局的系統(tǒng)性深層次變革，必將對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響。

（一）消費(fèi)迭代升級(jí)，形成更具活力的全球最大消費(fèi)市場(chǎng)

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)性減速，出口和投資增速放緩，刺激消費(fèi)成為新發(fā)展格局下我國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的突破口。從消費(fèi)規(guī)模來(lái)看，我國(guó)具有空間廣闊、需求多樣的國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)，居民的消費(fèi)水平實(shí)現(xiàn)了巨大飛躍。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)消費(fèi)品零售總額從1978 年的1558.6 億元增加到2020 年的391981 億元，增長(zhǎng)超過(guò)250 倍；人均年消費(fèi)額從1978 年的183 元增加到2019 年的27563 元，增長(zhǎng)了150 倍。預(yù)計(jì)我國(guó)將在“十四五”期間超越美國(guó)成為全球第一大消費(fèi)市場(chǎng)。從消費(fèi)結(jié)構(gòu)來(lái)看，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和城鄉(xiāng)居民收入的不斷增加，我國(guó)居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化升級(jí)，具體表現(xiàn)為：生存型消費(fèi)所占比重出現(xiàn)下降趨勢(shì)，而享受型消費(fèi)和發(fā)展型消費(fèi)所占比重呈現(xiàn)上升趨勢(shì)；物質(zhì)消費(fèi)所占的比重趨勢(shì)下降，而服務(wù)消費(fèi)所占比重趨于上升；居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)中教育文化和醫(yī)療保健支出占比不斷上升。從消費(fèi)貢獻(xiàn)度來(lái)看，消費(fèi)對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)度不斷提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013 至2019 年，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率平均為60.5%，較2008 至2012 年上升了6.4 個(gè)百分點(diǎn)。未來(lái)隨著“雙循環(huán)”新發(fā)展格局的加速推進(jìn)，消費(fèi)在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中的作用將會(huì)愈發(fā)凸顯，充分發(fā)揮國(guó)內(nèi)超大規(guī)模市場(chǎng)的資源優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大全社會(huì)消費(fèi)規(guī)模，升級(jí)消費(fèi)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新消費(fèi)方式，將成為強(qiáng)化內(nèi)需引擎的結(jié)構(gòu)性重點(diǎn)。

（二）新型城鎮(zhèn)化持續(xù)擴(kuò)大，形成新一輪的區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化

2020 年4 月9 日，黨中央、國(guó)務(wù)院出臺(tái)了《關(guān)于構(gòu)建更加完善的要素市場(chǎng)化配置體制機(jī)制的意見(jiàn)》，要素的市場(chǎng)化定價(jià)與自由流動(dòng)將成為下一階段我國(guó)政府推進(jìn)結(jié)構(gòu)性改革的主要領(lǐng)域?！笆濉币?guī)劃提出了建設(shè)長(zhǎng)三角、珠三角、京津冀、山東半島等19 個(gè)城市群。2000-2019 年，全國(guó)19 個(gè)城市群土地面積占全國(guó)38.5%，其常住人口占比由82.7%提升至85.5%，GDP 合計(jì)占比由88.4%提升至90.7%，人口、經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步向城市群集聚。其中長(zhǎng)三角、珠三角、京津冀三大城市群，以全國(guó)5%的土地面積集聚了23.3%的人口，創(chuàng)造了39.3%的GDP，成為帶動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)和參與國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作與競(jìng)爭(zhēng)的主要平臺(tái)。“十四五”期間，以要素市場(chǎng)改革強(qiáng)力推動(dòng)都市圈和城市群建設(shè)，將會(huì)成為下一輪我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的結(jié)構(gòu)性潛能。四大都市圈值得重點(diǎn)關(guān)注。一是珠三角。珠三角是亞太地區(qū)最具活力的經(jīng)濟(jì)區(qū)域之一，是有全球影響力的先進(jìn)制造業(yè)基地和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)基地。二是長(zhǎng)三角。長(zhǎng)三角是“一帶一路”與長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶的重要交匯地帶，在我國(guó)現(xiàn)代化建設(shè)大局和全方位開(kāi)放格局中具有重要的戰(zhàn)略地位。三是京津冀。京津冀是我國(guó)北方經(jīng)濟(jì)的重要核心區(qū)。四是成渝地區(qū)。成渝都市圈是中西部經(jīng)濟(jì)文化最發(fā)達(dá)的區(qū)域，是不同規(guī)模等級(jí)的城市集合體。這幾大重點(diǎn)區(qū)域不僅將成為雙循環(huán)體系的重要節(jié)點(diǎn)樞紐，還將通過(guò)產(chǎn)業(yè)鏈轉(zhuǎn)移、升級(jí)、重構(gòu)等方式更好、更快地實(shí)現(xiàn)內(nèi)部均衡發(fā)展。

