向世豪

（四川鐵道職業(yè)學(xué)院，四川成都611730）

0 引言

旅客運(yùn)輸作為交通的輸出端，對(duì)于我國(guó)鐵路發(fā)展和經(jīng)濟(jì)收益的重要性不言而喻。旅客服務(wù)貫穿整個(gè)運(yùn)輸過程，隨著我國(guó)物質(zhì)生活水平的提高，旅客對(duì)于出行服務(wù)的要求有著更高標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過鐵路客運(yùn)相關(guān)部門幾十年的努力，我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)模式已基本實(shí)現(xiàn)從“以企業(yè)為中心”轉(zhuǎn)向“以旅客為中心”，并在客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)、管理、實(shí)施、反饋等方面取得了顯著的成效。然而，在新冠肺炎疫情席卷全球的當(dāng)下，原有旅客服務(wù)體系受到嚴(yán)重沖擊，防疫要求使得出行服務(wù)不再方便，部分旅客對(duì)選擇鐵路作為出行工具有所顧慮。智能時(shí)代的發(fā)展為鐵路客運(yùn)提供了新的理念，一種“非接觸服務(wù)模式”在疫情期間為客運(yùn)服務(wù)帶來了雙贏的局面。這種“非接觸服務(wù)模式”在AI(Artificial Intelligence)的融合推動(dòng)下，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”“區(qū)塊鏈”“5G”等新技術(shù)飛速發(fā)展或?qū)⒊蔀樾碌奶剿鳠狳c(diǎn)。

1 鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀分析

通過抽樣形式對(duì)現(xiàn)有鐵路客運(yùn)服務(wù)體系進(jìn)行調(diào)查研究。問卷調(diào)查覆蓋中國(guó)旅客全方位的旅途體驗(yàn)反饋，調(diào)查的總問卷數(shù)為15000 份，調(diào)查人群年齡層次、學(xué)歷層次豐富多樣，可充分了解旅客主觀需求。

1.1 旅客出行選擇

在調(diào)查報(bào)告中，受訪者選擇鐵路作為疫情期間長(zhǎng)途旅行交通工具的人數(shù)為6500 人，占比44%。旅客愿意選擇鐵路作為首選出行方式，這是對(duì)我國(guó)疫情常態(tài)化管理體系和對(duì)鐵路普適性的肯定。

1.2 旅客服務(wù)分析

1.2.1 現(xiàn)有旅客服務(wù)體系弱點(diǎn)分析

我國(guó)高速鐵路動(dòng)車組列車（簡(jiǎn)稱“高鐵列車”）當(dāng)前具有較為完善的服務(wù)。但在疫情期間，很多功能受到限制。例如：

（1）清潔與消殺。高鐵列車在運(yùn)行過程中，為避免出現(xiàn)濕滑地面、污濁空氣、刺激難聞氣味等情況，大多數(shù)高鐵只有在抵達(dá)終點(diǎn)站后再統(tǒng)一進(jìn)行衛(wèi)生工作，這給疫情防控帶來了難度。

（2）點(diǎn)餐服務(wù)。當(dāng)前高鐵列車點(diǎn)餐方式有人工點(diǎn)餐和手機(jī)應(yīng)用程序點(diǎn)餐兩種，但人工點(diǎn)餐不能完全覆蓋車廂，手機(jī)APP 點(diǎn)餐無法輻射全體乘客。

（3）醫(yī)療救治。疾病是人體不可抗力因素，在運(yùn)行過程中，由于無法做到隨時(shí)停車，因此需要高鐵列車提供基本的醫(yī)療救治服務(wù)。

（4）票務(wù)處理。高鐵列車上容易出現(xiàn)“買短乘長(zhǎng)”或錯(cuò)下、落下等情況，若乘務(wù)員票務(wù)處理不及時(shí)、不到位，旅客會(huì)在出站時(shí)遇到麻煩，會(huì)給旅客帶來不好的乘車體驗(yàn)。

