文 楊遠

在工作中，總有人出現(xiàn)這樣或那樣的抱怨。抱怨本身并不可怕，可怕的是店長沒有體察到這種抱怨，或者對抱怨的反應遲緩，使抱怨的情緒在店里蔓延，影響了更多的人，最終導致管理陷入混亂，矛盾進一步激化。本期欄目，就讓我們來了解一下可能產生抱怨的原因，以及店長該如何面對、處理員工的抱怨之聲。

□ 抱怨的類型及特點

一般來說，門店員工的抱怨大致與幾個方面有關：1.薪酬和收入；2.工作環(huán)境；3.同事關系；4.部門關系。

整體而言，大多數(shù)員工的抱怨有以下特點：

● 抱怨是一種發(fā)泄

當員工認為自己受到不公正待遇時，常會采取一些方式來發(fā)泄心中的怨氣，而抱怨可以說是一種最常見、破壞性最小的發(fā)泄形式。伴隨著抱怨，可能還會出現(xiàn)工作效率降低、消極怠工等情況，更有甚者還會直接拒絕執(zhí)行安排的工作、做出有損公司的過激行為等。

當然，大多數(shù)人的發(fā)泄一般只停留在口頭的抱怨和影響工作情緒，只要隨著時間的推移或問題的逐步解決，情緒平穩(wěn)下來時，抱怨也會隨之消失。

● 抱怨具有傳染性

這一點值得重視，剛開始可能只是某一個員工在偷偷地抱怨，但很快地，這些情緒可能引發(fā)更多的員工產生抱怨。這種現(xiàn)象并不奇怪，因為抱怨需要聽眾，為了爭取聽眾的認同，抱怨者通常會不自覺地夸大事件，經(jīng)過一番渲染后，會盡力與聽眾的利益取得聯(lián)系，獲得認同。在這種鼓噪下，自然會有越來越多的員工偏聽偏信，最終加入抱怨的行列。

● 抱怨與個人性格有關

抱怨與性格的相關性可能要大于與事件的相關性。同樣一件事情，不同性格的人情緒波動程度有很大區(qū)別。我們發(fā)現(xiàn)，在公司里，總有幾個員工喜歡抱怨，甚至對任何事情都不滿意，為了一件小事就可能大動干戈。一般來看，喜歡抱怨的人大多性格比較倔強，更偏于內向，或者敏感。

□ 處理抱怨之小妙招

● 坦然接受

抱怨無非是一種發(fā)泄，抱怨者往往會選擇最信任的那部分人作為自己的聽眾。當?shù)觊L發(fā)現(xiàn)有店員在抱怨時，需要認真傾聽，讓他把抱怨盡情地說出來，進而取得店員的信任。

● 了解起因

任何抱怨都有起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委之外，店長還應該多聽取其他員工的看法。如果是因為同事關系或部門關系之間產生的抱怨，一定要認真聽取雙方當事人的意見，不要偏袒任何一方。在事情沒有完全了解清楚之前，不必發(fā)表任何言論。過早的表態(tài)，只會使事情變得更糟。

● 平等溝通

實際上，80%的抱怨都是針對一些小事或者是不合理的安排，或員工的個人習慣、性格敏感等。對于這些抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。店長在認真聽取抱怨者個人意見的基礎上，做出認真、耐心解答，可以對某些不合理的抱怨進行友善地指正，幫助他們走出這種情緒；同時，店長應阻止抱怨情緒的擴散，承諾接下來的處理，以達到有效的應對。

● 果斷處理

對于員工的抱怨，如果是與其個人工作相關的，可以找相應的員工談話，如果確實有失職的行為，要及時對當事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴明；如果是與門店的工作流程、崗位職責、規(guī)章制度等相關的，可以在例會時提出來討論，共同商定如何處理門店管理制度中可能存在引發(fā)員工抱怨的種種事項。在進一步規(guī)范門店管理制度時，店長可以采取民主、公開、公正的原則，對各項管理規(guī)范作深入的說明，對門店制定的規(guī)范要向所有員工開誠布公，收獲人心，盡可能保證管理的公正性。