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        他要的究竟是什么?

        2021-06-22 11:25:02文/黃
        中國醫(yī)學(xué)人文 2021年6期
        關(guān)鍵詞:醫(yī)院手術(shù)

        文/黃 培

        那是一個周五下午,像往常一樣,上班伊始我到門診各區(qū)域巡回,看看醫(yī)生準時開診及患者流量,必要時協(xié)調(diào)處理。

        剛到一樓門診大廳,就聽到一片嘈雜聲,中間夾雜著“你們處理不了,我要找院長”的沙啞口音。我為之一緊,從旁邊靠了過去。

        幾個保安圍著老年人勸解,其中一個老年男性,頭發(fā)灰白,個子不高,衣著樸素,倒是手上一老式舊拎包稍搶眼,上有“人民教師”字樣;后面緊跟一老太太,嘴里嘟囔著“我們不是壞人”。

        我示意了下在旁邊安撫的護士長,護士長走了過來,我問她大概是怎么回事?

        護士長講,2年前的事了,病人因牙疼在口腔科拔牙,一直講醫(yī)生故意捉弄他,麻醉藥劑量不足,手術(shù)沒結(jié)束就不舒服,到醫(yī)務(wù)處投訴幾次了,不知今天怎么到這兒來了。是醫(yī)務(wù)處處理的事,我們勸他們?nèi)メt(yī)患溝通辦。老人不愿意,一直在這鬧著見院長。

        根據(jù)一般分工,質(zhì)量問題到醫(yī)務(wù)處處理,服務(wù)投訴門診部處理。我看看患者情緒較激動,就打了個電話給溝通辦。

        電話剛接通,我講了兩人的模樣。醫(yī)患溝通辦工作人員馬上接口,是有這個病人,前年就來反映情況,講他到口腔科看病,因羅主任年資高,就想找羅主任,看病時曾經(jīng)過徐醫(yī)生診室(沒有病人)沒進去,結(jié)果羅主任因當(dāng)時病人較多,叫他去徐醫(yī)生處就診。拔牙過程有疼痛,病人認為醫(yī)生有意報復(fù)他。我們也做過解釋,科主任還專門來溝通甚至道歉。病人是一位老教師,一根筋,堅持認為有問題。每次來上一通課,從中央醫(yī)改政策講到醫(yī)療服務(wù)公益,從醫(yī)院百年歷史說到現(xiàn)在。也不知他究竟要什么?

        我看了看周圍,就診的病人越來越多。老先生聲音也越來越大,同時我也注意到,老先生臉色微紅。我走了過去,向老先生打了招呼。這時護士長介紹了下:“老同志,這是我們門診部黃主任,是門診最大的領(lǐng)導(dǎo)?!?/p>

        老先生不依不饒,我要見你們院長,其他人沒有用。

        我笑著說,老先生今年7O多了吧,從樣子看得出來,肯定是位老教師?

        老先生講,沒用了,現(xiàn)在老師不吃香了,看病都要受欺負。

        我講,我是門診部主任,也是主任醫(yī)師,剛才看了看臉色,好像老先生有高血壓?

        旁邊老太太接了句話,是的,高血壓10多年了,一急就胸口悶。

        我講,我先看看脈搏。搭脈后我講,心跳有點快,這樣您先坐下,我讓護士長幫量個血壓。

        保安拿來張凳子,老先生終于在服務(wù)臺旁坐了下來。

        乘著護士長量血壓,我問旁邊老太太對情況清楚不,有什么問題可以讓子女來反應(yīng),這么大年齡萬一出點意外可是大事!

        老太太回道,老頭子一根筋,兒子也勸了幾次,沒用,再說兒子忙著上班,也沒空管這事。

        說話的工夫,血壓量好了,稍偏高。就請護士長倒杯水,護士長問,冷水還是熱水。我知道護士長意思,之前有談崩時,病人一杯水直接倒向工作人員。我看了下老人,講“溫水吧”。同時跟保安講,你們也不要圍著了,我陪老先生先講講。見到這樣,老先生神情緩和了下來。

        我講,老爺子,做老師很多年了吧,肯定桃李滿天下。

        提起以往,老爺子眉飛色舞,可不,做了4O多年教師,學(xué)生很多,有在政府工作的,也有就在你們醫(yī)院的,比如眼科張某,外科李某,我都教過,當(dāng)初就很用功。

        我說,是的,這幾位醫(yī)生,在醫(yī)院現(xiàn)在可是頂梁柱,老先生教育得好哇!這么多學(xué)生在醫(yī)院,看病時就沒想到先聯(lián)系下?

