魏方玲 張巧佳利 龍鳳霞 陳柯潔

（1.西華大學(xué) 應(yīng)急學(xué)院，四川 成都 610039；2.西華大學(xué) 社會發(fā)展學(xué)院，四川 成都 610039；3.西華大學(xué) 管理學(xué)院，四川 成都 610039；4.西華大學(xué) 土木建筑與環(huán)境學(xué)院，四川 成都 610039）

關(guān)鍵字 突發(fā)事件 網(wǎng)絡(luò)輿情 社交媒體 社會穩(wěn)定

1 研究背景

1.1 當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)輿情形勢

網(wǎng)絡(luò)輿情主要是指網(wǎng)絡(luò)受眾在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域通過網(wǎng)絡(luò)語言和其他方式，圍繞社會公共事務(wù)性的熱點(diǎn)或普遍關(guān)注的議題所表達(dá)的情緒、態(tài)度和意見的集合。隨著的互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，信息在網(wǎng)絡(luò)世界的傳播速度越來越快，與社會、民眾的聯(lián)系也越來越緊密。在這個(gè)人人用網(wǎng)的時(shí)代，社交媒體迅速生長，輿論媒介快速增加，逐漸形成了圈層結(jié)構(gòu)；截至2020 年12 月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.89 億，已占全球網(wǎng)民的五分之一，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%，我國使用手機(jī)上網(wǎng)的比例達(dá)99.7%[1]，我國輿論主體數(shù)量上漲，上網(wǎng)時(shí)間增多，形成過濾氣泡；輿論客體更新速度增快，八卦話題多，網(wǎng)絡(luò)輿論的快速傳播給社會和民眾產(chǎn)生了極大的影響。一方面，網(wǎng)絡(luò)信息在網(wǎng)絡(luò)上大范圍的傳播會影響民眾對事件的看法，容易導(dǎo)致事件信息失真，錯(cuò)誤的、對社會不利的信息在社會上廣泛傳播，引起民眾廣泛關(guān)注，混淆視聽，會污染網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；另一方面，有心之人對網(wǎng)絡(luò)加以利用，傳遞錯(cuò)誤的信息給廣大民眾，容易導(dǎo)致民眾作出錯(cuò)誤的判斷。

1.2 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情

近年來，突發(fā)事件在網(wǎng)絡(luò)上越來越受到關(guān)注，從自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件到社會安全事件，因突發(fā)事件的突發(fā)性、不確定性和社會性等特點(diǎn)，決定了突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情極其不易控制，主要表現(xiàn)在：一是突發(fā)事件快速發(fā)生后，社會、政府、人民都需要一定的反應(yīng)時(shí)間，而部分不實(shí)言論極易在這個(gè)反應(yīng)期快速傳播，在社會上引起極大反響；二是突發(fā)事件具有很強(qiáng)的社會性，也反應(yīng)了政府的工作能力和工作效率，其發(fā)生后與人民、國家都有著巨大的聯(lián)系，輿論的反向引導(dǎo)會導(dǎo)致社會動蕩不安，使政府公信力大大降低。

1.3 網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)技術(shù)

黨的十八大以來，學(xué)界第一時(shí)間將互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展最新成果——大數(shù)據(jù)、人工智能、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈技術(shù)、5G 技術(shù)等運(yùn)用于網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測搜集、分析研判、預(yù)警干預(yù)和引導(dǎo)治理，關(guān)于大數(shù)據(jù)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情的研究成果，可謂紛繁多樣、成果豐碩。政府越來越重視突發(fā)事件的應(yīng)對和處置，在應(yīng)急管理的預(yù)防、監(jiān)測、處置中需將輿情納入其中，同時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，對于具有極強(qiáng)社會性的網(wǎng)絡(luò)輿情等信息需要及時(shí)監(jiān)測、分析和控制，同樣也是要充分地利用當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，將高效的網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)技術(shù)應(yīng)用在突發(fā)事件輿情控制之中，堅(jiān)決遏制企圖破壞社會穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)輿情，給社會營造良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

2 針對突發(fā)事件運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)輿情技術(shù)

2.1 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)收集

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)收集主要可以通過API（Application Programming Interface）、網(wǎng)頁爬蟲、數(shù)據(jù)采集工具和數(shù)據(jù)交易等方式，快速收集輿情信息，以便及時(shí)地控制輿論。

