文_周繼堅(jiān) 楊開宇

2021年初，新華社客戶端8.0版全新上線。新版將打造“全民拍”社會(huì)治理交互平臺(tái)作為核心功能，聚焦解決基層的困難事、群眾的煩心事，吸引了眾多網(wǎng)民關(guān)注。該創(chuàng)新功能運(yùn)行近100天以來(lái)，網(wǎng)民紛紛通過(guò)“全民拍”提供交通違法、環(huán)境治理等方面問(wèn)題線索，經(jīng)記者核實(shí)后提交有關(guān)部門處理，推動(dòng)問(wèn)題解決，取得良好效果。推出“全民拍”是新華社利用新媒體平臺(tái)助力推進(jìn)社會(huì)治理的一大創(chuàng)新，也是建設(shè)新型主流媒體的最新探索。

一、理念之變：從新聞發(fā)布到參與社會(huì)治理

推進(jìn)國(guó)家治理體系與治理能力現(xiàn)代化是全面深化改革的總目標(biāo)，其中，主流媒體將承擔(dān)什么使命？貢獻(xiàn)什么力量？是一個(gè)值得深思的課題。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，要利用好互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，提升社會(huì)治理的智能化水平。新媒體作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新聞傳播載體，不再只是單向傳播的媒介，更是與網(wǎng)民互動(dòng)的雙向平臺(tái)。推出“全民拍”，為主流媒體助力社會(huì)治理提供了重要抓手。

1.媒體：從發(fā)布新聞信息到參與社會(huì)治理。民生之事都是大事，基層社會(huì)治理的熱點(diǎn)痛點(diǎn)難點(diǎn)，也是媒體的重要報(bào)道板塊。在此基礎(chǔ)上推出“全民拍”社會(huì)治理交互平臺(tái)，充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)交互的特點(diǎn)，極大地提升了民生問(wèn)題線索核實(shí)和解決的辦事效率，是主流媒體“走好全媒體時(shí)代群眾路線”的創(chuàng)新舉措，也是落實(shí)中辦國(guó)辦《關(guān)于加快推進(jìn)媒體深度融合發(fā)展的意見(jiàn)》有關(guān)探索“新聞+政務(wù)服務(wù)商務(wù)”運(yùn)營(yíng)模式的最新實(shí)踐。相對(duì)于商業(yè)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，主流媒體話題運(yùn)營(yíng)能力、熱點(diǎn)捕捉能力存在不足，但主流媒體有獨(dú)特的政治優(yōu)勢(shì)。此前，人民網(wǎng)建立《地方領(lǐng)導(dǎo)留言板塊》，就是主流媒體在PC端推進(jìn)社會(huì)治理的成功嘗試。新華社客戶端“全民拍”功能選擇在移動(dòng)端發(fā)力，開辟了新的治理空間，此前已有現(xiàn)場(chǎng)云“隨手拍”、中紀(jì)委反“四風(fēng)”征集等技術(shù)儲(chǔ)備和成功的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

2.終端：從信息發(fā)布終端到活的功能載體。移動(dòng)客戶端是“小屏?xí)r代”新聞資訊的重要載體，新聞客戶端下載量和活躍度已成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代主流媒體輿論引導(dǎo)能力的重要指標(biāo)。新華社客戶端“全民拍”聚焦新聞報(bào)道主業(yè)，在此基礎(chǔ)上拓展“新聞+政務(wù)”服務(wù)，順應(yīng)了視頻化、社交化、移動(dòng)化傳播趨勢(shì)，打通了一手信息入口。特別是，“全民拍”聚焦“辦實(shí)事、解難事”，網(wǎng)民通過(guò)一鍵拍攝和一鍵提交，可以像發(fā)朋友圈、發(fā)抖音一樣，便捷提供民生難點(diǎn)、痛點(diǎn)、熱點(diǎn)線索，線索直接進(jìn)入新華社客戶端編輯后臺(tái)，經(jīng)過(guò)核實(shí)后，進(jìn)一步分發(fā)給部委和地市相關(guān)部門，有報(bào)道價(jià)值的分發(fā)給新華社各部門和地方分社，推動(dòng)問(wèn)題有效解決。

