趙艷豐

一、服務(wù)模式現(xiàn)存的問題

T公司是業(yè)內(nèi)老牌的冰箱生產(chǎn)廠商，隨著市場競爭的白熱化，各大冰箱廠商紛紛開始尋求服務(wù)商機(jī)，進(jìn)行服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型。T公司的服務(wù)模式轉(zhuǎn)型現(xiàn)在正處于探索階段，在很多方面存在一定的缺陷。

1、服務(wù)模式陳舊，缺乏創(chuàng)新

近年來，受到業(yè)內(nèi)優(yōu)勝劣汰以及上游供應(yīng)鏈產(chǎn)業(yè)整合的影響，冰箱生產(chǎn)廠家明顯出現(xiàn)了較為集中的發(fā)展趨勢，并且其產(chǎn)品線的差異化與創(chuàng)新性正在降低。產(chǎn)品的創(chuàng)新性低無疑會為服務(wù)的差異化及服務(wù)模式創(chuàng)新力度造成一定的影響，因此消費(fèi)者也在價格差異的影響之下占有更大的優(yōu)勢，T公司多年以來建立的競爭優(yōu)勢正在逐漸縮小。目前，T公司與業(yè)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)都采用相同的服務(wù)以及盈利模式，其所使用的競爭手段主要是相對落后的圈地以及低價等這一類型的短視戰(zhàn)術(shù)，不具有一個長遠(yuǎn)有效的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2、服務(wù)流程死板，不夠靈活

我們知道，消費(fèi)者會通過不同的銷售渠道來獲取冰箱產(chǎn)品，然而對于T公司而言，消費(fèi)者所面對的產(chǎn)品卻是完全同質(zhì)化的，無論在價格、品牌、功能還是型號等方面均一致，因此消費(fèi)者在不同渠道間進(jìn)行選擇時并不會產(chǎn)生較大甚至不產(chǎn)生轉(zhuǎn)換成本。與此同時，消費(fèi)者的購買行為個性化以及需求多樣化均會隨著他們心理的發(fā)展而發(fā)展，由此在無形中加大了服務(wù)流程的難度。

T公司經(jīng)過長時間的發(fā)展逐漸建立了較為良好的品牌優(yōu)勢以及商譽(yù)優(yōu)勢等，與此同時還進(jìn)一步地建立了較為先進(jìn)的管理平臺、物流平臺、信息平臺等，逐步完善服務(wù)流程體系，但是仍然難以避免存在一些棘手的問題，其中包括缺乏人性化的服務(wù)模式和服務(wù)流程的創(chuàng)新性、靈活性不夠等。在目前的發(fā)展中，筆者認(rèn)為T公司應(yīng)當(dāng)更加注重對市場機(jī)會的利用，從而避開發(fā)展中可能存在的弊端與威脅，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新化和服務(wù)流程的優(yōu)化。

3、售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化未引起重視

現(xiàn)階段，冰箱生產(chǎn)商及經(jīng)銷商很難獲取可觀的利潤，然而其相應(yīng)的售后服務(wù)市場卻處于一個不斷擴(kuò)大的優(yōu)質(zhì)狀態(tài)，甚至最終獲得的實(shí)際售后服務(wù)利潤，將遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大于產(chǎn)品制造以及銷售所能獲得的利潤。雖然在服務(wù)理念方面T公司在業(yè)內(nèi)一直具有較強(qiáng)的先進(jìn)性優(yōu)勢，但是受到資金的影響，供應(yīng)商付款的形勢在近年來逐漸趨于消極發(fā)展的趨勢，造成了廠商和供應(yīng)商間的矛盾。其中包括供貨價較高以及供貨出現(xiàn)延遲等問題，在很大程度上影響了T公司的銷售能力與盈利水平。不流暢的資金鏈難以確保售后服務(wù)體系規(guī)?；a(chǎn)業(yè)化的形成。

而且行業(yè)利潤正隨著業(yè)內(nèi)競爭性的逐漸加劇而被壓縮，在加快產(chǎn)品創(chuàng)新性發(fā)展速度的同時，售后服務(wù)也面臨著更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)：首先，隨著產(chǎn)品成本逐漸加高因此T公司的利潤被逐漸地壓縮，甚至部分產(chǎn)品已經(jīng)無營業(yè)利潤可言；其次，由于加快了產(chǎn)品更新的速度，因此配件較難對廠方售后服務(wù)體系進(jìn)行完美協(xié)作，由于沒有制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)管理體系等，難以顯著實(shí)現(xiàn)公司售后服務(wù)質(zhì)量的提升和服務(wù)規(guī)模的形成；第三，在保修期間內(nèi)無論是廠家還是其他商家進(jìn)行售后服務(wù)均不存在明顯的差異性，與此同時部分商品會出現(xiàn)重復(fù)保修、維修質(zhì)量控制不足等諸多方面的問題，因此難以實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的顯著提升。