（三）技術(shù)創(chuàng)新力度空前，數(shù)字經(jīng)濟(jì)成為推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)恿?/h3>

在實(shí)現(xiàn)雙循環(huán)新發(fā)展格局的過(guò)程中，數(shù)字經(jīng)濟(jì)是重要的支撐力量。近年來(lái)，我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，正在成為創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的強(qiáng)大動(dòng)能。2017 年，“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”首次寫(xiě)入政府工作報(bào)告，黨的十九大進(jìn)一步提出了“數(shù)字中國(guó)”的建設(shè)目標(biāo)。中國(guó)信通院發(fā)布的《中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展白皮書(shū)（2020 年）》顯示：2019 年中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)增加值達(dá)到35.8 萬(wàn)億元，占GDP 的比重為36.2%，產(chǎn)業(yè)規(guī)模已經(jīng)位居全球第二。據(jù)《中國(guó)數(shù)字化之路報(bào)告》預(yù)計(jì)，2020 至2025年，我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)年均增速將保持在15%左右，到2025 年數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模有望突破80 萬(wàn)億元，到2030 年有望突破百萬(wàn)億元。發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，加快產(chǎn)業(yè)數(shù)字化智能化改造和先進(jìn)技術(shù)擴(kuò)散，可以有效打通生產(chǎn)、消費(fèi)、分配和流通環(huán)節(jié)，并通過(guò)產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)效率變革、動(dòng)力變革與質(zhì)量變革，有效拓展我國(guó)的生產(chǎn)可能性邊界，使我國(guó)潛在生產(chǎn)可能性邊界達(dá)到國(guó)際前沿水平，助力雙循環(huán)新發(fā)展格局的形成和發(fā)展。未來(lái)，數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用將向更大范圍、更高層次和更深程度拓展，數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展將會(huì)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)規(guī)劃中最重要的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源之一。經(jīng)濟(jì)參與主體普遍開(kāi)啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字技術(shù)也將成為生活質(zhì)量升級(jí)的重要基石，并迎來(lái)強(qiáng)勁的需求增長(zhǎng)。

四、“雙循環(huán)”新發(fā)展格局下銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的六大新趨勢(shì)

銀行零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，在為廣大個(gè)人客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的金融服務(wù)方面發(fā)揮著十分重要的作用。零售業(yè)務(wù)也由于其受經(jīng)濟(jì)周期波動(dòng)影響相對(duì)較弱、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較低，一直被稱為是商業(yè)銀行穿越經(jīng)濟(jì)周期的“壓艙石”和“穩(wěn)定器”。以國(guó)有四大銀行為例（見(jiàn)表1），零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度持續(xù)上升，特別是2020 年，建行零售業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)高達(dá)2060 億元，較上年增長(zhǎng)38.6%，零售利潤(rùn)占比提升到61.2%，貢獻(xiàn)度創(chuàng)歷史新高。面對(duì)復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)、日趨嚴(yán)格的外部監(jiān)管、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和跨界競(jìng)爭(zhēng)相互交織的市場(chǎng)環(huán)境，各家商業(yè)銀行對(duì)零售業(yè)務(wù)的重視程度也日益上升。新興技術(shù)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)不斷融合、客戶需求與行為深刻改變、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇等多方面的力量都在推動(dòng)商業(yè)銀行不斷加快零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的步伐。在雙循環(huán)新發(fā)展格局下，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展將呈現(xiàn)出六大發(fā)展新趨勢(shì)。

表1 2015-2020 年四大行零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)額及貢獻(xiàn)度情況 （單位：億元人民幣）

