余漢洲

摘?要：當(dāng)前，營(yíng)銷系統(tǒng)經(jīng)迭代開發(fā)已十分成熟穩(wěn)定，圍繞營(yíng)銷系統(tǒng)開展業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式經(jīng)多輪管理流程優(yōu)化、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)化、電子化資料、管理挖潛等手段，可提速空間已達(dá)瓶頸。為打破物理距離限制，進(jìn)一步壓縮操作時(shí)間，降低溝通成本，整合應(yīng)用多種成熟技術(shù)，最終達(dá)到以技術(shù)帶動(dòng)管理模式、應(yīng)用模式在業(yè)務(wù)流程上的全面躍升，公司主導(dǎo)開發(fā)、推廣使用移動(dòng)作業(yè)APP。本文基于現(xiàn)時(shí)移動(dòng)作業(yè)APP已實(shí)現(xiàn)的功能及作業(yè)模式入手，對(duì)移動(dòng)作業(yè)APP與營(yíng)銷系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)比分析，找出優(yōu)劣點(diǎn)，擬從專業(yè)分工切片化、擬云計(jì)算模式兩個(gè)方面，對(duì)移動(dòng)作業(yè)APP進(jìn)行優(yōu)化，探討如何在不改變專業(yè)分工、崗位職責(zé)的前提下，充分釋放移動(dòng)端作業(yè)的潛力。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)作業(yè);專業(yè)分工切片化;擬云計(jì)算模式;弱對(duì)應(yīng)關(guān)系;提速增效

營(yíng)銷系統(tǒng)結(jié)合移動(dòng)作業(yè)APP，實(shí)現(xiàn)了打破物理距離限制，壓縮操作時(shí)間的作用，同時(shí)引入工作群組溝通模式降低溝通成本，整合應(yīng)用地圖導(dǎo)航、文字識(shí)別、編碼掃描、自動(dòng)填寫、拍照上傳等多種成熟技術(shù)，比單一圍繞營(yíng)銷系統(tǒng)的作業(yè)模式而言已經(jīng)有巨大提高。但在專業(yè)化分工方面、事務(wù)并行處理方面、職責(zé)管控方面還有很大可提升空間，另外并未有充分利用到移動(dòng)端便利性、靈活性、隨身性等的天然特性。本文引入專業(yè)分工切片化、擬云計(jì)算模式概念，對(duì)移動(dòng)作業(yè)APP提出整合優(yōu)化建議。

一、營(yíng)銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析

現(xiàn)選取典型“竣工檢驗(yàn)并出具意見書”環(huán)節(jié)作場(chǎng)景分析，涉及營(yíng)業(yè)班收取竣工資料并審核，涉及用檢班現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)，中壓還涉及計(jì)量專業(yè)班組現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)通過后需要在營(yíng)銷系統(tǒng)走流程，涉及三個(gè)不同專業(yè)的班組，環(huán)節(jié)主事件是竣工檢驗(yàn)并出具意見書，次要事件是收取竣工資料。驅(qū)動(dòng)環(huán)節(jié)傳遞的主事件是竣工檢驗(yàn)是否通過，次要事件不對(duì)環(huán)節(jié)變化產(chǎn)生影響。本文定義：驅(qū)動(dòng)環(huán)節(jié)傳遞的是主事件，不對(duì)環(huán)節(jié)變化產(chǎn)生影響的是次事件。

實(shí)際工作中，營(yíng)業(yè)班收取并審核資料完整后，通知用檢班到現(xiàn)場(chǎng)開展檢驗(yàn)，現(xiàn)場(chǎng)工作完成后，回到單位由用檢班或通知營(yíng)業(yè)班在營(yíng)銷系統(tǒng)錄入環(huán)節(jié)信息并傳遞，現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)產(chǎn)生的資料交營(yíng)業(yè)班歸檔。

在這過程中：（1）現(xiàn)場(chǎng)與單位之間來回往返耗費(fèi)工作時(shí)間，而且因?yàn)闄z驗(yàn)完成后，時(shí)間處于下班前，因?yàn)槁吠具b遠(yuǎn)、交通擁塞等因素影響，經(jīng)常導(dǎo)致跨日處理。（2）多個(gè)專業(yè)班組之間工作信息、資料的傳遞，溝通問題引起的推諉或工作職責(zé)上的重疊，降低了處理時(shí)效。（3）資料收取完整性在營(yíng)銷系統(tǒng)環(huán)節(jié)完工條件中并沒有硬性要求，電子化資料收集也沒形成固定模板，電子化移交驗(yàn)收也沒有硬性要求完成，這為日后工單歸檔埋下了隱患。