3.運(yùn)營(yíng)：打通兩個(gè)輿論場(chǎng)，拓展交互式平臺(tái)?！叭衽摹鄙暇€不久，又在2021年全國(guó)兩會(huì)期間大顯身手。在原有征集群眾問(wèn)題線索的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步向代表委員意見(jiàn)建議拓展?！叭衽摹睓谀俊盁衢T”頻道推出全國(guó)人大代表和全國(guó)政協(xié)委員以“全民拍拍客”為賬號(hào)的報(bào)道，如《委員馮遠(yuǎn)征@全民拍：建議建立權(quán)威話劇獎(jiǎng)項(xiàng)》《代表韓德云@全民拍：規(guī)范“電子警察”設(shè)置》等，讓全國(guó)人大代表和全國(guó)政協(xié)委員在“全民拍”發(fā)聲，帶動(dòng)代表委員和網(wǎng)民在“全民拍”平臺(tái)互動(dòng)，讓網(wǎng)民感受到代表委員不僅將基層的聲音帶到兩會(huì)，更通過(guò)調(diào)查研究提出了具體建議。通過(guò)此番嘗試，“全民拍”實(shí)際將一個(gè)輿論監(jiān)督欄目，拓展為打通兩個(gè)輿論場(chǎng)的平臺(tái)。

新版新華社客戶端全新推出“全民拍”功能

二、功能之變：從信息終端到社會(huì)治理平臺(tái)

創(chuàng)新功能必須建立科學(xué)高效的技術(shù)邏輯?！叭衽摹毙畔⑻幚硐到y(tǒng)分為“上行-中臺(tái)-下行”三部分。區(qū)別于采編發(fā)的新聞信息發(fā)布流程，“全民拍”必須在采集和發(fā)布兩端更加重視用戶體驗(yàn)。

1.上行環(huán)節(jié)：操作界面極簡(jiǎn)。“全民拍”功能載體是新華社客戶端，用戶只需在手機(jī)應(yīng)用市場(chǎng)下載“新華社客戶端”，就可以直接上傳內(nèi)容。在新華社客戶端主界面上，能看到十分醒目的“拍”字圖標(biāo)，點(diǎn)擊后即可直接拉起手機(jī)攝像頭，進(jìn)入拍攝引導(dǎo)界面，該功能鼓勵(lì)用戶提交圖片、視頻等可視化內(nèi)容，同時(shí)也支持文字和語(yǔ)音輸入。在用戶體驗(yàn)上，新用戶除收到“操作提示”外，還在標(biāo)簽頁(yè)設(shè)計(jì)有“已發(fā)布內(nèi)容”入口，根據(jù)編輯推薦和用戶所在地匹配已發(fā)布內(nèi)容，展示頁(yè)中設(shè)置有“全民拍”內(nèi)容上傳懸浮按鈕。此外，用戶上傳信息有單獨(dú)的詳情頁(yè)，頂端展示用戶發(fā)布內(nèi)容，下方支持添加客戶端相關(guān)報(bào)道、互動(dòng)投票內(nèi)容和評(píng)論區(qū)，不用擔(dān)心提交的信息“找不到”。

2.編輯中臺(tái)：高效處理信息。用戶上傳的信息將通過(guò)智能手段匯聚到新華社客戶端采編系統(tǒng)備選內(nèi)容庫(kù)，直接接通“新華社記者”。由于用戶使用習(xí)慣和主觀意圖不同，這些信息需要進(jìn)一步核實(shí)和處理。針對(duì)上行環(huán)節(jié)獲取的內(nèi)容信息，編輯中臺(tái)將以智能化手段，對(duì)文字進(jìn)行關(guān)鍵字段解析，完成特征字段標(biāo)引，對(duì)圖片和視頻內(nèi)容進(jìn)行圖形識(shí)別，解析場(chǎng)景、主要形象與核心信息生成特征內(nèi)容的標(biāo)引，再經(jīng)過(guò)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人工審核與分類，將內(nèi)容輸送至相關(guān)單位處置。據(jù)統(tǒng)計(jì)，新華社客戶端“全民拍”上線以來(lái)，后臺(tái)每天收到用戶提交的問(wèn)題線索達(dá)到數(shù)百條。

3.下行環(huán)節(jié)：打通信息兩頭。用戶提交信息以后，最關(guān)心信息能否得到及時(shí)處理。為動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)問(wèn)題線索辦理進(jìn)度，“全民拍”內(nèi)容在列表中采取可直接交互的卡片式設(shè)計(jì)，卡片上設(shè)置“盯”功能按鈕，方便用戶關(guān)注上傳信息的后續(xù)進(jìn)展，并按照關(guān)注人數(shù)和人工運(yùn)維確定熱門列表，對(duì)熱點(diǎn)事件進(jìn)行引導(dǎo)。用戶上傳信息收到的機(jī)構(gòu)回復(fù)、媒體跟進(jìn)報(bào)道將發(fā)布到詳情頁(yè)中，后續(xù)進(jìn)展通過(guò)消息推送給用戶作為提醒。

為優(yōu)化用戶體驗(yàn)感受，“全民拍”操作界面極簡(jiǎn)