（一）“科技+數(shù)據(jù)”將重構(gòu)零售業(yè)務(wù)發(fā)展曲線

任何增長(zhǎng)模式都有邊際效用遞減的問(wèn)題，商業(yè)銀行將通過(guò)科技引領(lǐng)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)來(lái)改變零售業(yè)務(wù)傳統(tǒng)增長(zhǎng)曲線，不斷拓寬零售業(yè)務(wù)的服務(wù)邊界。（1）前瞻性地研判新一輪科技革命的發(fā)展趨勢(shì)。當(dāng)前，全球迎來(lái)新一輪的科技革命和產(chǎn)業(yè)變革，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)不斷取得新突破，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)如何借助先進(jìn)金融科技全面滿足客戶的個(gè)性化、線上化、多樣化的需求成為競(jìng)爭(zhēng)制勝的有利武器。近年來(lái)，各家銀行在運(yùn)用新興技術(shù)推動(dòng)零售業(yè)務(wù)方面進(jìn)行了大量積極有益的探索，出現(xiàn)了智能投顧、直銷銀行、小額快速貸款、快捷支付、無(wú)卡取現(xiàn)等顛覆性的金融科技產(chǎn)品和服務(wù)。各家銀行應(yīng)加大對(duì)新技術(shù)的前瞻性研究，積極探索金融科技的深度應(yīng)用，擴(kuò)大應(yīng)用場(chǎng)景，深刻改變現(xiàn)有零售金融服務(wù)模式，不斷拓寬零售業(yè)務(wù)的發(fā)展方向和可能性。（2）全面深化數(shù)據(jù)應(yīng)用。隨著以數(shù)字經(jīng)濟(jì)為代表的新經(jīng)濟(jì)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)新引擎，數(shù)據(jù)成為連接銀行與客戶的紐帶，成為核心資產(chǎn)和生產(chǎn)要素，數(shù)據(jù)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力將很大程度上左右零售銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力。數(shù)據(jù)應(yīng)用成為商業(yè)銀行管理客戶、精準(zhǔn)營(yíng)銷和風(fēng)險(xiǎn)防控的主要手段，通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘和運(yùn)用為零售業(yè)務(wù)客戶細(xì)分、精準(zhǔn)營(yíng)銷、差異化服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)防控等提供有力支撐。

（二）強(qiáng)調(diào)卓越客戶體驗(yàn)將成為零售業(yè)務(wù)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)護(hù)城河

麥肯錫發(fā)布的《尋找零售銀行增長(zhǎng)的二次曲線》報(bào)告中明確提出，客戶體驗(yàn)開(kāi)始引起實(shí)質(zhì)性業(yè)務(wù)增長(zhǎng)分化，只有提供卓越的客戶體驗(yàn)，才能吸引新客戶并深化與存量客戶關(guān)系。（1）卓越客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高。移動(dòng)金融時(shí)代，客戶更換銀行的成本越來(lái)越低，客戶的忠誠(chéng)度也越來(lái)越低，誰(shuí)的產(chǎn)品更新更快、體驗(yàn)更好，誰(shuí)就有可能迅速贏得客戶和占領(lǐng)市場(chǎng)。頭部金融科技企業(yè)已憑借其強(qiáng)大的科技創(chuàng)新能力和靈活的市場(chǎng)應(yīng)變能力，不斷給客戶帶來(lái)嶄新的線上和移動(dòng)體驗(yàn)，迅速提升了卓越客戶體驗(yàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。（2）客群管理精細(xì)化程度不斷提高。個(gè)人客戶經(jīng)營(yíng)是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)工作。銀行業(yè)正從簡(jiǎn)單的資產(chǎn)分層經(jīng)營(yíng)向場(chǎng)景化的細(xì)分客群經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，深度挖掘用戶圖譜，按客戶年齡、行為、渠道偏好、場(chǎng)景等其他維度來(lái)細(xì)分客戶，從而匹配個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù)和權(quán)益資源，不斷提升客戶營(yíng)銷和維護(hù)效率，持續(xù)優(yōu)化改善客戶體驗(yàn)。（3）客戶體驗(yàn)優(yōu)化和提升日益系統(tǒng)化。產(chǎn)品、服務(wù)和流程是影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。在服務(wù)模式上，通過(guò)智能化精準(zhǔn)推薦、定制化融資方案，致力于構(gòu)建智能極簡(jiǎn)的金融服務(wù)模式。在產(chǎn)品創(chuàng)新上，精準(zhǔn)定位客戶需求，著力解決客戶痛點(diǎn)，打造具有市場(chǎng)統(tǒng)治力和影響力的明星產(chǎn)品。在流程優(yōu)化上，更加關(guān)注細(xì)節(jié)、減少冗余、打通斷點(diǎn)，努力打造簡(jiǎn)潔、高效、友好的極致流程體驗(yàn)。