（一）營(yíng)銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)

營(yíng)銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程以環(huán)節(jié)為節(jié)點(diǎn)，以一定的順序（某些可以并行）推進(jìn)，每一環(huán)節(jié)以人員角色區(qū)分待辦業(yè)務(wù)的邊界，以簽收作為唯一業(yè)務(wù)處理人標(biāo)記，某些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)置了完工條件，完工條件一般對(duì)應(yīng)著主要事件，各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間存在較強(qiáng)的時(shí)間邏輯順序關(guān)系。

（二）從處理時(shí)限要求分析

處理時(shí)限受制于兩點(diǎn)：（1）歸檔前資料不齊全（紙質(zhì)資料、電子證照資料、各種驗(yàn)收資料、電子化移交資料等），陷入不滿足歸檔要求待補(bǔ)充資料的不可控等待中，導(dǎo)致工單歸檔超時(shí)。（2）現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員在完成現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)后，需要返回辦公室從電腦端操作當(dāng)前環(huán)節(jié)的信息錄入，然后才能保存并傳遞，然而進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的往返時(shí)間較長(zhǎng)路程較遠(yuǎn)，導(dǎo)致普遍出現(xiàn)不能及時(shí)完成電腦端操作并傳遞，造成超時(shí)。

（三）從環(huán)節(jié)涉及職責(zé)分析

營(yíng)銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)應(yīng)著特定專業(yè)班組的處理人員，如上述竣工檢驗(yàn)并出具意見書環(huán)節(jié)，一般由計(jì)量及用檢班完成并傳遞，但資料收集卻是客戶服務(wù)班的職責(zé)，造成了業(yè)務(wù)溝通交流在環(huán)節(jié)外循環(huán)的情況：（1）一個(gè)專業(yè)角色等另一個(gè)專業(yè)角色確認(rèn)業(yè)務(wù)信息完整或正確后，才能處理并傳遞該環(huán)節(jié)，造成環(huán)節(jié)超時(shí);（2）或者是一個(gè)專業(yè)角色只完成了自己職責(zé)的工作就處理并傳遞，留下了缺陷，直到歸檔前才得以補(bǔ)充完善，又造成了超時(shí)。

（四）營(yíng)銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程劣勢(shì)

綜上所述，營(yíng)銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程存在明顯的一人一機(jī)一角色一環(huán)節(jié)強(qiáng)對(duì)應(yīng)關(guān)系，具有以下劣勢(shì)：（1）一人一機(jī)強(qiáng)關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)后必須返回辦公室才能處理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，嚴(yán)重受空間與距離的限制。（2）環(huán)節(jié)涉及多個(gè)專業(yè)角色處理時(shí)，一角色一環(huán)節(jié)強(qiáng)關(guān)聯(lián)，無形中增加溝通成本和推諉扯皮的情況，超時(shí)責(zé)任難以明晰。（3）對(duì)信息、資料的錄入和更新，依賴特定環(huán)節(jié)提供的界面才能進(jìn)行操作，埋下資料、信息不完整的缺陷，不夠靈活。

二、移動(dòng)作業(yè)APP分析

目前，移動(dòng)作業(yè)APP完成了業(yè)務(wù)受理現(xiàn)場(chǎng)收資、勘查派工、現(xiàn)場(chǎng)勘查、竣工檢驗(yàn)并出具意見書、接火送電環(huán)節(jié)的移動(dòng)作業(yè)化，上述環(huán)節(jié)與營(yíng)銷系統(tǒng)一致，處理角色也同步營(yíng)銷系統(tǒng)。

（一）移動(dòng)作業(yè)APP對(duì)比營(yíng)銷系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)

移動(dòng)作業(yè)APP使用了手機(jī)端操作，并將對(duì)應(yīng)環(huán)節(jié)的處理平行移植到手機(jī)端移動(dòng)作業(yè)應(yīng)用中，抹平了空間距離之間的限制，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)完成后立即可對(duì)環(huán)節(jié)進(jìn)行處理并傳遞，將一人一機(jī)變成了一人兩機(jī)，解決了營(yíng)銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程第一個(gè)劣勢(shì)。