三、機(jī)制之變：從新聞生產(chǎn)者到新聞生產(chǎn)的組織者

創(chuàng)新功能的可持續(xù)引用需要長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)維護(hù)。“全民拍”倒逼編輯團(tuán)隊(duì)由采編向運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，一方面實(shí)現(xiàn)新聞媒體“全程”在線生產(chǎn)“活”的“全息”新聞，另一方面推動(dòng)編輯部“全員”在線運(yùn)營(yíng)“活”的功能，推動(dòng)編輯部由專業(yè)新聞的生產(chǎn)者向?qū)I(yè)新聞生產(chǎn)的組織者轉(zhuǎn)型，打造“社會(huì)治理信息總匯”，構(gòu)建起融合PGC、UGC的開放式平臺(tái)。

1.建立專門運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。過(guò)去，媒體機(jī)構(gòu)存在“重內(nèi)容生產(chǎn)、輕運(yùn)營(yíng)推廣”的問(wèn)題。新華社客戶端推出“全民拍”功能，一開始就把運(yùn)營(yíng)擺在重要位置，從選題確定、跟進(jìn)、推出，需要組建高素質(zhì)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。通過(guò)建立聯(lián)席工作機(jī)制，外部協(xié)調(diào)國(guó)家部委、地方政府、各地融媒體中心，內(nèi)部協(xié)調(diào)動(dòng)員編輯部和分社力量，邀請(qǐng)相關(guān)方面共同構(gòu)建“新時(shí)代社會(huì)治理”體系，形成產(chǎn)品閉環(huán)。運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)策劃，開展話題管理和維護(hù)，負(fù)責(zé)對(duì)用戶提交的內(nèi)容進(jìn)行分類、審核等初步處理，將內(nèi)容通過(guò)線上線下提交至對(duì)應(yīng)政府部門。

2.建立政府聯(lián)動(dòng)機(jī)制?！叭衽摹本劢姑裆鷨?wèn)題解決，關(guān)鍵要打通用戶和政府兩頭，建立起政府部門高度重視、迅速反應(yīng)的處理機(jī)制。上線后，“全民拍”收到用戶上傳的各類線索涵蓋生態(tài)環(huán)境、疫情防控、消費(fèi)維權(quán)和社會(huì)治安等方面，相關(guān)線索經(jīng)初審后轉(zhuǎn)交政府部門處理。比如，“全民拍”開通“農(nóng)民工欠薪求助通道”，四川、廣東等省治欠辦率先與“全民拍”建立對(duì)接機(jī)制，在省內(nèi)各級(jí)人社部門建立綠色通道，從速調(diào)查處理欠薪線索，上線初期就幫助850余名川籍農(nóng)民工討回欠薪650余萬(wàn)元。

3.輿論監(jiān)督推動(dòng)問(wèn)題解決。“全民拍”同時(shí)打通記者與群眾的最后一公里，在線全程收集活的新聞線索，強(qiáng)化媒體與受眾的連接。對(duì)“全民拍”反饋的問(wèn)題線索是否重視、解決是不是高效，體現(xiàn)相關(guān)部門的民生服務(wù)意識(shí)。對(duì)民生問(wèn)題解決不及時(shí)，不作為、慢作為的，“全民拍”將加強(qiáng)輿論監(jiān)督，通過(guò)新聞報(bào)道、熱點(diǎn)評(píng)論、聯(lián)動(dòng)曝光等方式，組織記者進(jìn)行追蹤，相關(guān)稿件同步在通稿線路和社屬媒體平臺(tái)上刊發(fā)。比如，網(wǎng)民反映湖南省茶陵縣礦污問(wèn)題，引起生態(tài)環(huán)境部高度重視，湖南省生態(tài)環(huán)境廳派出聯(lián)合調(diào)查組進(jìn)行實(shí)地勘察、督導(dǎo)整改工作，有效推動(dòng)了問(wèn)題解決。通過(guò)聯(lián)動(dòng)總社編輯部、地方分社，“全民拍”與報(bào)道結(jié)合形成影響，互相促進(jìn)。

利用移動(dòng)終端深度參與社會(huì)治理，為主流媒體順應(yīng)信息技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，更好履行職責(zé)使命，進(jìn)一步提高新聞?shì)浾摰膫鞑チ?、引?dǎo)力、影響力、公信力，拓展了嶄新的空間。新華社客戶端“全民拍”通過(guò)創(chuàng)新新聞產(chǎn)品形態(tài)、著力重構(gòu)新聞生產(chǎn)機(jī)制，為這一趨勢(shì)提供了生動(dòng)注解，也探索出具有自身特色的融合發(fā)展路徑。