2.1.1 API 接口調(diào)用

部分大型網(wǎng)站會提供API 接口供開發(fā)者調(diào)用，如微博，在已有的社交媒體提供的API 接口中，我們就可以通過調(diào)用這些API 來獲取想要的一部分?jǐn)?shù)據(jù)。在突發(fā)事件中，我們可以充分利用API“中間件”的功能特性，利用API 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享性能，讓政府部門及時(shí)了解到突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行控制和應(yīng)對。在控制方面，可運(yùn)用不同的接口設(shè)置對民眾及用戶屏蔽錯(cuò)誤信息。

圖1

2.1.2 網(wǎng)絡(luò)爬蟲

網(wǎng)絡(luò)爬蟲，是一種按照一定的規(guī)則，自動地抓取萬維網(wǎng)信息的程序或者腳本。通過網(wǎng)絡(luò)爬蟲可以抓取網(wǎng)頁包括各種格式，包括html、圖片、doc、pdf、多媒體、動態(tài)網(wǎng)頁及其它格式等。在這些文件被抓取下來后，就可以把這些文件中的文本信息提取出來。通過網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)可以快速地收集處理網(wǎng)絡(luò)上復(fù)雜的信息，網(wǎng)絡(luò)爬蟲不僅可以廣泛覆蓋收集到相關(guān)信息，還具有一定的時(shí)效性，能夠發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁重復(fù)內(nèi)容并消除該內(nèi)容，這正符合突發(fā)事件的突發(fā)性質(zhì)及政府、相關(guān)人員對突發(fā)事件進(jìn)行處置，通過快速收集相關(guān)信息，相關(guān)人員及部門能夠迅速掌握到輿情發(fā)展態(tài)勢，及時(shí)發(fā)布信息，引導(dǎo)公眾走向正確的輿論導(dǎo)向（見圖2）。

圖2

2.1.3 數(shù)據(jù)采集工具

數(shù)據(jù)采集，又稱數(shù)據(jù)獲取，是利用一種裝置，從系統(tǒng)外部采集數(shù)據(jù)并輸入到系統(tǒng)內(nèi)部的一個(gè)接口。大數(shù)據(jù)技術(shù)是網(wǎng)絡(luò)輿情管理數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)性內(nèi)容，大數(shù)據(jù)為采集海量數(shù)據(jù)信息提供了基礎(chǔ)工具，可以選擇的數(shù)據(jù)采集技術(shù)包括全文檢索系統(tǒng)、社交網(wǎng)站信息采集、RSS（簡易信息聚合）摘要搜集等[2]。借助上述技術(shù)能夠針對知乎、豆瓣、天涯、論壇等各種知名論壇以及微博、微信、QQ 等常用社交媒體實(shí)施數(shù)據(jù)采集。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，針對某一事件進(jìn)行精準(zhǔn)定位，直接收集與突發(fā)事件相關(guān)的信息，廣泛采集用戶信息及網(wǎng)上言論，實(shí)時(shí)掌握動態(tài)的輿情信息，掌握事件發(fā)展態(tài)勢。

2.1.4 數(shù)據(jù)交易

突發(fā)事件的影響范圍是極其廣泛的，小到地區(qū)，中到國家，大到世界，突發(fā)事件錯(cuò)誤輿情的廣泛傳播對國家安全影響極大，而針對政府本身不具備的條件，可以通過數(shù)據(jù)交易更加廣泛、精確地收集數(shù)據(jù)信息，在數(shù)據(jù)采集領(lǐng)域，有許多獨(dú)有的數(shù)據(jù)采集技術(shù)，根據(jù)突發(fā)事件輿情處置需要與部分平臺進(jìn)行合作采集到特定需要的信息，幫助政府部門判斷、處理突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。

2.2 針對突發(fā)事件有關(guān)情感分析

突發(fā)事件的突發(fā)性和嚴(yán)重程度都會給公眾帶來極大的情感沖擊，而公眾的情感走向也會影響到整個(gè)社會的情感走向，在突發(fā)事件發(fā)生后，有必要對公眾的整體情感進(jìn)行分析，及時(shí)關(guān)注社會的廣泛情緒，若公眾情緒極度不穩(wěn)定或引起了較大恐慌，在應(yīng)急處置階段應(yīng)采取一定的措施安撫公眾，維護(hù)社會秩序。針對突發(fā)事件，對公眾可以采取以下方式分析情緒。

2.2.1 表情識別技術(shù)

