余釗

以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)，提高客戶滿意度，進(jìn)而提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，是軍工企業(yè)必須重視的問題。

隨著國(guó)家人才資源的增長(zhǎng)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展成熟，軍工企業(yè)的各種資源優(yōu)勢(shì)已逐漸消退。企業(yè)作為一個(gè)以盈利為目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)組織，除了進(jìn)行成本控制、提高生產(chǎn)率來增強(qiáng)盈利能力，更重要的還有拓展市場(chǎng)、提高產(chǎn)品市場(chǎng)占有率、取得經(jīng)濟(jì)收入的最大化。如何以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)，提高客戶滿意度，進(jìn)而提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，是軍工企業(yè)必須重視的問題。

關(guān)注軍工產(chǎn)品消費(fèi)者在采購(gòu)產(chǎn)品過程中的關(guān)注點(diǎn)

軍工產(chǎn)品消費(fèi)者在采購(gòu)產(chǎn)品過程中最看重的因素包括幾個(gè)方面：首先，是可靠的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)異的性能。軍工產(chǎn)品多為技術(shù)密集型產(chǎn)品，在技術(shù)性能、質(zhì)量穩(wěn)定性、輸出數(shù)據(jù)、產(chǎn)品通用性等因素在產(chǎn)品使用評(píng)價(jià)中起到關(guān)鍵作用。其次，要能夠按時(shí)、足數(shù)提供產(chǎn)品或服務(wù)。軍工業(yè)企業(yè)按期完成產(chǎn)品交付、具有契約精神給客戶的直觀感受就是信賴。此外，售后服務(wù)能力也是十分必要的。軍工產(chǎn)品附加值高，售后服務(wù)工作也頻繁復(fù)雜，需要投入很大的精力和熱情。想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶意料之外的驚喜，是贏得客戶好評(píng)的重要因素。比如，能夠快速故障定位并排除，給客戶的使用體驗(yàn)影響很大，決定了產(chǎn)品的口碑。最后，需要規(guī)范、專業(yè)、有素養(yǎng)的交流技巧。所有的面向客戶的交流應(yīng)具有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力展示與符合禮儀規(guī)范的有效的溝通技巧。

因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中必須以客戶需求為牽引，進(jìn)行降本增效。首先是要放大增值業(yè)務(wù)?？蛻粼敢庵Ц兜?，將原材料或者信息轉(zhuǎn)化為客戶所需要的活動(dòng)，是直接為客戶創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)。企業(yè)增值業(yè)務(wù)包括增值價(jià)值流和增值信息流。如企業(yè)與客戶信息溝通、提高勞動(dòng)效率、降低生產(chǎn)能耗、防止跑冒滴漏;原材料到成品過程當(dāng)中的采購(gòu)、自制加工過程、組裝過程、外協(xié)加工過程、成品組裝、包裝發(fā)運(yùn)等。對(duì)于增值業(yè)務(wù)，企業(yè)應(yīng)加大包括人力、財(cái)力資源的投入，特別是應(yīng)通過培訓(xùn)、優(yōu)先供給等措施以提高增值業(yè)務(wù)供給水平和供給質(zhì)量，以保證公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)更高效、更順利地開展。

另外就是要減少非增值業(yè)務(wù)。非增值業(yè)務(wù)或工作內(nèi)容是客戶所不愿意支付的，但是活動(dòng)需要時(shí)間、空間、材料，沒有為客戶增加價(jià)值、卻增加成本（或者浪費(fèi)）的業(yè)務(wù)。例如，來料檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)、工藝更改、計(jì)劃變更、非提高工作效率的會(huì)議、倉(cāng)儲(chǔ)、轉(zhuǎn)工、返工、登賬、歸檔、窩工等待、設(shè)備維護(hù)等。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)中應(yīng)盡量減少非增值業(yè)務(wù)，或者通過技術(shù)改造、均衡生產(chǎn)、信息化手段、自動(dòng)識(shí)別、防差錯(cuò)設(shè)計(jì)等，減少崗位設(shè)置，降低使用成本。

關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式與客戶關(guān)系現(xiàn)狀

公司化改革以來，仍有一些軍工企業(yè)難以擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代遺留的管控模式和行為慣性，經(jīng)營(yíng)效率提升緩慢，客戶資源競(jìng)爭(zhēng)能力不足。企業(yè)崗位壓力小，激勵(lì)措施不足或存在漏洞，易導(dǎo)致客戶服務(wù)工作缺乏責(zé)任心、敬業(yè)心，工作效率不高，成本耗費(fèi)居高不下，難以和民營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。