1.2.2 旅客期待服務(wù)體系分析

旅客服務(wù)需要因時(shí)而異、因人而異、因群而異。例如，在寒暑假后的開學(xué)大高峰，旅客群體主要以學(xué)生為主，春運(yùn)期間主要是返鄉(xiāng)旅客和旅行游客，以及特殊人群老年團(tuán)體和哺乳期嬰幼兒。這些來自四面八方、各行各業(yè)的旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的要求并不一致，因而千篇一律的服務(wù)模式已不再適用。為符合不同人群的需求，要做到時(shí)效性與準(zhǔn)確度一體的原則。圖1 是受訪者對(duì)列車運(yùn)行過程中提供服務(wù)的猜想與期待。

圖1 旅途期待調(diào)查

顯然，網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展帶動(dòng)了旅客對(duì)于列車充電與網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的需求，而在“三胎政策”的影響下，對(duì)嬰幼兒的照顧也不容忽視。其中，受訪者對(duì)于個(gè)性化定制服務(wù)的要求最低，該服務(wù)項(xiàng)目不適用于全體旅客，但VIP 旅客對(duì)于旅行的便捷性、私密性、尊貴性有著更高的要求?？偟膩碚f，受訪者對(duì)于服務(wù)措施的期待都可以在智能服務(wù)機(jī)器人身上找到對(duì)應(yīng)的功能并得以實(shí)現(xiàn)。

2 智能服務(wù)機(jī)器人構(gòu)想

2.1 國(guó)內(nèi)外政策導(dǎo)向分析

智能服務(wù)機(jī)器人被譽(yù)為“服務(wù)業(yè)皇冠頂端的明珠”。自智能服務(wù)機(jī)器人問世以來，世界各國(guó)紛紛加入智能化建設(shè)隊(duì)伍，將智能服務(wù)機(jī)器人的研發(fā)、制造、應(yīng)用納入對(duì)一個(gè)國(guó)家科技創(chuàng)新和智能服務(wù)制造業(yè)綜合水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)。近幾年，我國(guó)在智能服務(wù)機(jī)器人方面的研究已取得顯著成效，但與工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相比，還存在較大差距。

2014年6月，日本政府對(duì)內(nèi)閣通過的“日本振興戰(zhàn)略”進(jìn)行了修訂，其中提出了要推動(dòng)“機(jī)器人驅(qū)動(dòng)的新工業(yè)革命”。同年9月，日本正式成立“機(jī)器人革命實(shí)現(xiàn)委員會(huì)”。日本經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省將委員會(huì)討論的成果進(jìn)行匯總編制了《日本機(jī)器人戰(zhàn)略：愿景、戰(zhàn)略、行動(dòng)計(jì)劃》，并于2015年1月發(fā)布。

2014年7月，英國(guó)發(fā)布了一項(xiàng)國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略，用于機(jī)器人和自動(dòng)化系統(tǒng)，其發(fā)展目標(biāo)是在2025年實(shí)現(xiàn)全球機(jī)器人市場(chǎng)價(jià)值的10%。

2016年10月，由美國(guó)科學(xué)基金會(huì)(NSF)贊助發(fā)布的《2016 美國(guó)機(jī)器人發(fā)展路線圖:從互聯(lián)網(wǎng)到機(jī)器人》報(bào)告提出了一個(gè)確保美國(guó)在研究創(chuàng)新、技術(shù)和政策領(lǐng)域繼續(xù)領(lǐng)先的方案。

2020年5月，全國(guó)人民代表大會(huì)發(fā)布《第十三屆全國(guó)人民代表大會(huì)第三次會(huì)議關(guān)于2019年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃執(zhí)行情況與2020年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃的決議》，將加快智能制造、無人配送、醫(yī)療健康、機(jī)器人等新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展作為重點(diǎn)扶持對(duì)象。2021年3月，全國(guó)人民代表大會(huì)審議通過《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》，綱要指出，要深入實(shí)施智能制造和綠色制造工程，發(fā)展服務(wù)型制造新模式，推動(dòng)制造業(yè)高端化、智能化、綠色化，推動(dòng)機(jī)器人等產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。

2.2 國(guó)內(nèi)外服務(wù)型機(jī)器人現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

