張 賢，陳 靜，易景娜，張秋實(shí)，張振香

鄭州大學(xué)護(hù)理與健康學(xué)院，河南鄭州，450001

《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》中提出患者滿意度是三級公立醫(yī)院社會(huì)效益的重要體現(xiàn)。將“滿意度評價(jià)”納入醫(yī)院績效考核體系，通過評價(jià)門診患者、住院患者和醫(yī)務(wù)人員滿意度情況，衡量患者獲得感及醫(yī)務(wù)人員積極性?；颊邼M意度測評已成為各國衛(wèi)生領(lǐng)域研究的主流方向，也是醫(yī)院實(shí)施動(dòng)態(tài)管理、患者參與評價(jià)和持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效手段[1]。患者體驗(yàn)是基于患者的角度探討其在整個(gè)就醫(yī)過程中對醫(yī)療服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的經(jīng)歷、感受與體驗(yàn)，其來源并服務(wù)于患者滿意度[2]?；颊唧w驗(yàn)?zāi)芨涌陀^、深入地反映患者就醫(yī)經(jīng)歷、體現(xiàn)患者訴求，因此，其作為患者滿意度的一種補(bǔ)充研究日益得到衛(wèi)生服務(wù)決策者和醫(yī)院管理者們的重視[3-5]。本研究旨在調(diào)查住院患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度，以發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)中存在的問題，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院管理及服務(wù)水平，為進(jìn)一步深化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)改革提供參考。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

本研究從鄭州市10家三級綜合醫(yī)院中隨機(jī)選取5家(含3家省級醫(yī)院和2家市級醫(yī)院)，結(jié)合分層抽樣原理，于2018年4-6月對每家醫(yī)院按內(nèi)科、外科、婦科和急診科進(jìn)行分層，每層隨機(jī)抽取1個(gè)科室，對抽取科室調(diào)查時(shí)間內(nèi)符合條件的住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查。納入標(biāo)準(zhǔn)：①住院時(shí)間≥3天；②年齡≥16歲；③知情同意，愿意配合；④病情穩(wěn)定，可以獨(dú)立表達(dá)自己的感受。排除標(biāo)準(zhǔn)：①病情危急或?yàn)l臨死亡的患者；②有精神及傳染性疾病的患者；③拒絕參與調(diào)查的患者。征得醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的同意后，由經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)的課題組成員到各科室發(fā)放問卷。向患者解釋研究意義、填寫說明及保密承諾，取得調(diào)查對象知情同意后現(xiàn)場發(fā)放并回收問卷。共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷438份，有效回收率為87.6%。

1.2 調(diào)查工具

1.2.1 一般資料調(diào)查表。包括人口學(xué)特征和疾病特征2部分。人口學(xué)特征包括性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、居住地、家庭人均月收入、付費(fèi)方式、是否首次入院等；疾病特征包括自評健康狀況、期望療效、治療效果等。

1.2.2 住院患者體驗(yàn)量表(Inpatient Experience Questionnaire，IPEQ)[6]。由鄭州大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院孫長青課題組于2013年編制，該量表借鑒美國醫(yī)院住院患者體驗(yàn)調(diào)查(Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems Survey, HCAHPS)問卷以及英國、挪威等國家的患者體驗(yàn)量表[7-9]，同時(shí)結(jié)合我國醫(yī)療實(shí)際，從“患者最為關(guān)心的方面”出發(fā)，用于評估國內(nèi)公立醫(yī)院的住院患者體驗(yàn)。量表包含2個(gè)相對獨(dú)立的部分，第1部分共7個(gè)維度29個(gè)核心體驗(yàn)條目，主要評估患者在住院期間的體驗(yàn)狀況,采用Likert 5級評分法(1=很不贊同，5=非常贊同)，得分越高代表患者體驗(yàn)越好；第2部分包括3個(gè)滿意度條目，分別是總體滿意、推薦意愿和重返意愿。滿意條目采用連續(xù)區(qū)間標(biāo)度法，標(biāo)度區(qū)間為0分(“很不滿意”)到10分(“很滿意”)。3個(gè)滿意度條目的平均分為總體滿意度得分。該量表具有良好的信效度，Cronbach's alpha和折半信度分別為0.939和0.966[10]。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 21.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。一般資料采用頻數(shù)、百分比、均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述。采用獨(dú)立t檢驗(yàn)和單因素方差分析比較不同一般資料住院患者滿意度得分差異；利用Pearson相關(guān)分析法分析住院體驗(yàn)和滿意度的相關(guān)性；采用多重逐步回歸分析探討住院患者滿意度的影響因素。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象基本情況

