□ 鄭佩君 ZHENG Pei-jun 謝浩芬 XIE Hao-fen 任松靜 REN Song-jing

原國家衛(wèi)生部在2010年發(fā)布了《關于改進公立醫(yī)院服務管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》，明確要求三級醫(yī)院必須完善預約診療平臺建設[1-2]。分時段預約是預約診療服務中既方便患者又能提高醫(yī)院門診服務質量和效率的有效方式，能有效縮短患者就醫(yī)等候時間[3]，緩解門診高峰期擁擠無序的局面，改善患者就醫(yī)體驗?；谀壳靶鹿诜窝滓咔榉揽匦蝿?，避免患者就醫(yī)過于集中的狀況，寧波市第一醫(yī)院從2020年2月起開展分時段預約就醫(yī)模式，寧波市衛(wèi)健委醫(yī)政處委托寧波市門診質控中心組織專家評估后認為可在全市綜合性醫(yī)院推行預約就醫(yī)服務模式。

寧波市分時段預約就醫(yī)模式實踐

1.推進寧波市分時段預約就醫(yī)模式。為了推進預約診療工作開展，由市衛(wèi)健委出臺相關文件，要求全市三乙以上醫(yī)院所有普通門診，專家、?？?、專病及名醫(yī)門診全面實行患者實名預約分時段就診，各醫(yī)院提供多途徑預約服務，包括當天預約方式(至少2個途徑以上)，對預約掛號確有困難的老年患者，需要提供當天現(xiàn)場預約掛號途徑，協(xié)助其正常診療。醫(yī)院做好宣傳引導工作，醫(yī)院醫(yī)聯(lián)體、社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療機構協(xié)助區(qū)域內老年人轉診與預約，衛(wèi)健委將“全部科室”的預約診療情況納入醫(yī)院醫(yī)療服務工作的績效考核，要求各醫(yī)院每月上報門診數(shù)據，包括門診量、預約率、基層轉診率，醫(yī)生停診及不準時出診率，每半年對醫(yī)院門診預約工作情況進行通報。統(tǒng)一全市爽約平臺，對于3個月內爽約3次的患者加入黑名單，取消其3個月內預約資格，只允許當日現(xiàn)場預約。

為提高預檢分診正確性，減少掛錯號，在各門診區(qū)域向患者免費發(fā)放“門診就診指南”、“門診就診導航”及其它診療特色介紹的宣教資料。在門診大廳、各候診區(qū)域、專欄設置介紹專家診療特色的一覽表與宣傳欄，向患者介紹診療信息，進行健康宣教。利用移動終端加強門診宣傳，以門診部為主導，定期推送微信，推送內容包括就醫(yī)指南、特色門診、門診流程、疾病知識、門診公告等，線上線下多途徑進行各種科普講座，把優(yōu)化的流程與服務推送到患者，引導就醫(yī)群眾主動接受信息化推動下的科學、便捷、有序地了解疾病知識，使患者輕松掛對號，為患者提供便捷就醫(yī)、明白就醫(yī)。門診服務。同時社區(qū)醫(yī)生作為首診醫(yī)生，根據病情通過預約方式向上級綜合醫(yī)院轉診，使社區(qū)患者到上級醫(yī)院就診的科室指向性和就診目的性更加明確，避免掛錯號的現(xiàn)象。

2.合理配置門診號源，精準分時段預約。實施實時流量監(jiān)測及階段性流量分析，對號源進行合理調整[4]。依托信息化技術管理號源的優(yōu)勢在于，有利于醫(yī)院管理部門、臨床科室、專家三方面掌握號源的預約情況、實際使用情況[5]。根據患者流量情況實行彈性排班；以30分鐘為單位，根據?？茖＜以\療要求，設置號源數(shù)，分配到各個時間段.對于號源緊張患者需求大的名醫(yī)進行個體化的號源設置，適當延長開診時間。

取消診間加號，門診醫(yī)生可在醫(yī)生工作站進行診間復診預約，即避免當日加號的隨意性，同時也實現(xiàn)了復診病人的分時段就診，有效縮短了患者候診時間，減輕了候診區(qū)域的空間壓力。出院患者在出院當天即可預約復診號源。如遇專家停診時，平臺短信會及時通知患者更改時間，實現(xiàn)了復診患者的統(tǒng)一管理。

