坎吉古麗·胡達(dá)別爾根

（新疆塔城地區(qū)人民醫(yī)院，新疆 塔城）

0 引言

護(hù)患溝通是指在門診導(dǎo)診服務(wù)中導(dǎo)診護(hù)理人員與患者之間進(jìn)行的交流與溝通[1]。近年來為有效提升醫(yī)院服務(wù)工作質(zhì)量，提高患者尤其是初次就診患者的分科準(zhǔn)確率，更好地為患者實(shí)施診療服務(wù)，提升患者的就診體驗(yàn)與診斷準(zhǔn)確率，門診導(dǎo)診過程中的護(hù)患溝通被醫(yī)院管理者、醫(yī)護(hù)人員逐漸重視，并得到了較為廣泛的應(yīng)用，現(xiàn)為積累經(jīng)驗(yàn)，與廣大同行交流分享，將我院在門診導(dǎo)診服務(wù)中實(shí)施護(hù)患溝通的做法報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 基礎(chǔ)資料

以2020年5月1日為分界點(diǎn)，選取2019年5月1日至2020年4月30日實(shí)施護(hù)患溝通模式前的患者資料共320例，作為普通組；選取2020年5月1日至2021年4月30日實(shí)施護(hù)患溝通模式后的患者資料共320例，作為溝通組。普通組的320例患者，男141例，女179例，年齡19～71歲；小學(xué)文化程度26人，初中文化程度64人，高中文化程度83人，大學(xué)文化程度為147人。溝通組的320例患者，男145例，女175例，年齡21～69歲；小學(xué)文化程度28人，初中文化程度63人，高中文化程度85人，大學(xué)文化程度為144人。兩組患者基本資料沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性，

排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）合并精神疾病的患者；（2）有認(rèn)知障礙的患者；（3）有語言溝通障礙的患者。

1.2 方法

普通組的患者實(shí)施常規(guī)導(dǎo)診護(hù)理。溝通組的患者在常規(guī)導(dǎo)診護(hù)理的基礎(chǔ)上實(shí)施溝通措施，護(hù)患溝通主要包括如下方面：（1）傾聽與引導(dǎo)；（2）態(tài)度誠懇熱情；（3）專業(yè)化、口語化的就診指導(dǎo)；（4）隱私的保護(hù)；（5）基本衛(wèi)生保健知識(shí)的宣傳與講解；（6）同理心、共情與個(gè)性化護(hù)理相結(jié)合。

通過醫(yī)院設(shè)計(jì)的患者就診過程中的焦慮及診療配合情況評(píng)分表、門診導(dǎo)診護(hù)理滿意度調(diào)查評(píng)分表對(duì)護(hù)患溝通的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。焦慮評(píng)分分為0～10分，分?jǐn)?shù)越低表明焦慮程度越低；診療配合情況為0～10分，分?jǐn)?shù)越高表明診療配合情況越好。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 18.0進(jìn)行分析處理，經(jīng)t和χ2檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

由表1可見，在門診導(dǎo)診服務(wù)中，實(shí)施護(hù)患溝通后，溝通組的患者焦慮情緒評(píng)分情況明顯低于普通組，診療配合評(píng)分明顯高于普通組。這表明經(jīng)過有效的護(hù)患溝通后，患者減少了盲目性，平緩了內(nèi)心的焦慮情緒，就診過程中具備了一定的配合知識(shí)，有利于診療結(jié)果準(zhǔn)確性的提高。

表1 兩組患者焦慮評(píng)分及診療配合情況對(duì)比（±s, 分）

表1 兩組患者焦慮評(píng)分及診療配合情況對(duì)比（±s, 分）

注：*表示與普通組相比，P＜0.05。

組別 例數(shù) 焦慮評(píng)分情況 診療配合情況普通組 320 5.48±0.86 6.75±0.72溝通組 320 3.19±1.37* 9.23±0.48*

由表2可見，經(jīng)過護(hù)患溝通，患者的門診導(dǎo)診護(hù)理滿意度明顯提升。

表2 兩組患者的門診導(dǎo)診護(hù)理滿意度比較（n, %）

3 討論

面對(duì)人民群眾日益增長的對(duì)自身健康的關(guān)注和對(duì)較高醫(yī)療水平的渴望，醫(yī)療資源配置不平衡、不均衡的矛盾越來越突出[2]。作為一種有效解決醫(yī)療資源配置不均衡、減少醫(yī)患知識(shí)儲(chǔ)備不匹配、減輕醫(yī)患矛盾的手段，醫(yī)生、護(hù)士、藥劑師及醫(yī)院管理者與患者之間的有效溝通，同理心、共情是緩解當(dāng)下醫(yī)療資源緊缺、服務(wù)水平不高、醫(yī)患矛盾頻發(fā)的有效方法[3-5]。本組從患者在就醫(yī)過程中門診導(dǎo)診階段開始進(jìn)行護(hù)患溝通。研究表明，通過護(hù)患之間的專業(yè)性、針對(duì)性的互動(dòng)與交流，能夠有效減輕患者的焦慮感，平復(fù)患者的不安情緒，使患者、醫(yī)生有更多的時(shí)間能夠關(guān)注于疾病本身，能夠?qū)⒏嗟臅r(shí)間應(yīng)用到對(duì)疾病的診斷中，從而也減輕了醫(yī)生的交流壓力，提高了診斷效率與準(zhǔn)確性。