企業(yè)缺乏對(duì)客戶的激勵(lì)和差異化服務(wù)，管理水平和層次有待提高。軍工企業(yè)管理方式相對(duì)傳統(tǒng)，管理綜合性較低。在客戶服務(wù)體系中，沒有針對(duì)每個(gè)客戶的特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的、靈活主動(dòng)地提供服務(wù)，對(duì)一些潛在客戶資源缺乏充分挖掘和利用，容易使公司受到利益損失。

此外，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶服務(wù)缺乏危機(jī)意識(shí)，容易傷害忠誠(chéng)客戶。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來的資源的競(jìng)爭(zhēng)性分配，已經(jīng)迫在眉睫。缺乏危機(jī)意識(shí)或者缺乏危機(jī)的應(yīng)變技術(shù)，缺乏對(duì)集體利益的責(zé)任心，在合同簽訂時(shí)草率隨意，履行合同中又缺乏契約精神，很容易失信于忠誠(chéng)自己的客戶。

關(guān)注履約過程中客戶滿意度的影響因素

無法按時(shí)足數(shù)供貨。有因客戶需求緊急，生產(chǎn)周期不足，也有產(chǎn)品生產(chǎn)過程中因設(shè)計(jì)更改導(dǎo)致的返工，包括客戶原因的設(shè)計(jì)更改、設(shè)計(jì)缺陷修訂等;生產(chǎn)安排不合理導(dǎo)致生產(chǎn)停滯、周期延長(zhǎng)，生產(chǎn)配套管理方式與現(xiàn)在生產(chǎn)模式不匹配，生產(chǎn)計(jì)劃考核周期偏長(zhǎng)。比如，將月考核改為周考核，生產(chǎn)緊湊程度是否就能夠提高。

質(zhì)量問題發(fā)生頻率高。產(chǎn)品生產(chǎn)過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題，導(dǎo)致后續(xù)生產(chǎn)進(jìn)度延期，包括產(chǎn)品批次性壽命試驗(yàn)、批次性零件報(bào)廢、外購(gòu)器材批次性質(zhì)量缺陷等。軍工企業(yè)新產(chǎn)品迭代快，也就存在設(shè)計(jì)、加工、裝配過程中存在不夠成熟的問題。另外，技術(shù)密集型產(chǎn)品批量小、型號(hào)多、批次多，配套層級(jí)多，生產(chǎn)供應(yīng)鏈長(zhǎng)而復(fù)雜。采購(gòu)器材的質(zhì)量控制問題也不容忽視。

返修周期長(zhǎng)。返修產(chǎn)品有不可預(yù)見性。產(chǎn)品元器件損壞程度，加工和采購(gòu)周期，驗(yàn)收工裝設(shè)備的占用等，以故障原因無法定位，造成故障無法歸零，都會(huì)影響返修產(chǎn)品修理進(jìn)度。

設(shè)計(jì)導(dǎo)致的客戶體驗(yàn)不佳。軍工產(chǎn)品從設(shè)計(jì)到產(chǎn)品生產(chǎn)要經(jīng)過一系列評(píng)審、驗(yàn)證等工作。如果設(shè)計(jì)與客戶溝通不足，設(shè)計(jì)水平或者經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)產(chǎn)品性能、操作環(huán)境的考慮不周或者對(duì)設(shè)計(jì)要求理解不準(zhǔn)確造成產(chǎn)品無法滿足客戶要求;另一方面，設(shè)計(jì)人員缺乏獨(dú)立的思考和建議能力，只能按照客戶對(duì)產(chǎn)品的基本要求進(jìn)行，在后續(xù)驗(yàn)證過程中發(fā)現(xiàn)漏洞再進(jìn)行彌補(bǔ)，容易導(dǎo)致進(jìn)度延誤造成客戶在產(chǎn)品研制過程中對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生不滿。

關(guān)注與本企業(yè)需要相匹配的管理體制

合乎企業(yè)自身發(fā)展需要的規(guī)章制度，能夠與時(shí)俱進(jìn)，切實(shí)提高工作效率。管理不是抄襲來的，管理制度也只能借鑒。企業(yè)制度要根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求和生產(chǎn)規(guī)律，最大限度調(diào)動(dòng)員工的勞動(dòng)積極性。要善于發(fā)現(xiàn)制約企業(yè)提高勞動(dòng)效率的各種因素，通過規(guī)章制度化解它、約束它;通過管理減少不必要的消耗、窩工、差錯(cuò);要能夠體察客戶所思所想，主動(dòng)贏得客戶滿意。