（三）消費(fèi)金融業(yè)務(wù)將成為零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的突破口

雙循環(huán)新發(fā)展格局下內(nèi)需的重要性將進(jìn)一步提升，以傳統(tǒng)消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)、新興消費(fèi)蓬勃興起為主要內(nèi)容的新消費(fèi)，蘊(yùn)藏著巨大發(fā)展?jié)摿涂臻g，消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展前景非常廣闊（見(jiàn)表2）。（1）對(duì)優(yōu)質(zhì)客群的爭(zhēng)奪更加激烈。當(dāng)前，銀行同業(yè)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展策略極為類似，消費(fèi)信貸產(chǎn)品同質(zhì)性較為嚴(yán)重。在前期消費(fèi)信貸市場(chǎng)規(guī)模迅速擴(kuò)大的基礎(chǔ)上，如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中掌握有限的剩余優(yōu)質(zhì)客群，在確保業(yè)務(wù)安全穩(wěn)定的前提下，快速做大信貸規(guī)模，是商業(yè)銀行必須直面的挑戰(zhàn)。（2）完善征信體系、管控消費(fèi)用途將成為業(yè)務(wù)制勝關(guān)鍵。目前，我國(guó)個(gè)人征信體系還不完善，缺乏全國(guó)性的個(gè)人信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)，且數(shù)據(jù)資源無(wú)法完全共享。在部分互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融平臺(tái)的借貸記錄仍未納入征信系統(tǒng)的情況下，同一借款人若在多家平臺(tái)上發(fā)生借貸行為，難以有效識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)。此外，部分銀行的消費(fèi)信貸并未服務(wù)于實(shí)際消費(fèi)需求，而是投向了房地產(chǎn)、股市等投資領(lǐng)域，出現(xiàn)了資金違規(guī)使用問(wèn)題。未來(lái)，哪家銀行能掌握更多的個(gè)人信用數(shù)據(jù)和管控消費(fèi)信貸資金用途，哪家銀行就能占領(lǐng)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展的新高地。（3）農(nóng)村消費(fèi)信貸市場(chǎng)潛力將會(huì)加速釋放。隨著我國(guó)新型城鎮(zhèn)化和鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的不斷推進(jìn)，農(nóng)村居民收入水平穩(wěn)步提升。截至2019 年末，農(nóng)村居民人均可支配收入和消費(fèi)支出同比增速快于城鎮(zhèn)居民1.7 和2.4 個(gè)百分點(diǎn)，農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)的影響力日益上升。但針對(duì)農(nóng)民群體的消費(fèi)金融產(chǎn)品極為缺乏，農(nóng)村消費(fèi)信貸需求遠(yuǎn)未能得到滿足，未來(lái)農(nóng)村消費(fèi)金融市場(chǎng)具有較大的潛在發(fā)展空間。

表2 近年來(lái)我國(guó)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)信貸余額情況表 （單位：萬(wàn)億元人民幣，%）

（四）財(cái)富管理業(yè)務(wù)將成為零售業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的新增長(zhǎng)極

