杜建華,倪路梅,王 榮,黃宏偉
(1.陜西工商職業(yè)學院 質(zhì)量管理辦公室;2.陜西工商職業(yè)學院 中瑞旅游與酒店管理學院;3.陜西工商職業(yè)學院 基礎部,陜西 西安 710119)
按照英國心理學家斯皮爾曼的能力結(jié)構(gòu)理論“GS二因素學說”,教師的職業(yè)能力分為一般職業(yè)能力和特殊職業(yè)能力。一般職業(yè)能力指教師通用的職業(yè)能力,如教育教學能力、科研能力等,本文暫不將此列為討論范圍。教師的特殊能力是指某一行業(yè)領(lǐng)域或崗位所需具備的專業(yè)理論知識和專業(yè)應用技能,即本文所討論的職業(yè)能力。
我國2019年的《中華人民共和國職業(yè)教育法修訂草案》中明確規(guī)定,職業(yè)教育的人才培養(yǎng)目標應與企業(yè)人力資源標準相適應,職業(yè)院校教師應具有一定年限的行業(yè)工作經(jīng)歷,應達到相應的技術(shù)技能水平,職業(yè)院校教師的知識與能力結(jié)構(gòu)要與企業(yè)標準相適應的目標。2019年,在喀山舉行的第45屆世界技能大賽(以下簡稱“世賽”)正式設立“酒店接待”和“餐廳服務”兩個賽項。“世賽”中這兩個賽項的競賽標準體現(xiàn)了基于真實的酒店工作流程的工作場景模擬及服務過程,體現(xiàn)了真實性、全面性和高規(guī)格的特點。以世界技能大賽為代表的對職業(yè)院校學生的培養(yǎng)標準對職業(yè)院校教師的職業(yè)能力提出了新的挑戰(zhàn),本文從“世賽”對選手的要求、“世賽”對專業(yè)教師的職業(yè)能力要求、酒店管理專業(yè)教師的職業(yè)能力現(xiàn)狀等方面進行研究,力圖找到提高職業(yè)院校教師職業(yè)能力的可行的方法和途徑。
2020年,“酒店接待”和“餐廳服務”正式成為第45屆世界技能大賽的賽項,其中“酒店接待”模塊對標酒店前臺崗位群,競賽內(nèi)容包括:客房預訂、客人抵達、登記住宿、投訴處理、銷售推廣、旅游信息、特殊情況、辦理退房、TOP VIP接待、殘疾人接待、家庭娛樂接待、多元文化接待等前臺項目以及核算相關(guān)數(shù)據(jù)、書面預訂確認、研討會/主題活動詢價回復、VIP城市游、投訴反饋、客房查詢回復、節(jié)日賀卡、回復平臺投訴等,該模塊重點考察參賽選手對旅游知識、酒店預訂及銷售程序的熟悉程度、溝通能力、計算機操作能力、外語表達能力以及個人職業(yè)素養(yǎng);“餐廳服務”模塊對標酒店餐飲崗位群,競賽內(nèi)容包括:酒吧服務、零點服務和休閑餐廳服務,該模塊重點考察選手對配餐、酒水等餐飲知識的掌握程度、雞尾酒調(diào)制、果盤制作等操作能力以及與客人進行良好互動的應變能力等。
通過對“酒店接待”和“餐廳服務”兩個賽項內(nèi)容及標準的研讀以及與以前全國職業(yè)院校技能大賽(以下簡稱“國賽”)的比較,不難發(fā)現(xiàn)有以下幾個方面的明顯轉(zhuǎn)變:
1.在競賽內(nèi)容方面
從過去較為單一的崗位技能競賽向多個崗位多種技能競賽轉(zhuǎn)變在以前的“國賽”中,西餐服務、中餐宴會服務等賽項分項進行比賽,明確地針對酒店的某一具體崗位如西餐廳服務員或中餐宴會服務員。在“世賽”中,“酒店接待”賽項的比賽內(nèi)容更為廣泛:在45屆“世賽”中,“酒店接待”和“餐廳服務”兩個模塊的比賽內(nèi)容包括了預訂銷售、投訴處理、旅游推介以及餐廳零點服務、餐飲產(chǎn)品推銷、雞尾酒調(diào)制、果盤制作、雪茄服務等,涉及的工作崗位包括了前廳預訂接待、禮賓、GRO以及餐廳服務員、酒吧服務員等多個崗位,這些崗位既相互獨立,但工作內(nèi)容又緊密聯(lián)系。
2.在競賽的層次方面
從對選手的專業(yè)知識和操作能力的考核向包括職業(yè)素養(yǎng)、計算機操作等在內(nèi)的綜合考核轉(zhuǎn)變在以前的“國賽”中,主要針對選手的操作能力和專業(yè)知識進行考核,考核形式為中西餐宴會設計及擺臺、理論知識問答等,場景比較單一?!笆蕾悺钡目己藙t包括了一線的對客服務操作、營養(yǎng)配餐、旅游產(chǎn)品營銷、人際溝通、英語表達、計算機操作能力等,要求選手既要具備服務操作技能,也要具備初中級的管理和營銷能力,還要具備環(huán)保意識、安全意識等,從酒店的縱向?qū)蛹壜毮軄砜磳x手的要求更高。
3.在競賽方式方面
從非現(xiàn)實場景競賽向模擬現(xiàn)實服務場景轉(zhuǎn)變第45屆和46屆“世賽”中,“酒店接待”賽項全程模擬客人抵店至離店前廳部所需要提供的服務,“餐廳服務”賽項則全程模擬客人用餐服務的全部過程,更加體現(xiàn)了基于酒店工作流程的服務場景再現(xiàn),更具有仿真性和全面性。