二、服務(wù)模式的創(chuàng)新策略

面對市場上普遍存在的威脅和風(fēng)險，T公司需要結(jié)合自身的實(shí)際情況，構(gòu)建一個健全的現(xiàn)代化的服務(wù)體系，通過不斷對服務(wù)模式的優(yōu)化創(chuàng)新來提升服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客信賴。

1、打造人性化的服務(wù)模式

人性化服務(wù)是基于顧客來進(jìn)行的，一些冰箱廠商強(qiáng)調(diào)全心全意為顧客服務(wù)，但是能否達(dá)到顧客的實(shí)際需求不得而知，全心全意也只是廠家的一廂情愿。對于消費(fèi)者而言，在消費(fèi)過程中，渴望身心的享受，也就是自身的需求可以得到較好的滿足，人性化主要就是實(shí)現(xiàn)顧客的意志，從顧客需求的角度出發(fā)，切實(shí)為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

因此，我們冰箱企業(yè)在產(chǎn)品銷售中最重要的一個目的就是讓顧客獲得被重視的感覺，能夠感受到你是基于他的角度出發(fā)來解決問題。所有人都是更加愿意同與自己愛好、志趣相投的人交往，只要你在銷售過程中更多地考慮顧客的利益，真誠地與顧客交流，不僅能贏得他們的信賴，顧客還有可能成為企業(yè)的義務(wù)宣傳員。為此，筆者建議T公司在產(chǎn)品銷售服務(wù)中推出以下舉措：

首先，客觀地推薦商品。對于導(dǎo)購員而言，要結(jié)合顧客的實(shí)際需求，為其提供個性化的服務(wù)，然后還要通過相應(yīng)的服務(wù)督察部門來進(jìn)一步嚴(yán)格地監(jiān)督導(dǎo)購員更加高效地實(shí)施，這樣就可以有效地確保顧客所買的商品具有符合他們的實(shí)際需求，同時還可以有效地避免導(dǎo)購員為了一味地追求利益而出現(xiàn)貶低同類品牌的不良行為。

其次，傾聽顧客心聲。T公司應(yīng)通過優(yōu)化信息系統(tǒng)來主動收集顧客信息和反饋意見，從而鼓勵更多的顧客積極地提出合理建議，然后進(jìn)一步通過調(diào)查問卷或是現(xiàn)場觀察等一系列有效形式，在固定時期向顧客征詢具有參考性與實(shí)用性的意見及建議，來作為服務(wù)優(yōu)化的參考。

最后，開展“我能多做點(diǎn)什么”活動。對于在銷售終端主動服務(wù)顧客，替顧客解決問題的服務(wù)人員加以褒獎，并在早會等活動中樹立其先進(jìn)榜樣，這樣有利于營造一種健康的、積極向上的服務(wù)氛圍。

2、優(yōu)化服務(wù)流程

對于T公司而言，急需進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，也就是進(jìn)一步提升售前、售中、售后的服務(wù)水平，以滿足顧客的需求。

優(yōu)化售前服務(wù)體系：主要是指借助于物流信息平臺，進(jìn)一步優(yōu)化廠商與供應(yīng)商、廠商與分銷商之間的聯(lián)系，充分發(fā)揮終端銷售體系的經(jīng)營優(yōu)勢，逐步加強(qiáng)統(tǒng)購分銷能力，切實(shí)為消費(fèi)者提供更高質(zhì)量的服務(wù)，逐步擺脫以往采購和買賣關(guān)系，切實(shí)加強(qiáng)多點(diǎn)業(yè)務(wù)合作。

優(yōu)化售中服務(wù)體系：主要就是指結(jié)合T公司的實(shí)際情況，積極打造一個立體化零售渠道，為不同需求的消費(fèi)者提供個性化的服務(wù)。對于消費(fèi)者而言，在實(shí)際購買產(chǎn)品的時候，可以有多個渠道，如直營店、網(wǎng)上商城等，使消費(fèi)者可以充分享受到企業(yè)提供的服務(wù)和多個經(jīng)營業(yè)態(tài)，逐步形成一個立體的系統(tǒng)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，而且不同的經(jīng)營業(yè)態(tài)應(yīng)該為消費(fèi)者提供差異化的零售服務(wù)。具體上看，旗艦店+直營店的模式主要針對的是中高端市場，特許店主要針對是中低端市場，網(wǎng)上商城主要是為消費(fèi)者提供個性化的產(chǎn)品。這一整套體系的分工一定要明確和合理，并且是相互支撐的。