根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)與清華大學(xué)五道口金融學(xué)院聯(lián)合發(fā)布《中國(guó)私人銀行發(fā)展報(bào)告（2020）暨中國(guó)財(cái)富管理行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理白皮書(shū)》顯示，截至2019 年底，中國(guó)高凈值人群總量達(dá)132 萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)近6.6%，成為帶動(dòng)亞太地區(qū)乃至全球財(cái)富增長(zhǎng)的有力引擎。未來(lái)，高凈值人群和中產(chǎn)階級(jí)群體綜合財(cái)富投資管理需求愈發(fā)迫切，為商業(yè)銀行財(cái)富管理業(yè)務(wù)快速拓展提供了重大機(jī)遇。（1）全面開(kāi)啟線上線下融合服務(wù)模式。在高端財(cái)富管理需求上，傳統(tǒng)線下財(cái)富管理的“溫暖觸達(dá)”仍然是無(wú)法取代的部分，但線上服務(wù)突破了時(shí)間和空間的限制，不但提高了財(cái)富管理效率，而且保護(hù)了財(cái)富客戶的私密性，對(duì)于高凈值客戶的吸引力逐漸增強(qiáng)。（2）依托金融科技深度挖掘和經(jīng)營(yíng)中等富裕客群。高凈值客群由于資產(chǎn)總量和規(guī)模仍然是財(cái)富管理需求變化的最大增量，但中等富裕人群的快速崛起也不容忽視，有望成為財(cái)富管理行業(yè)的新焦點(diǎn)。未來(lái)，以高凈值客戶為主的財(cái)富管理模式或?qū)⒔K結(jié)，深挖中等富?？腿旱呢?cái)富價(jià)值，將成為不斷擴(kuò)大財(cái)富增量覆蓋面的重要途徑。（3）借助科技工具大力提升“投研”“投顧”能力。高凈值人群對(duì)財(cái)富管理機(jī)構(gòu)資產(chǎn)篩選、組合配置、風(fēng)險(xiǎn)控制和客戶體驗(yàn)四大專業(yè)能力的要求進(jìn)一步提高。比如，平安銀行投顧中心包含投研、投顧專業(yè)中臺(tái)、派駐投顧、遠(yuǎn)程投顧以及線上投顧，形成了一套自上而下完整的客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)機(jī)制和全流程閉環(huán)。未來(lái)，商業(yè)銀行將更加注重專業(yè)的財(cái)富管理資訊輸出，為客戶提供更加專業(yè)和豐富的資產(chǎn)配置建議，力爭(zhēng)與客戶建立深度信任關(guān)系。

（五）加快重點(diǎn)區(qū)域布局將為銀行彎道超車提供新途徑

當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)和人口向大城市及城市群集聚的趨勢(shì)十分明顯，預(yù)計(jì)2035 年我國(guó)19 個(gè)大城市群將集聚75%的人口和88%的GDP，且區(qū)域內(nèi)城鎮(zhèn)人口占比在78%左右。同時(shí)，重點(diǎn)區(qū)域在全國(guó)經(jīng)濟(jì)中的比重進(jìn)一步提升。比如，長(zhǎng)三角“三省一市”在全國(guó)經(jīng)濟(jì)中的占比已經(jīng)由2019 年末的23.94%提升到2020 年6 月末的24.25%。未來(lái)，長(zhǎng)三角、珠三角、京津冀、成渝經(jīng)濟(jì)圈等重大區(qū)域?qū)⒊蔀槲覈?guó)雙循環(huán)體系的重要節(jié)點(diǎn)樞紐，商業(yè)銀行將從三個(gè)方面加大區(qū)域資源投入力度。（1）逐步明晰重點(diǎn)區(qū)域發(fā)展規(guī)劃。商業(yè)銀行將前瞻性研判重點(diǎn)區(qū)域內(nèi)各城市的具體發(fā)展前景，緊緊圍繞區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展目標(biāo)來(lái)制定銀行自身的區(qū)域發(fā)展規(guī)劃，進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)整對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢(shì)頭迅猛區(qū)域的布局投入和發(fā)展策略。（2）持續(xù)推進(jìn)零售產(chǎn)品變革性創(chuàng)新。產(chǎn)品是金融創(chuàng)新的主戰(zhàn)場(chǎng)，是商業(yè)銀行觸達(dá)客戶、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的基本依托。各銀行將努力把握新一輪科技變革帶來(lái)的機(jī)遇，深度利用數(shù)字化技術(shù)，從更深層次的根源分析和更原子化的服務(wù)方面對(duì)零售產(chǎn)品進(jìn)行變革性創(chuàng)新。（3）更加突出聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷和綜合服務(wù)。新區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化將帶動(dòng)部分產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展、推動(dòng)企業(yè)中高級(jí)管理層與專業(yè)人士新富人群涌現(xiàn)。商業(yè)銀行只有通過(guò)強(qiáng)化對(duì)機(jī)構(gòu)、企業(yè)、產(chǎn)業(yè)鏈等客戶和場(chǎng)景的公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，通過(guò)對(duì)公金融服務(wù)精準(zhǔn)切入零售客戶資源富集高地，不斷增加零售客戶觸點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)源頭性、批量化獲客引流。