        他們也忙,再說就是看個牙疼,用不著麻煩。老人接口。

        看到老人切入正題,我就講,老爺子,那您就講講當(dāng)時具體看病什么情況?

        老人陸陸續(xù)續(xù)講了20多分鐘,情況與醫(yī)務(wù)處工作人員講的差不多。我沒有插話,只是在本子上記錄,有時會引導(dǎo)下,避免離題過遠。

        當(dāng)老人停止后,我問,是不是就這些情況?我看看病歷。

        老人從包里拿出病歷,我看了下,主訴、病史、查體、診斷等記錄基本完整。我就問,你這牙疼情況蠻久了吧,現(xiàn)在怎么樣?

        老人講,是的,一直痛,之前吃點冷酸的都不行?,F(xiàn)在好多了。

        說著,老人又似乎氣不打一處來,可是那個徐醫(yī)生當(dāng)初不該有意捉弄我啊,我?guī)状蔚侥銈冡t(yī)務(wù)處要求處理醫(yī)生,他們都幫著徐醫(yī)生,就是不處理。我還專門寫信給省長、市長,他們態(tài)度很堅決,要求妥善解決。

        說著,又取出一摞紙來。

        我看了看,共有4張紙,手寫版,字跡很工整,從國家政策到構(gòu)建和諧社會,從醫(yī)院公益性到全心全意為人民服務(wù),到此次診療經(jīng)過,與老人講的基本相同。

        我講,老爺子寫的字很漂亮,對政策非常關(guān)心在行。

        老人講,作為一位公民,當(dāng)然要關(guān)心國家政策;字寫得好,幾十年的功底了,不像現(xiàn)在的年輕老師,一份PPT打天下。

        我講,看得出來,老先生是認真細致的人,同時也是對下一代負責(zé)的人!開個玩笑,您不會因為家長在路上碰到您不打招呼,就有意批評小孩,甚至“穿小鞋”?

        老人回答,當(dāng)然不會,老師要有師德!

        一樣啊,醫(yī)生要有醫(yī)德。別人不講,我是門診部主任,對這個徐醫(yī)生可是很清楚,有次上臺手術(shù),到中午吃飯了,硬是餓著肚子連續(xù)又做了臺手術(shù),他講“我少吃一頓飯,病人少痛會兒”。您想想,這樣的醫(yī)生會有意提弄你嗎?我引之以理。

        老人講,按道理不會,但也難說!我經(jīng)過他診室不直接找他看病,他也可能很不舒服。我以前也在你們醫(yī)院做過手術(shù),30多年前急性闌尾炎,一點感覺沒有,手術(shù)就好了。

        我講,兩個手術(shù)麻醉方式不同,一個是局部麻醉,一個是全身麻醉,您愿意一個小手術(shù)也動那么大干戈?

        看老人不講話,我接著講,看得出來,您來醫(yī)院反映情況是對我院有感情,今天的批評和建議也是對我們工作的提醒,我們有則改之,無則加勉!

        老人有些意動,百年老院,不容易??!我們小時候就是在你們醫(yī)院看病,希望醫(yī)院真正為老百姓服務(wù)!

        我看了看表,不知不覺4點多了,就講,老爺子,非常感謝!你如果還有什么需求,直接與我講!您看,我來叫車,今天學(xué)到很多東西,我私人請客。

        老先生擺了擺手,講,我就是這些需求,我乘公交車回去,現(xiàn)在政策好,免費。

        我與護士長把老夫妻倆送到公交車站。

        護士長后來講,老先生再也沒到醫(yī)院鬧過。

        就老醫(yī)政而言,處理投訴中最怕遇到兩種情況:一是善于挖掘漏洞并狠抓不放;二是固執(zhí)己見,堅持個人“直覺”不松口。處理起來時間長、效果差。本人通過明了實況、建立共情、聆聽溝通、“理禮”換位最終和諧共贏。但也有一些思考,問題本身不復(fù)雜,醫(yī)生處理沒問題,患者自認沒問題,溝通辦該講的也講了,那么病人要的究竟是什么?

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