（二）移動(dòng)作業(yè)APP存在的瓶頸

（1）雖引入了組建工作群組模式，但因溝通上沒有限定對(duì)特定業(yè)務(wù)開展溝通討論，溝通效率不會(huì)太高，且溝通的信息及資料也無法傳導(dǎo)到相應(yīng)環(huán)節(jié)中，環(huán)節(jié)處理的職責(zé)仍難以明確或落實(shí)，推諉扯皮的情況沒有根本改善。（2）對(duì)信息、資料的錄入和更新，僅提供了勾選項(xiàng)和備注，沒有對(duì)所缺資料進(jìn)行反饋，而且操作人（可能是環(huán)節(jié)處理人）很可能并不負(fù)有對(duì)信息、資料把關(guān)的工作職責(zé)，為了環(huán)節(jié)能傳遞下去存在未經(jīng)審核隨意勾選的情況。據(jù)以上兩點(diǎn)分析，移動(dòng)作業(yè)APP仍會(huì)存在歸檔前資料不齊待補(bǔ)資料超時(shí);或進(jìn)行多專業(yè)溝通時(shí)，相互推諉扯皮導(dǎo)致超時(shí)的情況，對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程第二、三個(gè)劣勢(shì)無有效改善，是效率提升的瓶頸。

（三）移動(dòng)作業(yè)APP薄弱方面

綜上所述，移動(dòng)作業(yè)APP仍存在以下薄弱問題：（1）如何平衡環(huán)節(jié)處理角色的主體責(zé)任：在實(shí)操中，對(duì)涉及兩個(gè)及以上專業(yè)角色處理的環(huán)節(jié)，如何處理環(huán)節(jié)處理人與崗位職責(zé)的沖突？（2）環(huán)節(jié)完工條件不對(duì)其他專業(yè)需處理的工作進(jìn)行統(tǒng)籌把關(guān)。（3）造成超時(shí)的責(zé)任難以從操作端清晰界定。

三、移動(dòng)作業(yè)APP優(yōu)化與探討

（一）引入概念

（1）專業(yè)分工切片化。切片是用特制刀具把生物體的組織或礦物切成的薄片。切片用來在顯微鏡下觀察和研究。專業(yè)分工切片化是指將環(huán)節(jié)所涉及的處理工作，按專業(yè)進(jìn)行分工，對(duì)涉及的每一個(gè)專業(yè)班組要處理的工作拆解為單一的事件，以便于處理、觀察、監(jiān)控。這里，應(yīng)該使用任務(wù)分析（Task?analysis）方法，細(xì)致有序地理解在環(huán)節(jié)的實(shí)際工作流程中的行為、操作流程、認(rèn)知、情感因素等，建立清晰的結(jié)構(gòu)和信息流，輸出最終的任務(wù)流程圖，顆粒度到獨(dú)立的專業(yè)班組為止。（2）擬云計(jì)算模式。云計(jì)算（cloud?computing）是分布式計(jì)算的一種，指的是通過網(wǎng)絡(luò)“云”將巨大的數(shù)據(jù)計(jì)算處理程序分解成無數(shù)個(gè)小程序，然后，通過多部服務(wù)器組成的系統(tǒng)進(jìn)行處理和分析這些小程序得到結(jié)果并返回給用戶。擬云計(jì)算模式是指將專業(yè)分工切片化后經(jīng)過處理的事件，重新合并到一起，表達(dá)出環(huán)節(jié)完工或流程歸檔所具有的特征或要求，并做出反饋。

（二）概念驅(qū)動(dòng)的變化

以營(yíng)銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中固定的專業(yè)作為主事件（如竣工檢驗(yàn)并出具意見書固定專業(yè)是用檢，即用檢專業(yè)的工作作為主事件），可觸發(fā)環(huán)節(jié)傳遞，其他專業(yè)（如竣工檢驗(yàn)涉及計(jì)量專業(yè)、客服專業(yè)的工作作為次事件）作為次事件不引起環(huán)節(jié)傳遞，但接收環(huán)節(jié)更新信息在事件中反映。