從以上對比可以看出,以“世賽”為引導的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的方向為能夠適應多個崗位的、具有嫻熟操作能力和扎實的專業(yè)知識以及良好專業(yè)素養(yǎng)的全技能復合型人才,這與酒店企業(yè)實際工作中,經(jīng)常有員工崗位輪換以解決不同部門工作量變化的要求相吻合,同時,也與“一站式”對客服務理念相吻合。
酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標的更新意味著對酒店管理專業(yè)教師有了更高的要求。通過對酒店管理專業(yè)教師基本情況調(diào)查得知,目前我省酒店管理專業(yè)教師的來源構(gòu)成主要有兩個渠道:一是高校畢業(yè)后直接從事教學工作,一是曾經(jīng)是酒店員工,現(xiàn)從事教學工作。后者因為學歷及教師資格等問題所占比例較少。這樣的教師來源結(jié)構(gòu)造成的結(jié)果是教師的理論知識較扎實,但實踐動手能力較弱;專業(yè)知識較系統(tǒng),但針對性不強,且更新速度較慢。
“世賽”標準體現(xiàn)了企業(yè)工作實踐對從業(yè)人員的要求,也引領(lǐng)著職業(yè)院校人才培養(yǎng)規(guī)格的要求,同時也對職業(yè)院校教師的職業(yè)能力提出了新的要求。
1.對教師專業(yè)知識方面的要求
“世賽”競賽規(guī)則對選手專業(yè)知識的考核覆蓋面更廣更細致,這對教師的專業(yè)知識的要求也更專業(yè)、更具有實用性和綜合性。例如,在餐廳零點服務中,要求選手不僅要了解菜肴種類和口味特點,還要具備營養(yǎng)配餐、菜肴成本核算等方面的知識,那么作為教師這些知識也必不可少。以前,不同領(lǐng)域的專業(yè)知識是通過不同課程的教學傳授給學生,但對于綜合歸納能力較弱的學生來說,這些專業(yè)知識不易形成一個有機整體?,F(xiàn)在,要求從教師和教學環(huán)節(jié)開始就進行知識的整合和歸納,以便學生能夠?qū)频陯徫缓蛵徫蝗盒纬上到y(tǒng)的知識結(jié)構(gòu)。
2.對教師專業(yè)技能方面的要求
“世賽”規(guī)則的制定更加側(cè)重于精準性、實用性和規(guī)范性,例如,在咖啡制作環(huán)節(jié)嚴格規(guī)定了豆與水的比例,這對選手的操作技能要求就不僅僅是“會”,還要做到“精”、“準”和“熟”。作為教師則在“精”、“準”、“熟”之外還要具備知識和技能的遷移能力和創(chuàng)新能力,以便在教學中做到知識不落伍、能力又常更新。
3.對教師職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)意識方面的要求
“世賽”與以往的“國賽”相比,更顯著的一個變化體現(xiàn)在對選手進行具體的知識和技能考查外,更加注重對選手的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識的考查。例如在“酒店接待”和“餐廳服務”兩個賽項中都有對選手的職業(yè)形象、安全意識、主動溝通意識等考查項目。職業(yè)意識的養(yǎng)成非朝夕之事,需要教師言傳身教、校園德育養(yǎng)成、行業(yè)育人多方努力。作為學生楷模的教師自身首先要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識,并將職業(yè)素養(yǎng)的要求落實到課堂教學和學生日常行為規(guī)范的養(yǎng)成中。
“世賽”對酒店管理專業(yè)的教學提出了新要求,作為教學工作實施主體的教師則應對自己及教學工作的現(xiàn)狀、特別是存在的不足有客觀清醒的認識。
通過問卷調(diào)查,目前我省酒店管理專業(yè)教師職業(yè)能力不足主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
1.專業(yè)知識方面的問題及解決方案
我省大多數(shù)酒店管理專業(yè)的教師在校學習階段和工作后的繼續(xù)教育學習中基本掌握了酒店服務和管理的基礎知識,并在自己所教授的領(lǐng)域具備了一定的專業(yè)知識基礎,但仍有以下不足:(1)專業(yè)知識的精度有待提高。例如“世賽”的“餐廳服務”賽項中對葡萄酒的品鑒知識、零點服務中食品營養(yǎng)知識的考核都非常專業(yè)和精準。(2)專業(yè)知識的廣度有待提高。例如,“世賽”的“酒店接待”賽項中對旅游知識的考核要求酒店管理專業(yè)的老師必須對旅游地知識有所了解,并能夠進行生動科學地介紹。(3)基于“一站式”對客服務理念的落實,教師的知識結(jié)構(gòu)不應囿于針對單一崗位的單一課程,而應對對應相關(guān)崗位群的課程群都有了解,對酒店的整個工作流程達到足夠熟悉的程度。(4)外語知識和水平有待提高,應做到專業(yè)技術(shù)通外語,外語教師懂專業(yè)。
