胡雨凱

摘 要：自2020年8月開始，海南正式建設(shè)中國特色自由貿(mào)易港，其中海南旅游業(yè)是海南自貿(mào)港建設(shè)的重要產(chǎn)業(yè)構(gòu)成。在建設(shè)國際旅游消費(fèi)中心大背景下，海南鄉(xiāng)村迎來了絕佳的發(fā)展機(jī)遇，文章主要介紹目前海南鄉(xiāng)村旅游服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題，并對問題進(jìn)行分析以及提出相應(yīng)對策，提出促進(jìn)海南鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的可行性建議。

關(guān)鍵詞：鄉(xiāng)村旅游;旅游服務(wù);鄉(xiāng)村振興

2018年9月底，中共中央、國務(wù)院印發(fā)了《鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略規(guī)劃（2018-2022年）》，其中鄉(xiāng)村生態(tài)旅游、文化旅游等被多次提及。自2020年8月開始，海南正式建設(shè)中國特色自由貿(mào)易港，其中海南旅游業(yè)是海南自貿(mào)港建設(shè)的重要產(chǎn)業(yè)構(gòu)成。在建設(shè)國際旅游消費(fèi)中心大背景下，海南鄉(xiāng)村迎來了絕佳的發(fā)展機(jī)遇。自2017年我國提出鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略以來，海南省政府為貫徹落實(shí)國家發(fā)展戰(zhàn)略，積極建設(shè)美麗鄉(xiāng)村，開展鄉(xiāng)村扶貧工作，在鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略建設(shè)背景下海南鄉(xiāng)村旅游也隨之快速發(fā)展。截止到2019年底，海南現(xiàn)建設(shè)有鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)516個(gè)，分布于海南各縣市，旅游點(diǎn)較多，分布較廣泛。通過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)海南省的鄉(xiāng)村旅游發(fā)展較有優(yōu)勢，自然條件較佳，地理位置優(yōu)越，這些都是海南美麗鄉(xiāng)村建設(shè)的優(yōu)勢條件，但海南鄉(xiāng)村旅游開發(fā)也存在如下問題：旅游服務(wù)質(zhì)量低、產(chǎn)品的同質(zhì)化和社區(qū)參與度不深等。借助鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，為海南鄉(xiāng)村旅游服務(wù)提升提出合理優(yōu)化路徑與措施，助推海南鄉(xiāng)村旅游精品化建設(shè)和發(fā)展。

一、海南鄉(xiāng)村旅游服務(wù)現(xiàn)狀

自全域旅游示范省建設(shè)以來，截止到2019年底，海南省鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)共516家，分布在除三沙外的18個(gè)市縣，其中鄉(xiāng)村旅游示范點(diǎn)創(chuàng)建單位134家，已經(jīng)被評定為椰級的鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)106家。海南鄉(xiāng)村旅游發(fā)展較好，但鄉(xiāng)村旅游服務(wù)有待提升。

（一）服務(wù)設(shè)施

在自貿(mào)港建設(shè)背景下，海南省在旅游服務(wù)設(shè)施建設(shè)上有了很大提升。首先，在交通服務(wù)設(shè)施方面，目前海南省交通基本完備，省內(nèi)以環(huán)島高速和中線高速公路為主骨架，“三縱四橫”國省道為主干線，貫穿東西南北，輻射全島的公路網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)并有分支延伸到全島318個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和各個(gè)旅游景點(diǎn)，將整個(gè)省份的各個(gè)市縣、鄉(xiāng)村道路都連接起來。目前海南省不斷完善和建設(shè)鄉(xiāng)村道路，使鄉(xiāng)村交通較為便捷，也提高海南鄉(xiāng)村旅游的通達(dá)性，促使海南鄉(xiāng)村旅游可進(jìn)入性提高。其次，在安全服務(wù)設(shè)施上，海南鄉(xiāng)村多位于城郊地區(qū)，安全程度較弱。目前海南政府極度重視海南鄉(xiāng)村安全，在交通、消防、飲水、電路設(shè)施等方面做了大量的宣傳和防范工作。例如，在交通安全上，海南政府啟動(dòng)“幸福大篷車”交通安全宣傳活動(dòng)來增強(qiáng)群眾交通安全意識(shí)，舉行各種活動(dòng)提升群眾各項(xiàng)認(rèn)識(shí)。目前，海南正在建設(shè)文明生態(tài)村，政府也在不斷完善海南鄉(xiāng)村旅游基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施。