優(yōu)化售后服務(wù)體系：主要是指借助一定的舉措，逐步促進(jìn)售后服務(wù)水平的穩(wěn)步提升，構(gòu)建一個健全的、完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這樣就可以確保顧客獲得更加高質(zhì)量的售后增值服務(wù)。首先是制定標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際情況有效地制定多方面的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時還需要進(jìn)一步有效整合T公司所具有的內(nèi)外部資源，從而更加有效地推進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)向著更高、更專業(yè)化的水平發(fā)展；其次是重視培訓(xùn)，這樣有利于提供整個銷售渠道所需要的高素質(zhì)人員；再次是加強(qiáng)監(jiān)督，實(shí)施嚴(yán)格的監(jiān)督管理，有利于獲得更加標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)與服務(wù)，從而提升顧客的滿意度。對于T公司而言，售后服務(wù)體系可以建設(shè)較為嚴(yán)格的層級，可主要包含四個具體的層次，一是總部管理戰(zhàn)略層；二是管理中心管理層；三是地區(qū)服務(wù)中心層；四是授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行層。

3、推進(jìn)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化

由上文分析得知，現(xiàn)階段冰箱生產(chǎn)商以及旗下的經(jīng)銷商很難獲取可觀的利潤，反之產(chǎn)品售后服務(wù)目前已經(jīng)發(fā)展成為一種全新的盈利領(lǐng)域，甚至售后服務(wù)正在逐漸發(fā)展成為一種具有獨(dú)立性的產(chǎn)業(yè)。

服務(wù)從本質(zhì)上看是一種特殊的商品，一味地強(qiáng)調(diào)服務(wù)屬于一種免費(fèi)產(chǎn)品本身就是錯誤的?，F(xiàn)階段，對于家電產(chǎn)品的售后提供有償?shù)姆?wù)已經(jīng)獲得歐美發(fā)達(dá)國家一致的認(rèn)可。

筆者基于服務(wù)領(lǐng)先以及成本領(lǐng)先這兩個戰(zhàn)略思想，建議T公司走出一條符合自身的發(fā)展情況并且逐步促進(jìn)售后服務(wù)專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化的道路，這也是整個冰箱行業(yè)今后應(yīng)該走的道路。不僅可以促使售后服務(wù)以及相應(yīng)的前臺商品服務(wù)這兩者實(shí)現(xiàn)獨(dú)立，從而有望進(jìn)一步成長為具有獨(dú)立性的售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)集群。

就中國現(xiàn)階段的家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)整個發(fā)展過程進(jìn)行分析得到，T公司若要實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化需要具備這三個層面的標(biāo)準(zhǔn)：第一，開放式的平臺，具有其自身的特點(diǎn)可以為消費(fèi)者提供個性化、有特點(diǎn)的服務(wù)；第二，積極地提供第三方服務(wù)；第三，提供社會化、普遍性的服務(wù)。只有滿足這些基本的條件，才可以進(jìn)一步有效地促使售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化，現(xiàn)階段T公司僅僅是處于一個產(chǎn)業(yè)化之前具有重要意義的準(zhǔn)備階段。

對于冰箱企業(yè)而言，是選擇自營還是外包售后服務(wù)的時候，并沒有一個嚴(yán)格的選擇依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。對于自營售后服務(wù)而言，其優(yōu)勢就是可以節(jié)約成本，促進(jìn)企業(yè)競爭力的逐步提升，但是其不足就是需要耗費(fèi)較多的資金和人力資源，并且這一服務(wù)體系難以達(dá)到一個較大的規(guī)模，難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。但是對于外包售后服務(wù)而言，其顯著的優(yōu)勢就是可以促使企業(yè)獲得一個規(guī)模化的效益。那么對于T公司來說，就需要在深入分析市場的基礎(chǔ)上，選擇一個合理的服務(wù)模式。

在選擇售后服務(wù)模式的時候，T公司的部分管理者認(rèn)為需要將核心的能力集中在自身，將不是核心的售后服務(wù)進(jìn)行外包。筆者并不同意這一觀點(diǎn)，因?yàn)槟壳捌涔菊w的售后服務(wù)發(fā)展并不完善，與此同時，社會信用體系也不健全，整體的信用水平不高，企業(yè)提供的與社會市場需求的售后服務(wù)二者之間還存在較大的差異，還沒有實(shí)現(xiàn)有效的對接。因此，在現(xiàn)階段對于T公司而言，可以借助于自身的資源等，結(jié)合自身的實(shí)踐發(fā)展情況，構(gòu)建一個完善的自營售后服務(wù)體系，進(jìn)而實(shí)施一個規(guī)范化的管理，逐步推進(jìn)售后服務(wù)朝著專業(yè)化和產(chǎn)業(yè)化的方向發(fā)展。

而隨著市場的不斷完善，市場需求的逐步增加，T公司也將獲得不斷發(fā)展，其品牌影響力會越來越大，全國性的銷售網(wǎng)絡(luò)也構(gòu)建起來并會趨于完善，這時候羽翼豐滿的T公司就難以繼續(xù)使用原有的售后服務(wù)模式，而是應(yīng)該調(diào)整發(fā)展趨勢，將售后服務(wù)外包或者借助于第三方力量提供售后服務(wù)，這也是整個產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展的一個趨勢。

總之，冰箱企業(yè)需要對自身的服務(wù)模式不斷創(chuàng)新，通過優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)的專業(yè)化程度，來不斷滿足顧客的需求，獲得顧客的信任和青睞。