加強對醫(yī)生停診及準時出診的管理。分時段預約就診將門診就診模式由隨意就診轉向醫(yī)患雙方主動預約就診模式，醫(yī)生自覺按時出門診，停診主動告知；建立嚴格的停診替診制 度，通過醫(yī)院的規(guī)章制度規(guī)范醫(yī)生不得隨意停診，如果醫(yī)生確有任務不能出診的，需提前向醫(yī)務部門申請，同意后方可停診，并由科室派出水平相當?shù)膶＜掖鲩T診。加強醫(yī)生準時出診的管理，門診部、人事科不定時巡查，同時通過信息系統(tǒng)檢查門診醫(yī)生準時出診率，內網公示，并與績效掛鉤，避免因醫(yī)生未準時開診導致患者候診時間的延長。

3.規(guī)范統(tǒng)一數(shù)據標準。借助寧波市門診管理質控中心平臺，按照統(tǒng)一數(shù)據填報要求，上報預約相關內容。質控中心每季度進行專題分析討論，對于預約不達標的醫(yī)院進行通報，督促其改進。

研究對象與方法

1.研究對象。由市門診質控中心專家對全市43家開展分時段預約就醫(yī)的醫(yī)院進行調查，涉及市級醫(yī)院8家，覆蓋余姚、寧海、奉化、北侖、鎮(zhèn)海等縣市級醫(yī)院35家，共有4482位門診患者填寫了調查問卷，合格率100%。

2.方法

2.1 調查內容。2020年2月，市門診質控中心使用自行設計的分時段預約就醫(yī)調查表對門診患者進行調查，調查內容包括患者基本情況：患者年齡、文化程度、居住地等，對分時段預約就醫(yī)知曉情況、知曉途徑；選擇何種預約途徑最為便捷以及患者對推行分時段預約就醫(yī)的滿意度及建議等。

2.2 調查方法。調查表以紙質版和問卷星在線問卷調查兩種形式進行，問卷星在線問卷調查表由市門診質控中心平臺發(fā)布，由各家醫(yī)院向不同時段就診的門診患者進行調查，數(shù)據后臺統(tǒng)計；紙質版問卷由門診質控中心專家實地調查，主要對象為無智能手機患者和老年患者。

結果

1.研究對象基本情況。本次調查共回收4482份有效問卷，其中，患者年齡在18歲以下的140例，占 3.12%，18～59歲者3290例，占73.40%，60歲及以上者 1052例，占 23.47%；學歷為初中及以下者1318例，占29.41%，高中及中專1055例，占23.54%，大專及以上2109例，占47.05%；按地區(qū)劃分，本市患者3694例，占82.41%，外地患者788例，占17.59%。

表1 患者基本情況(n=4482)

結果顯示：有80.23%的患者知曉醫(yī)院推行“分時段預約就醫(yī)”，知曉的途徑，60歲以上的老年人以醫(yī)護人員介紹為主，占33.24%，其中34.95%認為電話預約最方便；60歲以下的患者中，有37.45%從微信、網絡上知曉“分時段預約就醫(yī)”；70.60%的患者認為醫(yī)院公眾微信預約最為方便。94.04%的患者表示對分時段就診工作感到滿意，認為預約就診可以減少等候時間、給自己帶來方便及避開就診高峰。

調查結果顯示，有31.83%的預約掛號患者表示希望能進一步縮短候診時間，經調查分析醫(yī)院候診時間仍較長，很大原因是患者就診習慣尚未改變，雖然預約時已提示個性化的取號、就診時間，但患者受原有就診習慣影響，仍愿意很早到醫(yī)院，認為早到醫(yī)院可以更早就診。部分患者擔心由于堵車影響就診，因此更愿意趕在早高峰來臨前到達醫(yī)院，這也造成了患者候診時間較長。醫(yī)院對于分時段預約不易做到精準判斷，由于醫(yī)生看病的習慣不同，病種不同，疾病的復雜程度不同，存在預估就診時間與實際就診時間的差異。少數(shù)醫(yī)生不能夠準時開診，影響到患者的候診時間和滿意度。

調查結果還顯示，有22.01%的患者希望提高就診前預檢分診效率。既往現(xiàn)場掛號時醫(yī)務人員可為患者提供分診服務，指導掛號科室，但預約掛號時負責掛號服務的電話、網站等平臺無法給予分診指導，即便是人工客服人員也大多為非醫(yī)療專業(yè)人員，造成患者掛錯?？铺柕默F(xiàn)象[6]。