針對以上問題,職業(yè)院校教師終身學習就不應只是一個理念,而應成為一個行動指南;學習的領(lǐng)域也不能僅限于本專業(yè),而應拓展到更廣泛的專業(yè)領(lǐng)域;學習的形式應由單一的課堂講座轉(zhuǎn)變?yōu)橛懻摻涣?、文獻研究、實地學習、平臺學習等多種形式相結(jié)合。
2.專業(yè)能力方面的問題及解決方案
我國《職業(yè)教育法》頒布實施以來,職業(yè)院?!半p師型”教師的比例不斷提高,但職業(yè)院校教師的專業(yè)實踐能力仍有不足:首先,高校畢業(yè)直接從教的教師存在專業(yè)技能不夠熟練的問題,對標“世賽”中的葡萄酒服務、雞尾酒調(diào)制、咖啡制作等競賽要求,對于選手的要求已經(jīng)從“會”轉(zhuǎn)向“精”,這對教師的專業(yè)實踐能力也提出了更高要求。其次,教師綜合能力有待提高,例如如何將溝通能力、實踐操作能力和管理能力進行有效整合,為客人提供有效的全程接待服務。
針對以上問題,職業(yè)院校及教師要充分利用企業(yè)實踐平臺,使職業(yè)院校教師的企業(yè)實踐能夠落到實處,成為教師提高技能、了解行業(yè)企業(yè)動態(tài)的窗口,同時為企業(yè)運營提供必要的參謀咨詢。
通過本課題組的“職業(yè)院校教師企業(yè)實踐問卷調(diào)查”發(fā)現(xiàn),職業(yè)院校教師的企業(yè)實踐普遍存在時間短、崗位不確定、實踐內(nèi)容不明確、缺乏連續(xù)性和計劃性的問題。如在“學校對教師企業(yè)實踐的時間要求”這一問題的調(diào)查中,平均每年實踐時間3個月以下的占到了近70%;在對“學校對教師企業(yè)實踐的具體做法”這一問題的調(diào)查中,“利用假期組織教師參加企業(yè)實踐活動”這一選項占到了50%以上。而對“累計參加企業(yè)實踐時間”、“企業(yè)實踐崗位”等問題的調(diào)查中,也表現(xiàn)出企業(yè)實踐時間短、崗位安排缺乏計劃性等缺點。
解決以上問題,需要學校、教師本人以及企業(yè)三方共同努力。作為學校,應改變教師企業(yè)實踐安排時間的零散化的做法,不應僅通過寒暑假安排教師進行短時間的企業(yè)實踐,而應該通過較長的、連續(xù)性的工作周期使教師能夠獲得對工作崗位及崗位群較完整的認識,這是企業(yè)實踐有效性的前提保證。作為教師本人,應對企業(yè)實踐的內(nèi)容、崗位制定完整的計劃,并與職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合,使企業(yè)實踐成為具有連續(xù)性的、層層遞進的學習活動。作為酒店企業(yè),對于教師企業(yè)實踐的安排應做到有計劃、有落實、有反饋,形成一個科學完整的閉環(huán)管理。
3.職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成方面的問題及解決方案
這里所說的職業(yè)素養(yǎng)指的是酒店從業(yè)人員以及酒店專業(yè)教師所應具備的酒店行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng),區(qū)別于教師的一般職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成并非像知識技能的傳授提供口傳心授即可獲得,職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成需要通過榜樣垂范、不斷強化逐漸習得。因此,教師自身所具備的職業(yè)素養(yǎng)垂范作用、課堂傳授、校園行為規(guī)范的要求三方同等重要。首先,作為酒店管理專業(yè)教師,除必須具備教師的一般職業(yè)素養(yǎng)外,還應具備良好的酒店行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng),這不僅僅是構(gòu)成酒店管理專業(yè)教師職業(yè)能力的基礎,更是職業(yè)生涯持續(xù)發(fā)展的動力。其次,通過教學設計將酒店真實場景在教學中真實還原呈現(xiàn),使教學過程與酒店工作流程有機結(jié)合、落實基于工作過程的行動導向的職業(yè)教育理念。再次,打造模擬酒店環(huán)境的校園環(huán)境氛圍,將學生日常行為規(guī)范要求與酒店員工行為規(guī)范要求結(jié)合起來,使教學育人與環(huán)境育人成為一個有機整體。
總之,教師職業(yè)能力的提升有賴于校企深度合作,共同制定教師和學生的科學的培養(yǎng)方案,在此基礎上對職業(yè)院校教師教師企業(yè)實踐進行科學設計,形成一個連續(xù)化、多層次化、立體化的企業(yè)實踐實施體系,提高企業(yè)實踐水平和效果,打造職業(yè)院校教師良好的職業(yè)能力。