具體為：對(duì)一些涉及多個(gè)專業(yè)班組處理并反饋的環(huán)節(jié)，按專業(yè)分工切片化拆分為單一專業(yè)班組的事件，并流轉(zhuǎn)推送到該班組人員移動(dòng)作業(yè)APP待辦工作中。各專業(yè)班組人員可即時(shí)查看本專業(yè)待辦事件數(shù)量，可查看某一條業(yè)務(wù)涉及本專業(yè)班組待辦事件的辦理情況，可隨時(shí)簽收進(jìn)行辦理并保存，完成事件后自動(dòng)觸發(fā)傳遞或更新到下一個(gè)待辦事件。次事件可以與主事件同步處理或適當(dāng)超前主事件處理。

營(yíng)銷系統(tǒng)環(huán)節(jié)完工或主事件完工并流轉(zhuǎn)下一環(huán)節(jié)時(shí)，檢驗(yàn)相應(yīng)的次事件是否完成，如未完成則發(fā)送提醒到次事件端，提醒相關(guān)專業(yè)班組盡快處理。

主事件與次事件的劃分，實(shí)質(zhì)是對(duì)業(yè)務(wù)模型各環(huán)節(jié)所涉及的專業(yè)班組工作，進(jìn)行縱向的梳理后，按專業(yè)班組的工作分工進(jìn)行拆分。主事件與次事件處在不同的環(huán)節(jié)時(shí)，其身份可能互換，這與營(yíng)銷系統(tǒng)環(huán)節(jié)的處理人員角色是同步的，力求不引起工作職責(zé)上的改變或一個(gè)角色兼多個(gè)工作職責(zé)的情況。

（三）改善體現(xiàn)方面

（1）明晰主體責(zé)任。經(jīng)過專業(yè)分工切片化后，已按專業(yè)分工明晰了工作主體或?qū)I(yè)班組，杜絕了相互推諉扯皮的情況發(fā)生。（2）完工條件清晰化。主事件觸發(fā)環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)及工單歸檔，擬云計(jì)算模式可據(jù)環(huán)節(jié)更新同步刷新次事件完成情況，并作出提醒，提供完成情況供處理人員監(jiān)控使用。（3）分清超時(shí)責(zé)任。因已經(jīng)專業(yè)分工切片化，不存在受特定環(huán)節(jié)特定界面影響導(dǎo)致無法及時(shí)更新或收集的情況，不存在受無效或低效溝通原因?qū)е聼o法及時(shí)更新或收集的情況，超時(shí)責(zé)任得到清晰界定。營(yíng)銷系統(tǒng)作為核心數(shù)據(jù)支撐，對(duì)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)分解顆粒度是比較粗的。這時(shí)候如需多專業(yè)班組協(xié)同完成一個(gè)環(huán)節(jié)工作，就出現(xiàn)不能通過系統(tǒng)環(huán)節(jié)體現(xiàn)協(xié)同工作過程的情況，這時(shí)候就要額外運(yùn)用管理手段去規(guī)范、促進(jìn)多專業(yè)班組之間的工作調(diào)度、銜接、數(shù)據(jù)傳導(dǎo)等問題，耗費(fèi)較大的溝通成本，效率也比較低。移動(dòng)終端作為營(yíng)銷系統(tǒng)“外殼”，應(yīng)承擔(dān)對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)環(huán)節(jié)按專業(yè)班組進(jìn)行二次分解的功能，將業(yè)務(wù)顆粒度分得更細(xì)，讓多專業(yè)班組協(xié)同工作得以實(shí)現(xiàn)。

四、結(jié)語

移動(dòng)作業(yè)APP作為營(yíng)銷系統(tǒng)作業(yè)模式向移動(dòng)端作業(yè)模式遷移的一項(xiàng)重要改革，不應(yīng)止步于打破空間限制實(shí)現(xiàn)提速的效果，要從移動(dòng)端作業(yè)模式考慮，徹底打破“一人一機(jī)一角色一環(huán)節(jié)”強(qiáng)對(duì)應(yīng)關(guān)系，發(fā)展“多人多機(jī)多角色一環(huán)節(jié)”的弱對(duì)應(yīng)關(guān)系，通過引入專業(yè)分工切片化、擬云計(jì)算模式，明晰了環(huán)節(jié)作業(yè)主體責(zé)任，杜絕了相互推諉扯皮的情況，環(huán)節(jié)完工條件清晰化，分清環(huán)節(jié)超時(shí)責(zé)任，充分發(fā)揮出移動(dòng)終端在作業(yè)上的強(qiáng)支撐作用。

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