438例患者中，女260例(59.36 %)；患者平均年齡為(42.82±17.76)歲；已婚332例(76.32%)，未婚73例(16.78%)，離異和喪偶共30例(6.90%)；初中及以下學(xué)歷179例(40.87%)，高中和中專103例(23.51%)，大專及以上156例(35.62%)；281例患者(64.16%)是首次住院。選擇該醫(yī)院就醫(yī)的主要原因是醫(yī)療水平高(71.70%)、服務(wù)態(tài)度好(56.40%)、就近方便(31.70%)；期望療效方面，212例患者(48.40%)表示期望很高，188例患者(42.92%)表示期望比較高，38例患者(8.68%)表示期望不高；治療效果方面，162例患者(36.99%)表示基本治愈，238例患者(54.34%)表示有些好轉(zhuǎn)，38例患者(8.68%)表示沒有變化或有些惡化。

2.2 住院患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度得分情況

患者就醫(yī)體驗(yàn)的總體得分為(109.79±13.52)，標(biāo)化后為(3.79±0.47)。醫(yī)療服務(wù)的總體滿意度為(8.50±1.58)。將就醫(yī)體驗(yàn)的各維度得分標(biāo)化后從高到低排序依次為服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)、技術(shù)質(zhì)量體驗(yàn)、環(huán)境與后勤體驗(yàn)、感知價(jià)值體驗(yàn)、可及便利體驗(yàn)、疾病交流體驗(yàn)和情感支持體驗(yàn)。見表1。

表1 住院患者就醫(yī)體驗(yàn)和總體滿意度得分情況

2.3 住院患者滿意度影響因素分析

2.3.1 不同特征住院患者滿意度比較。將住院患者的人口學(xué)特征和疾病特征作為自變量，患者總體滿意度得分作為因變量進(jìn)行單因素分析。結(jié)果顯示不同期望療效、治療效果等變量的組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表2。

表2 不同特征住院患者總體滿意度比較

表2(續(xù))

2.3.2 住院患者就醫(yī)體驗(yàn)與滿意度的相關(guān)分析?；颊呖傮w滿意度與就醫(yī)體驗(yàn)總分呈高度正相關(guān)(r=0.570，P<0.01)，與就醫(yī)體驗(yàn)各維度也呈不同程度的正相關(guān)(r=0.339-0.544,P<0.01)。見表3。

表3 住院患者滿意度與就醫(yī)體驗(yàn)總分及各維度得分的Pearson相關(guān)分析(r)

2.3.3 住院患者滿意度多因素分析。將期望療效、治療效果及就醫(yī)體驗(yàn)各維度作為自變量，患者總體滿意度得分作為因變量，進(jìn)行多重逐步線性回歸分析。變量進(jìn)入方程的水準(zhǔn)為α=0.05，剔除水準(zhǔn)為α=0.10。結(jié)果顯示，感知價(jià)值、情感支持、環(huán)境后勤、疾病交流4個(gè)變量進(jìn)入回歸方程，可解釋住院患者滿意度總變異的36.7%。見表4。

表4 住院患者滿意度影響因素的多重線性回歸分析

3 討論

3.1 住院患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度總體較好，情感支持和疾病交流是亟待改善的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

本研究結(jié)果顯示住院患者對醫(yī)療服務(wù)的總體滿意度得分處于較高水平，且有較強(qiáng)的推薦意愿，與方明旺等的研究結(jié)果一致[11]。說明患者對調(diào)查醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)總體狀況滿意，提示現(xiàn)階段三級綜合醫(yī)院改革工作得到了患者的良好反饋，基本滿足了患者對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)多樣化的需要。住院患者就醫(yī)體驗(yàn)的總分為(3.79±0.47)，處于中等偏上水平。其中，服務(wù)態(tài)度和技術(shù)質(zhì)量得分較高，體驗(yàn)較好。在患者就醫(yī)全過程中，醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量仍是其核心體驗(yàn)內(nèi)容[11]。因此，三級綜合醫(yī)院要繼續(xù)發(fā)揮資源、技術(shù)優(yōu)勢，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)水平。本次調(diào)查中患者的疾病交流體驗(yàn)和情感支持體驗(yàn)得分較低，與陳吟等的研究結(jié)果類似[12]。說明非醫(yī)療技術(shù)性服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)成為影響患者就醫(yī)感受的重要因素。三級綜合醫(yī)院往往患者多、病種復(fù)雜，特別是當(dāng)醫(yī)生和護(hù)士人力資源不足時(shí)，醫(yī)護(hù)人員工作負(fù)荷大，減少了與每位患者的溝通交流時(shí)間，可能會(huì)降低患者就醫(yī)體驗(yàn)的滿意度。提示改善醫(yī)療服務(wù)不僅要關(guān)注技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，還要重視醫(yī)療護(hù)理流程中滲透的人文關(guān)懷以及醫(yī)護(hù)人員與患者的和諧有效溝通。