2.實施效果。43家醫(yī)院上報數(shù)據顯示，推行分時段預約就醫(yī)后患者預約率有明顯提高，差異有統(tǒng)計學意義(p＜0.05)，醫(yī)生停診率下降，準時出診率及患者按時就診率提高，見表2、表3。表4可以看出，市級醫(yī)院與縣級醫(yī)院預約率差異有統(tǒng)計學意義。

表2 市級醫(yī)院分時段預約推行前后門診指標

表3 縣市級醫(yī)院分時段預約推行前后門診指標

表4 分時段預約推行后市縣級醫(yī)院門診指標對比

討論

1.寧波分時段預約模式有利于醫(yī)院門診管理。寧波市第一醫(yī)院作為寧波市門診質控中心掛靠單位，通過寧波市門診管理質控中心平臺，建立分時段預約就醫(yī)模式，有利于各家醫(yī)院分時段預約就醫(yī)的開展。分時段預約就醫(yī)是一項系統(tǒng)工程，需要醫(yī)院管理者不斷探索，達成共識，通力合作，群策群力，以“患者至上”為原則，共同推動。

從表4可以看出，市級醫(yī)院與縣級醫(yī)院預約率仍存在差異，主要原因縣級醫(yī)院對于分時段預約就醫(yī)的推廣力度不夠，門診量較市級醫(yī)院少，病人認為不需預約也能看上??；另外老年患者多，預約和分時段就診意識薄弱，接受度差；另外外地打工人員，對分時段預約就診不了解。需要縣級醫(yī)院持續(xù)推動醫(yī)院門診分時段預約就醫(yī)工作，多角度宣傳，提高患者分時段預約接受度。

2.分時段預約就醫(yī)模式有利于提升患者就醫(yī)體驗。從表2、表3可以看出，市級醫(yī)院預約率由36.63%上升到59.07%，縣市級醫(yī)院預約率由20.16%上升到32.64%，差異有統(tǒng)計學意義(p＜0.05)。醫(yī)生停診率下降，準時出診率及患者按時就診率提高。分時段預約最大的特點是患者預約時可選擇就診時間段，就診當天按預約時間到醫(yī)院就診，減少了患者在醫(yī)院的無效等候時間，提高了就診效率。候診患者知道了等待時間，做到心中有數(shù)，極大地減輕了患者的焦慮，以往報道[7]顯示，醫(yī)院實行分時段預約掛號后，患者平均就診及等待時間明顯縮短，滿意度也明顯提高。

隨著疫情防控工作進入常態(tài)化，更要求醫(yī)療機構加強信息化建設，合理分配就診時間，實現(xiàn)分時段預約，減少人群現(xiàn)場聚集，降低感染風險。進一步規(guī)范門診預約管理工作，提高門診管理工作質量，有助于為患者提供更優(yōu)質便捷醫(yī)療服務。

3.積極推進老年患者預約服務。調查發(fā)現(xiàn)，老年患者對預約和分時段就診接受度差，原因如手機為老年機、電話不會打、孤寡老人獨居、沒文化不識字等。有些患者到院后發(fā)現(xiàn)已無號源，引起不必要的糾紛。隨著人口老齡化，對老年人的醫(yī)療服務以及老齡化帶來的特殊醫(yī)療服務需求應予以重視[8]。醫(yī)院應為老年人騰出更多的服務資源，盡力做到讓老年人“少排隊、不排隊”。

患者隨著年齡的增大，患慢性病比例逐漸增大，一部分老年患者來三甲醫(yī)院就診只是配藥，某種程度上造成了三甲綜合性醫(yī)院優(yōu)質醫(yī)療資源的浪費。對于這部分患者應引導其就醫(yī)習慣，盡量預約基層門診，通過社區(qū)預約轉診的方式提高醫(yī)療服務資源使用效率。寧波市各家醫(yī)院將全部預約號源的40%在預約開始前三天下放到社區(qū)衛(wèi)生服務機構，推進社區(qū)預約轉診，讓老年人能在社區(qū)完成大醫(yī)院的預約掛號。

小結

門診分時段預約有利于醫(yī)院把握醫(yī)療市場動向，準確調整醫(yī)院門診布局，提高醫(yī)療資源利用效率，推動門診管理水平的提高。分時段預約就醫(yī)模式可提高醫(yī)療服務的及時性和效率，顯著改善患者就醫(yī)體驗[9-10]。建立分時段預約、按時間就診機制，不僅規(guī)范了醫(yī)生的出診安排，還可以有效控制患者的就診時間和數(shù)量，使出診和就診相對可控，從而緩解院方的接診壓力，有效解決就診人流密集的問題。