一、總體概況

2021年第一季度，北京市共受理旅游服務(wù)質(zhì)量投訴458件，其中涉及旅行社投訴396件，景點景區(qū)投訴27件，四、五星級飯店投訴16件，社會旅館投訴17件，在線旅游企業(yè)2件，未收到三星及以下飯店及民俗村戶投訴。

2021年第一季度一季度北京地區(qū)旅游投訴情況

第一季度投訴對象排名依次為旅行社（占比86.46%），景點景區(qū)（占比5.9%），社會旅館（占比3.71%），四、五星級飯店（占比3.49%），在線旅游企業(yè)（占比43%）。其中對旅行社的投訴同比下降92.78%，環(huán)比下降55.61%;對景點景區(qū)的投訴同比上午92.86%，環(huán)比下降76.11%;對社會旅館的投訴同比下降43.33%，環(huán)比下降68.52%;對四、五星級飯店的投訴同比上升14.29%，環(huán)比下降60_98%。投訴數(shù)量環(huán)比大幅下降并基本上與2019年同期的投訴數(shù)量持平，說明疫情對旅游業(yè)產(chǎn)生全行業(yè)、大規(guī)模的影響已逐步消解。

二、市級旅游管理機構(gòu)投訴受理情況

2021年第一季度市質(zhì)監(jiān)所共受理各類旅游投訴413件，受理量約比去年同期下降92.48%。通過電話溝通、政策解答等方式前端化解訴求246件，進一步跟進調(diào)解案件共167件，包括旅行社投訴150件，四、五星級飯店投訴16件，另有在線旅游企業(yè)投訴1件由質(zhì)監(jiān)所處理。目前已結(jié)案154件，結(jié)案率92.22%，其中游客與旅游企業(yè)雙方達成和解的案件117件，終止調(diào)解的案件37件。旅游投訴調(diào)解理賠金額共計808，784.00元，涉及游客303人次。

（一）旅行社投訴調(diào)解情況

2021年第一季度市質(zhì)監(jiān)所共調(diào)解旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴案件150件，與去年同期相比下降95.30%。

2021年第一季度調(diào)解的旅行社投訴案件涉及68家旅行社。在投訴理由方面：行前解約問題90件，占比60.00%;降低質(zhì)量標準問題48件，占比32.00%;購物及自費項目問題6件，占比4.00%;其他問題4件，占比2.67%;導游領(lǐng)隊服務(wù)問題2件，占比1.33%。與2020年第四季度對比，行前解約超過降低質(zhì)量標準重新成為旅行社被投訴的首要理由。

（二）四、五星級飯店投訴調(diào)解情況

2021年第一季度質(zhì)監(jiān)所共調(diào)解四、五星飯店服務(wù)質(zhì)量投訴16件，涉及15家飯店。其中，服務(wù)質(zhì)量問題7件，預訂與結(jié)算爭議問題4件，房間設(shè)施問題2件，安全問題1件，其他問題2件。

三、區(qū)旅游管理機構(gòu)投訴收到情況

2021年第一季度質(zhì)監(jiān)所共轉(zhuǎn)辦各區(qū)旅游部門各類旅游投訴45件，其中包括景區(qū)投訴27件，社會旅館投訴17件，在線旅游企業(yè)1件。

在轉(zhuǎn)辦區(qū)級旅游部門的27件景區(qū)投訴中，涉及服務(wù)質(zhì)量問題的共15件，占比55.56%;涉及收費問題和其他問題均5件，環(huán)境問題2件。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題依然突出。

四、旅游溫馨提示

隨著疫情的緩解，公眾參與旅游的熱情也在不斷釋放。2021年清明假期，全國國內(nèi)旅游出游1.02億人次，按可比口徑同比增長144.6%，恢復至疫情前同期的94.5%;實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入271.68億元，同比增長228_9%，恢復至疫情前同期的56.7%。在旅游業(yè)有序恢復的重要時期，做到安全出游、文明出游是十分必要的。

（一）遵守疫情防控要求

北京市目前的防控措施要求：公園、景區(qū)、名勝古跡以及演出場所、娛樂場所、上網(wǎng)服務(wù)場所、圖書館、博物館、影劇院等按75%限流開放;旅行社可以有序開展國內(nèi)團隊旅游業(yè)務(wù)，出入境團隊旅游及“機票+酒店”業(yè)務(wù)暫不恢復，旅行社也不得開展赴中高風險地區(qū)的團隊旅游和“機票+酒店”業(yè)務(wù)。來京旅游的旅游者要嚴格遵守北京市管控規(guī)定，包括入境回國人員要遵守入境醫(yī)學觀察和健康監(jiān)測規(guī)定，旅行社也不得接待14天內(nèi)來自或去過中高風險地區(qū)人員，或為其提供來京“機票+酒店”業(yè)務(wù)。

（二）春夏出游注意防火防花粉過敏

二季度是春夏之交，踏青、賞花、郊野旅游等戶外活動是這個時段人們休閑的重要方式。每年3月中旬至5月是北京市各大公園的賞花季，吸引了大量游客前來觀賞。在賞花踏青的過程中，游客要注意自己的身體狀況，特別是患有哮喘和花粉過敏的人群要做好必要的防護措施。同時，北京市春季干燥多風，游客在出游時要遵守所處區(qū)域的防火要求，防止發(fā)生火災事故。

（三）文明旅游記心中

2021年文明旅游的主題是“與文明相伴與健康同行”，強調(diào)統(tǒng)籌推進常態(tài)化疫情防控和文明旅游。作為旅游活動的主體，游客要踐行文明旅游的各項要求，包括遵守防疫規(guī)定、杜絕“舌尖上的浪費”、減少使用一次性餐具、拒食野味、愛護環(huán)境、保護文物等具體要求。不文明旅游行為不僅在道德層面會受到譴責，還可能因違反法律規(guī)定遭受處罰，并且還會被記入游客不文明行為記錄，對個人造成很大的影響。

（四）注重旅游客運安全

按照《關(guān)于進一步加強和改進旅游客運安全管理工作的指導意見》的規(guī)定，對旅游客運安全的監(jiān)管要落實到從市場準入開始的全鏈條各個環(huán)節(jié)。其中一項重要的工作就是要強化游客出行安全告知，包括提醒旅客禁止攜帶違禁物品乘車、行車中按規(guī)定使用安全帶，以及安全錘、安全出口、滅火器等應(yīng)急安全設(shè)施的安裝位置、使用方法等。游客對此類提醒應(yīng)充分重視，嚴格遵守以保障自身在乘坐旅游客運車輛過程中的安全。

全國旅游服務(wù)熱線：12301

北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

2021年4月