美國(guó)的微軟、Facebook、Google、亞馬遜、蘋果等智能龍頭公司在語(yǔ)言交互、大數(shù)據(jù)建設(shè)方面遙遙領(lǐng)先于世界平均水平。在體感交互領(lǐng)域，以色列PrimeSense公司已經(jīng)研發(fā)出成熟產(chǎn)品。在機(jī)械作業(yè)方面，瑞士ABB、德國(guó)庫(kù)卡、日本安川和發(fā)那科公司在世界上占有絕對(duì)話語(yǔ)權(quán)。美國(guó)iRobot 是全球最大的不同類型服務(wù)機(jī)器人生產(chǎn)商，其產(chǎn)品在投入市場(chǎng)使用后得到了認(rèn)可。

盡管在機(jī)器人的技術(shù)研發(fā)領(lǐng)域我國(guó)處于劣勢(shì)，但我國(guó)新松、哈工集團(tuán)、科沃斯等多家企業(yè)聯(lián)合形成服務(wù)型機(jī)器人產(chǎn)業(yè)鏈，并在科研單位（中國(guó)科學(xué)院等）的技術(shù)支持下，研發(fā)出了適應(yīng)不同場(chǎng)景的服務(wù)型機(jī)器人，成品投入市場(chǎng)后得到較好反饋。在機(jī)器人的關(guān)鍵技術(shù)環(huán)節(jié)，我國(guó)已經(jīng)形成了初具規(guī)模的研發(fā)、制造體系。我國(guó)服務(wù)型機(jī)器人已走在世界前列。

2.3 智能服務(wù)機(jī)器人在高速列車上的構(gòu)想

疫情當(dāng)下，不少醫(yī)院采用機(jī)器人進(jìn)行導(dǎo)診、送藥、消毒、清潔、宣傳防治知識(shí)等工作，不僅降低了交叉?zhèn)魅镜娘L(fēng)險(xiǎn)，也大大降低了醫(yī)護(hù)人員的工作量。新冠肺炎疫情使“非接觸式服務(wù)”成為一種時(shí)尚的工作方式。智能服務(wù)機(jī)器人在運(yùn)行過程中可以通過太陽(yáng)能、電能等能源形式進(jìn)行充電，充分貫徹落實(shí)了環(huán)保理念。由此，將機(jī)器人引入高鐵車廂成為積極生產(chǎn)力，鐵路客運(yùn)部門將會(huì)大大提高工作效率。以動(dòng)車組列車服務(wù)機(jī)器人為載體，實(shí)現(xiàn)旅客一體化服務(wù)和疫情防控常態(tài)化已成為現(xiàn)實(shí)。

2.4 功能設(shè)置

前期通過發(fā)放意見單、調(diào)查問卷等形式對(duì)不同類型乘客進(jìn)行智能服務(wù)機(jī)器人功能預(yù)想，整合為人臉識(shí)別、醫(yī)療救援、智能清潔消毒服務(wù)和語(yǔ)音識(shí)別五方面功能。旅客對(duì)于智能服務(wù)機(jī)器人多樣服務(wù)不同程度的傾向性如圖2所示。

圖2 旅客對(duì)于智能服務(wù)機(jī)器人多樣服務(wù)不同程度的傾向性

從圖2 數(shù)據(jù)分析，旅客對(duì)智能清潔消毒和點(diǎn)餐服務(wù)的要求頗高。這是疫情期間，傳統(tǒng)服務(wù)模式最難以解決的兩個(gè)方面。為避免旅客交叉感染，列車上已不再售賣堂食。同時(shí)，高鐵列車車廂空間狹小，座位前后距離狹窄，氣味難以消散，客運(yùn)餐食服務(wù)無法正常滿足旅客的需求。

3 發(fā)展前景淺析

3.1 智能服務(wù)機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)