門診導(dǎo)診護(hù)患溝通需要做好如下幾個(gè)方面的工作，以確保在實(shí)際操作過程中的效果。

（1）建立系統(tǒng)的護(hù)患溝通組織體系與制度保障體系，建立健全相應(yīng)的考核評(píng)價(jià)體系。護(hù)患溝通領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制是從制度上、組織上確保護(hù)患溝通機(jī)制長期有效運(yùn)行的組織保障[6]。建立健全相應(yīng)的運(yùn)行、考核、評(píng)價(jià)、改進(jìn)機(jī)制[7]，例如建立完善患者就診過程中焦慮評(píng)分表、患者就診過程中診療配合評(píng)價(jià)表、門診導(dǎo)診護(hù)理滿意度調(diào)查表等，對(duì)護(hù)患溝通的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的未完善的問題予以及時(shí)整改，促進(jìn)了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升。又如建立完善的考核評(píng)價(jià)制度，將護(hù)患溝通實(shí)施情況與個(gè)人績(jī)效考核掛鉤，充分調(diào)動(dòng)了所有參與護(hù)患溝通人員的積極性，使主動(dòng)溝通、有效溝通成為醫(yī)院內(nèi)部所有人員的一種自發(fā)行為，有效促進(jìn)了護(hù)理人員學(xué)習(xí)溝通技巧，在實(shí)踐中主動(dòng)運(yùn)用積極性，從而提升了患者對(duì)護(hù)理的滿意度。

（2）學(xué)習(xí)必要的溝通技巧。定期組織學(xué)習(xí)相應(yīng)的溝通技巧，學(xué)習(xí)方式采用外聘專家、典型案例剖析、桌面演練、分組演習(xí)等方式，將從書本學(xué)來的經(jīng)驗(yàn)與實(shí)踐相結(jié)合，而且通過實(shí)際演練，不僅能夠熟練掌握學(xué)習(xí)到的溝通技巧，而且能夠內(nèi)化于心，外化于行，提高了溝通的效率。在諸多溝通技巧中，學(xué)會(huì)傾聽首先需要學(xué)會(huì)并應(yīng)用到實(shí)踐中[8]。認(rèn)真傾聽患者的主訴和內(nèi)心真實(shí)的想法，充分掌握患者當(dāng)下遇到的困難與問題。聽得懂、聽得進(jìn)患者的心聲是確保護(hù)患溝通有效性的基礎(chǔ)[9]。

（3）加強(qiáng)所有醫(yī)護(hù)人員的基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)與自我提升。通過日常工作中業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)的積累，醫(yī)護(hù)人員不僅提升了自身的業(yè)務(wù)水平，也能夠?yàn)榍皝砭驮\的患者提供基礎(chǔ)的就診指導(dǎo)[10]。尤其是對(duì)于疾病有恐懼、焦慮的就診患者，通過耐心、細(xì)致的講解與專業(yè)化、口語化的交流，使患者對(duì)自身罹患的疾病有了初步的了解，增添了戰(zhàn)神病魔的信心，也為在具體診治過程中與醫(yī)生的有效溝通奠定了良好的基礎(chǔ)。在實(shí)施護(hù)患溝通前，醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)提升專業(yè)技能、業(yè)務(wù)能力的積極性并不是很高，大部分醫(yī)護(hù)人員只是能夠較為熟練掌握自己所從事過的崗位、部門所涉及到疾病的基本知識(shí)、護(hù)理的要點(diǎn)等基本內(nèi)容，甚至對(duì)醫(yī)院科室的劃分、前來咨詢的患者應(yīng)當(dāng)?shù)侥膫€(gè)科室就診能夠得到更好的服務(wù)并不了解，因而也無法給患者明確的建議，不僅耽誤了患者的就診體驗(yàn)，增加了患者的就診時(shí)間，而且由于在導(dǎo)診階段不能得到有效的分流，結(jié)果也對(duì)臨床診斷醫(yī)師的工作造成了困惑，增加了醫(yī)患矛盾發(fā)生的可能性。

（4）注意患者隱私的保護(hù)。在與患者溝通過程中，需要做好對(duì)前來咨詢患者隱私的保護(hù)，避免將患者的個(gè)人隱私，如疾病情況、患者信息等泄漏，以提高患者的信任感，增強(qiáng)對(duì)患者的尊重，減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生。

（5）同理心、共情與個(gè)性化護(hù)理相結(jié)合。將上述溝通技巧應(yīng)用到與患者的溝通過程中，以消除患者的疑慮、不安、焦慮、恐懼等負(fù)面情緒，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，加強(qiáng)對(duì)疾病的初步了解，有針對(duì)性地采取預(yù)防與治療措施。通過有針對(duì)性地采取個(gè)性化的門診導(dǎo)診護(hù)理措施，根據(jù)患者的具體情況，采取個(gè)性化的心理安撫、治療指導(dǎo)，幫助患者自我護(hù)理、自我調(diào)節(jié)。

綜上所述，門診導(dǎo)診工作中，引入護(hù)患溝通模式，能夠有效降低患者的焦慮不安情緒，減少患者的盲目性，提高診斷的準(zhǔn)確率，提升患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)水平的滿意度，減輕醫(yī)患矛盾，促進(jìn)社會(huì)和諧。