（二）服務(wù)內(nèi)容

在鄉(xiāng)村旅游中，服務(wù)內(nèi)容的豐富性與否影響著鄉(xiāng)村旅游對游客的吸引力。首先，在旅游服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容上，海南大多鄉(xiāng)村旅游以自然風(fēng)光為主，大部分的娛樂產(chǎn)品內(nèi)容會(huì)將鄉(xiāng)村的自然活動(dòng)融入其中，例如果園采摘、種植瓜果、垂釣、泡溫泉等。海南鄉(xiāng)村旅游娛樂服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容較為豐富多樣，能夠滿足大部分游客的需求。在餐飲服務(wù)內(nèi)容上，目前海南鄉(xiāng)村餐飲以“農(nóng)家樂”為主，主要就是當(dāng)?shù)匦〕院秃Ｄ辖?jīng)典美食等。同時(shí)在鄉(xiāng)村餐飲中鄉(xiāng)村村民會(huì)自營各地小吃，開設(shè)不同風(fēng)格餐廳來吸引游客。在住宿服務(wù)方面，海南民宿依托海南獨(dú)特的旅游資源和布局形成了“兩圈一帶三組團(tuán)”的鄉(xiāng)村民宿結(jié)構(gòu)。截止到2019年5月，海南建有民宿556家，其中海南鄉(xiāng)村民宿145家，主要集中于三亞和海口以及東部區(qū)域。

（三）服務(wù)人員

在旅游業(yè)中，鄉(xiāng)村旅游的建設(shè)不僅帶動(dòng)了旅游業(yè)的發(fā)展，同時(shí)還帶動(dòng)了鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)的提升，也提高了當(dāng)?shù)氐木蜆I(yè)率。但是海南鄉(xiāng)村的發(fā)展較晚，村內(nèi)村民各自為政，都是以自主經(jīng)營為主，同時(shí)海南鄉(xiāng)村旅游工作人員都是當(dāng)?shù)卮迕瘛．?dāng)?shù)卮迕裨诋?dāng)?shù)鼐蜆I(yè)不僅提高了當(dāng)?shù)氐木蜆I(yè)率，還帶動(dòng)當(dāng)?shù)卮迕竦姆e極性，發(fā)展鄉(xiāng)村旅游的同時(shí)有效解決了海南鄉(xiāng)村勞動(dòng)力過剩的問題。調(diào)查資料顯示，由于海南鄉(xiāng)村教育落后，大部分村民的文化程度較低，接受專業(yè)培訓(xùn)的人數(shù)較少，鄉(xiāng)村內(nèi)缺乏專業(yè)的旅游服務(wù)人員，人才配備不完善，導(dǎo)致目前海南鄉(xiāng)村旅游專業(yè)化程度不高。

二、海南鄉(xiāng)村旅游服務(wù)的短板和存在的問題

通過對海南現(xiàn)有的鄉(xiāng)村旅游服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研評價(jià)后，從中可以發(fā)現(xiàn)海南鄉(xiāng)村旅游服務(wù)目前主要存在的短板和問題。

（一）服務(wù)質(zhì)量水平不高

由于海南鄉(xiāng)村旅游是自發(fā)性的旅游項(xiàng)目，主要由當(dāng)?shù)鼐用窠?jīng)營，他們各自為政，經(jīng)營大多自由散漫，缺乏政府的管制和監(jiān)督。這使海南鄉(xiāng)村旅游沒有明確的規(guī)章制度以及嚴(yán)肅的態(tài)度，從而導(dǎo)致質(zhì)量沒有把控，同時(shí)還存在許多其他的缺陷。不少鄉(xiāng)村旅游只能滿足人們回歸大自然，遠(yuǎn)離城市喧囂的愿望，但在服務(wù)方面還未達(dá)到游客理想的標(biāo)準(zhǔn)，不能完全滿足游客需求，這使眾多游客對海南鄉(xiāng)村旅游的不足反映更加強(qiáng)烈。例如，在鄉(xiāng)村通信服務(wù)方面，海南鄉(xiāng)村還正在發(fā)展階段，也沒有大力推廣網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)，給游客帶來不便，影響了鄉(xiāng)村的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（二）服務(wù)內(nèi)容不全面

目前海南鄉(xiāng)村旅游的服務(wù)內(nèi)容單一，以休閑農(nóng)業(yè)為主，沒有創(chuàng)新性，沒有將海南的民俗文化和特色完整地融入鄉(xiāng)村旅游，導(dǎo)致鄉(xiāng)村旅游服務(wù)內(nèi)容不全面。第一，目前海南鄉(xiāng)村旅游的娛樂產(chǎn)品較少，不具個(gè)性。例如，鄉(xiāng)村旅游娛樂項(xiàng)目主要以“農(nóng)家樂”為主，沒有特別的娛樂活動(dòng)來吸引游客，導(dǎo)致游客對海南鄉(xiāng)村旅游興趣不高。第二，在住宿服務(wù)內(nèi)容方面，大多以民宿為主，而大多的民宿都是由當(dāng)?shù)卮迕竦拿穹扛脑於桑瑳]有在裝修風(fēng)格上凸顯當(dāng)?shù)氐奶厣?，較為單調(diào)，沒有吸引力。因此海南鄉(xiāng)村建設(shè)要注重服務(wù)內(nèi)容，將當(dāng)?shù)靥厣蛢?nèi)容相結(jié)合，將服務(wù)內(nèi)容多元化、特色化，以吸引更多游客。