網(wǎng)絡(luò)輿情分析主要包括人工分析和智能分析，表情識別技術(shù)就是通過計(jì)算機(jī)對人臉的面部表情進(jìn)行智能識別并分析出人所表達(dá)的情感。在輿情控制監(jiān)測中，通過大范圍地對公眾在網(wǎng)絡(luò)中傳播的圖片、以及現(xiàn)實(shí)中的人臉進(jìn)行識別，該技術(shù)能夠?qū)娒娌勘砬檫M(jìn)行一定的識別，但使用范圍有限，還需要不斷發(fā)展。

2.2.2 文本情感分析

社會媒體已經(jīng)滲透到現(xiàn)實(shí)生活的各個(gè)地方，成為信息傳播和社會關(guān)系維系的重要渠道，文本是社會媒體交流中的主要媒體。伴隨著網(wǎng)民數(shù)量的增長，越來越多的信息在網(wǎng)上出現(xiàn)。網(wǎng)民可以在微博等公共平臺上發(fā)布對于各類事件的看法，表達(dá)自己的情感態(tài)度：在輿情分析方面，通過對熱點(diǎn)事件進(jìn)行情感剖析，尋找情感原因，對政府了解民意，預(yù)防危害事件的發(fā)生具有一定的意義[3]。突發(fā)事件發(fā)生后，針對突發(fā)事件本身，主要為了在突發(fā)事件發(fā)生后預(yù)防不利的言論等在社會上引起較大影響，因突發(fā)事件的突發(fā)性和社會性，事件發(fā)生后容易引起廣大民眾的關(guān)注，因此，需要對輿情進(jìn)行關(guān)注，通過對輿情進(jìn)行分析，及時(shí)了解熱點(diǎn)突發(fā)事件在社會中產(chǎn)生的影響。綜合突發(fā)事件性質(zhì)及文本承載的廣泛應(yīng)用，對文本進(jìn)行廣泛的分析能夠有效獲取公眾所表達(dá)的情感方向和社會對該突發(fā)事件的偏向，政府能夠及時(shí)有效地作出反應(yīng)并采取相應(yīng)的信息發(fā)布和輿情處置措施，在網(wǎng)絡(luò)上及時(shí)引導(dǎo)大眾輿情方向，避免引起恐慌。

2.3 網(wǎng)絡(luò)輿情控制

上文主要談及如何去收集輿情信息，那么在收集和分析了輿情之后，還需根據(jù)已分析的數(shù)據(jù)信息快速反應(yīng)作出決策和處置，對輿情進(jìn)行控制和處理。

2.3.1 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案

針對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情事件需要做好預(yù)防工作，更多的把事后處置提前到事前預(yù)防上來，根據(jù)突發(fā)事件預(yù)測危險(xiǎn)源、危險(xiǎn)目標(biāo)可能發(fā)生事故的類別、危害程度，來相應(yīng)地制定的輿情處置方案，建立突發(fā)事件輿情處置的總體預(yù)案和專項(xiàng)預(yù)案，并根據(jù)預(yù)案進(jìn)行相關(guān)演練。

2.3.2 健全信息發(fā)布機(jī)制

突發(fā)事件的發(fā)生后其信息公布的主要負(fù)責(zé)人是政府，在信息沒有公開透明的情況下，公眾在社交網(wǎng)路平臺容易看到各種各樣的言論，而正是在政府沒有公開信息或者完全公開信息的這段時(shí)間容易造成社會的各種不實(shí)言論，公眾在社交網(wǎng)絡(luò)上也極易盲目跟風(fēng)。因此，政府需要建立突發(fā)事件的信息發(fā)布機(jī)制，不僅要及時(shí)、公開，還需要準(zhǔn)確。不斷去構(gòu)建突發(fā)公共事件政府新聞發(fā)布協(xié)同機(jī)制，要克服內(nèi)部障礙和外部制約，著眼于與社會公眾建立相互信任關(guān)系和共同價(jià)值認(rèn)知為目標(biāo)，著力構(gòu)建發(fā)布主體、內(nèi)容、渠道相互協(xié)同的新聞發(fā)布機(jī)制[4]。

3 結(jié)語

總的來說，隨著社會媒體和互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與應(yīng)對是新時(shí)代不可或缺的重要部分，在應(yīng)急管理預(yù)防和處置方面需要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、分析和控制。新媒體時(shí)代，政府積極有效地應(yīng)對重大災(zāi)害并進(jìn)行災(zāi)后輿情引導(dǎo)，對于減少災(zāi)害損失、提高政府公信力和維護(hù)社會和諧穩(wěn)定等都具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義[5]。