進(jìn)行企業(yè)重塑，流程再造，業(yè)務(wù)梳理整合。只有全體員工都進(jìn)行高效率工作，整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，和運(yùn)行質(zhì)量才是最高的。重塑業(yè)務(wù)、流程要本著效率優(yōu)先和工作質(zhì)量提高。有時(shí)會(huì)產(chǎn)生新問題，新問題就勇敢用新方法去解決它。任何困難，不是躲避就能化解的，也不是一成不變就不會(huì)出現(xiàn)新問題。比如，有些公司打破固有思維框架，進(jìn)行功能整合，將銷售和計(jì)劃調(diào)度整合，壓縮了計(jì)劃流程;又比如將采購(gòu)與零組件配套整合，實(shí)施齊套性考核，就會(huì)引導(dǎo)生產(chǎn)單位重視齊套性生產(chǎn)安排;還比如有的單位實(shí)施采購(gòu)銷售整合，加強(qiáng)了客戶管理和兩金管理。

真正發(fā)揮審計(jì)監(jiān)事的作用。審計(jì)工作應(yīng)該常態(tài)化，不定期組織關(guān)鍵流程進(jìn)行審查。管理就是要受監(jiān)督才能提高成效。只有經(jīng)得起檢查，才能說明管理落到了實(shí)處。最麻煩的，是有些事情沒有及時(shí)審計(jì)，問題久拖不決，最后當(dāng)事人都已更換，導(dǎo)致無法查清。所以，筆者認(rèn)為，審計(jì)問題不能超過半年，查出的問題應(yīng)該及時(shí)追查，直至問題解決。各種業(yè)務(wù)當(dāng)中肯定有一些特殊情況，特殊情況建議建立備查，明確責(zé)任人和處理時(shí)限。這些特殊情況如果不能及時(shí)追責(zé)，就會(huì)成為壞賬。

關(guān)注生產(chǎn)能力和質(zhì)量管控能力建設(shè)

要建立具有可比性、競(jìng)爭(zhēng)性，技術(shù)團(tuán)隊(duì)與管理協(xié)同的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮最大產(chǎn)出能力?？蛻粜枨蟮氖巧a(chǎn)供應(yīng)、技術(shù)保障、售后服務(wù)的一個(gè)整體。資源的調(diào)劑和綜合利用，可能會(huì)在部門和業(yè)務(wù)之間產(chǎn)生壁壘。建立帶有競(jìng)爭(zhēng)性、可比性勞動(dòng)價(jià)值貢獻(xiàn)評(píng)比，就能調(diào)動(dòng)勞動(dòng)積極性。讓員工參與并切實(shí)感受到，公司發(fā)展帶來的收益，公司損失帶來的差距，真正讓主人翁意識(shí)落地生根，讓員工感受到自己的價(jià)值得到了體現(xiàn)。

推進(jìn)大部制，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型技能工人，滿足崗位工作內(nèi)容變化，減少瓶頸工序?qū)ιa(chǎn)造成的影響。進(jìn)行業(yè)務(wù)整合，減少部門間推諉扯皮現(xiàn)象。比如由配套中心進(jìn)行，按照銷售部門按月提供的急需產(chǎn)品清單，按照緊急程度，最大滿足程度進(jìn)行配套，對(duì)外購(gòu)缺件第一時(shí)間發(fā)出催付函。要制訂梯隊(duì)式人才接續(xù)計(jì)劃，進(jìn)行人力資源需求分析和用工匹配。

針對(duì)質(zhì)量問題的管控，要建立自己的“專家團(tuán)隊(duì)”。真正讓一次質(zhì)量問題的發(fā)生和解決成為啟迪一類產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力提升的“鑰匙”。將每次問題的歸零作為案例教學(xué)的典范，不斷強(qiáng)化。定期進(jìn)行案例分析學(xué)習(xí)，設(shè)計(jì)分享，進(jìn)行設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)積累和傳承。通過學(xué)習(xí)避免類似問題在不同設(shè)計(jì)人員身上再次發(fā)生。

軍工企業(yè)有它穩(wěn)定、流程規(guī)范、制度嚴(yán)謹(jǐn)、決策穩(wěn)健的優(yōu)勢(shì)，也有管理層級(jí)過多、分工太細(xì)、溝通成本高等缺點(diǎn)。融入現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系，使用現(xiàn)代企業(yè)管理新策略，并不是一蹴而就的事。每個(gè)企業(yè)在各自的發(fā)展過程中，在何時(shí)、何種情況下，采用何種策略提高自身發(fā)展優(yōu)勢(shì)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和劣勢(shì)的方式方法不是完全一致的。既不能故步自封，也不能人云亦云、東施效顰。它山之石可以攻玉，不斷通過向同類型產(chǎn)業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)、借鑒從而形成適合自己企業(yè)的管理模式和發(fā)展模式，才能夠最大程度上取得客戶的滿意。

（作者單位：航空工業(yè)太航）