（六）推動(dòng)全渠道融合發(fā)展將為銀行高效獲客、活客提供新思路

渠道是客戶接觸銀行的前端觸點(diǎn)，直接關(guān)系到客戶體驗(yàn)的好壞。未來(lái)，商業(yè)銀行將在提升單渠道服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，深化渠道融合和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，打造客戶“一點(diǎn)接入，全渠道響應(yīng)”的極致體驗(yàn)。（1）加快推進(jìn)智能掌上銀行建設(shè)。掌上銀行決定了數(shù)字時(shí)代銀行連接客戶的能力。當(dāng)前，客戶與銀行的第一觸點(diǎn)在手機(jī)上，掌上銀行已成為客戶第一大入口。商業(yè)銀行在掌上銀行建設(shè)上積極布局各種金融和非金融場(chǎng)景，通過(guò)引入高頻的泛金融和生活服務(wù)場(chǎng)景來(lái)吸引新客戶的加入和提升老客戶的活躍度，努力將掌上銀行App 打造成培育用戶的“蓄水池”和爭(zhēng)奪用戶的“抽水機(jī)”。（2）全面統(tǒng)籌線下網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化。網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)和寶貴財(cái)富。在客戶和業(yè)務(wù)加速線上化的背景下，網(wǎng)點(diǎn)的交易功能盡管有所弱化，但在獲客和營(yíng)銷，特別是在財(cái)富管理、商圈營(yíng)銷、中高端客戶服務(wù)和線上線下協(xié)同等方面的作用仍不可替代。未來(lái)借助數(shù)字化手段加快網(wǎng)點(diǎn)向輕型化、智能化、生態(tài)化方向轉(zhuǎn)型升級(jí)將成為大勢(shì)所趨。（3）將遠(yuǎn)程客服中心打造成“空中分行”。2020 年的新冠疫情是對(duì)商業(yè)銀行遠(yuǎn)程服務(wù)能力的一次突擊檢查，大部分銀行已經(jīng)開(kāi)啟由傳統(tǒng)客戶中心向遠(yuǎn)程銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的探索實(shí)踐。未來(lái)，由于全社會(huì)對(duì)“零接觸”金融服務(wù)的迫切需要，大部分銀行將不受地域、時(shí)間和業(yè)務(wù)限制的遠(yuǎn)程客服中心升級(jí)成為負(fù)責(zé)“端到端”客戶經(jīng)營(yíng)的“超級(jí)空中分行”，成為商業(yè)銀行全渠道建設(shè)中不可或缺的一環(huán)。

五、加快商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的對(duì)策建議

（一）加快金融科技在零售業(yè)務(wù)中的應(yīng)用研究

金融科技已經(jīng)成為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)，不僅決定當(dāng)前的利益得失，更決定未來(lái)的興衰成敗。順應(yīng)客戶需求不斷升級(jí)和市場(chǎng)熱點(diǎn)快速轉(zhuǎn)移的節(jié)奏，商業(yè)銀行應(yīng)加快推動(dòng)零售業(yè)務(wù)與金融科技深度融合，為零售客戶提供隨時(shí)可得、無(wú)處不在、安全便捷的金融服務(wù)。（1）深度研發(fā)應(yīng)用顛覆性前沿技術(shù)。對(duì)于人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計(jì)算等影響零售業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展的前沿性科技創(chuàng)新，商業(yè)銀行應(yīng)組建專門的團(tuán)隊(duì)予以深度研發(fā)，并將研究成果快速運(yùn)用到精準(zhǔn)識(shí)別客戶、強(qiáng)化流程追蹤、智能化營(yíng)銷、產(chǎn)品流程改造、消費(fèi)場(chǎng)景搭建、貸后管理等日常經(jīng)營(yíng)管理中，快速提高零售業(yè)務(wù)辦理線上化和自動(dòng)化水平。（2）提高金融產(chǎn)品服務(wù)的適配性和精準(zhǔn)度。人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、5G 等技術(shù)未來(lái)5 年可能迎來(lái)爆發(fā)點(diǎn)，將深度融合應(yīng)用于金融領(lǐng)域，并將深刻改變現(xiàn)有金融產(chǎn)品供給方式。越來(lái)越多的個(gè)人客戶希望獲取無(wú)界、無(wú)感的智能服務(wù)體驗(yàn)。以科技和數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，對(duì)客戶在銀行留下的“金融痕跡”進(jìn)行深度挖掘，準(zhǔn)確識(shí)別客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好、產(chǎn)品持有、行為模式和人生階段，更好地了解和對(duì)接客戶多樣化金融需求，提升金融服務(wù)的適配性和精準(zhǔn)度。