（三）服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)薄弱

目前，海南鄉(xiāng)村旅游大多為自主經(jīng)營，服務(wù)人員中專業(yè)工作人員較少，大多都是當(dāng)?shù)氐拇迕?。他們對鄉(xiāng)村情況了如指掌，但是沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，也沒有統(tǒng)一的經(jīng)營理念，所以服務(wù)意識(shí)薄弱，同時(shí)也沒有一是到服務(wù)和品牌營銷的重要性，使得海南鄉(xiāng)村旅游很難形成一個(gè)良好的規(guī)模。鄉(xiāng)村工作人員不具備專業(yè)管理知識(shí)，同時(shí)當(dāng)?shù)匾矝]有引進(jìn)專業(yè)人才，導(dǎo)致用人制度不完善。相關(guān)人員沒有足夠的管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致市場缺乏監(jiān)督，秩序混亂，也會(huì)使得游客對鄉(xiāng)村旅游的好感降低。

三、海南鄉(xiāng)村旅游服務(wù)提升對策

針對海南鄉(xiāng)村旅游服務(wù)目前存在的主要問題，可以從三個(gè)方面提升海南鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量和水平，從而促進(jìn)海南鄉(xiāng)村旅游發(fā)展。

（一）加大鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測力度

首先，海南政府應(yīng)先了解海南鄉(xiāng)村旅游的具體發(fā)展情況，對其進(jìn)行歸納和總結(jié)，之后提出方案解決海南鄉(xiāng)村旅游所遇到的難題并為鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營者提供相應(yīng)的指導(dǎo)。其次海南政府應(yīng)該制定明確的規(guī)章制度來規(guī)范海南鄉(xiāng)村旅游的市場秩序，對海南鄉(xiāng)村旅游市場秩序進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，保證市場穩(wěn)定有序。最后，海南政府應(yīng)該對鄉(xiāng)村旅游進(jìn)行嚴(yán)格管制，要求符合規(guī)定的鄉(xiāng)村才能開展旅游活動(dòng)，而對于不符合規(guī)定并且還存在秩序混亂、管理不嚴(yán)等問題的鄉(xiāng)村，禁止其開展旅游活動(dòng)。

（二）開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品內(nèi)容

當(dāng)前，海南鄉(xiāng)村旅游的服務(wù)產(chǎn)品種類較少，質(zhì)量較低，無法滿足游客的需求。因此，一方面要將海南鄉(xiāng)村文化和民俗文化、節(jié)事活動(dòng)相結(jié)合，例如，與黎族“三月三”、軍坡節(jié)、換花節(jié)等活動(dòng)相結(jié)合，開發(fā)新的旅游產(chǎn)品來吸引游客，將海南鄉(xiāng)村的特色地域文化展示給游客，使游客更深層次地感受到海南的地域文化和民俗風(fēng)情，提高旅游鄉(xiāng)村的受關(guān)注度和回訪率;另一方面，海南鄉(xiāng)村旅游依托著豐富的自然資源和優(yōu)越的地理環(huán)境，具有先天優(yōu)勢，所以海南鄉(xiāng)村應(yīng)依托自然資源開發(fā)特色的旅游產(chǎn)品。例如，開發(fā)休閑農(nóng)業(yè)產(chǎn)品，以海南鄉(xiāng)村的自然農(nóng)業(yè)和田園風(fēng)光為吸引物，將其開發(fā)成以農(nóng)耕勞作為主題的旅游項(xiàng)目，再結(jié)合當(dāng)?shù)刭Y源將住宿、餐飲、購物、娛樂等融為一體，吸引游客前來游玩。

（三）加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)

通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，海南鄉(xiāng)村服務(wù)質(zhì)量低跟海南鄉(xiāng)村的工作人員素質(zhì)不高有直接的關(guān)系。目前海南鄉(xiāng)村旅游的服務(wù)人員主要為當(dāng)?shù)卮迕?，他們大多?shù)游接受過專業(yè)的培訓(xùn)，所以在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)素質(zhì)上還有存在很大的缺陷。針對這個(gè)問題，首先，應(yīng)該引進(jìn)專業(yè)人才，提升服務(wù)質(zhì)量。目前海南政府關(guān)于人才引進(jìn)的優(yōu)惠政策有很多，海南鄉(xiāng)村也可以從各大高校引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的旅游專業(yè)人才，將鄉(xiāng)村旅游和各大校企相結(jié)合。其次，加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)人員素質(zhì)提升，培養(yǎng)專業(yè)人才。海南鄉(xiāng)村可以借鑒其他成功的鄉(xiāng)村運(yùn)營理念，對當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T進(jìn)行服務(wù)、理念、素質(zhì)等多方面的培訓(xùn)。在培訓(xùn)當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T時(shí)，要制訂統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及科學(xué)合理的規(guī)定，避免出現(xiàn)服務(wù)人員態(tài)度差、言語不文明等問題，要用優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引游客，留住游客。

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作者單位：

三亞學(xué)院旅業(yè)管理學(xué)院