機(jī)器人其本質(zhì)就是重復(fù)簡(jiǎn)單的勞動(dòng)，而用智能服務(wù)機(jī)器人輔助乘務(wù)員工作，可以在提高旅客服務(wù)效率的同時(shí)，改善工作準(zhǔn)確度。機(jī)器人相比于人類，具有多元功能性，高速發(fā)展的時(shí)代使得部分人患有心理障礙（如社交恐懼癥、空間密閉癥），這種心理障礙不是短時(shí)期內(nèi)可以解決，發(fā)作后果難以預(yù)料，且在公共場(chǎng)所發(fā)作的風(fēng)險(xiǎn)大大增加。智能服務(wù)機(jī)器人可以利用心理學(xué)在語(yǔ)言情感表達(dá)上改善這一問題，避免旅客做出過激行為。另外，相較于人類，機(jī)器人具有較高的可塑性，除了上文中所提到的功能外，還能向其編入不同的功能，實(shí)現(xiàn)一次制造、多次利用的新型環(huán)保設(shè)備理念，貫徹落實(shí)資源與環(huán)境相關(guān)條例，構(gòu)建能源開發(fā)與利用新發(fā)展格局。可以說，智能服務(wù)機(jī)器人的引入在降低勞動(dòng)成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)力的同時(shí)，也符合“以旅客為本”的鐵路客運(yùn)服務(wù)宗旨，無論是在疫情當(dāng)下，還是災(zāi)后疫情時(shí)代都能夠凸顯其獨(dú)有的價(jià)值。

我國(guó)鐵路發(fā)展日益信息化、科技化、智能化，這成為旅客服務(wù)體系中的重中之重?；谀壳爸悄苘囌?、智能車站客運(yùn)服務(wù)機(jī)器人日漸發(fā)展成熟的現(xiàn)狀，將智能服務(wù)帶上列車成為鐵路智能發(fā)展的關(guān)鍵一步，但改變這一現(xiàn)狀并非朝夕之事。除設(shè)計(jì)者對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念外，旅客的看法也是不可或缺的一部分。受訪者表達(dá)了對(duì)智能服務(wù)機(jī)器人引入高速鐵路動(dòng)車組列車的可行性的觀點(diǎn)，其中支持引入的人數(shù)占比為51%，持中立態(tài)度的人數(shù)占比為24%。

3.2 智能服務(wù)機(jī)器人的劣勢(shì)

從實(shí)際運(yùn)輸角度來看，智能服務(wù)機(jī)器人在運(yùn)行過程中會(huì)發(fā)生無法預(yù)知的問題，例如旅客不配合進(jìn)行人臉識(shí)別、列車遭遇突發(fā)情況時(shí)智能服務(wù)機(jī)器人可能阻擋逃生通道，以及出現(xiàn)程序錯(cuò)誤時(shí)，無法及時(shí)檢修投入使用。從鐵路客運(yùn)視角來看，世界鐵路客運(yùn)運(yùn)輸比較發(fā)達(dá)的日本、德國(guó)即便擁有較強(qiáng)的工業(yè)制造能力，但迄今為止，也尚未將“智能服務(wù)機(jī)器人”這一理念引入到高鐵列車中。但我國(guó)與日本、德國(guó)在鐵路旅客運(yùn)輸上有著本質(zhì)區(qū)別，我國(guó)幅員遼闊，南北四季溫差變化較大，且西部山區(qū)較多，鐵路成為人民群眾交通出行的首要選擇。相較于日本新干線、歐洲之星，我國(guó)八縱八橫高速鐵路網(wǎng)以及山區(qū)高鐵線路如西成高速鐵路，還有正在建設(shè)之中的川藏鐵路，運(yùn)行里程數(shù)大，沿途地形復(fù)雜，因此對(duì)客運(yùn)服務(wù)要求高。傳統(tǒng)模式下的客運(yùn)服務(wù)不能滿足旅客需要，必須引入一種新客運(yùn)理念，投入客運(yùn)新設(shè)備，為適應(yīng)新發(fā)展階段要求的主動(dòng)選擇而構(gòu)建新發(fā)展格局。

4 結(jié)語(yǔ)

黨的十九大報(bào)告中指出，我國(guó)社會(huì)的主要矛盾已轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾。旅客對(duì)于出行體驗(yàn)的便捷性、舒適性和安全性要求日益增高，同時(shí)受疫情的嚴(yán)重沖擊，迫切需要嶄新的旅客服務(wù)體系和新型服務(wù)設(shè)備投入使用，這是鐵路客運(yùn)相關(guān)部門亟待解決的重大難題。由此可見，智能服務(wù)機(jī)器人在未來一段相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)將是鐵路客運(yùn)的發(fā)展目標(biāo)，也是時(shí)代路口的先鋒。