（二）主動(dòng)服務(wù)國(guó)家重大區(qū)域戰(zhàn)略布局

商業(yè)銀行必須將服務(wù)國(guó)家重大區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略作為優(yōu)化經(jīng)營(yíng)布局、提升城市業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要抓手。（1）優(yōu)化調(diào)整業(yè)務(wù)戰(zhàn)略布局和業(yè)務(wù)發(fā)展策略。契合國(guó)家“以核心大都市圈帶動(dòng)城市群發(fā)展”的戰(zhàn)略導(dǎo)向，緊跟重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)需求及人口流動(dòng)趨勢(shì)，科學(xué)研判長(zhǎng)三角、京津冀、成渝經(jīng)濟(jì)圈等重點(diǎn)區(qū)域的發(fā)展前景，進(jìn)一步明確區(qū)域布局重點(diǎn)，加大資源投入力度，加大零售產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新力度，盡快建立健全服務(wù)國(guó)家區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略、支持城市群建設(shè)的業(yè)務(wù)組合、體制機(jī)制和管理方式，積極充當(dāng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略和城市群建設(shè)的重要驅(qū)動(dòng)力。（2）依托公私聯(lián)動(dòng)強(qiáng)化重點(diǎn)客戶價(jià)值挖潛。加強(qiáng)公私聯(lián)動(dòng)是銀行快速響應(yīng)市場(chǎng)和用戶需求，重塑競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)的重要基礎(chǔ)。商業(yè)銀行應(yīng)將場(chǎng)景金融作為推動(dòng)公私聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)的突破口，推動(dòng)技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷、風(fēng)控等部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，不斷增強(qiáng)金融產(chǎn)品交叉銷售能力。積極篩選和挖掘高價(jià)值潛力客群，加大私人銀行客戶和中等收入階層客戶拓展力度，通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷和周到服務(wù)，不斷提升客戶活躍度和轉(zhuǎn)化率，強(qiáng)化重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)客戶價(jià)值挖潛。

（三）全面打造零售重點(diǎn)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)

順應(yīng)雙循環(huán)新發(fā)展格局，商業(yè)銀行應(yīng)集聚資源重點(diǎn)發(fā)展消費(fèi)信貸和財(cái)富管理業(yè)務(wù)，以新路徑鞏固提升零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)。（1）大力推進(jìn)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)發(fā)展。商業(yè)銀行應(yīng)全力把握我國(guó)消費(fèi)增長(zhǎng)和消費(fèi)升級(jí)的大趨勢(shì)，深挖消費(fèi)應(yīng)用場(chǎng)景，創(chuàng)新服務(wù)方式，從提升用戶體驗(yàn)的角度加快研發(fā)消費(fèi)金融產(chǎn)品，積極滿足居民旅游、教育、文化、健康等改善型消費(fèi)的金融需求。深挖縣域消費(fèi)藍(lán)海市場(chǎng)資源，抓住農(nóng)民收入增長(zhǎng)契機(jī)，圍繞城鎮(zhèn)化進(jìn)程中農(nóng)民裝修、購(gòu)車等消費(fèi)需求，緊盯線上新興消費(fèi)，加快拓展農(nóng)民消費(fèi)貸款。（2）做大做強(qiáng)財(cái)富管理業(yè)務(wù)。在金融科技深化運(yùn)用的背景下，中高端客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)能力的試金石。商業(yè)銀行要樹(shù)立做大客戶金融資產(chǎn)（AUM）經(jīng)營(yíng)理念，強(qiáng)化在私人銀行和財(cái)富管理領(lǐng)域的科技創(chuàng)新與應(yīng)用，持續(xù)提升專業(yè)投資顧問(wèn)和大類資產(chǎn)配置能力，建立和完善涵蓋基金、保險(xiǎn)、資管、券商、信托在內(nèi)的財(cái)富管理產(chǎn)品庫(kù)，全面滿足客戶財(cái)富管理、家族傳承等各項(xiàng)金融需求。