3.2 非技術(shù)性因素是影響住院患者滿意度的主要因素

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一般人口學(xué)特征在住院患者滿意度評價(jià)中并不起主要作用，雖然技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和可及便利等體驗(yàn)與患者滿意度呈正相關(guān)，但真正影響住院患者滿意度的核心體驗(yàn)要素是感知價(jià)值、情感支持、疾病交流等非技術(shù)性因素。揭示三級綜合醫(yī)院不能單純依賴診療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度來促進(jìn)患者滿意，更應(yīng)重視患者就醫(yī)過程中的主觀細(xì)節(jié)感受和價(jià)值感知。

3.2.1 感知價(jià)值。感知價(jià)值對住院患者滿意度的影響強(qiáng)度最高，提示感知價(jià)值對患者滿意度起著至關(guān)重要的作用，與石景芬等的研究結(jié)果一致[13]。本研究采用的量表中感知價(jià)值是通過服務(wù)對象對“所接受的醫(yī)療服務(wù)是否物有所值”以及“與其他醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)價(jià)格的橫向比較”的評價(jià)來實(shí)現(xiàn)的。說明患者在整個(gè)就醫(yī)體驗(yàn)形成過程中感知的價(jià)值認(rèn)同是主要驅(qū)動(dòng)因素，即醫(yī)療費(fèi)用與所體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量的綜合評價(jià)直接影響住院患者的滿意度。因而提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行合理透明的醫(yī)療收費(fèi)制度是改善住院患者滿意度的重要途徑。

3.2.2 情感支持和疾病交流。情感支持和疾病交流對住院患者滿意度也有預(yù)測作用，隨著醫(yī)療市場化以及患者服務(wù)需求的多元化發(fā)展，基于人文關(guān)懷的情感支持和溝通交流日益被患者所關(guān)注[14]。常玉蘭等通過醫(yī)患雙方對醫(yī)護(hù)人員角色期待的分析發(fā)現(xiàn)，溝通者和支持者是患者對醫(yī)護(hù)人員的重要角色期待，直接或間接地影響醫(yī)患關(guān)系[15]。王冰花等通過對住院患者的訪談發(fā)現(xiàn)，被關(guān)懷感是住院患者對護(hù)理服務(wù)的感知與期許的重要元素[16]。提示醫(yī)護(hù)人員在服務(wù)過程中不應(yīng)只關(guān)注診療護(hù)理操作和病情觀察，更應(yīng)體察患者的情感體驗(yàn)，增加關(guān)懷性的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)行為和有關(guān)疾病診治和用藥等方面的有效溝通。我國大部分三級醫(yī)院仍面臨著人力資源匱乏的問題，而人力資源不足造成的長期高強(qiáng)度工作會(huì)影響醫(yī)護(hù)人員的工作情緒，容易引起職業(yè)倦怠，進(jìn)一步導(dǎo)致醫(yī)患溝通不佳。提高醫(yī)務(wù)人員滿意度是醫(yī)院提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的重要保障。因此，決策者和管理者還應(yīng)關(guān)注醫(yī)護(hù)人員的情感體驗(yàn)，通過優(yōu)化人力資源配置以及人性化管理等提高醫(yī)護(hù)人員的工作滿意度，進(jìn)而促進(jìn)患者滿意。

3.2.3 環(huán)境后勤。環(huán)境后勤是住院患者滿意度的主要影響因素，與戴士媛等的研究結(jié)果相似[17]。一方面，良好的住院環(huán)境和后勤保障對患者的舒適感、安全感、疾病康復(fù)有積極的促進(jìn)作用；另一方面，醫(yī)院環(huán)境也是反映醫(yī)院形象和整體水平的重要因素，患者對住院環(huán)境的感知會(huì)影響其就醫(yī)過程中對醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。因此，醫(yī)院應(yīng)重視飲食、衛(wèi)生、設(shè)施等方面的環(huán)境建設(shè)，力爭為住院患者提供安心、舒適的就醫(yī)環(huán)境，進(jìn)而提高患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度。

4 結(jié)論

綜上所述，住院患者就醫(yī)體驗(yàn)總體狀況良好，但仍有較大的改善空間。三級綜合醫(yī)院要繼續(xù)發(fā)揮在技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度方面的優(yōu)勢，同時(shí)關(guān)注并滿足患者更高層次的情感和交流的需求，全面提高醫(yī)院核心競爭力，進(jìn)而提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度水平。本研究也存在一定局限性，有必要在后續(xù)研究中進(jìn)一步擴(kuò)大樣本范圍和樣本量，以提高研究結(jié)果的可靠性。