（四）不斷提升客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)能力

個(gè)人客戶經(jīng)營(yíng)是零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)工作，客戶經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系到商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)力和競(jìng)爭(zhēng)地位。（1）科學(xué)準(zhǔn)確評(píng)定客戶價(jià)值。隨著客戶金融行為日益多樣化和線上化，單一以金融資產(chǎn)作為客戶價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)已不能滿足銀行客戶經(jīng)營(yíng)管理的需要。未來(lái)應(yīng)進(jìn)一步加入人口特征、行為偏好、縣域三農(nóng)等立體維度標(biāo)簽多維度評(píng)價(jià)客戶價(jià)值，從而對(duì)客戶進(jìn)行分層分類，分析出其業(yè)務(wù)偏好和價(jià)格傾向，形成細(xì)分客群。更加注重挖掘存量客戶的價(jià)值，為普通客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)惠型的金融產(chǎn)品，為高端客戶提供專業(yè)化、定制化的綜合服務(wù)。（2）持續(xù)深耕重點(diǎn)客群。隨著金融科技的快速發(fā)展，個(gè)人客戶的遷移成本接近為零，隨時(shí)存在流失的風(fēng)險(xiǎn)。聚焦長(zhǎng)尾客戶和貴賓客戶，在線上渠道捕捉客戶交易及行為場(chǎng)景，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷。引入外部專業(yè)公司進(jìn)行活動(dòng)策劃和投放，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)節(jié)奏，不斷提升線上營(yíng)銷活動(dòng)質(zhì)效。聚焦高價(jià)值潛力客群，結(jié)合其人生階段和財(cái)富管理需求的發(fā)展變化，通過(guò)家族信托、慈善基金等服務(wù)實(shí)現(xiàn)高端客戶的代際傳承。聚焦年輕客群，加快探索校園銀行建設(shè)，完善留學(xué)金融服務(wù)體系，不斷夯實(shí)年輕客戶基礎(chǔ)。聚焦銀發(fā)客群，高度重視未富先老的人口結(jié)構(gòu)變化對(duì)雙循環(huán)經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)行的制約，全面把握客戶養(yǎng)老金融需求特征，構(gòu)建多層次、系統(tǒng)化的養(yǎng)老金融服務(wù)生態(tài)體系。

（五）推進(jìn)線上線下多渠道協(xié)同發(fā)展

商業(yè)銀行應(yīng)持續(xù)推進(jìn)線上渠道與網(wǎng)點(diǎn)、遠(yuǎn)程銀行等渠道的流程對(duì)接，強(qiáng)化線上線下、線上遠(yuǎn)程多渠道協(xié)同服務(wù)。（1）全面構(gòu)建零售金融線上經(jīng)營(yíng)體系。順應(yīng)金融服務(wù)數(shù)字化、移動(dòng)化、開(kāi)放化、智能化的發(fā)展趨勢(shì)，充分發(fā)揮掌上銀行線上經(jīng)營(yíng)主陣地的作用，從產(chǎn)品、場(chǎng)景、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)等多方面發(fā)力，全面提升商業(yè)銀行的線上經(jīng)營(yíng)能力和客戶服務(wù)能力。（2）持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化改造。充分發(fā)揮傳統(tǒng)渠道優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步增強(qiáng)物理網(wǎng)點(diǎn)的智慧服務(wù)能力，更加強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)社交和獲客功能，將傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)打造為全渠道融合發(fā)展的支點(diǎn)、源頭性獲客的觸點(diǎn)、服務(wù)中高端客戶的主渠道和創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷服務(wù)模式的主陣地。（3）全面實(shí)現(xiàn)線上、線下及遠(yuǎn)程渠道協(xié)同。商業(yè)銀行應(yīng)構(gòu)建統(tǒng)一客戶服務(wù)入口，打通線上線下各類渠道的客戶數(shù)據(jù)和相關(guān)應(yīng)用，不斷優(yōu)化完善業(yè)務(wù)流程，打通跨渠道的流程斷點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶在三大渠道自由接入、順暢切換、推進(jìn)渠道間客戶交叉引流、信息實(shí)時(shí)共享、服務(wù)無(wú)縫對(duì)接。